前廳與客房管理

1、面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材 前廳與客房管理 高等教育出版社 目 錄 第一章 前廳部概述 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 第三章 預(yù)訂管理 第四章 禮賓服務(wù)管理 第五章 總臺接待管理 第六章 總臺銷售管理 第七章 收銀業(yè)務(wù)管理 第八章 總臺信息溝通 第九章 客戶關(guān)系管理 第十章 房價管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 第一章 前廳部概述 第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù) 第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu) 第三節(jié) 大堂與總服務(wù)臺的設(shè)計 第一章 前廳部概述 學習目的： 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。 了解前廳部各班組的基本職

2、能。 對酒店大堂與總臺的設(shè)計有個基本的認識。 第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù) 一、前廳部的地位和作用 （一）概念 前廳部（Front Office）:是招徠并接待客人，推銷客房及 餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。 （二）地位和作用 1.是酒店的營業(yè)櫥窗； 2.是給客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前廳部具有一定的經(jīng)濟作用； 4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用； 5.前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性 ； 6. 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、前廳部的主要任務(wù) 客房預(yù)訂 入住登記 禮賓服務(wù) 房態(tài)控制 賬務(wù)管理 信息管理 客房銷售 禮貌待客 貫徹“首問制” 規(guī)范行為舉

3、止 使用標準的服務(wù)用語 做好交接班 前廳接待人員的注意事項 第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu) 一、前廳部核心系統(tǒng) 前廳 核心 系統(tǒng) 預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報表問訊 賓客 關(guān)系 二、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置 （一）前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則 從實際出發(fā) 機構(gòu)精簡 分工明確 進行專業(yè)分工時需要考慮的幾個問題 員工的工作效率 工作任務(wù)的控制 控制幅度 統(tǒng)一指揮 （二）前廳部組織機構(gòu)圖 大型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖 中型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖 小型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖 三、前廳部各班組的職能 （一）預(yù)訂處(Rooms Reservation) （二）開房處/接待處(Reception/Registration/Fron

4、t Desk/Check-in) （三）問詢處(Information/Inquiry) （四）收銀處(Cashier/Check-out) （五）禮賓部（Concierge） （六）電話總機(Switch Board) （七）商務(wù)中心(Business Center) 第三節(jié) 大堂與總臺的設(shè)計 圖1-5 酒店大堂（上海：金茂君悅酒店）酒店大堂（上海：金茂君悅酒店） 一、大堂 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳的地方，是客人進店后首先 接觸到的公共場所。 一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件 酒店入口處要有氣派、有吸 引力，有迎接客人的氣氛。 大堂寬敞舒適，其建筑面積 與整個酒店的接待

5、能力相適應(yīng)。 面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一 定比例。約為 平方米間。 大堂有一定的高度，不會使 人感到壓抑，最好為天井式的， 采光良好。 整體布局合理，裝飾華麗。 空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使 人感到頭疼。 有良好的隔音效果。 背景音樂適宜。最好為客人播放各 種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 燈光柔和。 有足夠的濕度 地面面層美觀。最好為大理石或 優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于 清潔 位于大堂的部門招牌、會議或促銷招 牌顯而易見 星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時 鐘 大堂設(shè)計要特別注意的事項 不要盲目追求空間的氣派、宏偉 大堂要強化文化氛圍 中國大飯店 二、總服務(wù)臺 總服務(wù)

6、臺簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、 問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳。 總臺各項業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起。 總臺最好正對大堂入口處。 大型酒店，可將團體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進行。 總臺的位置 1.總臺的外觀 高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。 通常，其理想高度為cm，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其 臺面高度為cm，寬cm。 有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)， 這時總臺的高度只需要cm左右即可。 半圓型直線型L型 總臺設(shè)計要考慮兩個因素 2.總臺的大小 總臺的大小是由 總臺服務(wù)項目和接待人

