“向全球照明最佳服務(wù)企業(yè)邁進”

1、向全球照明最佳服務(wù)企業(yè)邁進”九月的深圳，依然沒有一絲秋意。在深圳海王大廈， 記者采訪了榮獲“全國質(zhì)量獎”的深圳海洋王照明科技有限 公司常務(wù)副總裁兼任質(zhì)量經(jīng)營部總監(jiān)黃修乾博士。品質(zhì)文化 ：2009 年，海洋王獲得“全國質(zhì)量獎” ，創(chuàng) 獎?wù)\然是一份崇高的榮譽，但它更重要的是為企業(yè)提供了一 個卓越績效模式，給企業(yè)帶來切實的進步請問海洋王何時開 始引入卓越績效模式作為自我評價、參照和激勵的標(biāo)準(zhǔn)?實施這一模式以來，都取得了哪些成果 ?黃修乾： 1995 年，海洋王在成立之初就致力于打造具有 特殊功能的照明設(shè)備，比如具備防水、防塵、耐腐蝕等特殊 功能的工作燈。經(jīng)過十多年的發(fā)展，我們的產(chǎn)品不斷做深做 細(xì)，現(xiàn)

2、在幾乎覆蓋了所有行業(yè)，除了石油、石化、電力、鐵 路等行業(yè)的專業(yè)照明，我們目前也已經(jīng)涉及軍用照明、船體 照明等專業(yè)領(lǐng)域。隨著技術(shù)的發(fā)展，照明產(chǎn)品從以前最廣泛 的白熾燈照明，發(fā)展到現(xiàn)在形形色色的包括冷光源在內(nèi)的照 明產(chǎn)品，海洋王產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性都有了大幅提高，這 也得益于質(zhì)量管理的理念和工具。普通照明的進入門檻并不高，但是專業(yè)照明尤其是我們 現(xiàn)在所注重的專業(yè)照明解決方案，對產(chǎn)品質(zhì)量有著更高的要 求。所以，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模和程度之后，對產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量的要求也會更上層樓。海洋王最先接觸的是美國 的波多里奇卓越績效模式，我們認(rèn)為這套體系非常完整和系 統(tǒng)，是實施 TQM 更有效的手段。當(dāng)時，

3、周明杰董事長就在 董事會上組織我們學(xué)習(xí)波獎標(biāo)準(zhǔn)，董事會變成了現(xiàn)場學(xué)習(xí)交 流會。之后的一次巧合，我們接觸到了中國質(zhì)量協(xié)會，了解 了全國質(zhì)量獎以及我國的卓越績效模式，認(rèn)為這個很合適我 們企業(yè)，我們就開始在內(nèi)部進行自評和改進。當(dāng)時，我們制 定了簡單的海洋王卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，還設(shè)立了海洋王質(zhì)量獎， 然后每個部門進行自評。第一次自評時，我們就發(fā)現(xiàn)了 82 個改進項。 2007 年底，我們請了專家組前來講課， 2008 年 初，我們決定申報全國質(zhì)量獎。 2008 年 10 月，我們?nèi)ト毡?參觀學(xué)習(xí)，觸動很大， 日本企業(yè)中員工的敬業(yè)， 專業(yè)和職業(yè)， 非常令人欽佩。跟日本企業(yè)相比，我們的合理化建議搞得不 好，回來

4、后我們重新規(guī)范了合理化建議， 實行“三自一 +包”， 自己的問題，自己提出來，自己改進。雖然 2008 年我們最終只獲得了鼓勵獎，但是依然很興 奮。在創(chuàng)獎過程中，我們發(fā)現(xiàn)并改進了自己的很多問題。比 如，我們自評后發(fā)現(xiàn)我們的部門問存在很多孤島，我們在人 力資源部門重新制定績效管理，在研發(fā)部門引入IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)），公司又上了 ERP我們在基層推動 QC小組活動， 各個部門都開展合理化建議活動。品質(zhì)文化 ：在美國的波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)以及全國質(zhì)量 獎的卓越績效評價準(zhǔn)則中，領(lǐng)導(dǎo)的作用都被毫無疑義地放在 了首位，而且分值相當(dāng)之高。您對領(lǐng)導(dǎo)在一個組織中的作用 是如何認(rèn)識的 ?黃修乾：企業(yè)中引入新的管理理念

