安全管理部工作手冊(cè)

1、理部目錄第一章JTWY-AQ 05-01服務(wù)規(guī)范 5JTWY-AQ 05-02員工文明用語(yǔ) 6JTWY-AQ 05-03員工行為規(guī)范 8JTWY-AQ 05-04員工著裝、工牌佩戴及儀容儀表規(guī)范 10第二章安全管理 12JTWY-AQ 05-05安全管理服務(wù)策劃 13JTWY-AQ 05-06門(mén)崗（人員、物品）控制規(guī)程 17JTWY-AQ 05-07門(mén)崗（車(chē)輛）工作規(guī)程 25JTWY-AQ 05-08地面巡邏工作規(guī)程 23JTWY-AQ 05-09亭車(chē)場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程 31JTWY-AQ 05-10中控室工作規(guī)程 34JTWY-AQ 05-11車(chē)輛指揮一致化作業(yè)規(guī)程39JTWY-AQ 05-12

2、舉手敬禮一致化作業(yè)規(guī)程41JTWY-AQ 05-13消防安全管理規(guī)定 43JTWY-AQ 05-14滅火器操作方法 45JTWY-AQ 05-15消防應(yīng)急預(yù)案 48JTWY-AQ 05-16安全應(yīng)急預(yù)案49第一章 服務(wù)規(guī)范文件編號(hào):JTWY-AQ 05-02員工文明用語(yǔ)版次:A/0頁(yè)碼：3/63 頁(yè)1.0 目的規(guī)范員工用語(yǔ)，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。2.0適用范圍適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心員工。3.0內(nèi)容3.1 日常禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好 ！2）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好（根據(jù)具體節(jié)日對(duì)應(yīng)問(wèn)候，如新年好 ）！節(jié)日快樂(lè)！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝意! 一路平安！3）歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！4）

3、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛”?！打擾了！6）致謝語(yǔ)：謝謝！多謝支持！多謝合作！7）辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！電話(huà)接聽(tīng)3.2 1）接聽(tīng)電話(huà)（須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)）應(yīng)講：“您好，領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心 *號(hào)為您服務(wù)（物業(yè)服務(wù)中心員工工 號(hào)）。”2）掛斷電話(huà)（須等對(duì)方先掛斷）應(yīng)講: a.“再見(jiàn)！”3.3日常語(yǔ)境及用語(yǔ)語(yǔ)境用語(yǔ)要求例舉當(dāng)需要對(duì)客 戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)/確認(rèn)時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)（要詢(xún)問(wèn) 的內(nèi)容）“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)，發(fā)生了什么事？”“請(qǐng)冋您家是否有客人過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)？“您好！我是領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心的，請(qǐng)問(wèn)是否您家的 需維修？“對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？

4、當(dāng)需要婉拒 時(shí)“對(duì)不起，因?yàn)椋ㄔ?因），請(qǐng)（需要做的 事）”對(duì)不起，這里不是停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)您把車(chē)停到車(chē)庫(kù)。當(dāng)接受投訴 或建議時(shí)：您說(shuō)的我已我們 會(huì)謝謝您您說(shuō)的我已記下了，我們會(huì)盡快解決，謝謝。 您說(shuō)的我清楚了，我們會(huì)盡快答復(fù)您，謝謝。當(dāng)勸阻、糾 正違規(guī)行為時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您（要 求）”“對(duì)不起，因?yàn)椋ㄔ颍?qǐng)您（要求）“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行使！”“先生（女士），對(duì)不起，這里不方便停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停在 車(chē)庫(kù)?！薄皩?duì)不起，“請(qǐng)您以后不要隨地吐痰！ ”員工行為規(guī)范文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-03先生（女士），請(qǐng)您以后不要隨手扔垃圾！ ”當(dāng)需要?jiǎng)e人對(duì)不起，請(qǐng)您（事對(duì)不起，請(qǐng)您幫我搬一下這個(gè)好嗎？謝謝。

5、幫助時(shí)項(xiàng)）,好嗎？謝謝對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下好嗎？謝謝?；卦L(fǎng)或與業(yè)您好！我是物業(yè)服務(wù)中您好，我是物業(yè)服務(wù)中心 *，請(qǐng)問(wèn)您家里的燈修好了嗎？主聯(lián)系某事心*，請(qǐng)問(wèn)（事項(xiàng)）您好，我是物業(yè)服務(wù)中心 *，有件事要通知您一下。給客戶(hù)造成 不便時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛ㄔ颍?，?duì)不起，因?yàn)閾屝抟獣簳r(shí)占用一下您的車(chē)位，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)要求別人 做某件事時(shí)您好，請(qǐng) （做什么）對(duì)不起，請(qǐng)您（做 什么）請(qǐng)您（做什么）請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。請(qǐng)您不要在電梯里（按“乘梯須知”要求）”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾桶里！ ”“您好，請(qǐng)您驗(yàn)收，如沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確認(rèn)?！备兄x謝謝您的合作。謝謝！版次：A/0頁(yè)

6、碼：5/63頁(yè)1.0 目的規(guī)范公司管理，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，塑造公司品牌形象。2.0適用范圍本程序適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心全體員工。3.0內(nèi)容3.1 適用于所有員工3.1.1 同事之間每天上班初次見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候。3.1.2 進(jìn)入其它辦公室溝通或請(qǐng)示、報(bào)告，一定要先輕輕敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)，出入行走及 開(kāi)關(guān)門(mén)亦要?jiǎng)幼鬏p便。3.1.3 接待來(lái)賓應(yīng)做到禮貌文明，自己不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者解釋清楚或說(shuō)明找哪個(gè)部門(mén)解決， 送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。3.1.4 接觸客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶(hù)問(wèn)好、道別（按照規(guī)范用語(yǔ)）。3.1.5 與客戶(hù)同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶(hù)相遇應(yīng)

7、禮讓?zhuān)坏脧亩酥虚g穿行。3.1.6 不隨意打聽(tīng)客戶(hù)的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等私事。3.1.7 不輕易接受業(yè)戶(hù)的贈(zèng)品， 如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)， 應(yīng)表示深切的謝意， 禮品收下后及時(shí)交領(lǐng) 導(dǎo)處理。3.1.8 咳嗽及打噴嚏時(shí)不要面對(duì)客戶(hù)，并以手遮擋。3.1.9 在任何情況，都不允許與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞。3.1.10 參加公司舉辦的各種會(huì)議、集會(huì)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)關(guān)機(jī) 或振動(dòng)，不許在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)。退場(chǎng)時(shí)應(yīng)禮讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行。3.1.11工作中電話(huà)鈴響三聲內(nèi)要拿起電話(huà)。通電話(huà)聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人， 通話(huà)要干脆利索。結(jié)束通話(huà)時(shí)由對(duì)方先掛斷。3.1.1

