開展感動服務(wù)

1、一一 二 感動服務(wù)概述感動服務(wù)概述 三三 我院開展感動服務(wù)活動實(shí)踐我院開展感動服務(wù)活動實(shí)踐 開展感動服務(wù)的意義開展感動服務(wù)的意義 一一 為什么要開展感動服務(wù)為什么要開展感動服務(wù) 世上有那一件事或 真理是永遠(yuǎn)不變的? 變 環(huán)境在改變，環(huán)境在改變， 我們的觀念和我們的觀念和 提供的服務(wù)是否需要提供的服務(wù)是否需要 跟著改變跟著改變? ? 我國加入我國加入WTO時(shí)，承諾在五年之內(nèi)時(shí)，承諾在五年之內(nèi) 全面開放醫(yī)療領(lǐng)域，于是民營醫(yī)院、合全面開放醫(yī)療領(lǐng)域，于是民營醫(yī)院、合 資醫(yī)院、外資醫(yī)院均在悄悄崛起，資醫(yī)院、外資醫(yī)院均在悄悄崛起，公立公立 醫(yī)院壟斷市場現(xiàn)象一去不復(fù)返醫(yī)院壟斷市場現(xiàn)象一去不復(fù)返，醫(yī)療市醫(yī)療市

2、 場競爭硝煙已經(jīng)燃起。場競爭硝煙已經(jīng)燃起。 Company Logo 不時(shí)時(shí)改變，就要落伍不時(shí)時(shí)改變，就要落伍 老鷹重生的故事告訴我們，老鷹重生的故事告訴我們， ，我們必須要有自我改變的勇氣與重我們必須要有自我改變的勇氣與重 生的決心生的決心，去創(chuàng)造新的未來。，去創(chuàng)造新的未來。 在今天，各醫(yī)院提供的醫(yī)療水平、設(shè)施和功在今天，各醫(yī)院提供的醫(yī)療水平、設(shè)施和功 能已基本相同，能已基本相同，醫(yī)院要生存、要發(fā)展，就必須從醫(yī)院要生存、要發(fā)展，就必須從 根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在“服務(wù)服務(wù)”上大練內(nèi)功上大練內(nèi)功 。 醫(yī)療市場的競爭呼喚感動服務(wù)！醫(yī)療市場的競爭呼

3、喚感動服務(wù)！ 人文關(guān)懷需要感動服務(wù)！人文關(guān)懷需要感動服務(wù)！ 二二感動服務(wù)概述感動服務(wù)概述 1、 什么是感動服務(wù)什么是感動服務(wù) ？ 感動服務(wù)就是以病人為中心，通過感動服務(wù)就是以病人為中心，通過滿足滿足 病人的潛在需求病人的潛在需求感動病人；處處為病人著感動病人；處處為病人著 想，想，通過精細(xì)化管理感動病人通過精細(xì)化管理感動病人；不僅要讓；不僅要讓 病人滿意，而且要病人滿意，而且要讓病人感動讓病人感動。 滿足需求滿足需求 感動感動 2、需求的冰山理論需求的冰山理論 顯性需求顯性需求 隱性需求隱性需求 深藏需求深藏需求 3、病人滿意度病人滿意度 病人滿意度病人滿意度:病人的需求得到滿意的程度。病人的

4、需求得到滿意的程度。 病人滿意度病人滿意度= 病人希望得到的服務(wù) 病人得到的服務(wù) 4、病人滿意度的意、病人滿意度的意 義義 小于小于1，表示，表示病人的需求沒有得到滿足病人的需求沒有得到滿足； 等于等于1，表示，表示病人的需求得到滿足病人的需求得到滿足； 大于大于1，表示，表示服務(wù)已經(jīng)超出病人的需求服務(wù)已經(jīng)超出病人的需求 滿意滿意 非常滿意非常滿意 感動感動 三三我院開展感動服務(wù)活動實(shí)踐我院開展感動服務(wù)活動實(shí)踐 醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士956人，護(hù)理單元人，護(hù)理單元51個(gè)、個(gè)、 實(shí)行院長實(shí)行院長-護(hù)理部主任護(hù)理部主任-科護(hù)士長科護(hù)士長-護(hù)士長垂護(hù)士長垂 直領(lǐng)導(dǎo)。直領(lǐng)導(dǎo)。 20112011年，我

