114話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、114話務(wù)員個人工作總結(jié)范文114話務(wù)員個人工作總結(jié)范文為了滿足用戶對信息服務(wù)不斷提 高的要求，中國電信集團公司依托114號碼資源業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和經(jīng)驗, 升級號百服務(wù)模式，推出號碼信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)，目的在于通過在 114查號平臺開發(fā)新的服務(wù)型業(yè)務(wù)，便捷服務(wù)與提升話務(wù)量。今天 第一小編給大家整理了 114話務(wù)員個人工作總結(jié)，希望對大家有 所幫助。114話務(wù)員個人工作總結(jié)范文一靜心回顧這一年的工作生活， 我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟 我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這 個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)很有親和力，不怕與人接觸，抗 壓性髙。我在工作中，彷佛在

2、做一份不同的工作，秘訣在于我保 持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中 取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié) 不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。一面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的原因 我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng) 導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識;樹立了牢固 的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻精神。第1頁共1頁我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶， 積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及 合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4 家客戶簽訂了首

3、查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年 完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120元，寬帶6件。二努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平每個電話對我們來說 都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由 此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度 與認(rèn)真否我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員 工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比 別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多 的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨 的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，

4、還更深 一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自 我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾 辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的 開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài) 度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要 求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講 無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常第1頁共1頁 的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表 示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問 題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。三完善服務(wù)、客戶至上如

5、果沒有良好的語言表達能力和溝通 能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子；肚 子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通 過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)；禁語；以微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各 項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上， 把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 為自己適應(yīng)；服務(wù)大格局；的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間 組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技 能水平四今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安

6、排為值班 長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭 策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能 存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深 深的歉意。人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快 樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公 司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不 斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客第1頁共1頁 戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的 生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得 嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由

7、于 自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克 服。在新的一年，我要再接再厲，作得更好。114話務(wù)員個人工作總結(jié)范文二在過去的三年里，我的進步是 直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我 深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保 持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近 功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我 努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代 表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓(xùn)，在20年被安

8、排去 10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出, 被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去 年5月份舉辦的；電信產(chǎn)品廣告征集；中被采納一條有價值的廣告 語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大 家的好評。第1頁共1頁做客服，人說；這是在做吃力不討好的事；。確實，客服需要 處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各 樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理 的，打錯電話的；剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事 情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不 出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而

9、周到。想想這是很不 成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟 起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很 快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè) 務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問 題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒 有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心 情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自 己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還

10、主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我 終于沒令自己失望，榮獲;優(yōu)秀話務(wù)員；的稱號，得到大家的認(rèn)可 和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶， 要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委 婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。第1頁共1頁我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打 入過。沒有值班長在場，怎么辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn) 則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說；我以人 格擔(dān)保；這樣的沉重的話時，我馬上說；先生，我相信您.；并詳 細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。 用戶真誠道謝。這件事給我

11、很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感 的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司 利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看 似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做 一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周 全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客 戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句；先生，您的心情我能理解; 就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分 析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們 公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說 不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣

12、的挑戰(zhàn)使得我的 人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場服務(wù) 營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充 實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白；對不起；實在不好意 思；比；先生，很抱歉；來的不易引起客戶的反感，一句；我們會轉(zhuǎn)第1頁共1頁 業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)部門直接說出部門名字為您處理；比；我 們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理；更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己 的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展， 關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健

13、康及心態(tài)變化，還有這個 風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服 人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客 戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做 好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對 我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做 一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注 的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也 很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是 無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生 的一個起點。114話務(wù)員個人工作總結(jié)范

14、文三光陰似箭，一晃一年多的外運 生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通 過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得 了長足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制 度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投第1頁共1頁 身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日 復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到 成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的 向黨組織進行靠攏，于年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時 刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追

15、求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí) 外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知 識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生 活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn) 的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于 助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我 所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知 識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論 水平變得更簡單。記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提 前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的 各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同 事聚會。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資 料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求 后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審第1頁共1頁 單員審核；對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝 通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不 同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