7、 數(shù)的多少以及科學技術(shù)， 尤其是計算機的應(yīng)用水 平等決定的。從發(fā)展的 趨勢看，隨著科學技術(shù) 的不斷進步和電腦的使 用，總臺將日益小型化。 1.前廳部的地位和作用表現(xiàn)在哪些方面？ 2.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有哪些？請畫一張前廳部的組織機 構(gòu)圖。 3.簡述前廳部各班組的職能。 復(fù)習思考題 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 第一節(jié) 前廳部管理人員的“工作描述” 第二節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧 第三節(jié) 前廳部管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求 前廳部管理人員的“工作描述” 時間時間 工工 作作 情情 況況 07:00 與夜審一起討論昨天晚上的活動情況，并注意發(fā)現(xiàn)未平衡的賬目。與夜審一起討論昨天晚

8、上的活動情況，并注意發(fā)現(xiàn)未平衡的賬目。 07：30向預(yù)訂員了解當日預(yù)訂抵店情況。向預(yù)訂員了解當日預(yù)訂抵店情況。 08：00迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達來自夜審和預(yù)訂部門的信息。幫迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達來自夜審和預(yù)訂部門的信息。幫 助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 08：30分別與客房管家及工程部經(jīng)理進行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一分別與客房管家及工程部經(jīng)理進行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一 些潛在的問題。些潛在的問題。 09：00與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計劃問題；與宴會部經(jīng)理一起商討與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計劃問題；與

9、宴會部經(jīng)理一起商討 有關(guān)即將在酒店舉行宴會的單位和組織的問題。有關(guān)即將在酒店舉行宴會的單位和組織的問題。 09：30與行政總廚溝通，了解當日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被與行政總廚溝通，了解當日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被 打印并分發(fā)給總機話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。打印并分發(fā)給總機話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。 09：45召集前廳部員工會議，討論當日有關(guān)經(jīng)營信息問題。處理客人賬務(wù)的有召集前廳部員工會議，討論當日有關(guān)經(jīng)營信息問題。處理客人賬務(wù)的有 關(guān)爭議。關(guān)爭議。 一、前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理 11:00 12：30 與總經(jīng)理討論下一年度的財政預(yù)算問題與總經(jīng)理討論下一年度的財政

10、預(yù)算問題 了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況 13：00與公司商務(wù)客戶共進午餐。與公司商務(wù)客戶共進午餐。 14：15與預(yù)訂部員工一起確定為團隊預(yù)訂需要保留的客房與預(yù)訂部員工一起確定為團隊預(yù)訂需要保留的客房 14：30與財務(wù)總監(jiān)確定下個月的預(yù)算目標。了解上個月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息與財務(wù)總監(jiān)確定下個月的預(yù)算目標。了解上個月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息 14：45向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進展情況。向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進展情況。 15：00迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房分配以及待售客房等信息迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房分配以及待售

11、客房等信息 15：15協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達的某一旅游團隊協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達的某一旅游團隊 16：00對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進行面試對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進行面試 16：45協(xié)助前臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)協(xié)助前臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù) 17：15協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料 17：45向夜審員打電話通報有關(guān)晚上夜審事宜的當前信息向夜審員打電話通報有關(guān)晚上夜審事宜的當前信息 18：00向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)展覽的保安問題向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)展覽的保安問題 18：30填

12、寫報修單，請工程部對前臺有關(guān)機器進行預(yù)防性維修填寫報修單，請工程部對前臺有關(guān)機器進行預(yù)防性維修 18：45準備翌日準備翌日“待完成工作待完成工作”計劃計劃 二、前廳部其他管理人員的工作描述 前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 1.協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經(jīng)理不 在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。 2.檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為 前廳部經(jīng)理寫出報告。 3.及時處理客人投訴并及時反饋。 4.對VIP的接待工作予以關(guān)注 5.（1）根據(jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是 否已準備好； （2）檢查房間及鮮花、水果、

13、刀叉等是否準備好。 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門 5. 處理超額預(yù)訂問題。 6. 檢查酒店的后臺工作（夜班），大廳和客人活動區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保 檢查過的每個區(qū)域沒有問題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本 中） 7. 與保安部配合，對可疑客人加以控制 8. 報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 （1）事故報告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo) （2）如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用 9. 親自培訓(xùn)員工 10. 與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運做 11. 執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 1.頭腦靈活