5、院結(jié)合衛(wèi)生部開展的年，我院結(jié)合衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)服務(wù)”活動、活動、“三好一滿意三好一滿意”活動、及醫(yī)院開活動、及醫(yī)院開 展的展的“零投訴年零投訴年”活動，在全院護(hù)理人員中掀活動，在全院護(hù)理人員中掀 起起“開展感動服務(wù)，爭當(dāng)愛心天使及愛心天使開展感動服務(wù)，爭當(dāng)愛心天使及愛心天使 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)”活動?；顒?。 病人的需求，我們的追求；病人的需求，我們的追求； 用心關(guān)愛，創(chuàng)造感動。用心關(guān)愛，創(chuàng)造感動。 醫(yī)院服務(wù)理念是：醫(yī)院服務(wù)理念是： 關(guān)愛與幫助無處不在關(guān)愛與幫助無處不在 大討論大討論 我們拿什么感動病人我們拿什么感動病人? 做好基礎(chǔ)性工作是讓病人感動的前提做好基礎(chǔ)性工作是讓病人感動的前

6、提 病人的體念是衡量的唯一金標(biāo)準(zhǔn)病人的體念是衡量的唯一金標(biāo)準(zhǔn) 感動別人首先得感動自己感動別人首先得感動自己 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修煉是讓病人感動的依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修煉是讓病人感動的依據(jù) 護(hù)理部制定護(hù)理部制定護(hù)理感動服務(wù)活動實(shí)施方護(hù)理感動服務(wù)活動實(shí)施方 案案、和、和護(hù)理感動服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理感動服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)。 各科室踴躍參加，在各科室踴躍參加，在 “用心用心”上狠下上狠下 功夫，在功夫，在“服務(wù)服務(wù)”上大做文章上大做文章 （三）感動服務(wù)采取的措施（三）感動服務(wù)采取的措施 對全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。對全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。 后勤保障系統(tǒng)工作到位，為感動服務(wù)活后勤保障系統(tǒng)工作到位，為感動

7、服務(wù)活 動保駕護(hù)航動保駕護(hù)航 一）、護(hù)理部制定一）、護(hù)理部制定護(hù)理感動服務(wù)活護(hù)理感動服務(wù)活 動實(shí)施方案動實(shí)施方案、和、和護(hù)理感動服務(wù)質(zhì)護(hù)理感動服務(wù)質(zhì) 量考評標(biāo)準(zhǔn)量考評標(biāo)準(zhǔn)。 病人及家屬病人及家屬 沒有想到的沒有想到的 ，我們能想，我們能想 到、做到；到、做到； 認(rèn)為我們做認(rèn)為我們做 不到的，我不到的，我 們可以為病們可以為病 人做得很人做得很 好；好； 病人已經(jīng)滿病人已經(jīng)滿 意了，我們意了，我們 還要做得更還要做得更 好。好。 1 1、醫(yī)院感動服務(wù)的標(biāo)志、醫(yī)院感動服務(wù)的標(biāo)志 2 2、要求及目標(biāo)、要求及目標(biāo) 全全 員員 全全 程程 全全 心心 賓館式賓館式 專業(yè)化專業(yè)化 家庭式家庭式 語言上感動