8、2 在打電話(huà)或與客戶(hù)交談時(shí)，如有別的客戶(hù)來(lái)臨，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意。3.1.13 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。3.1.14 工作時(shí)間（含上班前用餐）非工作原因不準(zhǔn)喝酒。3.2 物業(yè)服務(wù)中心員工3.2.1 安全管理員上崗時(shí)不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。3.2.2 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、翹二郎腿，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不 敲擊、玩弄其他無(wú)關(guān)物品。3.2.3 員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與業(yè)戶(hù)同乘電梯。3.2.4 主動(dòng)開(kāi)啟電梯，主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)拿提行李，主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)峁椭?.3 安全管理員3.3.1 在下列情況下應(yīng)敬禮：1）

9、有車(chē)進(jìn)入小區(qū)。2）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、參觀(guān)團(tuán)。3）糾正違規(guī)時(shí)。3.4 保潔員3.4.1 工作中遇到業(yè)戶(hù)經(jīng)過(guò)應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)戶(hù)讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或目光接觸問(wèn)好。3.4.2 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)提拿大件或沉重物品，應(yīng)主動(dòng)幫助，主動(dòng)為業(yè)戶(hù)開(kāi)電梯。3.5 維修員3.5.1 在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶(hù)。3.5.2 通知業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，每一次敲門(mén)不超過(guò)三聲，如業(yè)戶(hù)在房?jī)?nèi)尚未聽(tīng)到敲門(mén)聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，應(yīng)用其它方式與業(yè)戶(hù)聯(lián)系。3.5.3 業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)后，維修人員應(yīng)穿上鞋套進(jìn)入房?jī)?nèi)。3.5.4 須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是

10、否符合要求，是否需帶梯子（不 可以用業(yè)戶(hù)家具作登高用）。3.5.5 如維修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶(hù)移開(kāi)物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶(hù)物品。3.5.6 維修員作完成，應(yīng)配合業(yè)戶(hù)將移開(kāi)的物品移到原位并將維修現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。3.5.7 對(duì)業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶(hù)要求。如果本人可以辦到、 辦好的事，一旦承諾業(yè)戶(hù)，就必須將此承諾辦到、辦好。3.5.8 維修員到業(yè)戶(hù)單元內(nèi)維修時(shí)，不可談?wù)摬焕诠拘蜗蠛屠娴脑?huà)題。員工著裝、工牌佩戴及儀容 文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-04 版 次：A/0儀表規(guī)范1.0目的規(guī)范公司員工工作著裝和儀容儀表，確保員工具有良好的形象和精

11、神風(fēng)貌，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平，展示公司品牌形象。2.0適用范圍適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心全體員工。3.0定義3.1 職業(yè)著裝規(guī)范是指：管理層男員工上班時(shí)須系領(lǐng)帶、穿皮鞋、不得著休閑類(lèi)服裝，襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色 一致或相近；管理層女員工上班時(shí)須著黑色或棕色職業(yè)套裝（職業(yè)套裝是指為職場(chǎng)女性專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)、制作、銷(xiāo)售的成套的服裝），女員工穿裙子時(shí)必須穿絲襪；基層員工上班時(shí)統(tǒng)一著公司最新款工裝，安全管理員還須扎統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶，上衣配肩牌。 工牌佩戴規(guī)范是指：3.2 員工工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。4.0內(nèi)容4.1 員工著裝與工牌佩戴規(guī)范4.1.1 員工上班期間在辦公場(chǎng)所和小區(qū)內(nèi)，必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，按

12、照指定位置佩戴工牌。4.1.2任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包括商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類(lèi)會(huì)議、其它4.1.2 外部活動(dòng)等），員工必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置佩戴工牌。任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所范圍外進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包括商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類(lèi)會(huì)議、4.1.3 其它外部活動(dòng)等），員工必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，但可不佩戴工牌。在公司所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售配合現(xiàn)場(chǎng)以及相關(guān)工程現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，4.1.4 按照指定位置佩戴工牌；任何時(shí)候在任何地點(diǎn)參加內(nèi)部會(huì)議，參加會(huì)議人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，并按指定位置4.1.5 佩戴工牌。員工應(yīng)保持工牌清潔，如發(fā)現(xiàn)工牌遺失、毀壞，必須于24小

13、時(shí)內(nèi)告知本單位負(fù)責(zé)人，并4.1.6 經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦工牌須自行支付工本費(fèi)用。工牌內(nèi)容發(fā)生變化，員工須于48小時(shí)內(nèi)經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)更換工牌。4.24.2.1 員工儀容儀表規(guī)范4.2.2 女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)扎成發(fā)髻，保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。男員工發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須，修剪指甲；女員工要適當(dāng)化淡妝，不涂4.2.3 指甲油、不留長(zhǎng)指甲。4.2.4 上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。4.2.5 站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍埃瑢⑹植逶谝卵澊鼉?nèi)。4.2.6 上班著裝應(yīng)干凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣要扣好，領(lǐng)帶系正，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。員工外衣

14、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、4.2.7 鑰匙扣等。安全管理員上下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶拿在手上或有其它不?guī)范動(dòng)作。非當(dāng)班時(shí)間，不得穿著制服離開(kāi)轄區(qū)。5.05.1違規(guī)處罰公司員工必須嚴(yán)格遵守著裝、工牌佩戴和儀容儀表規(guī)范，違規(guī)者將被處以每次50兀罰款5.2和通報(bào)批評(píng)，其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理責(zé)任，將一并被通報(bào)和罰款。服務(wù)中心主任不定期對(duì)員工著裝、工牌佩戴和儀容儀表情況進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)者及違規(guī)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)并罰款。第二章安全管理文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-05安全管理服務(wù)策劃 版 次: A/0頁(yè)碼：8 /

15、 63.0 目的本文件規(guī)定安全管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)安全管理和服務(wù)。 . 范圍適用于領(lǐng)秀城小區(qū)的安全管理和服務(wù)。.0服務(wù)提要安全管理和服務(wù)包括小區(qū)的公共秩序、停車(chē)場(chǎng)管理和消防管理等服務(wù)內(nèi)容。.0內(nèi)容1安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖4.2崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)服務(wù)中心主任1)2)3)4)安全主管1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)負(fù)責(zé)審批安全管理方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)安全管理員辭退及辭職的審批。 負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或報(bào)告。負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實(shí)施。 。 負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作。

