家具行業(yè)終端銷售人員培訓(xùn)手冊

1、.1導(dǎo)購人員基本素質(zhì)家具行業(yè)導(dǎo)購人員的基本職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求家具行業(yè)導(dǎo)購人員的禮儀家具行業(yè)導(dǎo)購人員工作要領(lǐng)第一篇：導(dǎo)購人員基本素質(zhì)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場，僅僅走完了長征第一步，而產(chǎn)品由市場進(jìn)入消費者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會主動找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購員。導(dǎo)購，是一項影響并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會了改變別人，就意味著走向了成功！因為在所有的工作中，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變別人 理 解信 任影 響改變要改變一個人，首先要學(xué)會理解人，理解人

2、的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個基礎(chǔ)上，學(xué)會如何信任人和獲得別人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠去感動、去影響和改變別人！導(dǎo)購，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個人的潛力。導(dǎo)購工作，是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中，提高水平，提升自我。導(dǎo)購，會讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購，是實現(xiàn)自我價值的舞臺據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個結(jié)論：通過導(dǎo)購員

3、賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的50%。這個數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購員對于實現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導(dǎo)購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開拓市場的一支不可或缺的力量。導(dǎo)購，是企業(yè)和顧客完成價值交換的結(jié)合點。導(dǎo)購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購，是檢驗企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。導(dǎo)購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求的“神經(jīng)元”。賣 產(chǎn) 品導(dǎo)購人員的職責(zé)一、導(dǎo)購人員的基本職責(zé)導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡單，就三個字賣產(chǎn)品。究竟怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實際是導(dǎo)購人員一系列有效活動的必然結(jié)果。導(dǎo)購人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利

4、益得以維護(hù)。導(dǎo)購員雖然年齡性別不同，賣場不同，但所有的導(dǎo)購員，都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，在這里，我把這些基本的職責(zé)簡單地歸結(jié)為:“四信”傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)信譽。傳 達(dá) 信 息這里所說的信息，包括兩個方面，一個是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價格、功能、技術(shù)、性能等的專業(yè)知識，導(dǎo)購員首先必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競爭對手的產(chǎn)品。另一個是導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、和競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1、向顧客傳達(dá)信息我們常說干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購人員最重要的工作之一就是要將家具產(chǎn)品的知識、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購員面對新顧客的時

5、候，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不好放走潛在的顧客，心里首先就比較緊張，如果再對自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對顧客則更不敢開口。根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家具展柜時，首先看到的是家具的外形、品牌名稱、價格等，對外形、品牌、價格，顧客立即會建立自己的評價，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購員難以對此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，如果能夠言簡意賅、有重點地、形象生動地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。另外，產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識，只要是有關(guān)

6、家具的知識，比如軟體家具系列，不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料，它們的基本原理、主要特點、優(yōu)劣勢都要能隨口說出來，讓顧客感到你很專業(yè)。請記?。侯櫩屯耆蕾噷?dǎo)購人員提供的信息作出購買決定。如果導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息，顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購人員被看作是可信的，而且是顧客可以依賴的。從導(dǎo)購人員的立場上看，產(chǎn)品知識可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌，他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情可以感染顧客，如果導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會受到感染。2、提供市場和消費者信息導(dǎo)購員能夠?qū)⑹袌鼋K端的信息及時反饋到家具制造企業(yè)，有

7、助于及時改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價值的參考收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向公司匯報；收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向公司匯報；收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向公司匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向公司和經(jīng)銷商反映。學(xué)習(xí)與思考：請仔細(xì)梳理一遍，當(dāng)有顧客過來時，你是怎樣為顧客提供信息的？請把你能夠提供的信息仔細(xì)列下來。取 得 信 任導(dǎo)購員在推銷家具之前，其實首先是在推銷自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購員，才會接受你的產(chǎn)品。否則很難認(rèn)同你的家具。許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點，就是想方設(shè)法