8、病人語言上感動病人 用心去服務(wù)病人用心去服務(wù)病人 3、 工工 作作 要要 求求 “ “三、四、五、六三、四、五、六” ”模式模式 三三 到到 眼到眼到 心到心到 口到口到 三三 前前 想在病人需要之前想在病人需要之前 走在紅燈呼叫之前走在紅燈呼叫之前 做在病人開口之前做在病人開口之前 四有四有 病有人引、病有人引、 檢查有人陪、檢查有人陪、 藥有人拿、藥有人拿、 出住院有人迎送出住院有人迎送 入院多介紹一句入院多介紹一句 操作時(shí)多解釋一句操作時(shí)多解釋一句 為安全多提醒一句為安全多提醒一句 為康復(fù)多囑托一句為康復(fù)多囑托一句 出院時(shí)多祝福一句出院時(shí)多祝福一句 多說五句話多說五句話 病人入院病人入院

9、“六六 個(gè)個(gè) 一一” 一個(gè)微笑一個(gè)微笑一聲問候一聲問候一杯熱茶一杯熱茶 一個(gè)讓座一個(gè)讓座 一張溫馨卡一張溫馨卡 一張整潔的床鋪一張整潔的床鋪 二）對全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培二）對全院護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培 訓(xùn)，訓(xùn)， 1、禮儀行為禮儀行為規(guī)范化規(guī)范化培訓(xùn)培訓(xùn) 2、基本知識基本知識規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn) 3、基基本技能本技能規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn) “三規(guī)三規(guī)”培訓(xùn)培訓(xùn) 為更新我院護(hù)理人員理念，使大家掌握新技巧，為更新我院護(hù)理人員理念，使大家掌握新技巧， 我們舉辦了我們舉辦了護(hù)理感動服務(wù)規(guī)范化禮儀培訓(xùn)班護(hù)理感動服務(wù)規(guī)范化禮儀培訓(xùn)班， 培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：醫(yī)務(wù)人員個(gè)人形象設(shè)計(jì)、基醫(yī)務(wù)人員個(gè)人

10、形象設(shè)計(jì)、基 本形體訓(xùn)練、基本禮儀行為訓(xùn)練、醫(yī)患互動職業(yè)本形體訓(xùn)練、基本禮儀行為訓(xùn)練、醫(yī)患互動職業(yè) 禮儀、各職各崗人員文明用語禮儀、各職各崗人員文明用語等。等。 培訓(xùn)班結(jié)束后對全體護(hù)士進(jìn)行了考試考培訓(xùn)班結(jié)束后對全體護(hù)士進(jìn)行了考試考 核，核，達(dá)到人人過關(guān)、個(gè)個(gè)合格的目的達(dá)到人人過關(guān)、個(gè)個(gè)合格的目的。為了。為了 產(chǎn)生深遠(yuǎn)效果，規(guī)范我院護(hù)理人員行為，我產(chǎn)生深遠(yuǎn)效果，規(guī)范我院護(hù)理人員行為，我 們還們還自編、自導(dǎo)、自演、自己講解自編、自導(dǎo)、自演、自己講解 播音播音，制作了護(hù)士禮儀行為規(guī)范錄像帶，制作了護(hù)士禮儀行為規(guī)范錄像帶， 作為今后醫(yī)院全體護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。作為今后醫(yī)院全體護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。 健康

11、教育規(guī)范化健康教育規(guī)范化 醫(yī)院根據(jù)各科特點(diǎn)醫(yī)院根據(jù)各科特點(diǎn)把對病人進(jìn)行健康教育的行把對病人進(jìn)行健康教育的行 為制成一系列情景為制成一系列情景，內(nèi)科片、外科片及門診片對，內(nèi)科片、外科片及門診片對 各自健康教育情景進(jìn)行了模擬演練，并各自健康教育情景進(jìn)行了模擬演練，并作成節(jié)目作成節(jié)目 搬上舞臺搬上舞臺，組織全院護(hù)士反復(fù)觀看，組織全院護(hù)士反復(fù)觀看，達(dá)到健康教達(dá)到健康教 育育規(guī)范化及個(gè)性化規(guī)范化及個(gè)性化的目的的目的。 為規(guī)范我院護(hù)理人員技能操作行為，為規(guī)范我院護(hù)理人員技能操作行為， 根據(jù)衛(wèi)生根據(jù)衛(wèi)生 部、衛(wèi)生廳有關(guān)要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，我們部、衛(wèi)生廳有關(guān)要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，我們 同樣同樣自編、自導(dǎo)