5、或質(zhì)量模式，領(lǐng)導(dǎo)都 必須起帶頭作用，在卓越績效模式中，領(lǐng)導(dǎo)也是被單列出來 的。我們海洋王在導(dǎo)入卓越績效模式時， 中高層管理者先行， 基層員工后動，基本上是“城市包圍農(nóng)村” 。當(dāng)卓越績效模 式在基層推導(dǎo)時，發(fā)現(xiàn) QC小組是個非常好的工具。 QC小組 是海洋王在基層員工中開展質(zhì)量管理的有效方法，QC小組和合理化建議的展開在調(diào)動基層員工的積極性方面起到了很 大作用。在參加海洋王 QC小組全員發(fā)布會時，我發(fā)現(xiàn)員工 非?；钴S，采用了小品、情景劇等表演方式，員工表演得非 常激情和自信。我們工廠員工參與 QC小組活動的積極性非 常高，尤其是去年在日本 QC小組活動中獲獎對我們是極大 的鼓勵。我們的員工還參加

6、了全國QC小組成果發(fā)布，QC小組活動對基層員工促進非常大。開展員工基層活動后，我們 的生產(chǎn)部門發(fā)生了很大變化。我們第一次搞合理化建議時， 就提交了四千多條， 之后，我們開始了從數(shù)量到質(zhì)量的追求。 2008年，我們進行了自評整改，列出了一百多項改進，在這 個過程中，我們內(nèi)部培養(yǎng)了一批自評師。2004 年，我們開始學(xué)習(xí)戴明博士的質(zhì)量管理思想， 提出 了質(zhì)量的定義，明確了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生命質(zhì)量、生 活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 2005年到 2006 年，海洋王的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生 了飛躍，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性得到了保障。海洋王還成立了最高 質(zhì)量委員會，這是一個跨部門的機構(gòu)，在每個部門都有 QC 小組活動以及診斷師。品

7、質(zhì)文化 ：當(dāng)下，企業(yè)的社會責(zé)任越來越受到社會 各界的關(guān)注，一個企業(yè)僅僅能為股東創(chuàng)造利潤，為員工謀得 發(fā)展、是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，您作為一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，在這方面是 怎么做的 ?黃修乾：關(guān)于企業(yè)的社會責(zé)任，我們會力所能及的做一 些事情。最基本的就是按時納稅、不裁員、在高校設(shè)立獎學(xué) 金、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定等。當(dāng)然，我們也利用自己的應(yīng)急 救援專業(yè)照明技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，廣泛參與國內(nèi)自然災(zāi)害和突 發(fā)事故的搶險工作。如在 1998 年長江抗洪前線， 2008 年南 方冰凍災(zāi)害和汶川大地震搶險救援中，海洋王員工都是第 時間沖在現(xiàn)場，為救援人員提供專業(yè)照明服務(wù)，也是我們 利用自身資源為社會做點事。此外，我們還建立了“育樹

8、育人基金會” ，長期參與社 區(qū)植樹造林、希望工程等社會公益項目，實現(xiàn)了和諧價值鏈 的協(xié)調(diào)發(fā)展。目前海洋王在深圳大南山和內(nèi)蒙古烏蘭浩特建 設(shè)有固定的綠色基地，在廣東英德建設(shè)有希望小學(xué)，在蛇口 教育集團和上海復(fù)旦大學(xué)設(shè)有固定獎學(xué)金。品質(zhì)文化 ：眾所周知，客戶分為外哪客戶和內(nèi)部客 戶，以往我們所談的顧客滿意；指讓你的外部顧客滿意，現(xiàn) 在，內(nèi)部客戶也就是員工的滿意也逐漸被公司的領(lǐng)導(dǎo)層重視 了。有人認(rèn)為，要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意，滿意的 員工才會培養(yǎng)出滿意的客戶。一些公司確實也是這么做的， 您認(rèn)同這種觀點嗎 ?在員工的教育、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展以及員 工權(quán)益等方面，海洋王采取了哪些具體措施 ?黃修乾：對

