情緒的壓力管理和員工激勵

1、情緒的壓力管理和員工激勵 目目 錄錄 l呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 l員工壓力情緒管理員工壓力情緒管理 對壓力的行為反應(yīng)對壓力的行為反應(yīng) 認(rèn)識自己認(rèn)識自己 應(yīng)對壓力基本技巧應(yīng)對壓力基本技巧 情緒管理情緒管理 l案例分析案例分析 l員工激勵（互動）員工激勵（互動） 情緒的壓力管理和員工激勵 一一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺，每天大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺，每天 8 8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每個小時上班，還要提前到

2、，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每 逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電 腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的 聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。 所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。 雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的

3、兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國 人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運(yùn)營人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運(yùn)營 商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到2929批了，每批差不多批了，每批差不多100100多人，多人， 300300個坐席的呼叫中心竟然不到個坐席的呼叫中心竟然不到2 2年的時間換了差不多年的時間換了差不多20002000多人，第一批能堅多人，第一批能堅 持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。 為什么

4、出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？ 1.1.我們應(yīng)該從我們應(yīng)該從2 2個層面來分析：個層面來分析： z第一第一 企業(yè)問題企業(yè)問題 忽略了員工的需求；忽略了員工的需求； 制度有問題；制度有問題； 領(lǐng)導(dǎo)有問題；領(lǐng)導(dǎo)有問題； 給員工未來發(fā)展空間不大；給員工未來發(fā)展空間不大； 招聘定位錯誤；招聘定位錯誤； 1.1.我想我們應(yīng)該從我想我們應(yīng)該從2 2個層面來分析：個層面來分析： z第二第二 員工問題員工問題 心態(tài)問題；心態(tài)問題； 壓力太大；壓力太大； 年齡太?。荒挲g太??； EQEQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； 感情問題影響；

5、感情問題影響； 相應(yīng)的解決辦法：相應(yīng)的解決辦法： z企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心客服部門給予高度重視；企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心客服部門給予高度重視； z更注重員工能力的發(fā)揮；更注重員工能力的發(fā)揮； z招聘時盡量鎖定目標(biāo)人才；招聘時盡量鎖定目標(biāo)人才； z為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座； z為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； z可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面?？梢岳脙?nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面。 呼叫中心的員工流失率升高， 并非單方面問題，是需要企業(yè)和 員工雙方面來努力。 工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系 工作壓力工作壓力 工作復(fù)雜程度工作復(fù)雜程度

6、高高 高高 低低 低低 最簡單的重復(fù)性工作最簡單的重復(fù)性工作, , 如呼叫中心坐席員如呼叫中心坐席員 最最復(fù)雜復(fù)雜的的工作工作, , 如高級主管、外科醫(yī)生如高級主管、外科醫(yī)生 工作過于復(fù)雜工作過于復(fù)雜 工作過于簡單工作過于簡單 工作對體力要求高工作對體力要求高 時間壓力時間壓力 工作責(zé)任工作責(zé)任 與他人的關(guān)系與他人的關(guān)系 管理者風(fēng)格管理者風(fēng)格 工作環(huán)境工作環(huán)境 對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究 個體差異個體差異 能力能力、觀念觀念、 個性個性、經(jīng)驗等經(jīng)驗等 個人與環(huán)境相匹配理論個人與環(huán)境相匹配理論 員工壓力情緒管理員工壓力情緒管理個體壓力管理個體壓力管理 壓力源

7、壓力源 時間性的時間性的 遭遇性的遭遇性的 情境性的情境性的 預(yù)期的預(yù)期的 反應(yīng)反應(yīng) 身體上的反應(yīng)身體上的反應(yīng) 心理上的反應(yīng)心理上的反應(yīng) 彈力彈力 身體的身體的 心理的心理的 社會的社會的 對壓力的行為反應(yīng)對壓力的行為反應(yīng) 主動反應(yīng)主動反應(yīng) ( (解決問題解決問題) )： l委托授權(quán)委托授權(quán) l時間管理時間管理 l提升自身能力提升自身能力 l傾訴傾訴 l尋求幫助尋求幫助 被動反應(yīng)被動反應(yīng) ( (退縮行為退縮行為) )： l曠工曠工 l怠工怠工 l離職離職 行為改變行為改變: : l業(yè)績下降業(yè)績下降 l事故事故上升上升 l侵犯他人行為侵犯他人行為 l使用上癮物質(zhì)使用上癮物質(zhì) 認(rèn)識自己認(rèn)識自己你是