16、負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的思想教育。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全管理員的工作。負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線(xiàn)。負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。 協(xié)助服務(wù)中心主任處理突發(fā)事件。負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門(mén)的溝通工作。處理安全管理類(lèi)投訴并協(xié)助客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)等工作。 完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。3）值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。4）值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。5）負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。6）根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的

17、工作、生活的管理。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。 分隊(duì)長(zhǎng) 8）協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車(chē)輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。9）協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。10）處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及時(shí)上報(bào)。11）負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。12）負(fù)責(zé)對(duì)本分隊(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。13）負(fù)責(zé)公司、服務(wù)中心處安排的其他工作。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目人員出入管理隨時(shí)公 共 秩 序物品搬遷 管理安全巡邏隨時(shí)隨時(shí)其它突發(fā) 事件或異 常情況處 理隨時(shí)紅外系統(tǒng)隨時(shí)報(bào)警處理室內(nèi)報(bào)警隨時(shí)安處理全閉路監(jiān)控防系統(tǒng)顯示隨時(shí)范問(wèn)題的處理電梯系統(tǒng)隨時(shí)45標(biāo)準(zhǔn)年1登記有效證件

18、（身份證、軍官證、工 作證）不超過(guò)60秒/人次；2. 值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的基本 情況，3. 掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程；外來(lái)人 員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶(hù)認(rèn)可后放 行；物品（大件、貴重物品）放行，憑服務(wù)中 心放行條放行。1. 每月重新制定一次巡邏路線(xiàn)。2. 巡邏人員（不包括車(chē)場(chǎng)巡邏人員）按規(guī)定路線(xiàn)夜班每2小時(shí)巡邏1次，白班 巡邏2次并簽到。3. 對(duì)非業(yè)主人員進(jìn)行監(jiān)控。1. 發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理；2. 對(duì)精神病人、醉漢的處理；觸電事故 的應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理；3. 強(qiáng)烈暴風(fēng)雨襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù) 防措施；暴風(fēng)雨來(lái)臨后的措施；4. 爆炸的處理；失物處理；電梯故障（困 人）應(yīng)變

19、處理；管道天燃?xì)庑孤┑奶幚恚?接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在3-5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)戶(hù)室內(nèi)報(bào)警，巡邏崗安全管理員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1. 熟練掌握操作技能。2. 保存一周內(nèi)錄像資料。3. 顯示畫(huà)面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全 管理員應(yīng)在30秒內(nèi)做出反應(yīng)。出現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員。18 車(chē)輛管理隨時(shí)19 儀容儀表隨時(shí)9標(biāo)識(shí)系統(tǒng)隨時(shí)設(shè)置必備的安全標(biāo)識(shí)。10公共部位隨時(shí)無(wú)占用消防通道，無(wú)堆放雜物11消防栓1次1. 熟練掌握使用方法。2. 無(wú)破損、無(wú)霉潮，帶柜完好12消防門(mén)1次消防門(mén)保持關(guān)閉。13滅火器具1次無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，表面清潔，100%完好14消 防溫感、煙 感、噴淋1次

20、無(wú)缺失，外觀(guān)完好。15安 全地下車(chē)庫(kù)卷簾門(mén)1次能正常開(kāi)啟、關(guān)閉。不少1.制定演習(xí)方案.16演習(xí)于12.按演習(xí)方案組織實(shí)施.次3.對(duì)演習(xí)進(jìn)行效果評(píng)估.17消防宣傳1次每季度不少于1次開(kāi)展消防知識(shí)宣傳.1. 正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶(hù)車(chē)輛。2. 車(chē)輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛外觀(guān)進(jìn)行檢 查。3. 車(chē)場(chǎng)入口崗登記、開(kāi)啟車(chē)擋器不超過(guò)20秒/次。4. 車(chē)場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開(kāi)啟車(chē)擋 器不超過(guò)90秒/次。5 車(chē)場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線(xiàn)每60分鐘巡邏1次并簽到。6. 對(duì)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，經(jīng)服務(wù)中心或 業(yè)戶(hù)許可后進(jìn)入。7. 無(wú)亂停亂放車(chē)輛，無(wú)交通堵塞現(xiàn)象。8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，車(chē)場(chǎng)巡邏崗安全管理 員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。1. 安全管理

21、員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，領(lǐng)帶,上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。2. 上班著制服干凈、整齊、無(wú)異味，鈕 扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、皮帶系緊。3. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口 處，無(wú)顯露個(gè)人衣物，制服外無(wú)顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等， 服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品。4. 上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚?子拿在手上。5. 男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)1.5cm，女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲 油、不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。.0人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)21 工作環(huán)境隨時(shí)22 內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)23 資料管理門(mén)崗（人員物品）控制規(guī)程1. 熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)：您

22、好、謝謝、 對(duì)不起、請(qǐng)、再見(jiàn)。2. 熟悉小區(qū)基本情況。3. 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4. 熟記常用電話(huà)號(hào)碼。5. 熟練掌握安全設(shè)備（施）的使用方法。1. 崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有 關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。2. 工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。3. 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、 有序。4. 不放長(zhǎng)椅和床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。1. 宿舍用品配備齊全，無(wú)丟失。2. 內(nèi)務(wù)整理整齊。3. 宿舍保持清潔衛(wèi)生。1. 日常記錄-崗位值班記錄表、分隊(duì)長(zhǎng)值班 記錄表、巡邏簽到表、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登 記表、設(shè)備運(yùn)行記錄表、車(chē)輛出入 登記表、物品放行條（不定）、培 訓(xùn)記錄表2. 月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、安

23、全管理員考核表、消防器材檢查記錄3. 季度記錄軍事體能考核表4. 年度記錄設(shè)備臺(tái)賬、消防演習(xí)方案、緊急 集合檢查記錄表、滅火的相關(guān)記錄（會(huì) 議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄）文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-06次：A/0碼：12/63頁(yè)目的規(guī)范門(mén)崗值班員作業(yè)程序，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的良好秩序，保障小區(qū)內(nèi)的人員、物品安全。適用范圍適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心門(mén)崗。職責(zé)1）為業(yè)戶(hù)提供禮儀服務(wù)及相關(guān)的指引和幫助。2）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行控制和管理。3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品進(jìn)行控制和管理。4）對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。5）處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的異常情況。4.0內(nèi)容4.1 人員出入管控4.1.1 業(yè)戶(hù)4.1.2 非業(yè)

