物業(yè)管理發(fā)展問題與矛盾分析

1、物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 改革開放以后，深圳市借鑒香港及國(guó)外其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，于1981年在該市東湖麗苑小區(qū)率先進(jìn)行了物業(yè)管理的試點(diǎn)，取得了很好效果；1994年建設(shè)部要求在城市新建小區(qū)全面推行物業(yè)管理；1997年，遼寧、江蘇、北京、天津、重慶、廣州等一批省市在舊小區(qū)推行物業(yè)管理取得突破；1998年，國(guó)務(wù)院在關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知中明確提出，要加快改革現(xiàn)行的住房維修、管理體制，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的社會(huì)化

2、、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制。隨著城市建設(shè)快速推進(jìn)，房地產(chǎn)業(yè)迅速的發(fā)展，居民的居住環(huán)境和檔次都在發(fā)生著變化，居民住房條件得到了明顯改善。住房條件的改善，人們對(duì)物業(yè)管理工作也提出了新的要求，而在物業(yè)的使用過程中，涉及到物業(yè)問題的各方主體矛盾日益突出。我市的物業(yè)管理行業(yè)在逐步發(fā)展、不斷前進(jìn)過程所遇到的矛盾、糾紛和投訴案例也和其他地區(qū)一樣，也是接連不斷發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-6月份，我市涉及物業(yè)管理的投訴就達(dá)84宗，其內(nèi)容包含了環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理、安全保衛(wèi)、房屋維修、小區(qū)供水、供電等方面的諸多問題。面對(duì)大量的投訴，業(yè)主有業(yè)主的理由，物管有物管的苦衷，開發(fā)商有開發(fā)商的無奈各抱其辭，各敘其理，各有各的觀

3、點(diǎn)，各有各的立場(chǎng)，物業(yè)管理成了社會(huì)關(guān)注、政府棘手的老大難的問題。 一、我市物業(yè)管理工作現(xiàn)狀 我市住房商品化的發(fā)展，把物業(yè)管理行業(yè)帶入一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期。截止6月底，僅市區(qū)已有物業(yè)34家，物業(yè)管理項(xiàng)目共44個(gè)，物業(yè)管理面積270萬平方米，物業(yè)從業(yè)人員達(dá)870人，持證上崗284人，持證率達(dá)32%。新建成的各類住宅小區(qū)都有專業(yè)化的物業(yè)管理公司來進(jìn)行管理，部分大廈和工業(yè)區(qū)也引進(jìn)了物業(yè)管理體制。從全方位的小區(qū)物業(yè)管理，發(fā)展到保安、保潔、綠化等專項(xiàng)管理，從房屋本身的維護(hù)拓展到家政服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、中介咨詢等既有綜合性的，又有專項(xiàng)性的管理。經(jīng)過多年的努力，我市已有6個(gè)住宅小區(qū)獲得了“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”

4、、1個(gè)辦公大廈獲得“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”、1個(gè)工業(yè)項(xiàng)目“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園區(qū)”、15個(gè)住宅小區(qū)獲得“市級(jí)文明小區(qū)”的稱號(hào)。為規(guī)范管理，建立和完善監(jiān)管機(jī)制，我市先后制定了宿遷市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則、宿遷市住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)考核的通知、宿遷市建設(shè)市場(chǎng)信用管理暫行辦法、宿遷市建設(shè)市場(chǎng)信用信息管理細(xì)則等一系列規(guī)范性文件，我市的物業(yè)管理工作正在邁入有法可依，有章可循的軌道，逐漸向健康有序的方向發(fā)展。物業(yè)管理工作的發(fā)展對(duì)于改善我市居民生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴(kuò)大就業(yè)產(chǎn)生了積極的作用。但是我市的物業(yè)管理工作起步比較晚，作為新興的物業(yè)管理行業(yè)，在發(fā)展

