【顧客管理】美容院要留住顧客其實不難

1、1美容院要留住顧客其實不難在很多美容院的宣傳單或企業(yè)介紹中都會出現(xiàn)“顧客是上帝”這樣的光鮮口號， 但顧客的流失卻成了大多數(shù)美容院經(jīng)營者們心中的痛。那到底該如何經(jīng)營美容院呢? 過與美容院經(jīng)營者、美容師、顧問、店長及消費者的深入交流從企業(yè)方及消費者的角 度分析，將美容院經(jīng)營之道總結(jié)為三大方面。一、專業(yè)高度專業(yè)到底什么是專業(yè)，專業(yè)包括些什么東西，專業(yè)能給我們帶來些什么價值，在 每一次做咨詢培訓的時候都會提到專業(yè)這個詞，很多美容經(jīng)營者知道專業(yè)，但企業(yè)就 是無法達到專業(yè)，因為一直都在抱怨而不是解決。1、專業(yè)的外在形象外在形象是我們企業(yè)的 vi 形象識別部分，是消費者還沒了解我們之前，用肉眼直 接看到的東

2、西，也就是你的店面形象，你對外的宣傳品、美容師、顧問的外在形象、 美容會所內(nèi)的環(huán)境、風格布局，廣告形象等。在店面形象上很多經(jīng)營者都不重視，覺得無關重要，因為客人是來做美容的，當 我聽到這句話時我也不去批判這話對與錯，我只會當你去選擇一個地方吃飯的時候， 在還沒有了解這家店之前你看的是什么，出奇的是都說是看外在形象，但一回到自家 店經(jīng)營時就不么想了。經(jīng)營企業(yè)不能總站在企業(yè)的角度去看問題，如果真正站在消費 者角度去看問題時結(jié)果則會改變，因為現(xiàn)在的消費者已經(jīng)不是前幾年的消費心里了。2、專業(yè)規(guī)范化的接待流程當客人進店咨詢，說明顧客在某種程度上已經(jīng)對我們有認可，接下來的工作就要 看內(nèi)在的專業(yè)了。店門口有

3、沒有人站牌，專門迎接客戶，目前也只有一小部分的美容 會所做得到這一點，捌零后管理咨詢所服務的客戶都會強求要求美容師、美容顧問輪 流站牌，而且制定標準化的新、老客接待流程，包括每一個動作，企業(yè)文化介紹，項 目介紹等讓客戶的第一感覺就是經(jīng)過專業(yè)化培訓出來的店，在還沒銷售之前就增強了 顧客對美容會所的信賴感，也有助于后期美容顧問的銷售。3、專業(yè)診斷在所有的行業(yè)中，診斷最強的就是醫(yī)院機構的醫(yī)生，醫(yī)生的診斷很簡單，很直接， 很有效，醫(yī)生說什么我們都會聽，而不會討價還價。咱們可以回想醫(yī)生是如何診斷的， 第一句話是：你哪不舒服?接著是：什么時候開始然后把脈，再咨詢你目前的一些反 應，然后給你開處方，跟注意事

4、項，開多少藥你都不敢說什么不是，很聽話，在心里2就是希望病早點好。醫(yī)院的診斷都是以結(jié)果為導向，以專業(yè)高度為核心，只有深厚的 知識功底才能以專業(yè)去信服于人，回想想我們在給顧客做前期的診斷是怎樣的。4、美容專業(yè)知識和手法為什么現(xiàn)在有的顧客比我們的美容師還要專業(yè)，懂的東西還要多，這些顧客在多 家美容會所都有會員卡，而且很會比較，有的還一眼看得出目前企業(yè)經(jīng)營問題所在， 聞一下精油就知道是什么精油，純不純，所以當一個新上手不久的美容師或顧問給這 些客人做服務的時候，顧客基本上是不是買賬的，更無從談銷售了。佐源在 05 年做一 個佛山客戶在做消費者調(diào)查時就遇到過這樣的事情發(fā)生，所以在今后的工作中都會與 美

5、容會所經(jīng)營者及美容師、顧問都分享這樣的案例。要有更好的銷售首先從基本功去做起，你想做得更長久沒有更好的捷徑可走，只 有把自身的內(nèi)功打牢，才能更好地幫到你的顧客，在做服務的時候只有時時刻刻想著 如何更好地幫助到顧客，為她帶更多好處時顧客才會更加相信于你。在做銷售之前要首先想到我能幫到別人多少，幫到別人就是幫到了自己。 5、建全客戶檔案及專業(yè)的后續(xù)服務完善的客戶檔案是美容會所的一個最大資產(chǎn)，是一筆財富，遺憾的是很多美容會 所在這一方面的執(zhí)行做得很不到位，有的美容院還過于依賴目前的管理軟件，再好的 軟件也是人做出來的，沒有人去執(zhí)行一切只是美麗的空中樓閣。美容會所經(jīng)營因為美容師、顧問的流動而產(chǎn)生客戶流

6、失，新的美容師進來都不知 道以前這個客戶是基本情況，曾經(jīng)做什么護理，要改善什么?愛好是什么，家庭背景是 什么，客戶的一切又成了新的開始，一切從頭來過，試問問我們在經(jīng)營企業(yè)的過程中 有多少次從頭來過。后續(xù)服務上美容顧問們就更加帶著有色眼鏡去看待客戶，來來回回就是手上那么 兩三個大客戶，其它的看不上，店長叫打電話也是應付心里對待，客戶每一次接到的 電話就是“*姐，好久沒來做護理了，到做護理了，我給你安排在星期幾，幾點鐘” 成了機械性的“標準化、規(guī)范化”語言，如果自己經(jīng)常接到這樣的電話或短信又是怎 樣的一個感想。二、態(tài)度前國家足球隊總教練米盧曾說過“態(tài)度決定一切”有怎樣的態(tài)度一定有怎樣的結(jié) 果，這里

7、的態(tài)度指的是心里態(tài)度及對顧客的肢體語言，表里如一以否對于見多識廣的 客人一眼就可以看穿。在美容師的服務過程中你的態(tài)度在臉上的只是一個假象，在操作的過程中才是真3正態(tài)度的體現(xiàn)，而且是最真實的體現(xiàn)，每一個流程，每一個手法及產(chǎn)品的解說都是對 你責任心的一個考驗。所以我們會經(jīng)常聽到你這是什么態(tài)度，態(tài)度這么差再也不去這種地方消費，有錢 還看臉色不成，這也是真實的消費心里寫照。唯有用平常心去對待我們的工作，才能更用心做好服務，任何的有色眼鏡對待顧 客都有可能流失每一們客戶。三、效果效果，效果，一切都是效果，有很多人都在說這個問題，但這個一定不是最核心 的問題，最核心的是前面所談到的兩大點，效果都是人說出來的，過度的承諾是效果 的導火線，為了銷售就大敢做承諾，一定會怎樣好的效果，給顧客畫了一個美麗篇幅， 女人確實喜歡聽好話，這也使捌零后管理咨詢過程當中失去了一些客戶，在捌零后管 理咨詢前期的洽談中也深感到這一點，但還是堅持企業(yè)的經(jīng)營原則，以求實為核心， 寧可不做這個企業(yè)也不想做出不利于企業(yè)長期發(fā)展的事，這是捌零后管理咨詢的原則 也是捌零后