24、戶(hù)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1公司領(lǐng)導(dǎo)等貴賓類(lèi)客戶(hù)1）流程：冋好） 放仃 通知服務(wù)中心 在來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表上記錄2）說(shuō)明：貴賓客人到訪(fǎng)需按照以下要求提供服務(wù)。A、禮儀服務(wù)：在距離5-7步時(shí)，立正敬禮，統(tǒng)一問(wèn)好：X董、X總、X主任，早上好（指早上十點(diǎn)以前），晚上好（晚上十九點(diǎn)以后）、您好，歡迎光臨。然后主動(dòng)開(kāi)門(mén)請(qǐng)進(jìn)，后行注目 禮；離開(kāi)時(shí)，開(kāi)門(mén)敬禮，統(tǒng)一問(wèn)好：X董、X總、X主任，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。B、 開(kāi)門(mén)指引服務(wù)（小區(qū)無(wú)側(cè)門(mén)的不執(zhí)行）：向外開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡（或按密碼）-開(kāi)門(mén)-立于門(mén)旁一施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”-關(guān)門(mén)；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡（或按密碼

25、）-開(kāi)門(mén)-側(cè)身立于門(mén)旁-施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”-退出-關(guān)門(mén)。A、用語(yǔ)一致性規(guī)范（適用于對(duì)一切不認(rèn)識(shí)人員的詢(xún)問(wèn)對(duì)話(huà) ）：a來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)本崗位時(shí)，值班員第一句問(wèn)話(huà)：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎。外訪(fǎng) 問(wèn) 住 戶(hù)b來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)明來(lái)意后，若為訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)，值班員應(yīng)直接詢(xún)問(wèn)房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您到哪一房。可您貴姓。c詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)在來(lái)人來(lái) 訪(fǎng)記錄表 e要求來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件登記：請(qǐng)（麻煩）您出示有效證件登記d若需來(lái)訪(fǎng)查驗(yàn)出入證等候：請(qǐng)您稍f來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件或遞交其它物品時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)并說(shuō)謝謝。g放行來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，致以禮節(jié)性問(wèn)候：歡迎光臨。h來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)時(shí)

26、，致以禮節(jié)性問(wèn)候：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。B需注意事項(xiàng)：a通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)征詢(xún)被訪(fǎng)者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)盡量避開(kāi)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行。b對(duì)于特殊業(yè)戶(hù)或判斷可能出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)通過(guò)中控室與被訪(fǎng)者核實(shí)，避免在來(lái)訪(fǎng)者面前直接通過(guò)對(duì)講與被訪(fǎng)者核實(shí)。C、來(lái)訪(fǎng)人員拒不提供身份證配合登記及辦理來(lái)訪(fǎng)手續(xù)處置方法：a應(yīng)詢(xún)問(wèn)其姓氏及被訪(fǎng)者的姓名、房號(hào)，并與被訪(fǎng)者聯(lián)系，征得被訪(fǎng)業(yè)戶(hù)的同意后，可通知巡邏崗陪同其前往被訪(fǎng)者住處并確認(rèn)。b同時(shí)，門(mén)崗需將已知的信息填寫(xiě)在來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表上，并備注清楚“來(lái)訪(fǎng)者 拒絕提供其他信息”。c若來(lái)訪(fǎng)者拒絕提供任何信息，也拒絕提供被訪(fǎng)者信息以確認(rèn)的，應(yīng)勸阻其進(jìn)入， 并立即通知巡邏崗、分隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助處理。d來(lái)訪(fǎng)者強(qiáng)

27、硬闖入，應(yīng)通知巡邏崗和分隊(duì)長(zhǎng)攔截。政 府 部 門(mén) 人 員 進(jìn) 入 小 區(qū) 公 干1）流程:查驗(yàn)證件詢(xún)問(wèn)事由一通知服務(wù)中f通知巡邏崗陪 同前往服務(wù)中在來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表上記錄2）說(shuō)明:A、若對(duì)方不方便說(shuō)明事由的，不再作進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)。B、若因其它原因，業(yè)戶(hù)拒絕接見(jiàn)的，應(yīng)設(shè)法作好解釋工作，并通知服務(wù)中心配合解 決，必要時(shí)通知分隊(duì)長(zhǎng)帶往服務(wù)中心協(xié)助處理。1）流程:到訪(fǎng)參 觀(guān) 人 員2）說(shuō)明:請(qǐng)示服務(wù)中不同意拒絕進(jìn)入同意*通知巡邏崗帶領(lǐng)到服務(wù)中若事先無(wú)預(yù)約慕名而來(lái)的參觀(guān)者，應(yīng)委婉的加以拒絕，并作好解釋工作。裝 修 送 報(bào) 送 奶1）流程:到訪(fǎng)無(wú)或不符查驗(yàn)出入證無(wú)誤收副證T在來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄上登記I放行、同意1通知

28、巡邏崗跟進(jìn)不同意通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與 業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)拒絕進(jìn)入送 水 送 餐 等 類(lèi) 別 人 員業(yè)戶(hù)、住戶(hù)不歡迎類(lèi)人員2)說(shuō)明：A、收取副證，在離開(kāi)時(shí)歸還其本人并注銷(xiāo)記錄。B、敞懷、赤膊、光背、赤腳等著裝不整齊的，應(yīng)提醒其糾正，嚴(yán)重影響小區(qū)形象的 應(yīng)拒絕進(jìn)入。C、 門(mén)崗放行裝修人員的時(shí)間為工作日：8: 0012： 00、14： 0018 : 00，周六、周 日全天需拒絕放行。遇特殊情況，值班員應(yīng)向分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，由分隊(duì)長(zhǎng)向服務(wù)中心 客服中心咨詢(xún)后決定（集中裝修期根據(jù)實(shí)際情況安排時(shí)間）1）流程:有到訪(fǎng)彳登記放彳廠(chǎng)=同意不同意拒絕進(jìn)入確認(rèn)業(yè)主是否交代意見(jiàn)是否有交代不同意同意進(jìn)入與業(yè)主確認(rèn)同意通知巡邏崗跟進(jìn)2）說(shuō)

29、明:A、值班員在日常工作過(guò)程中，需注意收集業(yè)戶(hù)明確提出的不歡迎來(lái)訪(fǎng)人員的信息,并匯報(bào)值班分隊(duì)長(zhǎng)，匯編成 服務(wù)中心特殊類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者名單。B、各班次門(mén)崗值班員需熟記該名單信息。 和具體回復(fù)方式：C、若業(yè)戶(hù)、住戶(hù)事先已經(jīng)交代不再接待應(yīng)委婉的根據(jù)業(yè)戶(hù)、住戶(hù)事先交代的回復(fù)方式進(jìn)行回復(fù)，拒絕其進(jìn)入。A、 業(yè)戶(hù)事先未交代不再接待的：避開(kāi)該來(lái)訪(fǎng)者（如：將該來(lái)訪(fǎng)者請(qǐng)到門(mén)外）先征詢(xún)被訪(fǎng)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，再確定是否 允許進(jìn)入。業(yè)戶(hù)同意接待的，按照外來(lái)人員流程進(jìn)行登記進(jìn)入，并通知巡邏崗位注意跟進(jìn)及 加強(qiáng)該業(yè)戶(hù)室內(nèi)響動(dòng)的關(guān)注。業(yè)戶(hù)不同意接待的，應(yīng)征詢(xún)被訪(fǎng)業(yè)戶(hù)以何種方式及理由拒絕較為合適，及該人員以后再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)是否接待等事項(xiàng)的意見(jiàn)