8、你是A A，B B，C C 哪一位？哪一位？ z 有有A A、B B、C C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正 在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 lA A型人會火冒三丈，沖出去型人會火冒三丈，沖出去“主持公道主持公道”，大喊大叫，與人，大喊大叫，與人 爭吵，但無濟(jì)于事爭吵，但無濟(jì)于事 lB B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或 不愿意說，比較壓抑不愿意說，比較壓抑 lC C型性格的人呢，他這時候也會不高興

9、，也會下去與鋸木頭型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭 的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，C C型人會穿起球型人會穿起球 鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。 zA A型的人總是這樣的思維方式：型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三是你讓我火冒三 丈丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒 三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒， 所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。所以你生氣了，心血管收縮，血壓

10、升高，還掉了眼淚。 我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應(yīng)與我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應(yīng)與 思維模式卻會傷害你。思維模式卻會傷害你。 A A型人的做法是壓力的尋求者型人的做法是壓力的尋求者 zB B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的 壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。 C C型人的做法是壓力的處理者。型人的做法是壓力的處理者。 z我們再看我們再看C C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康 的人格，因此感受到的壓

11、力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快 樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康 問題，而問題，而C C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健 康的心理狀態(tài)康的心理狀態(tài) B B型人則是壓力的承受者型人則是壓力的承受者 應(yīng)對壓力的基本技巧應(yīng)對壓力的基本技巧 z策略一：變革策略策略一：變革策略 -消除或減弱壓力源消除或減弱壓力源 z策略二：主動策略策略二：主動策略 -增強(qiáng)個人自身的彈性增強(qiáng)個人自身的彈性 z策略三：反應(yīng)策略策略三：反應(yīng)策略 -學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對

12、方法學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方法 策略一：消除或減弱壓力源策略一：消除或減弱壓力源 時間性壓力源時間性壓力源 z有效的時間管理有效的時間管理 z授權(quán)授權(quán) 遭遇性壓力源遭遇性壓力源 z合作、團(tuán)隊建設(shè)合作、團(tuán)隊建設(shè) z情緒智商情緒智商 z沖突管理沖突管理 情境性壓力源情境性壓力源 z工作再設(shè)計工作再設(shè)計 z變革管理變革管理 預(yù)期性壓力源預(yù)期性壓力源 z管理憂慮管理憂慮 z設(shè)置目標(biāo)設(shè)置目標(biāo) z小處著眼、步步為贏小處著眼、步步為贏 z（small winssmall wins） 策略二：增強(qiáng)個人自身的彈性策略二：增強(qiáng)個人自身的彈性 l 生理彈性生理彈性 心血管的調(diào)適心血管的調(diào)適 合理飲食合理飲食 l 心理彈性

13、心理彈性 平衡的生活方式平衡的生活方式 堅強(qiáng)的個性堅強(qiáng)的個性 高度內(nèi)控高度內(nèi)控 有力的個人承諾有力的個人承諾 熱愛挑戰(zhàn)熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏策略步步為贏策略 深度放松技巧深度放松技巧 l 社會彈性社會彈性 支持性的社會關(guān)系支持性的社會關(guān)系 良師益友良師益友 團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作 策略三：反應(yīng)策略策略三：反應(yīng)策略-暫時性的應(yīng)對方暫時性的應(yīng)對方 法法 l肌肉放松肌肉放松 l深度呼吸深度呼吸 l想象與幻想（望梅止渴）想象與幻想（望梅止渴） l排練排練 l重構(gòu)重構(gòu) （想得通與想得開）（想得通與想得開） 情緒管理情緒管理 z對內(nèi)對內(nèi) 因因時時因地配置因地配置 自己的情自己的情緒緒 管理管理自己的自己的情緒情緒