14、，反應(yīng)快 2.熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等的知識 3.高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù) 4.了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài) 5.了解旅游景點及娛樂等方面的致使和信息 6.善于處理各類投訴 7.具有協(xié)作精神 8.善于交際，風度優(yōu)雅、談吐大方 前臺主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：領(lǐng)班 崗位職責 1、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工 作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、主持前廳工作例會，上傳下達，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。 3、隨時處理客人的投訴和各種要求。 4、每天檢查員工外表及工作情況。 5、對員工進

15、行培訓(xùn)并進行定期評估。 6、下班之前與預(yù)訂部核對當日及次日的房態(tài)。 7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。 8、及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。 9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替 大堂副理的工作。 10、按要求每月制作有關(guān)報表并送至公安部門。 11、完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。 前臺主管素質(zhì)要求 1. 思維敏捷，具有協(xié)作精神。 2.熟悉本部門的各項工作程序和標準。 3.具有一定的電腦軟件知識，熟練打字。 4.五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 5.英語口語良好。 6.有三年以上國際酒店前臺領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗。 7.能夠適應(yīng)

16、超時工作。 前臺領(lǐng)班前臺領(lǐng)班 直接上級：前臺主管 直接下屬：接待員 崗位職責 1、協(xié)助主管的日常工作。 2、檢查、督導(dǎo)前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 3、對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能 解決的問 題及時報告主管。 4、確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī) 定。 5、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等 情況。 6、 每天檢查和準確控制房態(tài)。 (1) 每日定時（9：00；16：00和23：00）根據(jù)客房部提供的房 態(tài)表核對房態(tài)。 (2) 每天定時（12：00、17：00和22：00）認真檢查已結(jié)賬的 房間是否已從電腦中消號。 (3)

17、 如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。 7、詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的 事情都 應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 8. 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無 誤。 (1) 每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信 件、留言。 (2) 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。 9、遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離 店、客 人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時上報主管或 大堂副理。 10、完成經(jīng)理分派的其他工作。 前臺領(lǐng)班素質(zhì)要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

18、3. 能夠進行熟練的打字和電腦操作。 4. 良好的英語口語水平。 5. 兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。 6. 有一定的管理能力。 7. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于 應(yīng)變。 前廳部管理人員的管理方法和技巧 一、學會時間管理 二、做好客情預(yù)測 三、管理技巧 認清自己在團隊中的位置 重視員工激勵，盡量滿足員工的合理要求 實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性 給予員工足夠的培訓(xùn) 四、管理人員下一線 五、學會授權(quán) 1. 解釋下列概念： 工作描述 工作分析 2. 如果你曾在酒店前臺工作過，請總結(jié)一下你認為前廳部經(jīng)理都做哪些工作？如果沒 有在前臺工作過，請找機會拜訪一位酒店的前廳部經(jīng)理，請他向你介紹一

19、下他的工作情 況。 3. 前廳部經(jīng)理可以使用的管理資源有哪些？請舉例說明前廳部經(jīng)理如何去使用和開發(fā) 這些資源。 復(fù)習思考題 4. 舉例說明前廳部經(jīng)理與酒店其他部門管理人員有哪些聯(lián)系。 5. 預(yù)測對于管理工作為什么很重要？如果沒有做預(yù)測的話，誰會受到影響？ 6. 為什么設(shè)法了解對不同員工應(yīng)該采用的不同的激勵方法對于做好管理工作很有幫助？ 7. 在你實習過的酒店里，你碰到過哪些員工之間發(fā)生的個性沖突？對于這些沖突，管 理人員是怎樣處理的？如果你是經(jīng)理，你會以不同的方法處理嗎？ 8. 如果你曾在酒店前廳部工作過，談?wù)劸频晔侨绾螌δ氵M行培訓(xùn)的？一般而言，讓員 工接受良好培訓(xùn)對前廳部經(jīng)理有哪些好處？ 9