12、、自演、自己講解播音制作了自編、自導(dǎo)、自演、自己講解播音制作了 邵陽市中心醫(yī)院常用邵陽市中心醫(yī)院常用26項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范 錄像帶錄像帶，作為未來一段時(shí)間我院護(hù)理人員的技術(shù)，作為未來一段時(shí)間我院護(hù)理人員的技術(shù) 操作準(zhǔn)則。操作準(zhǔn)則。 三）醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)工作到位，三）醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)工作到位， 為感動服務(wù)活動保駕護(hù)航為感動服務(wù)活動保駕護(hù)航 為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，配合感動服務(wù)為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，配合感動服務(wù) 活動的開展，真正把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給活動的開展，真正把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給 病人，我院于病人，我院于2012年年11月成立了中央運(yùn)輸中心，月成立了中央

13、運(yùn)輸中心， 對臨床科室的外勤服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理。對臨床科室的外勤服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理。 中央運(yùn)輸中心有中央運(yùn)輸中心有88人，分三個(gè)組：人，分三個(gè)組： 病人運(yùn)送組（有擔(dān)架病人運(yùn)送組（有擔(dān)架30 臺，臺， 輪椅輪椅 11把把 ） 藥品及標(biāo)本運(yùn)送組藥品及標(biāo)本運(yùn)送組 物資運(yùn)送組物資運(yùn)送組 為病人及臨床一線提供為病人及臨床一線提供24小時(shí)無償服務(wù)。小時(shí)無償服務(wù)。 為給病人提供一個(gè)便利舒適的住院環(huán)境，為給病人提供一個(gè)便利舒適的住院環(huán)境， 我院我院 從從 2004年起，就一直為住院病人提供免費(fèi)營養(yǎng)早年起，就一直為住院病人提供免費(fèi)營養(yǎng)早 餐餐，深得廣大病友和家屬的擁護(hù)，收到了良好的，深得廣大病友和家屬的擁護(hù)，收到了

14、良好的 社會效益。社會效益。 歷年來免費(fèi)早餐發(fā)放人次（萬次）歷年來免費(fèi)早餐發(fā)放人次（萬次） 2004年年 22.7 2005年年 24.7 2006年年 27.5 2007年年 37 2008年年 38.2 2009年年 44.7 2010年年 50.6 2011年年 59 2012年年 63.6 四）各科室踴躍參與活動，爭當(dāng)愛心天四）各科室踴躍參與活動，爭當(dāng)愛心天 使及愛心天使團(tuán)隊(duì)，她們在使及愛心天使團(tuán)隊(duì)，她們在“用心用心”上狠上狠 下功夫，在下功夫，在“服務(wù)服務(wù)”上大做文章上大做文章 1、扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和危重病、扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和危重病 人生活護(hù)理工作人生活護(hù)理工作 ICU：對昏迷病人實(shí)

15、施親情呼喚：對昏迷病人實(shí)施親情呼喚 服務(wù)，對意識障礙病人定期播放服務(wù)，對意識障礙病人定期播放 家屬的聲音或音樂。家屬的聲音或音樂。 2、 “用心用心”做好特色專科護(hù)理做好特色?？谱o(hù)理 血液腫瘤科：血液腫瘤科：開展癌癥患者開展癌癥患者 “同伴同伴 教育教育”活動，邀請病友擔(dān)心理關(guān)懷活動，邀請病友擔(dān)心理關(guān)懷 老師，介紹抗癌經(jīng)驗(yàn)；老師，介紹抗癌經(jīng)驗(yàn)；組織癌癥患組織癌癥患 者舉行唱歌、跳舞等活動者舉行唱歌、跳舞等活動?？剖野丝剖野?年無護(hù)理投訴。年無護(hù)理投訴。 泌尿外科護(hù)士用心制作的翻身靠枕泌尿外科護(hù)士用心制作的翻身靠枕 腎內(nèi)科腎內(nèi)科：針對病人慢性病程和反復(fù)?。横槍Σ∪寺圆〕毯头磸?fù)住 院等特點(diǎn)，開展