14、認(rèn)認(rèn)知自己的知自己的 情情緒與狀況緒與狀況 利利用他人的情用他人的情緒緒 協(xié)協(xié)助管理別人助管理別人 的情的情緒緒 了解了解他人的他人的 處處境境 利用利用 對對外外 管理管理 認(rèn)識認(rèn)識 你的壓力來源你的壓力來源 請寫出給你造成最大壓力請寫出給你造成最大壓力 的三個因素。它們分別給的三個因素。它們分別給 你帶來什么樣的感受？遇你帶來什么樣的感受？遇 到工作壓力時，你一般是到工作壓力時，你一般是 如何處理的？寫出你遇到如何處理的？寫出你遇到 壓力時最常見的三種反應(yīng)。壓力時最常見的三種反應(yīng)。 它們的效果如何？它們的效果如何？ 認(rèn)識情緒認(rèn)識情緒 z情緒是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的情緒是個體受

15、到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的 一種身心激動狀態(tài)。一種身心激動狀態(tài)。 l主觀體驗主觀體驗 l生理激起生理激起 l外顯表情外顯表情 6 6種普遍存在的情緒種普遍存在的情緒 l快樂快樂 l驚訝驚訝 l害怕害怕 l悲哀悲哀 l憤怒憤怒 l厭惡厭惡 l哭泣？哭泣？ l不開心？不開心？ 認(rèn)識情緒認(rèn)識情緒 z正面情緒正面情緒 l愛愛 l感激感激 l希望希望 l信心信心 l同情同情 l樂觀樂觀 l忠誠忠誠 負(fù)面情緒負(fù)面情緒 l恐懼恐懼 l仇恨仇恨 l憤怒憤怒 l貪婪貪婪 l嫉妒嫉妒 l報復(fù)報復(fù) l癡迷癡迷 兩類情緒兩類情緒 l感受情緒感受情緒 l表象情緒表象情緒 關(guān)注：關(guān)注： l情感性勞動情感性勞動 認(rèn)識情

16、緒認(rèn)識情緒 z情緒是什么情緒是什么 l情緒是生命里不可分割的一部分情緒是生命里不可分割的一部分 l情緒誠實可靠情緒誠實可靠 l情緒從來都不是問題情緒從來都不是問題 l情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí) l情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人 l情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分 認(rèn)識情緒認(rèn)識情緒 z情緒與性別情緒與性別 l更多的表達(dá)情緒？更多的表達(dá)情緒？ l在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖 突時，更容易發(fā)怒？突時，更容易發(fā)怒？ l生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻

17、擊，是調(diào)整雙方力量的對比，生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對比， 使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？ l生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)的原則被破壞？生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)的原則被破壞？ l在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？ l生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？ 認(rèn)識情緒認(rèn)識情緒 zA A型人格型人格 l運(yùn)動、走路和吃飯的節(jié)奏很快；運(yùn)動、走路和吃飯的節(jié)奏很快； l對很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩；對很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩； l總是試圖同時做兩件以上的事情；總是試圖同時做兩件以上的事情； l無法

18、處理休閑時光；無法處理休閑時光； l著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲 益多少來衡量的。益多少來衡量的。 情緒與人格情緒與人格 zB B型人格型人格 l從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不 適感適感 l認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績， 除非環(huán)境要求如此；除非環(huán)境要求如此； l充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn) 自己的最佳水平；自己的最佳水平； l充分放松而不感內(nèi)疚。充分放松而不感內(nèi)疚。 情緒與人格情緒與人格 情緒

19、的鐘擺效應(yīng)情緒的鐘擺效應(yīng) AA1 BB1 C z了解自己情緒的方法了解自己情緒的方法 l情緒記錄情緒記錄 l情緒反思情緒反思 l情緒懇談情緒懇談 l情緒測試情緒測試 情緒與強(qiáng)化情緒與強(qiáng)化 刺刺 激激行為行為結(jié)果結(jié)果 加強(qiáng)加強(qiáng) 削弱削弱 情緒情緒/ /態(tài)度態(tài)度 信念系統(tǒng)信念系統(tǒng) 信念信念 價值觀價值觀 社會規(guī)范社會規(guī)范 A AC C B B D D z 傾向于進(jìn)行畸形的思維（如強(qiáng)迫思維）傾向于進(jìn)行畸形的思維（如強(qiáng)迫思維） z 傾向過于易受暗示影響傾向過于易受暗示影響 z 傾向于過度概括化以偏概全傾向于過度概括化以偏概全 z 傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是完美的就是無用的傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是