20、. 舉例說明前廳部與酒店其他部門的溝通、與客人的溝通以及與社會公眾的溝通負有 哪些責任？ 第三章 預(yù)訂管理 第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 第三章 預(yù)訂管理 本章學習目的： 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國際通行的幾種酒店收費方式。 了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學會受理預(yù)訂。 了解超額預(yù)訂及其處理的方法 一、預(yù)訂的方式 （一）電話預(yù)訂 （二）傳真訂房 （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（見下圖） （四）口頭訂房 （五）合同訂房 第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類 國內(nèi)知名酒店預(yù)訂網(wǎng)站 攜程旅行網(wǎng)（國內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站） E龍網(wǎng) 中國酒店預(yù)訂熱線 中國酒店度假村資源網(wǎng)

21、lohoo酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國千家星級酒店免費預(yù)訂，享受折超值優(yōu)惠） HRS酒店預(yù)訂服務(wù)（免費用種語言在網(wǎng)上直接預(yù)訂全球萬家酒店。立即得到確認， 直接在酒店付款） ww.hrs.de/ 香港澳門地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)（香港澳門地區(qū)余家酒店預(yù)訂，最低可至折優(yōu)惠） 飯店預(yù)訂模式的發(fā)展 以電話為基礎(chǔ)第一代 中央預(yù)訂辦公室 （訂房中心CRO） 全球分銷系統(tǒng) （GDS） Internet 第二代 第三代 第四代 電話、傳真 電話、傳真、計算機 電話、傳真、計算機、 局域網(wǎng) 電話、傳真、計算機、 Iternet 二、預(yù)訂的種類 (一)臨時預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店

22、前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。 當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。 臨時性預(yù)訂的客人如在當天的“取消訂房時限”（通常是晚上點）還未到達酒店， 該預(yù)訂即被取消。 （二）確認類預(yù)訂（Confirmed Reservation ） 通常是指以書面形式確認過的預(yù)訂。 對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。 對于確認類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時 間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 （三）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下

23、都應(yīng)保證落 實的預(yù)訂。 1.預(yù)付款擔保 2.信用卡擔保 如果客人屆時既未取消預(yù)訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收 取客人一夜房租 3.合同擔保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 客人的訂房渠道通常有以下幾種： （一）散客自訂房 （二）旅行社訂房 （三）公司訂房 （四）各種國內(nèi)外會議組織訂房 （五）分時度假（timeshare）組織訂房 （六）國際訂房組織訂房 UTELL,STERLING, SUMMIT曾經(jīng)是國際上三大著名訂房中心。目前，這三 大組織已合并，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷售訂房中心之一。 SUMMIT訂房組織具有幾大特點： 1.客人層次很高。主要

24、為高級商務(wù)客，全部選擇入住五星級酒店。 2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務(wù)公司的預(yù)訂 系統(tǒng)，擁有家成員酒店和遍布全世界的個訂房中心。 3.加入網(wǎng)絡(luò)的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級酒店。 4.訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過（全球銷售系統(tǒng)）、Internet和 Travel Web網(wǎng)絡(luò)訂房。 （七）其他組織訂房 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，一些有實力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、 網(wǎng)絡(luò)公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給 各類顧客，以賺取利差。 酒店與營銷渠道之間的關(guān)系 二、國際酒店通行的幾種收費方式 歐洲式(Europe

25、an Plan，簡稱“”) 美國式(American Plan，簡稱“”) 修正美式(Modified American Plan，簡稱“”) 歐洲大陸式(Continental Plan，簡稱“”) 百幕大式(Bermuda Plan，簡稱“”) 第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 一、接受預(yù)訂 二、確認預(yù)訂 確認預(yù)訂的必要性 首先，書面確認能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減 少差錯和失誤。 其次，確認函可以進一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少給 予客人的各種信用風險。 第三，有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場。 書面確認比較正式。對于大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府

26、官 員、國際會議等訂房的確認函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。 三、拒絕預(yù)訂 婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服 務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人 更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等）。 征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在 “候補客人名單”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即 通知客人。 四、候補預(yù)訂 五、 核對預(yù)訂 六、取消預(yù)訂 七、更改預(yù)訂（見下圖） 更改預(yù)訂更改預(yù)訂 八、 超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 1.概念 超額預(yù)訂：指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房