9、，我們正在打造一個和諧的價值鏈，使其輻 射到每個客戶。我們不僅要關(guān)注客戶需求，還要關(guān)注與客戶 相關(guān)的社區(qū)，以后我們還要把價值鏈擴展到供應(yīng)商部分。還 是在 2004 年，我們導(dǎo)人流程管理后， 每個部門重新確認(rèn) “你 的客戶是誰，你的客戶對你有什么要求 ?”我們不僅要關(guān)注 內(nèi)部客戶的需求，也要關(guān)注外部客戶的需求，我們需要梳理 部門職責(zé)，重新認(rèn)識部門客戶。現(xiàn)在社會上不負(fù)責(zé)任的社會現(xiàn)象非常多，為社會創(chuàng)造財 富就是我們的首要使命。每個人首先要為自己的家庭負(fù)責(zé)， 才能為企業(yè)負(fù)責(zé)，為社會負(fù)責(zé)。所以我們海洋王有三個梯度 的責(zé)任：家庭 企業(yè) 社會責(zé)任。在海洋王，首先是員 工要對家庭負(fù)責(zé)，只有負(fù)好了家庭責(zé)任，擔(dān)當(dāng)

10、好了為人子女 為人父母責(zé)任，才能把工作責(zé)任做好。為了保證落實家庭責(zé) 任，我們海洋王制定了 52 項家庭福利制度，包括員工配偶 及父母大病補貼、員工父母透析補助、員工子女父母接種疫 苗、免息貸款購房購車，員 工蜜月旅游補助、員工子女 出國留學(xué)補助等等，比如我們對高壽老人有一個補助，如果 員工家中有超過 90 歲的祖父母，那么祖父母每個月可以獲 得 900 元的生活補助，如果員工的父母超過 80 歲，也可以 獲得 900 元的補助。我們是想培養(yǎng)員工負(fù)責(zé)任的思維和習(xí)慣， 這也能為員工解決后顧之憂。通過這些，也能強化員工對企 業(yè)的責(zé)任，畢竟這些都是相互的。此外，我們海洋王倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，我們建立了“標(biāo)桿學(xué)習(xí)

11、” “行知中心”、“管理學(xué)院”、“同讀一本書”等多種學(xué)習(xí)機制 和方法，現(xiàn)在還分批送員工去日本企業(yè)研修。我們希望我們 的員工不斷成長，不僅是技術(shù)方面，也在心智方面。品質(zhì)文化 ：當(dāng)下，人才的重要性日益凸顯，對于員 工，您最看重的素質(zhì)是什么 ?在去年金融海嘯時，海洋王有 無精簡員工 ?黃修乾：“真誠并富有感染力的人；積極并樂于做小事 的人；主動并甘愿付出的人；快樂并用心做好細(xì)節(jié)的人；仔 細(xì)觀察并善于傾聽的人；思路清晰并立即行動的人” ，這六 類人是我們海洋王歡迎的，這也是我們的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們的 人才是經(jīng)過兩種渠道引入：內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘。從基層員 工到服務(wù)中心，從研發(fā)部門到管理人員，我們都有梯隊培養(yǎng)

12、 計劃。比如骨干員工培訓(xùn)班、優(yōu)秀服務(wù)中心主任研修班、高 級研修員的脫產(chǎn)培訓(xùn)等等。我們?yōu)閺耐獠空衅傅墓芾砣藛T特 別舉辦研修班， 進行 3 到 6 個月的脫產(chǎn)研修培訓(xùn)， 教授 EMBA 課程，同時輔以我們企業(yè)內(nèi)部的案例，讓他們盡快熟悉照明 行業(yè)的特點，然后才能上崗。比如，我們現(xiàn)在不定期派營銷 團隊、設(shè)計團隊、 供應(yīng)鏈團隊專門去日本研修。 在學(xué)習(xí)方面， 我們臺得投入。去年金融海嘯發(fā)生，我們不僅沒有裁員，還在繼續(xù)招聘 員工，包括今年，我們也有招聘計劃。品質(zhì)文化 ：能夠獲得全國質(zhì)量獎，海洋王一定比同 行業(yè)的競爭對手有更好的表現(xiàn)。現(xiàn)在，競爭越來越激烈，從 中脫穎而出，海洋王有什么制勝的武器 ?黃修乾：我們