20、完美的就是無用的 z 傾向于對他人的過分要求傾向于對他人的過分要求 z 傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性 z 傾向于夸大負(fù)性事件的危害性傾向于夸大負(fù)性事件的危害性 z 傾向于自暴自棄傾向于自暴自棄 z 傾向于自我貶低傾向于自我貶低 z 傾向于過分關(guān)注自身的機(jī)體的變化傾向于過分關(guān)注自身的機(jī)體的變化 非理性認(rèn)知的特征非理性認(rèn)知的特征 z接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒 z接受擁有這些負(fù)面情緒的你接受擁有這些負(fù)面情緒的你 z確定你需要改變的認(rèn)知確定你需要改變的認(rèn)知 z改變你的認(rèn)知改變你的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕ㄞD(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕?挑斥技術(shù)挑斥技術(shù)

21、 導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1 1“應(yīng)該如此應(yīng)該如此” z “物應(yīng)該如我所物應(yīng)該如我所 認(rèn)為的發(fā)展認(rèn)為的發(fā)展” 破解？破解？ l“每件事情的發(fā)生都每件事情的發(fā)生都 有他的道理有他的道理” l“我們就接受事物本我們就接受事物本 來的樣子，繼續(xù)走下來的樣子，繼續(xù)走下 去，并且努力走得更去，并且努力走得更 好。好?！?導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念2 2“托付心態(tài)托付心態(tài)” z“你應(yīng)該照顧我你應(yīng)該照顧我” z“內(nèi)心的快樂感內(nèi)心的快樂感 寄托與他人手中寄托與他人手中” 破解？破解？ l“他人沒有能力和義他人沒有能力和義 務(wù)對我的人生成功快務(wù)對我的人生成功快 樂負(fù)責(zé)。樂負(fù)責(zé)?！?l“我有

22、能力和責(zé)任讓我有能力和責(zé)任讓 自己的人生成功快自己的人生成功快 樂。樂?！?導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念3 3“沒辦法沒辦法” z“雖然狀況令我痛苦，雖然狀況令我痛苦， 但我沒但我沒辦法辦法突破。突破?！?破解信念破解信念 l “到目前為止，我還沒到目前為止，我還沒 知道辦法知道辦法” l “凡事有三種解決辦法凡事有三種解決辦法” l “最靈活的人最能控制最靈活的人最能控制 大局大局” 簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法 z放松身體狀態(tài)放松身體狀態(tài) z坐于椅子，想象坐于椅子，想象“負(fù)面負(fù)面”情緒是怎樣的顏色情緒是怎樣的顏色 z立于對面，用手勢表示其大小、重量。立于對面

23、，用手勢表示其大小、重量。 z后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。 z想象按鈕，用食指按下想象按鈕，用食指按下 z想象所有物體化為微粒四射向椅子上。想象所有物體化為微粒四射向椅子上。 z直至心中情緒淡化。直至心中情緒淡化。 尋求困境中的突破技巧五步脫困法尋求困境中的突破技巧五步脫困法 z 困境：困境：“我做不到我做不到?！?z 改寫：改寫：“到目前為止，我尚未能做到到目前為止，我尚未能做到” z 因果：因果：“因為過去我不懂得因為過去我不懂得, ,所以到現(xiàn)在為止，所以到現(xiàn)在為止， 尚未能做到尚未能做到?！?z 假設(shè)：假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會當(dāng)我學(xué)會, ,我便能做到我

24、便能做到.?！?z 未來：未來：“我要去學(xué)會我要去學(xué)會，我將會做到，我將會做到?！?換個角度看世界意義換框法換個角度看世界意義換框法 意義環(huán)框法對一些因果式的信念最為有效。方法是意義環(huán)框法對一些因果式的信念最為有效。方法是 把句中的把句中的“果果”改為他的反義詞，再把改為他的反義詞，再把“因為因為”二二 字放到最后。如：字放到最后。如： z “因為上司刁難，所以我工作不開心。因為上司刁難，所以我工作不開心?！?z 改為：改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因 為為?！?換個角度看世界換個角度看世界 二者兼得法二者兼得法 z 很多情況，表面