8、贏得顧客的信任。一旦顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。相反，導(dǎo)購人員提什么建議，顧客都會接受，你就真正成了顧客的購買顧問了。請記住：對于導(dǎo)購員來說，顧客的信任就是最高的獎賞！顧客因為信任你，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強大的、有實力、誠信的；顧客因為信任你，進(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的；顧客因為信任你，進(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。1、熱愛公司和產(chǎn)品首先要熱愛公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會向消費者傳達(dá)這樣的一個信息：這個公司、這個產(chǎn)品可以信任。如果連你自己也說不喜歡自

9、己的公司，滿腹牢騷，顧客還會信任你的公司，還會信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿，也會讓顧客首先不會信任你、不滿意你，他們會認(rèn)為：既然你不喜歡，為什么還要在這里做呢？你不喜歡的東西，為什么還要推銷給別人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，導(dǎo)購人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。情緒感染的力量2、熱情主動服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在以上?！睂?dǎo)購員會因過分熱情而失去筆交易，但會因不夠熱情而失去筆交易。顧客不再光

10、顧的原因有是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是這個品牌所代表的企業(yè)是一個什么樣的企業(yè)。而對絕大多數(shù)顧客來講，他們對企業(yè)并沒有很多了解，在這種情況下，除了已經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動并不是簡單的技巧，而是一個人品質(zhì)的外在體現(xiàn)，一個充滿愛心的人，一個熱愛工作、熱愛生活的人，總讓人隨時感受到他的熱情和真誠。3、熱心讓顧客體驗 產(chǎn)品是最準(zhǔn)確可靠的推銷員 把握動機需求，針對性演示演示+講解 演示特點 介紹功能 提供利益強化利益點導(dǎo)購人員在向顧客簡單介紹產(chǎn)品時，一般

11、需要配合實地演示，產(chǎn)品本身就是一個沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動的描述和說明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見”。比如沙發(fā)，可以打開沙發(fā)背后的拉鎖或蒙布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材；坐在床墊上試試彈簧有沒有發(fā)出摩擦聲等等，必須讓顧客參與進(jìn)來。鼓勵顧客在賣場“拉開抽屜、打開柜門、在沙發(fā)上坐坐、”不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴。成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點：首先要了解顧客的主要購買動機和利益需求。比如顧客最關(guān)心布料，你可以重點讓顧客觸摸布料，坐一坐感受舒適感，仔細(xì)觀察紋路，講解耐用性、抗污性等。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢問顧客是否聽明白，達(dá)到肯定的答復(fù)再

12、繼續(xù)講解，同時可以適時增加承諾內(nèi)容。在這個階段，由于顧客的主要興趣點在產(chǎn)品，所以承諾屬于無意識記憶，反而可以產(chǎn)生有效的記憶。第三、講解要注意三個環(huán)節(jié)：演示特點介紹功能提供利益。向顧客演示產(chǎn)品特點的目的，是講解它是具有怎樣的功能，而這樣的功能到底會給消費者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問題。因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益。比如我們在市場上聽到有的導(dǎo)購員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問：這“布袋簧”有什么特點、能給消費者帶來什么好處等卻回答不上來。沙發(fā)使用“布袋簧”只是它的特點，功能呢？就是它的作用。還有最重要的利益點：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適；抗老化性能好，壽命更長。

13、這才是顧客最關(guān)心的東西?；蛘哒f，顧客并不關(guān)心什么簧，他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感覺。如同購買鉆頭的顧客并不是對鉆頭感興趣，他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞；老練的導(dǎo)購人員并不是銷售鉆石，他們出售愛和浪漫。所以，講解一定要講出利益點，把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費者的感覺語言。舉例：對話一母親：小強，吃了這藥，就能夠治好你的感冒。小強：不。對話二：母親：小強，吃了這藥，你的感冒就會好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。小強：好的。請記?。簩?dǎo)購人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買產(chǎn)品本身，而是購買產(chǎn)品給他們帶來的利益。第四、始終緊扣“說服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強化利益點，讓顧客真正明白