30、， 并按照業(yè)戶(hù)意見(jiàn)給予回復(fù)。 若業(yè)戶(hù)提供 的回復(fù)意見(jiàn)不妥、易于引發(fā)沖突或不提供回復(fù)意見(jiàn)時(shí)， 應(yīng)另謀其它方式回復(fù)，如: 小區(qū)內(nèi)無(wú)該業(yè)戶(hù)、被訪(fǎng)者已經(jīng)搬走等。-業(yè)戶(hù)確定以后不再接待的，將該信息填寫(xiě)在 上，并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)刷新其它門(mén)崗信息。服務(wù)中心特殊類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者名單4.2物品管控4.2.1進(jìn)入物品管控序號(hào)易燃 易爆 危險(xiǎn) 品項(xiàng)目?jī)?nèi)容1）流程正常發(fā)現(xiàn)認(rèn)用途非正常拒絕進(jìn)入攜物人填寫(xiě)_J艮務(wù)中心易 燃、易爆危品登記表業(yè)主、綜合主管、管理 處主任簽字確認(rèn)放行2）說(shuō)明:A、若因裝修或其它事項(xiàng)確需使用易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)通知工程部門(mén)或管理處 值班人員與業(yè)戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其用途后，由攜物人填寫(xiě)_服務(wù)中心易燃、 易爆危品登記

31、表經(jīng)業(yè)主、綜合主管及管理處主任簽字確認(rèn)后方可放行。B、不說(shuō)明用途，強(qiáng)行攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)的，應(yīng)通知巡邏人員進(jìn)行全 程跟進(jìn)，并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理。裝修材料1)2）說(shuō)明:裝修物料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為：工作時(shí)間的8： 30 12： 00、14： 00 18： 00，周六、周日全天禁止搬運(yùn)裝修材料進(jìn)場(chǎng)。特殊情況，向服務(wù)中心客服中心咨詢(xún)后由分隊(duì)長(zhǎng)決定是 否放行（集中裝修期，由小區(qū)自行安排放行時(shí)間）。4.2.2 離開(kāi)小區(qū)物品管理 內(nèi)容1）流程:批量物品或貴重物品放行檢查放行條無(wú)通過(guò)查問(wèn)物品 來(lái)源 不符T與相關(guān)業(yè)尸核實(shí)正 常留置物品和*攜物人未通過(guò)提示開(kāi)具放行條報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理2）說(shuō)明：A、對(duì)于業(yè)戶(hù)特別交代或涉及本小區(qū)

32、盜竊案件的物品，根據(jù)管理處的通知重點(diǎn)加以關(guān)注和檢 查，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)暫時(shí)留置物品和當(dāng)事人，并立即通知相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。B、對(duì)于小區(qū)內(nèi)的公共、公用設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)管理處許可，禁止任何人員攜帶離開(kāi)小區(qū)。4.2.3夜間離開(kāi)小區(qū)物品管理序 內(nèi)容A、對(duì)物品進(jìn)行登記核實(shí)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄物品的名稱(chēng)、數(shù)量后，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。B、對(duì)于未經(jīng)業(yè)主許可的夜間攜物出門(mén)應(yīng)堅(jiān)決制止，并應(yīng)留置物品，登記攜物人的姓名及身份證號(hào)碼等信息，情況明顯異常時(shí)應(yīng)暫時(shí)留置攜物人并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理。4.3責(zé)任區(qū)域監(jiān)管工作序號(hào)內(nèi)容1A、勸阻在門(mén)口區(qū)域黃線(xiàn)范圍內(nèi)停放車(chē)輛，制止在大門(mén)附近區(qū)域亂停亂放車(chē)輛堵塞門(mén)口交通 的情況，疏導(dǎo)門(mén)口交通，維護(hù)大門(mén)秩序

33、。B、作好門(mén)崗區(qū)域附近的障礙柱、反光錐等設(shè)備、設(shè)施看管工作，制止挪動(dòng)此類(lèi)設(shè)施停放車(chē) 輛的行為。、在岡位值班記錄表上記錄。4.4保密要求序號(hào)內(nèi)容1A、 崗位配置的“業(yè)主資料、重點(diǎn)業(yè)戶(hù)基本資料、租戶(hù)資料、業(yè)戶(hù)雇傭工人資料”，崗位值 班員需嚴(yán)格保密，不得外泄，所有資料未經(jīng)安全主管同意，不得允許任何人員翻閱（公司人員檢查除外）。B、岡位值班員在上岡后一周之內(nèi)熟記所有的貴兵資料（貴兵資料由中控至保管，門(mén)岡不配 置貴賓資料）。C、所有資料應(yīng)存放于抽屜內(nèi)，不得放置于桌（臺(tái)）面等容易被人看到的地方。D、業(yè)戶(hù)的一些基本情況、生活情況，門(mén)崗值班員不得隨意向來(lái)訪(fǎng)者透露。4.5崗位區(qū)域內(nèi)特殊情況的處理序 號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1

34、特殊 情況 的接 待A、業(yè)主的父母、老人、抱小孩的婦女、孕婦等來(lái)訪(fǎng)時(shí)，要熱情接待，業(yè)戶(hù)不在家時(shí) 要通知相應(yīng)崗位協(xié)助，安排休息倒水冋候，并主動(dòng)幫忙聯(lián)系。B、對(duì)特殊人員（老人、殘疾人和其他特殊情況的人員）不知道業(yè)主房號(hào)，能說(shuō)出業(yè) 主姓名的來(lái)訪(fǎng)人員可主動(dòng)幫忙聯(lián)系確認(rèn)，由巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。C、晚上23: 00后有人來(lái)訪(fǎng)，盡量讓訪(fǎng)客用電話(huà)聯(lián)系，不再打業(yè)主家對(duì)講，以免影 響業(yè)主休息引起業(yè)主的抱怨；特殊情況可通知巡邏人員先查看業(yè)主家是否熄燈， 未熄燈時(shí)可打?qū)χv確認(rèn)，已熄燈請(qǐng)?jiān)L客自行打電話(huà)聯(lián)系。D、 在岡位值班記錄表上記錄。2業(yè)戶(hù) 動(dòng)向 關(guān)注A、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、租戶(hù)、保姆和鐘點(diǎn)工等人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)，上報(bào)分