25、看來兩個選擇只能得一，我們持著這種很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種 信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何 不嘗試換種思維？說不定有效。如：不嘗試換種思維？說不定有效。如： z “假如假如A A和和B B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出 來。來?！?換個角度看世界環(huán)境換框法換個角度看世界環(huán)境換框法 z 同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現(xiàn)在同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現(xiàn)在 我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如：我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如： z

26、 “年齡大了，與年輕人爭不過來。年齡大了，與年輕人爭不過來?！?z 改為：改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強(qiáng)。年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強(qiáng)?！?呼叫中心客服主管在企業(yè)和 員工之間扮演了一個非常重要的 角色！ 個案個案1 1：A A組長組長的煩惱的煩惱 君為某君為某呼叫中心呼叫中心的組長，常有時效性及急迫性，經(jīng)常要不定的組長，常有時效性及急迫性，經(jīng)常要不定 時的加班，此時君就開始頭大，因為其部屬配時的加班，此時君就開始頭大，因為其部屬配合合加班的意愿不高，加班的意愿不高， 常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也也規(guī)定不得強(qiáng)迫勞規(guī)定不得

27、強(qiáng)迫勞 工加班。工加班。 經(jīng)君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：拼死拼活經(jīng)君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：拼死拼活 也也是是掙那么多錢掙那么多錢。因為他們覺得待在這單位，不僅沒有錢途。因為他們覺得待在這單位，不僅沒有錢途而而 且也沒有且也沒有前途，因為前途，因為其他部門的升職其他部門的升職名額名額比比君君的部門的部門多。君多。君 的部屬常向他的部屬常向他反映反映，他們想調(diào)到別，他們想調(diào)到別的部門的部門，不愿待在這，不愿待在這個部門個部門。 君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工但他在不斷為員工 爭取更多的利益爭取更多的利益，

28、君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映， 但上面但上面答復(fù)答復(fù)我們不能打破這我們不能打破這編制編制。，現(xiàn)在君該怎么辦？。，現(xiàn)在君該怎么辦？ 如果這個組長是你，你該怎么辦？如果這個組長是你，你該怎么辦？ 個案描述：個案描述： 案例案例1 1 問題分析：問題分析： z 缺乏團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力；缺乏團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力； 問題核心：從企業(yè)的角度問題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制不能增加編制”，這是一個客觀存在的，短，這是一個客觀存在的，短 時時 間不可能解決的問題。間不可能解決的問題。 管理者（管理者（A A君）君） 解決辦法：解決辦法： l 平時發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時候，就能

29、主動與員工溝通（單獨面平時發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通（單獨面 談），盡量控制不滿言論的擴(kuò)散；談），盡量控制不滿言論的擴(kuò)散； l 需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排， 以不影響公司業(yè)務(wù)為主；以不影響公司業(yè)務(wù)為主； l 向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問題，提出合理化建議；向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問題，提出合理化建議； l 再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行 力。力。 z 缺乏主動溝通能力；缺乏主動溝通能力； 個案

30、個案2 2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思 君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對下屬亦君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對下屬亦 是獨裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而是獨裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而 不愿接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討：不愿接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討： 1.1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題， 很會推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯。很會推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯。 2.2.對

31、下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時，對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時， 亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的 建言建言事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋，導(dǎo)致該，導(dǎo)致該 單位同仁無成就感且士氣低落。單位同仁無成就感且士氣低落。 3.3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能 離職，但身為下屬該如何在其下而又能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本

32、職工作呢更好的完成本職工作呢？ 個案描述：個案描述： 案例案例2 2 問題分析：問題分析： z 調(diào)整心態(tài)，更積極的看待問題。調(diào)整心態(tài)，更積極的看待問題。 問題核心的兩種看法：問題核心的兩種看法： 我不滿我的上司，但又?jǐn)[脫不了他；我不滿我的上司，但又?jǐn)[脫不了他； 我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。 （A A君）君） 解決辦法：解決辦法： l 不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對之道不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對之道; ; l 掌握上司的需求掌握上司的需求; ; l 如何有效向上司建言如何有效向上司建言; ; l 如何處理與上司的意見對立如何處理