5、初期難免有許多不盡人意的地方，特別是由于一些物管企業(yè)專業(yè)能力不強(qiáng)和服務(wù)水平不到位，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知程度較低和消費(fèi)意識(shí)誤差等因素，導(dǎo)致種種物業(yè)管理糾紛一直居高不下，成為媒體關(guān)注，社會(huì)關(guān)心的焦點(diǎn)問題。 二、物業(yè)管理矛盾糾紛產(chǎn)生的原因 (一)開發(fā)企業(yè)夸大宣傳效果引發(fā)矛盾 由于我市的物業(yè)管理工作起步較晚，在前幾年的住宅小區(qū)建設(shè)過程中，對(duì)物業(yè)管理方面缺乏有效地監(jiān)督指導(dǎo)，部分開發(fā)商在利益的趨動(dòng)下，缺乏大局觀念和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在規(guī)劃方案還沒有經(jīng)過規(guī)劃部門審批的情況下，為了籌措資金，即對(duì)外宣傳。結(jié)果市民在購(gòu)房后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)實(shí)體與開發(fā)商所宣傳的有所出入，局部區(qū)域有所變化，例如：一期售樓的時(shí)候說的是綠地，結(jié)果到二期

6、的時(shí)候綠地就變成了車庫(kù)、垃圾箱；本來說的是蓋六層結(jié)果變成了八層，把后面合法住宅的陽(yáng)光“截留”了，等等。這些隨意變更，往往是引起糾紛和矛盾的主要原因。豪域花園有業(yè)主抱怨道“小區(qū)前期宣傳是成功人士的選擇，說是有涼亭噴泉、小橋流水，結(jié)果所謂的音樂噴泉就是大家進(jìn)小區(qū)大門時(shí)，看到的那個(gè)圓盤，里面雜花亂草，搞得很馬虎，成了花園不是花園，土堆不是土堆的樣子”！還有中央城市花園、恒佳花苑等也有業(yè)主反映諸如此類問題，致使許多物業(yè)管理公司至少在入住的半年內(nèi)，忙于處理這些遺留問題，而這些開發(fā)商遺留的問題，業(yè)主卻只認(rèn)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，結(jié)果引發(fā)了矛盾糾紛。 （二）業(yè)主與物業(yè)公司間的認(rèn)識(shí)差異引發(fā)矛盾 雖然物業(yè)管理在

7、宿遷發(fā)展迅速，但仍處于發(fā)展階段，所以很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的概念不清，認(rèn)識(shí)比較模糊，造成業(yè)主與物業(yè)公司之間在物業(yè)管理的概念上造成了很大的差異，業(yè)主的認(rèn)識(shí)和要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認(rèn)為：物業(yè)公司只要收了錢，就應(yīng)對(duì)業(yè)主的一切損失負(fù)責(zé)，提出的許多高標(biāo)準(zhǔn)、全方位服務(wù)讓物業(yè)公司無法做到。如：小區(qū)周圍公交車少、銀行少等問題，小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大，物業(yè)雇用的保安應(yīng)保障業(yè)主的人身安全等問題。我市某小區(qū)一業(yè)主因夏夜門窗未關(guān)好，導(dǎo)致室內(nèi)失竊，找到物業(yè)公司要求賠償，理由是物業(yè)的安全防范沒到位。物業(yè)管理企業(yè)不免委屈地解釋，物業(yè)公司提供的服務(wù)是菜單式的服務(wù)，依據(jù)物業(yè)管理合同對(duì)小區(qū)紅線范圍內(nèi)的公共區(qū)域

8、提供保潔、綠化，公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行服務(wù)和公共區(qū)域常規(guī)性的安全防范服務(wù)等。業(yè)主自身應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，公司管理企業(yè)不是“萬能公司”，許多情況并不由物業(yè)公司控制。 （三）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量引發(fā)矛盾 在物業(yè)投訴中，投訴物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的物業(yè)投訴案例是常見的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在今年上半年物業(yè)投訴中，涉及到物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的投訴就達(dá)35起，主要表現(xiàn)在反映樓道衛(wèi)生臟亂差、公共綠化不到位、花木枯死、周邊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境污染和噪音污染以及物業(yè)人員服務(wù)不到位等。 我市由于物業(yè)管理行業(yè)起步晚，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)

9、管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少；特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。還有相當(dāng)一部分物管從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律水平等較低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，還不能適應(yīng)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，給業(yè)主生活帶來不便，從而引發(fā)糾紛。 （四）物業(yè)管理費(fèi)用問題引發(fā)矛盾。 多年來，物業(yè)管理收費(fèi)一直是物業(yè)管理中最敏感的問題，上半年涉及物管費(fèi)用投訴達(dá)23起，占上半年全部物管投訴的27.38%。在物業(yè)管理費(fèi)糾紛中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)各執(zhí)一詞： 一方面，物業(yè)公司抱怨物業(yè)管