35、隊(duì)長(zhǎng) 作好登記。E、對(duì)小區(qū)業(yè)戶(hù)全家外出（特別是攜帶行李外出）的要及時(shí)關(guān)注和詢(xún)問(wèn)，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)作好登記并通知巡邏員加強(qiáng)巡視檢查。C、小區(qū)內(nèi)住戶(hù)7歲以下的小孩單獨(dú)外出或由陌生人、保姆帶領(lǐng)外出的，需加以詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與住戶(hù)確認(rèn)。3為業(yè) 戶(hù)提 供必 要幫 助A、實(shí)行首接責(zé)任制，業(yè)戶(hù)反映的意見(jiàn)、建議，不管哪個(gè)部門(mén)的，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄在崗位值班記錄本上，并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過(guò)分隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)告。B、隨時(shí)觀(guān)察業(yè)戶(hù)需求，當(dāng)業(yè)戶(hù)有需要時(shí)（提有重物、行動(dòng)不方便、騎自行車(chē)、抱小 孩）應(yīng)主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)。B、有業(yè)戶(hù)進(jìn)出提很多東西時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)冋是否需要幫助，如需要幫助應(yīng)通知相關(guān)機(jī)

36、動(dòng)崗位實(shí)施幫助。C、下雨天，有業(yè)戶(hù)請(qǐng)求幫忙時(shí)，需打傘接送業(yè)戶(hù)進(jìn)出，若業(yè)戶(hù)提出借傘要求時(shí)，可 以在岡位值班記錄表上登記后借出雨傘。D業(yè)戶(hù)需要叫的士或?qū)ψ孕熊?chē)進(jìn)行打氣等不能自行元成的事情時(shí)，可通知其匕機(jī)動(dòng) 崗位幫助完成。4小區(qū)內(nèi)發(fā)生突 發(fā)、緊急事 件A、 小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)、 緊急事件時(shí)，需加強(qiáng)門(mén)崗區(qū)域安全防范，未經(jīng)調(diào)動(dòng)需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格控制人員和物品進(jìn)出，防止趁火打劫、渾水摸魚(yú)現(xiàn)象的發(fā)生。B、作好各種應(yīng)急車(chē)輛的引導(dǎo)工作。|. 廠(chǎng)I1 r g .眄丄 _文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-07地面巡邏崗工作規(guī)程了版次：A/0頁(yè)碼：18/63頁(yè)1.0目的規(guī)范地面巡邏工作程序，提高小區(qū)內(nèi)安全動(dòng)態(tài)的可控性。2.0

37、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心地面（含樓層）巡邏工作（模版）。3.0職責(zé)1）跟進(jìn)管控小區(qū)內(nèi)人員流動(dòng)及活動(dòng)情況；2）進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除小區(qū)內(nèi)的安全隱患；3）進(jìn)行消防巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除小區(qū)內(nèi)的消防隱患；4）維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，制止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生；5）檢查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備和消防設(shè)施、設(shè)備，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。6）對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。7）對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。8）處理小區(qū)內(nèi)的異常情況和緊急情況。4.0 內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容巡邏要求1)2)3)巡邏時(shí)間和頻次：若無(wú)特殊情況，巡邏崗值班員需于接班后15分鐘內(nèi)開(kāi)始實(shí)施對(duì)所劃分責(zé)任區(qū)域每 2小時(shí)一次的巡查；因其它工作原因等特

38、殊情況，需推遲進(jìn)行巡查的，需報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)同意。巡邏路線(xiàn)：巡邏崗按照安全主管擬定的路線(xiàn)進(jìn)行巡查，不得自行變動(dòng)巡查路線(xiàn)。簽到要求：巡邏時(shí)，需在規(guī)定的地點(diǎn)按時(shí)在巡邏簽到表上簽到，不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到。巡邏時(shí)，需隨身攜帶好巡更棒，并按時(shí)在巡更點(diǎn)上點(diǎn)擊簽到，不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到。（有電子巡更系統(tǒng)的小區(qū)按此操作，無(wú)電子巡更系統(tǒng)的小區(qū)刪除本款）人 員 管 控來(lái)訪(fǎng)人員跟進(jìn)1）施備 檢查閑散人員管控1)檢查可視范圍內(nèi)的各種燈具、開(kāi)關(guān)、門(mén)窗、管線(xiàn)、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、2 )娛說(shuō)休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀(guān)等設(shè)施、設(shè)備的外觀(guān)及使用狀 跟進(jìn)來(lái)否人常時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要“選擇跟

39、進(jìn)方式”，若已經(jīng)初步核實(shí)過(guò)來(lái)訪(fǎng)者身份或?yàn)?日檢跟進(jìn)來(lái)訪(fǎng)栓者消則應(yīng)選擇滅尾器隱性觀(guān)噴淋的方感進(jìn)行跟進(jìn)破玻按鈕它原防廣播無(wú)法 皆應(yīng)陪標(biāo)其前往急燈等消防設(shè)施、設(shè)備是否完好。)核實(shí)警鈴上設(shè)施、設(shè)備不正常狀態(tài)，應(yīng)立即向分隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行可疑混入人員判斷誤差正常結(jié)束峙致歉發(fā)現(xiàn)閑散人員攔下詢(xún)問(wèn)動(dòng)機(jī)不純請(qǐng)出小區(qū)判斷目的游玩報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理在崗位值班記 m表記錄安全巡查大堂門(mén)住戶(hù)門(mén)外圍1)2)3)4)1)2)檢查方法：以手推門(mén)；如未正常關(guān)閉應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；門(mén)禁或閉門(mén)器故障應(yīng)通知管理處客服中心協(xié)調(diào)維修; 在崗位值班記錄表上記錄。檢查方法：目視檢查；發(fā)現(xiàn)住戶(hù)門(mén)未正常關(guān)閉時(shí)，應(yīng)敲門(mén)以判斷室內(nèi)是否有人，室內(nèi)有