14、你的產(chǎn)品能給他帶來怎樣的好處。4、提供證據(jù)如果顧客不完全相信你的介紹，可以提供公司獲得的榮譽，家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證證書，比如質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等?；蛘咛峁┮延蓄櫩蛻舻拿麊?，或者設(shè)計服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。學(xué)習(xí)與思考：1、請默默思考你是否對所在的公司和你推銷的家具充滿欣賞和喜愛的感情，盡量想出公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢，增強這種感情。2、請回憶在你的導(dǎo)購工作中有過的因態(tài)度不好而推銷失敗的例子，請分析其原因、后果和今后應(yīng)該引起注意的問題。3、請回憶并列下自己過去是怎樣介紹自己推銷的家具，抓住了那些特點，又是怎樣將特點轉(zhuǎn)化成顧客的利益點并進(jìn)而說服顧客的。堅 定 信 心我們是不是經(jīng)常有這樣的

15、體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費了，更重要的是很打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會如何處理異議，營造賣場氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購買欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強顧客購買的信心。請記?。轰N售工作是在被客戶拒絕時才開始的！首先學(xué)會處理異議異議就是顧客對導(dǎo)購員說不明白、不同意或反對的意見。顧客表示異議而打斷導(dǎo)購員的話，或是就某個問題而拖延等對導(dǎo)購員的打擊都是難免的事，換

16、句話說都是必然的事。導(dǎo)購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要歡迎。因為異議對導(dǎo)購員來說不一定都是壞事，顧客的異議對你其實好像一盞燈，指示你更清楚地知道顧客的實際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹立你自己和公司的良好信譽。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時，顧客往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能：客戶說：它真的能值那么多錢嗎？客戶說：價格太貴了；客戶說：暫時沒有錢（沒有預(yù)算）；客戶說：別的地方更便宜；客戶說：家具樣子并不好看；面對以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來有以下幾種策略： 婉處理委法轉(zhuǎn)化處理法反駁處理法冷處理法全貶法委婉處理法導(dǎo)購員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對

17、意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿。比如顧客抱怨“價格比XX品牌的高多了，怎么這么高！”導(dǎo)購員可以先順著他的話說：“是啊，價格比XX品牌的確實高一些，但是”，然后再等顧客下文。全貶法如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理。這就是我們常說的“全貶法”當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時候，就發(fā)布一些行業(yè)“機密”，把整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，說整個行業(yè)都是這個水平。這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度

18、的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)上。顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好，哪家品牌的面料說是進(jìn)口最好的?！睂?dǎo)購員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場上最好的，根本沒有另外的更好的。”轉(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶的反對意見本身來處理。導(dǎo)購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事。比如客戶說“我很忙，沒有時間聽你那么羅嗦”，你不妨說：“正因為你忙，我也希望在最短的時間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時間”，這樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對

19、心理，不利于顧客接納導(dǎo)購員的意見。但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料證明時可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的家具”這時你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。冷處理法對于顧客的一些不影響成交的反對意見導(dǎo)購員可以不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說的問題。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運輸費用也不低?！北M管可能事實并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國外的銷售專家認(rèn)為，在實際銷售過

20、程中，80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。關(guān)注現(xiàn)場布置工作現(xiàn)場的布置、環(huán)境所營造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購買的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會感覺這里的生意很冷清；受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會對產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問；現(xiàn)場POP有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會感覺管理不到位，對店里的服務(wù)誠信產(chǎn)生懷疑；墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會感覺你的公司實力不夠，難以存之久遠(yuǎn)；地板是否有垃圾、紙屑，甚至粘有口香糖？如果有，顧客會感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對承諾產(chǎn)生懷疑；建議顧客購買對于售點導(dǎo)購行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購

21、員存在以下的幾個錯誤觀念：錯誤觀念：1、很好地介紹、處理 = 顧客購買2、主動建議使顧客疑心，反而離去3、被顧客拒絕很難堪4、顧客沒反應(yīng)，不知所措，等待放棄1、只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會購買；2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動建議后，如果被顧客拒絕則很難堪；4、很多導(dǎo)購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或是等待，這樣錯過了很多機會。其實，希望導(dǎo)購員主動建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購員之所以等待顧客開口，一個重要的原因是不好意思。請記住，顧客也是同樣的心理：希望導(dǎo)購員建議其購買而不是自己先提出來。而且顧客覺得既