10、理費(fèi)收繳難。據(jù)了解，在每月物業(yè)管理企業(yè)主管部門定期召開的物管企業(yè)座談會(huì)上，聽到最多的字眼就是物管企業(yè)抱怨收費(fèi)難，員工收入低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，且苦累臟、微笑服務(wù)回報(bào)低，不斷出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損。物業(yè)管理費(fèi)用收繳難，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，即使是在物業(yè)管理?xiàng)l例頒布實(shí)施二年多的今天，在人們的消費(fèi)意識(shí)、物業(yè)管理觀念逐步加強(qiáng)的情況下，收費(fèi)難依然是困擾絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的首要問題。業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由眾多，物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是原因之一，而房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題以及鄰里間糾紛等也被業(yè)主拿來作為不交費(fèi)的理由，這就導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境感，并極大地挫傷了物業(yè)公司管理服務(wù)熱情。因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)難收繳，物業(yè)公司多數(shù)采取消

11、極態(tài)度，降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為粗放服務(wù)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)不到位，引發(fā)上訪投訴接連不斷。另一方面，業(yè)主投訴物業(yè)公司亂收費(fèi)。在上半年就有8起投訴物業(yè)公司收取臨時(shí)施工人員進(jìn)小區(qū)裝潢、外來人員進(jìn)小區(qū)施工等保證金，擅自提高車輛停放看管費(fèi)等問題,市府苑小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)公司就因?yàn)橥＼囀召M(fèi)問題而產(chǎn)生矛盾。 （四）業(yè)主和物業(yè)公司缺乏溝通引發(fā)矛盾 由于住房制度改革，居民住宅的商品化帶生了有償物業(yè)服務(wù)。然而由于受住房福利制度的長(zhǎng)期影響，習(xí)慣于傳統(tǒng)房屋管理模式下房屋維修、養(yǎng)護(hù)、保潔、綠化全部由公家來承擔(dān)的業(yè)主，沒有完全確立有償服務(wù)及履行合同約定義務(wù)的觀念，對(duì)有償物業(yè)管理服務(wù)存在抵觸情緒，缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意

12、識(shí)。一些業(yè)主甚至是報(bào)著“花一元錢買十元錢貨物”的心態(tài)，消費(fèi)觀念還沒有適應(yīng)“花錢買服務(wù)”的模式。業(yè)主維權(quán)意識(shí)雖然在不斷增強(qiáng)，但對(duì)物業(yè)管理問題知之甚少。大部分業(yè)主在買房時(shí)只注意房子的價(jià)格、套型、質(zhì)量，往往忽視了物業(yè)管理問題，選擇房子的時(shí)候沒有把高水平、高質(zhì)量、高信譽(yù)的物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)重要的選擇因素考慮在內(nèi)。有的業(yè)主甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，一旦出現(xiàn)物業(yè)管理方面的問題，很容易情緒化，不是積極地與物業(yè)公司進(jìn)行溝通交流，而是情緒偏激到處投訴。項(xiàng)王小區(qū)丹桂園的宿遷廣廈物業(yè)管理有限公司做了一千余冊(cè)項(xiàng)王小區(qū)丹桂園業(yè)主手冊(cè)，每戶一本，翻開手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)包括項(xiàng)王小區(qū)丹桂園業(yè)主委員會(huì)等13項(xiàng)內(nèi)容，

13、十分詳盡，而一些業(yè)主因條例的枯燥沒有耐心的細(xì)看，對(duì)物業(yè)管理仍是一知半解。 三、弱化物業(yè)矛盾的幾點(diǎn)建議 綜上所述，可以看出，城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理十分復(fù)雜。我市物業(yè)管理工作發(fā)展中業(yè)主與企業(yè)之間矛盾的呈急速上升趨勢(shì)，直接影響到物業(yè)管理服務(wù)工作的正常運(yùn)作，同時(shí)也降低了業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的認(rèn)知度和親和力，這在一定程度上影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康有序發(fā)展，更直接的是影響到居民居住環(huán)境質(zhì)量。業(yè)內(nèi)人士說：“隨意炒掉物業(yè)公司，就好比離婚，弄不好會(huì)永遠(yuǎn)的爛下去?！蹦暇┮蛔≌^(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，炒掉該小區(qū)物業(yè)公司，結(jié)果無一家物業(yè)公司愿意進(jìn)駐，導(dǎo)致該小區(qū)物業(yè)無人管理而令居民大傷腦筋。因而，要盡快遏制物業(yè)管理