27、 接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 2.超額預(yù)訂的原因： 為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額 預(yù)訂，以減少損失。 客人臨時取消預(yù)訂 出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象 提前離店 臨時改變預(yù)訂要求 3.超額預(yù)訂的處理： 對于超額預(yù)訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如 因超額預(yù)訂而使客人不能入住，就相當于酒店單方面撕毀合同。 （1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。 （2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車 將客人免費送往這 家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店，

28、高 出的房費由本酒店支付。 （3） 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。 （4） 對提供了援助的酒店表示感謝。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助： 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費 房的待遇。 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并 陪同客人辦理入住手續(xù)。 （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂房數(shù) 預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計 提前退房房數(shù)延期住店房數(shù) 酒店應(yīng)該接受當日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率酒店應(yīng)該接受當

29、日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)提前退房率預(yù)期離 店房數(shù)延期住店率 酒店應(yīng)該接受當日預(yù)訂房數(shù) =酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂房數(shù) 假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房 數(shù)；1預(yù)訂取消率；2預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店 房數(shù)；1提前退房率；2延期住店率，則： （）1（）1 1（）（1） （1） 設(shè)超額預(yù)訂率為，則 1（）（1） 100 （）（1） 調(diào)整超額預(yù)訂數(shù)量的依據(jù)調(diào)整超額預(yù)訂數(shù)量的依據(jù) 1、掌握好當日團隊訂房和散客訂房的比例 2、掌握 當 日所訂客房中預(yù)訂類別的比例 3、本地區(qū)有無其他同類型同等級的酒店 某飯店有可供出租客房400間，未來11月5日續(xù)住客房數(shù)為140 間，預(yù)期離店客房數(shù)為7

30、5間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預(yù)訂取 消率通常為8%，預(yù)訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，問就11月5日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 練習題 解：（）該酒店應(yīng)該接受的超額定房數(shù)為 1（）（1） （1） 140X 4%75X6%+（400140）（8%+5%） 1（8%5%） 40（間） （）超額預(yù)訂率為 40 400140 15.4% （）該酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù) 400140 40 300（間） 某酒店有客房500間，未來12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預(yù)期離店客房數(shù)為120間。

31、根據(jù)以往 預(yù)訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到達率為4%，提前退房率為5%，延期住店 率為6%，問就12月16日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 接受預(yù)訂 確認預(yù)訂 拒絕預(yù)訂 候補預(yù)訂 取消預(yù)訂 入住日期 前一天 前一周 前一個月 入住日期 前一天 前一周 前一個月 接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。 遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 預(yù)訂員注意事項 1.解

32、釋下列概念： 保證類預(yù)訂 超額預(yù)訂 百慕大式收費方式 2.預(yù)訂的渠道、方式和種類有哪些？ 3.前廳部預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容是什么？ 4.酒店收費方式有哪幾種？ 5.超額預(yù)訂及其處理。 6.如何防范和減少“NO SHOW”造成的損失？ 復(fù)習思考題 第四章 禮賓服務(wù)管理 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學與素質(zhì)要 求 第二節(jié) 門童的崗位職責與素質(zhì)要求 第三節(jié) 行李服務(wù)管理 第四節(jié) 總機服務(wù)與管理 第五節(jié) 商務(wù)中心 第三章 禮賓服務(wù)管理 本章學習目的： 了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理。 認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求。 熟悉總機房的業(yè)務(wù)與管理。 第一節(jié) “金鑰匙”理

33、念：服務(wù)哲學與素質(zhì)要求 “金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服 務(wù)概念。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、 善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事 項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。 “金鑰匙”標志： “金鑰匙（Les Clefs dOr）” “金鑰匙”服務(wù)哲學 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 （身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽 ） “金鑰匙”的崗位職責 1.全方位全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點 醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 2.協(xié)助協(xié)助大堂副