22、然銷售是為了賺錢，當(dāng)然賣方要主動一些了。另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導(dǎo)購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時導(dǎo)購員若主動建議可以增強顧客對你的信任，進(jìn)一步增強顧客的信心。因此，當(dāng)顧客感到基本滿意時，要積極主動地建議購買，但不要催促購買。當(dāng)然如果顧客無意購買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購買。樹 立 信 譽成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購人員能否建立良好的顧客關(guān)系，

23、不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)購人員運用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機會。市場營銷學(xué)美國著名學(xué)者菲力普科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。一位有經(jīng)驗的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客?！比绻阋恢眻猿诌@樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：可以贏得顧客重復(fù)購買；能夠

24、吸引新客戶；有助于說服顧客最終采取購買行動；指與潛在客戶建立關(guān)系。如何和客戶建立良好關(guān)系兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信；及時進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；通過信函對顧客的購買表示感謝，請求顧客推薦潛在購買者；學(xué)習(xí)與思考：1、請總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是怎樣處理的？2、請你寫出一個用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。3、請思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。二、導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求良好的溝通能力溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因為導(dǎo)購員的工作雖然是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的

25、溝通力，溝通力包括以下四點：溝通能力 誠信為本 說服技巧 注重儀表 掌握知識 技術(shù)語言通俗化 專業(yè)術(shù)語生活化1、誠信坦率，說真話不僅企業(yè)要講誠信，導(dǎo)購員也要講誠信。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購員技巧再高明，也難成大器。誠信要求導(dǎo)購員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實際的承諾。否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。請記住：銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也

26、常常要求得到導(dǎo)購員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險，保證在購買時間、數(shù)量、價格、安裝時間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會失去顧客信賴。不光導(dǎo)致個人，甚至導(dǎo)致公司的信譽破產(chǎn)。2、豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧除非導(dǎo)購人員能夠向潛在顧客說清楚自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具還是賣不出去。說服技巧最重要也最實用的就是FABE法（特征優(yōu)點利益點支持點），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競爭對手的特點，然后講清楚這些特點帶來

27、的優(yōu)點、獨具的優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益和好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。（注）為了說服潛在顧客，導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購人員必須仔細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰說了算、能不能即時購買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中。總之，導(dǎo)購人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點。而且，導(dǎo)購員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。說服的過程必須是雙向的。走進(jìn)家具市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看

28、見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。就好象酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個顧客都如此這般說一遍。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。其實導(dǎo)購員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷注：關(guān)于FABE分析法，在家具行業(yè)終端銷售分析及整體解決方案中有詳細(xì)的闡述。的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過是導(dǎo)購人員自我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時侯不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。顧客參與討論的越

29、深，也越容易說服自己。3、以顧客為導(dǎo)向?qū)з徣藛T必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購買自己產(chǎn)品得潛在顧客。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行徹底的研究：將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評價的，而不是由導(dǎo)購人員評價的，在導(dǎo)購人員看來很細(xì)微的差別，對顧客來說差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。公司的財務(wù)實力強嗎？信譽良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣

30、嗎？競爭者的優(yōu)勢和劣勢是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢？競爭者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對方的競爭優(yōu)勢是什么？描述購買家具的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導(dǎo)購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的？一般而言，我們會驚奇地發(fā)現(xiàn)：公司60%80%的利潤是從20%25%的客戶哪里得到的根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪一類顧客、其次適合哪類顧客。4、掌握產(chǎn)品知識 導(dǎo)購員在銷售一線，在消費者眼中代表了企業(yè)和產(chǎn)品

31、的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點要善于用口語化的通俗的語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品了解基本是“門外漢”的顧客理解的，當(dāng)然也無助于說服顧客購買。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識方面的專家時，對顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值良好的服務(wù)，提高了顧客購物的愉快、滿足感，節(jié)約了顧客的購物成本，顧客的滿意會通過口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢想了；導(dǎo)購人員應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識：閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動；了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的

32、產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時，導(dǎo)購人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中需要注意的產(chǎn)品的重要特性。參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。導(dǎo)購人員會發(fā)現(xiàn)，家具的生產(chǎn)傾注了設(shè)計人員、生產(chǎn)人員的多少心血，而且這種熱情會被帶到推銷過程中去。學(xué)習(xí)與思考：1、請嘗試用FABE分析法對自己的家具進(jìn)行分析，并記錄下來。2、將自己的家具能夠帶給消費者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。不折不扣、堅決執(zhí)行的能力執(zhí)行力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場終端