16、特色專科護(hù)理：院等特點(diǎn)，開展特色?？谱o(hù)理： 專職護(hù)士管理專職護(hù)士管理 建立出院患者檔案建立出院患者檔案 全程健康教育全程健康教育 家庭訪視規(guī)范化家庭訪視規(guī)范化 2012年年10月月26日，一條溫馨的短信通過移動短信服日，一條溫馨的短信通過移動短信服 務(wù)平臺首次發(fā)送至腹透患者及家屬們的手機(jī)務(wù)平臺首次發(fā)送至腹透患者及家屬們的手機(jī) 腹透腎友及家屬您 們好！為了方便溝 通，督促腎友規(guī)律 復(fù)診、預(yù)防并發(fā)癥， 邵陽市中心醫(yī)院腹 膜透析治療中心特 建立了移動短信服 務(wù)平臺，我們會把 相關(guān)事項(xiàng)發(fā)送到您 的手機(jī)上，您也可 以隨時(shí)編輯短信與 我們溝通。 在隨后的工作中，腹透 ?？谱o(hù)士利用這一平臺， 將服務(wù)延伸至患

17、者的家 庭。此平臺的建立搭建 了醫(yī)患關(guān)系友誼的橋梁。 PICU：自開展感動活動服務(wù)以來，自開展感動活動服務(wù)以來， 每年都在病房每年都在病房給患兒過給患兒過“六一六一”兒童兒童 節(jié)，并給每一位患兒送上了精美的節(jié)節(jié)，并給每一位患兒送上了精美的節(jié) 日禮物日禮物；為住院患兒送生日蛋糕為住院患兒送生日蛋糕，醫(yī)，醫(yī) 護(hù)人員與患兒一起唱生日快樂歌，護(hù)人員與患兒一起唱生日快樂歌，使使 患兒在住院時(shí)也有在家的感覺?；純涸谧≡簳r(shí)也有在家的感覺。 新生兒科新生兒科：理解家屬心情，理解家屬心情，推行昵稱推行昵稱 服務(wù)服務(wù)，在家屬面前稱呼病號為寶寶、，在家屬面前稱呼病號為寶寶、 崽崽；崽崽；率先在全院開展率先在全院開展

18、“e”信通服務(wù)，信通服務(wù)， 建立了新生兒建立了新生兒QQ賬號，開通了與家賬號，開通了與家 屬溝通平臺屬溝通平臺,護(hù)士們護(hù)士們用手機(jī)拍攝小兒在用手機(jī)拍攝小兒在 撫觸、游泳、微笑、睜眼時(shí)等生活撫觸、游泳、微笑、睜眼時(shí)等生活畫畫 面，通過面，通過QQ發(fā)給家屬，使家屬放心。發(fā)給家屬，使家屬放心。 科室間比、學(xué)、趕、幫、超，醫(yī)院感動科室間比、學(xué)、趕、幫、超，醫(yī)院感動 服務(wù)向縱深發(fā)展服務(wù)向縱深發(fā)展 開展感動服務(wù)活動兩年來，開展感動服務(wù)活動兩年來，每年的每年的5.125.12護(hù)士節(jié)，護(hù)士節(jié)， 都召開盛大的總結(jié)表彰大會，給愛心天使及愛心都召開盛大的總結(jié)表彰大會，給愛心天使及愛心 天使團(tuán)隊(duì)物質(zhì)和精神獎勵；天使團(tuán)