34、理處理酒店各類投訴。 3.保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的 每一位賓客。 4.檢查檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 5.協(xié)同協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。 6.對行李員工作活動進行管理和控制管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 7.對進、離店客人給予給予及時關(guān)心。 8.將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交呈交 前廳經(jīng)理，以便查詢。 9.控制控制酒店門前車輛活動。 10.對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)指導(dǎo) 和訓(xùn)練和訓(xùn)練。 11.在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 12.與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。 13

35、.確保確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 14.保證保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 15. 保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 16. 為客人提供提供電腦與通訊技術(shù)支持 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 思想素質(zhì) 1. 遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律 性。 2. 敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。 3. 遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務(wù) 意識。 4. 有熱心的品質(zhì)，樂于助人。 5. 忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職 業(yè) 道德。 6. 有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和

36、集體利益。 7 謙虛、寬容、積極、進取。 能力要求： 交際能力：彬彬有禮, 善解人意，樂于和善于與人溝通。 語言表達能力：表達清晰、準確。 身體健康，精力充沛。 有耐性。 應(yīng)變能力。 協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān) 系。 業(yè)務(wù)知識和技能 1.熟練掌握本職工作的操作流程。 2.通曉多種語言。 3.掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。 4.掌握所在賓館的詳細信息資料。 5.熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 6.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 7.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔

37、的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。 按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔 的餐廳各個，娛樂場所、酒吧個（小城市個）。 8. 能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 9. 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 10.能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修 處的地點和服務(wù)時間。 11. 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 12.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、 13. 碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價 格。 13. 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，

38、掌握有 關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 14. 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部 門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 “金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議） “金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。 1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。 2000年1月16日-21日，第47界國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。 2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、區(qū)市，在133個城市的640余家高星級飯店里共有 1200多名金鑰匙。 中

39、國 “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人-孫東 中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右） 與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起 第二節(jié) 門童的崗位職責與素質(zhì)要求 一、門童的崗位職責與素質(zhì)要求 （一）門童的崗位職責 .迎賓。 .指揮門前交通。 .做好門前保安工作。 .回答客人問訊。 .送客。 （二）素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強 目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富 知識面廣 二、門童的選擇 .由女性擔任門童 .由長者擔任門童 .雇用外國人做門童 1.注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) 2.為客人拉關(guān)車門時應(yīng)注意的一些問題 門童接待工作 注意事項 第三節(jié) 行李服務(wù)管理 行

40、李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler 一、行李部員工的崗位職責 （一）行李員的職責 （二）行李領(lǐng)班的崗位職責 二、行李部員工的素質(zhì)要求 三、 行李服務(wù)時注意事項 （一）行李搬運時的注意事項 （二）行李寄存時的注意事項 四、酒店行李服務(wù)的若干法律問題 （一）酒店的免責條件 （二）酒店的寄存地點 （三）酒店的留置權(quán) （四）酒店對寄存物的提存 （五）關(guān)于店堂告示 第四節(jié) 總機服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) 回答問訊和查詢電話服務(wù) “免電話打擾”服務(wù) 電話叫醒服務(wù) 火警電話的處理 二、總機房管理人員的工作描述 （一）

41、總機主管 （二）總機領(lǐng)班 總機房員工的素質(zhì)要求 1.口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2.聽寫迅速，反應(yīng)快。 3.工作認真，記憶力強。 4. 有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5.有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6.熟悉電腦操作及打字。 7.掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8.有很強的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求 1.鈴響三聲之內(nèi) 應(yīng)答電話。 2.應(yīng)答電話時， 必須禮貌、友善、愉快，且面 帶微笑。 3.接到電話時， 首先用中英文熟練準確地自報 家門，并自然親切地使用問候 語。 4.遇到無法解答 的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、 主管處理。

42、5.與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音 調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。 6. 應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 7. 為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時,接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲）， 必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 8. 話務(wù)員須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握 最新的、正確的住客資料 9.如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人 直接與其通話。 10. 接到火警電話時，要了解清楚火情