40、人則提醒其注意關(guān)閉入戶(hù)門(mén)，若室內(nèi)無(wú)人則應(yīng)暫時(shí)留守現(xiàn)場(chǎng)，并通知客服中心聯(lián)系業(yè)戶(hù)回家鎖閉入戶(hù)門(mén)； 如發(fā)現(xiàn)門(mén)被破壞、 室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)， 應(yīng)尋找適當(dāng)位置暗中觀(guān)察并調(diào)低對(duì)講機(jī)音量 報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)，直至增援人員趕到。在崗位值班記錄表中記錄。檢查方法：目視觀(guān)察環(huán)境、手拉檢查圍墻柵欄、詢(xún)問(wèn)可疑人員；發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和勸離； 發(fā)現(xiàn)柵欄松動(dòng)或斷裂， 通知客服中心協(xié)調(diào)維修, 并報(bào)告帶班分隊(duì)長(zhǎng)；在崗位值班記錄表中記錄。消防巡查公共秩序維護(hù)檢查方法：目視、嗅聞；巡查時(shí)注意觀(guān)察是否有煙霧、火光產(chǎn)生，注意嗅聞是否有煤氣、燒焦等異味，發(fā)現(xiàn)以 上情況，應(yīng)立即查明來(lái)源和原因，一旦證實(shí)為發(fā)生消防安全事故，應(yīng)立即按照消防

41、應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置；檢查是否有在小區(qū)內(nèi)違規(guī)動(dòng)火、燃放煙花爆竹或其它有損消防安全的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即加以制止。巡查時(shí)，檢查公共秩序是否存在以下現(xiàn)象：高空作業(yè)的規(guī)范性；占用、堵塞樓道、過(guò) 道等公共場(chǎng)所；在小區(qū)內(nèi)亂躺、臥；踩踏草地、攀枝摘果；在業(yè)戶(hù)休息時(shí)間大聲喧嘩 或吵鬧；往樓下倒水或高空拋物；隨地亂丟垃圾；散養(yǎng)寵物等。發(fā)現(xiàn)以上有損公共秩序的現(xiàn)象，應(yīng)立即加以勸阻和制止，并通知清潔、綠化維護(hù)人員 或其它相關(guān)人員恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)已破壞秩序，對(duì)于占用、堵塞樓道、過(guò)道等公共場(chǎng)所的情況，應(yīng)督促該業(yè)戶(hù)及時(shí)清理。對(duì)于不聽(tīng)勸阻和制止的情況，應(yīng)報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處理，理。必要時(shí)應(yīng)通知客服中心協(xié)助處修復(fù)。4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在 崗位值

42、班記錄表上，緊急事項(xiàng)應(yīng)立即通知管理處客服中心協(xié)調(diào)處理。1）檢查小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，發(fā)現(xiàn)遺留垃圾或其它有損環(huán)境的現(xiàn)象，應(yīng)通知清 環(huán)境潔人員及時(shí)清理；在不影響工作的情況下，對(duì)于能自行拾起的垃圾應(yīng)隨手拾起。衛(wèi)生 2）下雨天應(yīng)重點(diǎn)檢查各主干道路是否存在嚴(yán)重積水現(xiàn)象，各大堂及樓道內(nèi)是否存在因行 監(jiān)管人帶入雨水而導(dǎo)致地面濕滑的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，應(yīng)立即通知清潔人員進(jìn)行清理，必要時(shí)應(yīng)在濕滑的地面處擺放提示標(biāo)識(shí)牌。1）掌握小區(qū)內(nèi)裝修情況及裝修進(jìn)度，熟悉裝修房號(hào)、業(yè)主信息、裝修負(fù)責(zé)人信息，批量裝修時(shí)每2小時(shí)進(jìn)行一次裝修巡查，少量裝修時(shí)每1小時(shí)進(jìn)行一次裝修巡查，進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行裝修巡查時(shí)，應(yīng)向室內(nèi)業(yè)主或裝修人

43、員進(jìn)行說(shuō)明。2）檢查裝修是否已開(kāi)具管理處的裝修申請(qǐng)表。3）檢查現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火需開(kāi)具動(dòng)火許可證，動(dòng)火作業(yè)人員需具有動(dòng)火作業(yè)操作證，動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)需作到“七不、四要、一清”，以上事項(xiàng)不符合要求的，應(yīng)立即要求其停止動(dòng)火， 整改達(dá)到要求后方可繼續(xù)動(dòng)火。裝修 4）檢查現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)品需開(kāi)具 服務(wù)中心易燃、易爆危險(xiǎn)品登記表并按照規(guī)范使用和 巡查存放危險(xiǎn)品，制止違規(guī)使用危險(xiǎn)品或?qū)⑽ｋU(xiǎn)品與裝修材料混雜堆放的現(xiàn)象。5）檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象應(yīng)立即制止，對(duì)已造成負(fù)面影響的，應(yīng)報(bào)管理處客服中心協(xié)調(diào)處 理：裝修施工人員在裝修現(xiàn)場(chǎng)吸煙、赤膊、光背、敞懷等不雅現(xiàn)象；在室內(nèi)亂丟餐盒 或隨地大小便等現(xiàn)象。6）檢查裝修施工時(shí)如有直接將裸露的接頭插入

44、插座取電的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止，并要求其 加裝插頭后，方可插入插座取電。7）將裝修巡查情況記錄在裝修巡視檢查記錄表上。文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-08門(mén)崗（車(chē)輛）工作規(guī)程 版次: A/1頁(yè) 碼：22/63頁(yè)1.0目的規(guī)范相關(guān)車(chē)輛出入口崗位（車(chē)輛出入門(mén)崗）作業(yè)程序，保障小區(qū)車(chē)輛通行、停放秩序和車(chē)輛安全。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心車(chē)輛出入口門(mén)崗。3.0職責(zé)1）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行控制和管理。2）負(fù)責(zé)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)車(chē)輛外觀(guān)進(jìn)行檢查。3）負(fù)責(zé)出入小區(qū)車(chē)輛卡證的發(fā)放和回收。4）按照物價(jià)部門(mén)的規(guī)定對(duì)出入小區(qū)車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)。5）對(duì)從車(chē)輛出入口進(jìn)出的人員、物品進(jìn)行控制。6）維護(hù)車(chē)輛出入口交通秩序。4.0 說(shuō)明序

