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文檔簡介

1、客戶意見落實、反饋制度為了在部門工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題并使問題得到真正落實，從而不斷推進(jìn)部門服務(wù)質(zhì)量，特制定此制度：1、需落實、反饋的信息來源主要包括：a、客戶（內(nèi)、外）對部門及部門所涉及的其他部門、崗位、外協(xié)單位的投 訴或意見、建議。b、客戶其它投訴中涉及部門及其他部門、崗位、外協(xié)單位具有代表性的問 題。c、通過對客戶走訪、訪談所了解的意見及建議。d、在自身工作中發(fā)現(xiàn)的有代表性且對部門服務(wù)質(zhì)量存在潛在影響的。2、意見及建議的收集：a 、客服崗位負(fù)責(zé)收集客戶（內(nèi)、外）的意見及建議；b 、投訴處理崗位負(fù)責(zé)篩選、整理客戶投訴中需部門整改的問題；c 、其他人員隨時了解內(nèi)、外部客戶意見及建議。3

2、、部門人員將收集到的投訴及意見或建議信息上報分部主管，由分部主管對信 息進(jìn)行初步判斷，確定責(zé)任部門或崗位，填寫客戶意見整改、落實、反饋 表上報支持部副經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任崗位主管（涉及其它部門及外協(xié)單位 的，由對口崗位主管負(fù)責(zé)接收） 。4、責(zé)任崗位主管要對反饋表中所提出的問題進(jìn)行了解、分析，針對問題制定整改措施或?qū)嵤┓桨?，后報支持部副?jīng)理審批意見5、責(zé)任崗位主管根據(jù)支持部副經(jīng)理的審批意見對反饋表中所提出的問題在 五日內(nèi)反饋有關(guān)人員并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督措施及方案的落實。對于客戶投訴 崗位要分清責(zé)任，視具體情況對責(zé)任人員作出相應(yīng)處罰。6、支持部副經(jīng)理及意見提出分部主管負(fù)責(zé)對落實情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，分部 主管視情況決定是否反饋客戶及反饋范圍。7、責(zé)任崗位主管對問題的整改、執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。對于無改進(jìn)或改進(jìn)

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