話務(wù)員年度工作總結(jié)

1、話務(wù)員年度工作總結(jié) 嘟。嘟?！澳? H 號為您服務(wù)，請問您要 咨詢些什么 ?”、 “您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們 每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、 報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn) 真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán) ; 也可看出 工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否 ? 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作 ? 我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新 手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從 而跟上大家的步伐。在剛上 xx 平臺的時候，憑借著自己努 力、刻苦、任

2、勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操 作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設(shè)備的整個運(yùn)作 流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。 然而 95598 號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通 的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外， 更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和 疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好 的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新 業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神， 并且牢記 ; 對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看， 做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料 的話，那么良好的服務(wù)、溝

3、通技巧、就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味， 服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通 能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知 識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到 服務(wù)工作中去。 新系客服 . 誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 ; 服務(wù) 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資 本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會 更加的做到認(rèn)真查找差距， 同時學(xué)習(xí)、 借鑒其他“滿意窗口” 的先進(jìn)

4、經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不 斷茁壯成長。 以“樹群眾滿意窗口號” 為旗幟，“您的滿意， 是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市 場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有 色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想， 為人民群眾辦實事、做好事 ; 以客戶為中心，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量; 保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你” 、“請 問辦什么業(yè)務(wù)” 、“請稍候” 、等十九個文明服務(wù)日常用語得 以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語” ; 以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度 的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟

5、記在心上，把重點(diǎn) 放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為 自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后 時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自 己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工 作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大 家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。 在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電 人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要 抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉 心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精 彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接 再厲，作得更好。 日子