45、號(hào)項(xiàng)目說(shuō)明1車(chē)輛分類(lèi)小區(qū)內(nèi)出入車(chē)輛劃分為以下類(lèi)型：1, I I1）業(yè)戶(hù)車(chē)輛；2） 公司領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)貴賓車(chē)輛（同門(mén)崗（人員、物品）控制規(guī)程中貴賓資料）；3）臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛：指來(lái)訪(fǎng)業(yè)戶(hù)、住戶(hù)的訪(fǎng)客；4 ）外來(lái)辦事車(chē)輛：指送水、搬家等類(lèi)型車(chē)輛；5 ）特種車(chē)輛：軍車(chē)、警車(chē)、消防車(chē)等車(chē)輛。2車(chē)輛識(shí)別車(chē)輛識(shí)別主要以以下方法進(jìn)行：1）業(yè)戶(hù)、住戶(hù)資料；2）車(chē)輛出入卡；3）詢(xún)問(wèn)確認(rèn)。3卡證類(lèi)型1 ）月卡：主要適用于業(yè)戶(hù)、住戶(hù)的車(chē)卡。2）臨時(shí)卡：主要適用于臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛和外來(lái)辦事車(chē)輛。3）免費(fèi)卡：主要適用于小區(qū)業(yè)委會(huì)成員或小區(qū)內(nèi)居住的一些特殊人員及公司的 一些特殊客戶(hù)等。4管理原則憑卡出入、進(jìn)出分立，人車(chē)分流。5需注意事項(xiàng)

46、通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與業(yè)戶(hù)、住戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法避開(kāi)被確認(rèn)人或降低音量 進(jìn)行，必要時(shí)可通過(guò)中控中心進(jìn)行確認(rèn)；5.0 內(nèi)容5.1車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)流程序號(hào) 事項(xiàng)1）流程：工作步驟無(wú)行舉手禮無(wú)詢(xún)問(wèn)資料無(wú)顯示通知車(chē)放行一I庫(kù)巡邏 崗跟進(jìn)有幫助刷卡一確認(rèn)是否有卡自稱(chēng)業(yè)戶(hù)核對(duì)資料填寫(xiě)一-服務(wù)中心抬閘 放行確認(rèn)拒絕進(jìn)入否認(rèn)V_與被訪(fǎng)者確認(rèn)_.、屬實(shí)所報(bào)房、來(lái)訪(fǎng)者號(hào)確認(rèn)在車(chē)輛出入登 記表上登記正常1流程否認(rèn)拒絕進(jìn)入在車(chē)輛出 入登記表 上登記請(qǐng)其簽 名確認(rèn)|通知車(chē)庫(kù)巡|邏崗跟進(jìn)|2）說(shuō)明：業(yè)戶(hù)未辦理月卡或未對(duì)月卡進(jìn)行充值，應(yīng)提醒其在3日以?xún)?nèi)到服務(wù)中心辦理月卡或充值。緊急2流程A、緊急流程為高峰期或其它特殊情況下適用，來(lái)訪(fǎng)

47、者身份和去向由巡邏崗跟進(jìn)確認(rèn)， 正常情況應(yīng)按照正常流程在門(mén)崗進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。B、 若證實(shí)駕車(chē)人為業(yè)主，但崗位配置的 服務(wù)中心業(yè)戶(hù)資料表上無(wú)顯示時(shí)，值 班員應(yīng)熟記該車(chē)牌號(hào)碼，并報(bào)管理處及時(shí)補(bǔ)充、刷新各門(mén)崗資料。貴賓車(chē)輛進(jìn)入時(shí)用語(yǔ)：X董、X總、X主任，早上好，晚上好、您好，歡迎光臨。1）流程:離開(kāi)時(shí)用語(yǔ)：X董、X總、X主任，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。外來(lái)軍警類(lèi)或政府公務(wù)類(lèi)特種車(chē)輛2）說(shuō)明：A、本小區(qū)業(yè)戶(hù)、住戶(hù)經(jīng)常駕駛回家的軍警類(lèi)車(chē)輛按照業(yè)戶(hù)、住戶(hù)車(chē)輛操作流程處理；B、突發(fā)、緊急情況下，公安、消防、急救類(lèi)特種車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)處理治安、刑事、火警、 急救等事件時(shí)，不再受以上程序限制，值班員需以最快速度打開(kāi)車(chē)輛道

48、閘，并指引（必要時(shí)應(yīng)抽出其中一名值班員帶領(lǐng)）其準(zhǔn)確的到達(dá)目的地。C此類(lèi)執(zhí)行公務(wù)類(lèi)車(chē)輛按照國(guó)家規(guī)定免于收取停車(chē)費(fèi)用。1）用語(yǔ)一致性規(guī)范（適用于對(duì)一切不認(rèn)識(shí)車(chē)輛的詢(xún)問(wèn)對(duì)話(huà)）：a來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)本崗位時(shí)，值班員第一句問(wèn)話(huà)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎。b來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)明來(lái)意后，若為訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)、住戶(hù)，值班員應(yīng)直接詢(xún)問(wèn)到房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您到哪 一房。c詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)人員個(gè)人信息：請(qǐng)問(wèn)您貴姓。d若需來(lái)訪(fǎng)者等候：請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下。e要求來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件登記：請(qǐng)（麻煩）您出示有效證件登記一下好嗎。f來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件或遞交其它物品時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)并說(shuō)謝謝。車(chē)輛 進(jìn)入 時(shí)其 它需 注意 事項(xiàng)g放行來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，致以禮節(jié)性問(wèn)候：歡

49、迎光臨。h來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)時(shí)，致以禮節(jié)性問(wèn)候：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。2）車(chē)輛進(jìn)門(mén)時(shí)，值班員需以最快的速度對(duì)車(chē)輛外觀(guān)狀況進(jìn)行初步目視查看。A、 發(fā)現(xiàn)車(chē)身破損或劃傷痕跡的，現(xiàn)場(chǎng)記錄于崗位值班記錄表上，并要求駕駛員簽名確認(rèn)。B、發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)帶有煤氣瓶、煙花爆竹、天那水、硫酸等易燃、易爆危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)勸阻其 帶入，因施工或其它原因確需帶入的，由工程部門(mén)或管理處相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn) 后，根據(jù)實(shí)際需要用量限量放入。3） 值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛為香港、澳門(mén)牌照或其它牌照的右置方向盤(pán)車(chē)輛且左邊副駕駛位未 坐人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助取卡或讀卡。4） 當(dāng)出現(xiàn)停電或系統(tǒng)故障時(shí)，由值班員手動(dòng)開(kāi)啟車(chē)輛道閘放行持月卡車(chē)輛；臨時(shí)車(chē)輛則發(fā)放手寫(xiě)臨時(shí)車(chē)輛卡證，將進(jìn)入時(shí)間填寫(xiě)清楚交于車(chē)主，并通知車(chē)輛出口崗位，離開(kāi)時(shí)，由車(chē)輛出口崗位根據(jù)手動(dòng)填寫(xiě)的進(jìn)入時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)并回收卡證。5） 的士車(chē)輛空車(chē)進(jìn)入小區(qū)需發(fā)放臨時(shí)卡，并記錄好相關(guān)信息； 發(fā)放臨時(shí)卡的同時(shí)， 應(yīng)特