專賣店?duì)I運(yùn)及管理手冊(cè)

1、第一一、章XXXX 品牌介紹 公司發(fā)展?fàn)顩r二、“XX ”品牌文化三、“XX ”品牌價(jià)值四、公司使命五、展望未來(lái)第二章專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)二、專賣店人事管理制度（一）考勤管理制度（二）假期及請(qǐng)假制度（三）辭職、調(diào)職與解聘（四）晉升制度（五）儀容標(biāo)準(zhǔn)第三章專賣店員工行為準(zhǔn)則一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)（一）導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色（二）導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇（三）導(dǎo)購(gòu)代表的角色（四）導(dǎo)購(gòu)代應(yīng)掌握的基本知識(shí)二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí)（一）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)（二）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)（三）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)（四）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)第四章專賣店員工守則第五章專賣店員

2、工職責(zé)說(shuō)明一、店長(zhǎng)1、職位目標(biāo)2、工作職責(zé)3、日常工作任務(wù)說(shuō)明4、店長(zhǎng)工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過(guò)具體數(shù)衡量）二、助店三、收銀員1、素質(zhì)要求2、日常工作任務(wù)說(shuō)明四、店員1、正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作2、作為現(xiàn)代的導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)3、導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù) 第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一、專賣店保養(yǎng)及清潔二、專賣店日常運(yùn)作程序三、財(cái)物維護(hù)制度四、專賣店貨款管理細(xì)則五、商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序第七章 專賣店事故處理一、處理顧客投訴1、妥善處理顧客投訴的重要性2、顧客最常抱怨的事項(xiàng)3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么4、抱怨未得到正確處理的后果5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生6、如何接受顧客的抱怨二、突發(fā)意外事故處理

3、（一） 偷竊事件（二） 電源中斷處理（三） 爆竊事件（四） 火警處理第八章 店鋪失貨處理1、 防止偷竊措施2、 確保店鋪點(diǎn)貨 /盤點(diǎn)程序3、 確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定 第九章 專賣店表格管理第二章專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)（對(duì)不起 ,不能貼圖 ,所以架構(gòu)內(nèi)容傳不上來(lái) ）注：“助店”、“兼職店員” 、根據(jù)每個(gè)專賣店的具體情況而設(shè)置， 專柜一般不需要設(shè)立這些職 位。二、專賣店人事管理制度一）人員招聘程序1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。3）專賣店店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)由區(qū)域主管 /

4、店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否 錄用。店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表” 。4）試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5）職培訓(xùn)正式上崗6）公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。二）招聘原則1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職 位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2）聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)

5、驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可 以錄用。相反， 就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的， 不可 錄用。4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表” ，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié) 助。三）入職手續(xù)1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：a、身份證 /戶口薄 原件及復(fù)印件b、學(xué)歷證書 / 畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件c、計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）d、小 1 寸免冠彩色照片

6、 3 張e、健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交）3）職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。 個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。四）入職培訓(xùn)1）專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)” 、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等。 “新晉培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根 據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期 對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng) 內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公

7、司人事部、培訓(xùn)部門 安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。五）試用期1）凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò) 13 個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期） 。2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可 將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月）。3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。六）考勤管理制度1、工作時(shí)間1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制， 每周工作 6 天

8、。所有專賣店由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)編排每月 排班表， 各員工需按表上班，不得擅自更改。 （加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上 9:30 至晚上 22:30 ，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間 報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 （加盟店可根據(jù)當(dāng) 地實(shí)際情況另行調(diào)整）3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3 次，店長(zhǎng)不得與店員換班。4）換班需填寫換班單 ，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。2、簽到1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘到達(dá)專賣店， 并簽到，否則按遲到處理。 準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿 著整齊制服，全情投入工作。2）員工

9、上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退1）遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退） 3 次作 曠工處理。2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì) 遲到。4、曠工1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。2）遲到超過(guò) 45 分鐘作曠工論處。3）曠工 1天扣罰 3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月 工資和提成等。4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。七）假期及請(qǐng)假制度1、假

10、期詮釋及管理細(xì)則1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3 天，或累計(jì)全年超過(guò) 10 天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證 明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資， 假期超過(guò) 15 天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。3）吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3 天吊唁假。4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6 天婚假。凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿 1 年

11、的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計(jì)生法等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育 假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。2、請(qǐng)假程序1）員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單 ，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1 天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 2 天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。請(qǐng)假單與當(dāng)月考勤表一同上交人事部門。3）請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6 天以上需提前半個(gè)月。4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的 必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）員工因特殊事件

12、或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3 小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。八）辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)， 行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文， 告知相關(guān)事 項(xiàng)及職務(wù)接替人。如：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1、辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前 30 天申請(qǐng)。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交 接后才可離職。辭職申請(qǐng)批復(fù)店長(zhǎng)批準(zhǔn)區(qū)域督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理人事部3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回 公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1

13、）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推 委。2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工 作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。3、解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因 違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的， 必須給予相應(yīng)賠償。 被開(kāi)除者， 公司將扣 發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定確認(rèn)書后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者

14、公 司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的， 公司將提前一個(gè) 月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見(jiàn)成效的， 公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清 交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。九）晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。 當(dāng)有職位空缺時(shí)， 用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。 任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該 職位的培訓(xùn)，并須通過(guò) 1 個(gè)月的試用期， 經(jīng)考核合格后正式升任該職位

15、?？己瞬缓细竦?，可 根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。 晉升標(biāo)準(zhǔn)：新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13 個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一 定的管理能力與執(zhí)行能力， 積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。 由店長(zhǎng)書面申請(qǐng)， 經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為 助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向 公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。 由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即 可晉升為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)在本公司任職期

16、間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī) 非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面） 。由公司經(jīng)理書面 申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。 十）儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象， 現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。 員工在上班前需檢查自己的 儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。男同事：1）頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉不可染發(fā)2）首飾不可戴超過(guò)一只戒指最多只可以戴一條不夸張的手鏈不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表頸鏈不可外露3）著裝穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵服飾無(wú)破損4