19、隊(duì)物質(zhì)和精神獎勵；醫(yī)院還定期醫(yī)院還定期舉辦舉辦經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 交流會交流會，讓做得好的科室和個(gè)人介紹經(jīng)驗(yàn)讓做得好的科室和個(gè)人介紹經(jīng)驗(yàn)，共同，共同 學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，形成了學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，形成了科室科室之間之間比服務(wù)，人人比服務(wù)，人人 爭上游爭上游的好勢頭的好勢頭。 三方滿意三方滿意 患者患者 感動感動 護(hù)士護(hù)士 滿意滿意 醫(yī)院醫(yī)院 滿意滿意 全院感動服務(wù)活動前后病人滿意度比較全院感動服務(wù)活動前后病人滿意度比較 感動服務(wù)活動前后科室及個(gè)人受表揚(yáng)人次比較感動服務(wù)活動前后科室及個(gè)人受表揚(yáng)人次比較 科室受表揚(yáng)次數(shù)科室受表揚(yáng)次數(shù)個(gè)人受表揚(yáng)次數(shù)個(gè)人受表揚(yáng)次數(shù) 內(nèi)一科病人說內(nèi)一科病人說“你們開展的感你們開展的感 動

20、服務(wù)真不錯(cuò)，我很放心地把動服務(wù)真不錯(cuò)，我很放心地把 我爸我爸24小時(shí)全托給你們！小時(shí)全托給你們！” ”。 內(nèi)六科出院病人如是說內(nèi)六科出院病人如是說“你們 你們 做得近乎完美，真沒想到在我做得近乎完美，真沒想到在我 們邵陽也能享受到這么好的服們邵陽也能享受到這么好的服 務(wù)，你們太棒了！務(wù)，你們太棒了！”。 。 開展感動服務(wù)以來，護(hù)士們用她們的辛勤勞動開展感動服務(wù)以來，護(hù)士們用她們的辛勤勞動 換得了病人的真誠感動，送紅包、送錦旗、送感謝換得了病人的真誠感動，送紅包、送錦旗、送感謝 信的現(xiàn)象不斷?？吹讲∪巳鲈?，重返社會，使信的現(xiàn)象不斷?？吹讲∪巳鲈?，重返社會，使 大家感受到護(hù)理工作的價(jià)值所在

21、，大家感受到護(hù)理工作的價(jià)值所在，有有個(gè)個(gè)護(hù)士長說：護(hù)士長說： 工作了二十多年，只有開展感動服務(wù)之后，才收到工作了二十多年，只有開展感動服務(wù)之后，才收到 幾個(gè)病人的紅包，而且這些紅包是真心實(shí)意的幾個(gè)病人的紅包，而且這些紅包是真心實(shí)意的，推，推 不掉的，我只好用給病人交住院費(fèi)的方法才得以退不掉的，我只好用給病人交住院費(fèi)的方法才得以退 掉掉. 護(hù)士護(hù)士 滿意滿意 “不是病人沒有需要，不是病人沒有需要， 而是以前沒有而是以前沒有 了解病人的需要了解病人的需要.” “送人玫瑰，送人玫瑰， 手留余香手留余香” “看著患者在我們的細(xì)心看著患者在我們的細(xì)心 照料下慢慢的好轉(zhuǎn)，照料下慢慢的好轉(zhuǎn)， 我們心中幸福的泡泡我們心中幸福的泡泡 也在汩汩地往外冒。也在汩汩地往外冒?！?病人及家屬病人及家屬 沒有想到的沒有想到的 ，我們能想，我們能想 到、做到；到、做到； 認(rèn)為我們做認(rèn)為我們做 不到的，我不到的，我 們可以為病們可以為病 人做得很人做得很 好；好； 病人已經(jīng)滿病人已經(jīng)滿 意了，我們意了，我們 還要做得更還要做得更 好。好。 1 1、醫(yī)院感動服務(wù)的標(biāo)志、醫(yī)院感動服務(wù)的標(biāo)志 “ “三、四、五、六三、四、五、六” ”模式模式 三三 前前 想在病人需要之前想在病人需