優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀【主講：孫海藍(lán)】【時(shí)間：1-2 天】【前言】隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動(dòng)客戶(hù) 的一面鏡子，在為客戶(hù)服務(wù)同時(shí)，如何處理好客戶(hù)關(guān)系，如何更好的為客戶(hù)提供 服務(wù)是每個(gè)信保員工應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。而對(duì)于服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題如何去避免？如何有效控制情緒？如何 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣？如何讓情緒控制在萌芽狀態(tài)？等等，類(lèi)似問(wèn)題都應(yīng)該 是每一個(gè)和客戶(hù)溝通人員的必修課。海爾資深實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家孫海藍(lán)老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，告訴您 如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，如何控制情緒，提升自我管理素質(zhì)，創(chuàng)作顧客滿意。 【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：本課程告訴企業(yè)：1、 增加信保人員服務(wù)

2、意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)2、 掌握和客戶(hù)溝通技巧，學(xué)會(huì)控制情緒3、 學(xué)會(huì)自我減壓4、 提升自我能力和管理素質(zhì)【本課程提綱】第一講：服務(wù)意識(shí)必備素質(zhì)一、應(yīng)有的 n 個(gè)服務(wù)觀念1、 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的2、 產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值3、 服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)4、 服務(wù)的三種境界：滿意、驚喜、感動(dòng)5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本能是把抱怨投訴控制在萌芽狀態(tài)6、 服務(wù)就是一種營(yíng)銷(xiāo)7、 服務(wù)體現(xiàn)尊重，體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值8、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來(lái)的9、 讓服務(wù)一種習(xí)慣行為10、 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)海景酒店親情一家人案例故事解析海景的 12 種服務(wù)創(chuàng)維機(jī)制二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)：1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片案例：海景酒店的

3、故事、某酒店的故事2、良好的職業(yè)心態(tài)：三項(xiàng)收入案例分享3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的力量-大雁精神案例分享和練習(xí)第二講：客戶(hù)溝通了解你的客戶(hù)1、 服務(wù)人員應(yīng)必備：察言觀色案例分享情景演練2、 了解你的顧客3、 如何和顧客溝通溝通的方法和渠道某酒店案例分享：稍等，為什么會(huì)引起客戶(hù)不滿？ 4、溝通的黃金法則情景演練：如何和不同客戶(hù)進(jìn)行溝通案例分享第三講、抱怨投訴處理技巧一、顧客抱怨投訴心理分析1、 產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)笤?、 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3、 顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程4、 顧客抱怨投訴類(lèi)型分析5、 顧客抱怨投訴的心理分析6、 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三

4、、8 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、 耐心傾聽(tīng)2、 表示同情理解并真情致歉3、 分析原因4、 提出公平化解方案5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、 跟進(jìn)實(shí)施六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧1、 巧妙訴苦法2、 表示理解法3、 巧妙請(qǐng)教法4、 同一戰(zhàn)線法八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候1、 替代方案2、 巧妙示弱3、 巧妙轉(zhuǎn)移!案例分享第四講：服務(wù)禮儀基本禮儀一、 禮儀的內(nèi)涵二、 基本禮儀解讀說(shuō)，坐，行，握手、領(lǐng)帶，絲巾，工裝示范講解 禮儀情景訓(xùn)練：1、 面客-迎賓2、 大堂3、 酒吧4、 電梯5

5、、 引領(lǐng)6、 端茶（水）7、 客人離開(kāi)8、 客人詢(xún)問(wèn)9、 接機(jī)10、 商務(wù)三：服務(wù)禮儀貴在執(zhí)行養(yǎng)成習(xí)慣1、 監(jiān)督和檢查2、 20、60、20 原則3、 模式推廣4、 機(jī)制激發(fā)5、 標(biāo)桿造勢(shì)6、 總結(jié)優(yōu)化7、 習(xí)慣自然第五講：課程小結(jié)分享收獲1、 培訓(xùn)感言、小組研討2、 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑制度說(shuō)明制度是以 執(zhí)行力 為保障的。 “制度 ”之所以可以對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施，否則制度的約束力將無(wú)從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過(guò)執(zhí)行的過(guò)程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo)尺，如果沒(méi)有被用來(lái)劃線、測(cè)量，它將無(wú)異于普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條文，規(guī)則條文是死板的，靜態(tài)的，而制度是對(duì)人們的行為發(fā)生作用的，動(dòng)態(tài)的，而且是操作靈活，時(shí)