13、最早是學(xué)習(xí)飛利浦，畢竟飛利浦是行業(yè)老 大。現(xiàn)在，我們細(xì)化了標(biāo)桿學(xué)習(xí)，具體來講，技術(shù)是學(xué)習(xí)飛 利浦，管理是學(xué)習(xí)華為，國際化是學(xué)習(xí)三星，生產(chǎn)是學(xué)習(xí)豐 田。海洋王把他們立為標(biāo)桿，展開學(xué)習(xí)。我們的制勝武器可以總結(jié)為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)的服務(wù) + 優(yōu)秀素質(zhì)的人才。這也構(gòu)成了我們品牌的內(nèi)涵。我們之所以 在行業(yè)中領(lǐng)先，主要靠的是以上三項。在海洋王，非常重視 市場的開拓研究，海洋王的早期市場是按地區(qū)分布的，現(xiàn)在 我們按行業(yè)區(qū)分。比如我們設(shè)立了 12 個事業(yè)部，就是為客 戶著想，要讓服務(wù)更到位，要給客戶提供更細(xì)致、質(zhì)量更好 的服務(wù)。產(chǎn)品開發(fā)也是海洋王制勝的武器，我們在行業(yè)中處 于龍頭地位，產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量都是排

14、在前面。品質(zhì)文化 ：卓越績效模式不僅要求縱向的比較，也 強調(diào)橫向的和競爭對手的比較，能不能請您從這個角度來評 價一下您的對手 ?黃修乾：任何企業(yè)都有直接的或潛在的競爭對手。面對 市場，我們也有三類競爭對手。第一類是以飛利浦、 GE 等為代表的跨國企業(yè)， 他們擁有 品牌和技術(shù)優(yōu)勢，在技術(shù)上是我們的標(biāo)桿。但是他們的重點 優(yōu)勢聚集在“皇冠上的明珠”一一場館照明方面，這也是照 明要求比較高的項目，需要考慮到運動員對光線的要求、電 視轉(zhuǎn)播對光線的要求。目前來看，這些跨國企業(yè)幾乎壟斷了 歷屆奧運會的場館照明項目，但是去年北京奧運的場館照明， 我們海洋王進入了 13 個場館，這是我們的突破。我們不僅 參與了

15、排球館、羽毛球館、乒乓球館、柔道館、摔跤館等場 館的主體照明部分，還為水立方做了補光項目。面對這些跨 國企業(yè)，我們也有我們的優(yōu)勢，那就是我們在鐵路、廠礦、 石油、石化等行業(yè)能提供完善的服務(wù)，而跨國企業(yè)還是通過 經(jīng)銷商代理，服務(wù)方面不是很重視。第二類在市場上是我們的直接競爭對手，這些企業(yè)普遍 規(guī)模小、產(chǎn)品和服務(wù)相對同質(zhì)化，價格也比較優(yōu)惠，在市場 上與我們形成競爭關(guān)系。但是專業(yè)照明不同于普通照明，客 戶需要專業(yè)輔導(dǎo)，從好的方面講，這些競爭對手和我們一起 哺育并發(fā)展了專業(yè)照明市場，這是積極的作用，同時也督促 我們時時創(chuàng)新，展開良性競爭?？偟膩碚f，我們擁有很多合 作多年的老客戶，他們還是很認(rèn)同我們的服務(wù)。第三類企業(yè)與我們在局部市場有競爭，他們普遍規(guī)模較 小，產(chǎn)品以模仿為主，甚至以一般產(chǎn)品代替專業(yè)照明產(chǎn)品， 還是屬于大眾化產(chǎn)品。品質(zhì)文化 ：獲獎在某種程度上是對既得成績的肯定， 也對將來提出了更高的要求，追求卓越是沒有止境的。對于 未來，海洋王有什么規(guī)劃 ?黃修乾：