33、與上司的意見對立; ; l 如何幫助上司創(chuàng)造價值。如何幫助上司創(chuàng)造價值。 掌握上司的需求掌握上司的需求 z希望部屬主動解決問題希望部屬主動解決問題； z希望了解部屬工作進(jìn)度及困難希望了解部屬工作進(jìn)度及困難； z希望一切狀況能在掌握中，不要有意外希望一切狀況能在掌握中，不要有意外； z希望部屬尊重及顧及上司形象希望部屬尊重及顧及上司形象； z對對于于所交代的事情能快速回應(yīng)所交代的事情能快速回應(yīng)； z上司需要你的時候，你就在他上司需要你的時候，你就在他身邊身邊 z主動提供即時資訊主動提供即時資訊。 如何有效向上司建言如何有效向上司建言 z在適在適當(dāng)當(dāng)?shù)那榫辰ㄑ缘那榫辰ㄑ裕?z在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)建言在適當(dāng)

34、的時機(jī)建言； z事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法； z站在公司及部門整體利益提出建言站在公司及部門整體利益提出建言； z站在上司立場思考，站在上司立場思考，分憂解分憂解勞勞； z不只提出問題，要加上解決的行動方案不只提出問題，要加上解決的行動方案； z善用上司可接受的方式來建言善用上司可接受的方式來建言； z察言觀色，并察言觀色，并運(yùn)運(yùn)用有效用有效話述。話述。 如何處理與上司的意見對立如何處理與上司的意見對立 z委婉委婉表達(dá)看法，保留上司的面子表達(dá)看法，保留上司的面子； z訪訪談他人意見，作為參考談他人意見，作為參考； z意見對立時，意見對立時，尋尋找支持的案例及客觀參考資訊找

35、支持的案例及客觀參考資訊； z自我自我檢檢討自己意見的有效性討自己意見的有效性； z尋尋求第三方案求第三方案； z先行先行退讓退讓，尋找合適時機(jī)表達(dá)自己看法；，尋找合適時機(jī)表達(dá)自己看法； z案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。 如何幫助上司創(chuàng)造價值如何幫助上司創(chuàng)造價值 z讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力； z勤勤于于收集收集工作資訊工作資訊，補(bǔ)補(bǔ)上司之不足上司之不足； z善用上司的優(yōu)點與能力（資源）善用上司的優(yōu)點與能力（資源）； z協(xié)助塑造上司及部門形象協(xié)助塑造上司及部門形象； z協(xié)助上司促進(jìn)部門的團(tuán)隊合作協(xié)助上司促進(jìn)部門的團(tuán)隊合作； z提出部門愿景之

36、建議提出部門愿景之建議； z幫助上司解決問題節(jié)省時間幫助上司解決問題節(jié)省時間。 上司會提拔什么上司會提拔什么樣樣的部屬？的部屬？ 有能力、有貢獻(xiàn)的人有能力、有貢獻(xiàn)的人； 會為組織需求會為組織需求著想著想的人的人； 對對自己自己有信心且言之有物的人有信心且言之有物的人； 在工作上全力以赴的人在工作上全力以赴的人； 工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人； 能解決公司難題的人能解決公司難題的人； 愿意承擔(dān)更多責(zé)任及工作的人愿意承擔(dān)更多責(zé)任及工作的人； 與上司配合度高的人與上司配合度高的人。 上司不喜歡上司不喜歡什么樣的什么樣的部屬？部屬？ 缺乏責(zé)任感缺乏責(zé)任感； 被動

37、被動消極；消極； 沒有沒有上進(jìn)心；上進(jìn)心； 自以為是自以為是； 缺乏忠誠度缺乏忠誠度； 個人個人利益利益優(yōu)于優(yōu)于組織利益組織利益； 缺乏團(tuán)隊精神缺乏團(tuán)隊精神； 制制造意外造意外； 提供不實資訊提供不實資訊； 缺乏自我管理缺乏自我管理。 個案個案3 3：我與上司的關(guān)系：我與上司的關(guān)系 我對現(xiàn)在的工作感到我對現(xiàn)在的工作感到厭煩厭煩透了，我和透了，我和主管主管的觀點完全背道而的觀點完全背道而馳馳。今天。今天關(guān)關(guān) 于某問題于某問題，我提出最佳解決方案，我提出最佳解決方案，主管主管卻一一卻一一駁斥駁斥，于是便不了了之。就此，于是便不了了之。就此 問題問題到目前為止，我不止一次向到目前為止，我不止一次向主