33、的能力：執(zhí)行能力 嚴(yán)格促銷 環(huán)節(jié)到位 決勝終端 1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場活動企業(yè)搞的促銷活動要有很強的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評估系統(tǒng)。導(dǎo)購員要在現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料如傳單、企業(yè)報刊等；發(fā)促銷品；做好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報和掛促銷橫幅等等。2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位家具的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務(wù)等，每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購員工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到影響到銷售的每一個環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)

34、在這里。3、決勝終端作為家具行業(yè)的營銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營銷傳播手段大部分將落實到終端，試想，如果導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。 不斷學(xué)習(xí)的能力一個不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會、文化等各方面的知識和信息。在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無一不是擁有廣博知識的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不會停止學(xué)習(xí)新知識、探索新領(lǐng)域的腳步。書 本成功人士顧 客1、知識就是財富對于我們每個人來說，知識和技能是我們唯一不會被別人剝奪的寶貴財富。洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒

35、都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時只要有一支商隊經(jīng)過，那我又會成為百萬富翁?！蔽覀冊诔砷L道路上所積累的知識和經(jīng)驗，足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因為我們都知道學(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財富。無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有一種知識和經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時更加得心應(yīng)手，更能夠增加我們的個人魅力。2、向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。我們當(dāng)前所處的社會，知識和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的

36、要求。我們要學(xué)會借助于別人的力量成功。任何一個成功者，必然會有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國汽車推銷大師喬吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險推銷大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3、向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購工作是一項最基礎(chǔ)的實踐活動，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實踐經(jīng)驗提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，更要學(xué)習(xí)營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識。4、向顧客學(xué)習(xí)向身邊的每個人學(xué)習(xí)。每個人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的

37、知識和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點，而且人生的際遇各不相同，說不定平時你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會教給你終身受用無窮的東西。與人為善的交際能力導(dǎo)購員必須具備較強的社會交往能力，在任何場合都能夠應(yīng)付自如、相機行事。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。為此，在導(dǎo)購工作中，必須做好以下幾點：待人熱情誠懇，行為自然大方；能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題；既有主見，又不會剛愎自用；對人寬容，求同存異；遵守諾言

38、，做不到的事情不要提前承諾；認(rèn)識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉；遵守禮儀和各項規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運用或提出的能力；導(dǎo)購員對自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場的前端。1、導(dǎo)購員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。2、導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧的創(chuàng)新運用，更多的來源于學(xué)習(xí)和實踐，實際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購員，均從實踐中總結(jié)出了一套獨具特色的推銷方法。3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考

39、慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費者的差別，所以，導(dǎo)購員將總部的策略方案運用到市場一線的時候，應(yīng)是見機行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買習(xí)慣而異。學(xué)習(xí)與思考：1、認(rèn)真思考過去的一年時間里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。2、總結(jié)你在和顧客交際過程中的經(jīng)驗和體會，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力？三、導(dǎo)購人員的禮儀在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；

40、形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會生活中，每個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。良好的形象從哪里來，主要來自于消費者的傳播和評價，導(dǎo)購人員是和消費者接觸最多最頻繁的人，消費者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價，最直接的就是導(dǎo)購人員了。因此，導(dǎo)購人員的禮儀形象非常重要。導(dǎo)購人員的禮儀，基本的有兩個方面，簡單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。導(dǎo)購人員的禮儀要求服務(wù)三好 儀 表 好 舉 止 好 心 態(tài) 好 服 務(wù) 三 好1、舉止好如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺變成一個對顧客具有強大引

41、力的磁場。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。工作姿態(tài)認(rèn)真忙碌一般來說，顧客對一個柜臺的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購員在工作時的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走近這種生機盎然的店中。同時，當(dāng)導(dǎo)購員的注意力集中在其他事情上時，比如：導(dǎo)購員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺和現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你很忙，會覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。相反，如果導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前，神情麻木、無所事事、無精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購員互相聊天，打撲克，旁若無人