14、矛盾糾紛的多發(fā)勢(shì)頭，促進(jìn)物業(yè)管理逐步走上健康發(fā)展的道路，全面實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制這是我們較長(zhǎng)時(shí)期的奮斗目標(biāo)。就目前我市的實(shí)際情況，采取相應(yīng)配套和輔助措施是刻不容緩。 （一）物業(yè)管理實(shí)行屬地化管理。針對(duì)我市物業(yè)管理 存在的問題，我市應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，借鑒兄弟城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立“兩級(jí)政府，三級(jí)管理，四區(qū)聯(lián)動(dòng)，條塊結(jié)合，重心下移”的物業(yè)管理新體制，以提升我市物業(yè)管理整體水平。市建設(shè)部門是物業(yè)管理的行政主管部門，主要職責(zé)是貫徹國(guó)家、省、市和物業(yè)管理法規(guī)政策，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)建設(shè)，制定行業(yè)規(guī)范，核定物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)，指導(dǎo)國(guó)家、省物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作，負(fù)責(zé)維修

15、基金的收繳、使用管理以及行業(yè)培訓(xùn)等。建議設(shè)立區(qū)級(jí)物業(yè)管理部門，加強(qiáng)屬地管理。在宿豫區(qū)、宿城區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的建設(shè)部門設(shè)立物業(yè)管理部門，并充分發(fā)揮街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)管理中的作用。 （二）對(duì)物業(yè)公司自身建設(shè)上開展“三個(gè)一”創(chuàng)建活動(dòng)。一是建立一個(gè)業(yè)主互動(dòng)交流平臺(tái)，物業(yè)公司采取建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)上論談、業(yè)主座談會(huì)、開展社區(qū)文化活動(dòng)等多種多樣的方式收集顧客信息，并對(duì)及顧客提出的不滿與意見及時(shí)的處理，與小區(qū)內(nèi)業(yè)主構(gòu)建和諧的交流平臺(tái)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧文明社區(qū)。二是建立一套意見投訴受理機(jī)制。建立投訴信息記錄表、顧客投訴處理表、定期顧客投訴處理情況匯報(bào)表、定期客戶滿意度情況分析表等專業(yè)投訴處理工具表格，從

16、本部門內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。并公布二十四小時(shí)服務(wù)電話、上門家訪、公示客戶服務(wù)人員工作電話、公示電子信箱、暢通業(yè)主投訴渠道，做到“專人受理，限時(shí)辦結(jié)”及時(shí)妥善處理業(yè)主各種投訴意見。三是建立一支“愛崗敬業(yè)”物業(yè)隊(duì)伍。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，確立人性化服務(wù)觀念，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命。不斷加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究，提高市場(chǎng)分析決策能力，依靠科技進(jìn)步和優(yōu)質(zhì)的管理，贏信譽(yù)創(chuàng)品牌占市場(chǎng)。同時(shí)要結(jié)合物業(yè)管理制度的建立，全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)。繼續(xù)開展多種形式的在職教育和多層次的物業(yè)管理人員培訓(xùn)。建立一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德會(huì)服務(wù)的優(yōu)秀企業(yè)團(tuán)隊(duì)。 （三）處理好物業(yè)

17、管理公司與業(yè)主的關(guān)系。一是明確雙方定位、利益共享。物業(yè)管理?xiàng)l例中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致的。是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。二是建立互信機(jī)制，共存共榮。有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，

18、真誠(chéng)合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)“橋梁”和“潤(rùn)滑劑”作用。在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。 （四）建立行業(yè)協(xié)會(huì)，強(qiáng)化自律機(jī)制。我省南京、南通、蘇州等很多城市都成立了物業(yè)管理協(xié)會(huì)，并在物業(yè)管理行業(yè)自律和物管市場(chǎng)規(guī)范中發(fā)揮了積極作用。結(jié)合我市物管行業(yè)實(shí)際，目前，我市行業(yè)主管部門正在積極籌措成立“宿遷市物業(yè)管理協(xié)會(huì)”。其主旨為建立行業(yè)自律的自我約束機(jī)制，自覺遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主和企業(yè)權(quán)益，遵守職業(yè)道德，積極組織和推動(dòng)會(huì)員單位進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)理論與實(shí)際問題的探討和研究；加強(qiáng)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等信息、經(jīng)驗(yàn)、交流、協(xié)作與推廣；反映行業(yè)的意見和要求，在政府和企業(yè)之間起橋梁紐帶作用，為政府決策、行業(yè)發(fā)