38、管主管提出意見；提出意見；主管主管每次都不每次都不接納接納，總總是左是左 思右慮地提出無理的要求。思右慮地提出無理的要求。 然而，當(dāng)經(jīng)理今天到然而，當(dāng)經(jīng)理今天到我部門我部門視察時視察時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，也發(fā)現(xiàn)了這個問題，他吩咐他吩咐主管主管注意，注意， 于是于是主管主管說：李組長，限你在今天說：李組長，限你在今天擬擬定出處置計劃，該不會有任何困難定出處置計劃，該不會有任何困難 吧？完全是一副我吧？完全是一副我玩忽職守玩忽職守的口氣。的口氣。雖雖然很想狠狠地然很想狠狠地頂頂他他幾幾句，句，終于還終于還是是 忍下來；并將以往對忍下來；并將以往對主管主管提過若干次的腹案重新提過若干次的腹案重新寫寫過

39、，送到過，送到主管主管辦公室。辦公室。 主管主管的性情十分固執(zhí)，凡事都的性情十分固執(zhí)，凡事都必須必須按他的想法去做，從來不肯按他的想法去做，從來不肯采納采納部屬部屬 們的意見；而且，若工作進(jìn)行們的意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利得不夠順利，像今天受到上，像今天受到上級級指責(zé)的時候，就指責(zé)的時候，就 會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握主管主管的性情，采取敷衍塞責(zé)的的性情，采取敷衍塞責(zé)的 消極消極工作態(tài)度；但我不想那工作態(tài)度；但我不想那樣樣逢迎逢迎上級上級的的消極消極工程態(tài)度。一想到公司的整體工程態(tài)度。一想到公司的整體 利益，就想找個人利益，就想找個人

40、發(fā)泄發(fā)泄我我滿腹?jié)M腹的的牢騷牢騷！ 是否我的觀念錯誤，是否我的觀念錯誤，還還是要像其他組長般是要像其他組長般一樣一樣，多一事不如少一事、奉，多一事不如少一事、奉 令聽命行事，采取令聽命行事，采取蒙騙上級蒙騙上級的的消極消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴那里投訴。 請問：請問：1.1.為何上司對待我這為何上司對待我這種種態(tài)度？態(tài)度？ 2.2.應(yīng)如何改善彼此關(guān)系？應(yīng)如何改善彼此關(guān)系？ 個案描述：個案描述： 案例案例3 3 問題分析：問題分析： z 案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，

41、并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是 別人的，從不說自己的問題在哪里。別人的，從不說自己的問題在哪里。 主人公主人公 解決辦法：解決辦法： l 改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人；改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人； l 掌握上司的需求掌握上司的需求; ; l 如何有效向上司建言如何有效向上司建言; ; 坐席的情緒壓力管理坐席的情緒壓力管理 z座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因：座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： 團(tuán)隊工作氛圍及融洽度；團(tuán)隊工作氛圍及融洽度； 制度規(guī)則等的公平性；制度規(guī)則等的公平性； 管理

42、者對座席自身的關(guān)注度；管理者對座席自身的關(guān)注度； 優(yōu)良行為及績效的組織肯定度；優(yōu)良行為及績效的組織肯定度； 管理人員的工作態(tài)度；管理人員的工作態(tài)度； 工作內(nèi)容的重復(fù)性。工作內(nèi)容的重復(fù)性。 坐席的情緒壓力管理坐席的情緒壓力管理 z 如何進(jìn)行座席人員情緒管理：如何進(jìn)行座席人員情緒管理： 以團(tuán)隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人以團(tuán)隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人 員的團(tuán)隊意識；員的團(tuán)隊意識； 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選 拔制度；拔制度； 關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重 點工作；點工作； 打造一個積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊；打造一個積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊； 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕 座席工作疲勞感。座席工作疲勞感。 情緒管理要領(lǐng)情緒管理要領(lǐng) z合理宣泄合理宣泄 z改變信念改變信念 z澄清認(rèn)知澄清認(rèn)知 z心理咨詢心理咨詢 z1991年，美國一項研究表