42、，顧客會覺得沒有生趣，感覺這店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。待客態(tài)度三個一樣導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣、進(jìn)門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。顧客問：“你們的辦公桌有什么優(yōu)勢？”導(dǎo)購員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點）說：購物氣氛自然舒適顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。

43、所以，導(dǎo)購員必須營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。2、儀表好此處無聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：利索淡雅俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的發(fā)式。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么。另外

44、長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運拆裝等帶來不便。女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下個清新淡雅、賞心悅目的視感。儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人；穿著素雅具體來說必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購員在營業(yè)

45、時間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，特別是肩部，絕對不能有頭發(fā)或發(fā)屑。3、心態(tài)好愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功愛心產(chǎn)生效益很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因為微笑服務(wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你正撅著嘴生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購員的微笑會感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購物環(huán)境。但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候，當(dāng)熱情的推銷沒有

46、成功時我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會把顧客嚇跑。我們不能時刻微笑，但我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。一個有愛心的人，一個懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。凡是做推銷的人沒有不知道喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個案例：有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說自己

47、很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個小時再去，所以先過這里瞧一瞧?！胺蛉耍瑲g迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！本驮谶@時，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝

48、您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。”就這樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被吉尼斯世界記錄大全譽為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。激情

49、助燃成功作為導(dǎo)購員，如果沒有知識還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因為導(dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請記?。簩?dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱

50、愛周圍的人！（1）持續(xù)的熱情沒有人愿意和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，很快他會再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動搖。有句話這樣說的：信念一旦確定，一定要堅持下去，哪怕是錯誤的信念！這樣的人才能夠成功！成功是因為你對你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個導(dǎo)

51、購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購的時候，認(rèn)識他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因為她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，第一個月的時候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點保底工資。這時候別人又勸她離開這個行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的改變自己，相信只要付出努力，一定會有收獲，她更相信，自己并沒有失敗，只是還沒有成功。第二個月的時候，她終于賣出了一套臥室家具，她激動地語無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級臺階。一年的導(dǎo)購工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購員。奢望一

52、朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。請記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不斷獲得動力和經(jīng)驗，才能最終崛起的。（3）拒絕消極思想導(dǎo)購工作中常見的消極思想有：“這樣的顧客不可能買”實際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”；“我們的產(chǎn)品確實沒有這方面的優(yōu)勢”其實一定是“你還沒有找到、沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢”；“又是一次失敗的導(dǎo)購過程”實際是“這個導(dǎo)購過程還沒有成功”；“這個顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”；“這個顧客不討人喜歡”實際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。請記住黃金法則：你怎樣對待別人，別人也

53、會怎樣對待你；做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購員尤其是：即使在最艱難的時候也要鼓勵自己；盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰；永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運氣更不好；面對問題，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點燃；整天生活在正面情緒當(dāng)中，時刻享受人生的美好和樂趣。（4）堅韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購員常常很委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；“講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”；“怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”當(dāng)遇到棘手的問題時

54、，甚至你已經(jīng)感覺到絕望時，你一定要保持堅定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到這樣的問題時，你要讓自己冷靜下來，想想是不是其他導(dǎo)購人員也會遭遇到類似的問題，他們是如解決的。想清楚問題的關(guān)鍵點在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點，才能解決好問題。請記?。簞倮粚儆趫猿值阶詈蟮娜?，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因。行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬家資，明天也可能沿街乞討。學(xué)習(xí)與思考：1、請思考你在導(dǎo)購工作中是不是作到了“服務(wù)三好”？2、請思考導(dǎo)購員良好的心態(tài)從哪里來？3、請思考你對顧客是不是帶有由衷的感恩的心態(tài)？4、你是一個容易發(fā)牢騷的人嗎？請思考如何保

55、持良好的、積極的心態(tài)？接 待 三 聲接待三聲 問有答聲 來有迎聲 去有送聲 1、“來有迎聲”就是接待顧客要會說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購人員要主動和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時候，走進(jìn)一個店，那個服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要主動和顧客打招呼。因為主動相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。主動表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂于為其提供服務(wù)時，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動相迎便于建立信任；顧客期待導(dǎo)購員主動相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購員會主動和自己打招呼。導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