43、及具體地點并熟練掌 握處理火警的程序。 三、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）酒店方面 接線生漏叫 總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦 記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間 電腦出了故障。 （二）客人方面 錯報房號 電話聽筒沒放好，無法振鈴 睡得太死，電話鈴響沒聽見。 叫醒失誤的原因 經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障 客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確 認 遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒 叫醒失誤的對策 第五節(jié) 商務(wù)中心 一、商務(wù)中心的工作內(nèi)容 秘書服務(wù) 會議室出租 辦公設(shè)備租用 印刷服務(wù) 傳真、快遞、郵寄 翻譯及口譯服務(wù) 商務(wù)參考圖書

44、館 二、商務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置 （一）商務(wù)中心主管的主要職責 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班的主要職責 三、商務(wù)中心工作的基本要求 基本要求： 接待客人熱情禮貌； 回答客人問訊迅速、準確； 為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細致 素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通 工作認真、細致、有耐心 具有大專以上的文化程度和較高的外語水平 電腦操作熟練 掌握旅游景點以及娛樂等方面的知識和信息，知識面豐富；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項 目 （一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。 （二）從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。 （三）服務(wù)內(nèi)容

45、發(fā)生變化 從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四 色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘。 （四）服務(wù)方式發(fā)生變化 從被動地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議提供支持和幫助。 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢 1.解釋下列概念： “金鑰匙” 與 商務(wù)中心 2.簡述門童及行李員的崗位職責。 3.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？ 4.“金鑰匙”應(yīng)具備哪些素質(zhì)？ 5.酒店叫醒失誤的原因與對策分析。 6.酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求有哪些？ 復(fù)習思考題 第五章 總臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)流程 第二節(jié)第二節(jié) 入住登記管理入住登記管理 第三節(jié) 提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑

46、 第四節(jié)第四節(jié) 客房分配客房分配 第五節(jié)第五節(jié) 問訊與留言管理問訊與留言管理 第六節(jié)第六節(jié) 商務(wù)樓層管理商務(wù)樓層管理 第四章 總臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理 本章學習目的： 了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。 學會處理接待工作中的常見問題。 掌握客房分配的藝術(shù)。 了解商務(wù)樓層的運作情況。 第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)流程 一、總臺接待的主要工作內(nèi)容（見下圖） 總臺接待的主要工作內(nèi)容 二、接待業(yè)務(wù)流程 向客人問好，對客人表示歡迎 確認客人有無預(yù)訂 填寫住宿登記表 收取押金 填寫房卡 將房卡和房間鑰匙交給客人 將客人的入住信息通知客房部 制作客人帳單（見下圖） 帳單 第二節(jié) 入住登記管理 一、入住登記的必要性

47、 1.是公安部門和警方的要求。 2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 3.是酒店取得客源市場信息的重要渠道。 4.是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 5.可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。 二、客單 客單是酒店用來記錄住店客人資料的內(nèi)部管理表格 （見以下三圖） 客單（訂房資料）客單（訂房資料） 客單（客人資料）客單（客人資料） 客單（其他資料）客單（其他資料） 三、入住登記程序 有預(yù)訂客人入住 散客入住 團體入住（參見以下表格） 團體主單團體主單訂房資料訂房資料 團體主單團體主單-房類預(yù)訂房類預(yù)訂 團體排房團體排房 團員資料團員資料 四、設(shè)置同住、關(guān)聯(lián)和團體關(guān)系 第三節(jié) 提高總臺服務(wù)質(zhì)量的

48、途徑 前臺接待技巧 多行注目禮 多說歡迎語和祝福語 主動交流 辦事利索 見面熟 征求客人反饋意見 經(jīng)理常跟班 加快辦理入住登記的速度 1.提高前臺接待人員的服務(wù)技能和工作效率 2.采用電腦等先進的科學技術(shù)手段 3.改善工作流程 總臺接待中的常見問題的處理 （一）預(yù)訂引出的問題 （二）客人辦理完登記入住手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 （三）來訪者查詢住房客人 （四）旅游旺季，住店客人要求延續(xù) （五）客人離店時，帶走客房物品 第四節(jié) 客房分配 （1）團體客人。 （2）重要客人（）。 （3）已付定金等保證類預(yù)訂客人。 （4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （5）普通預(yù)訂客人，并有準確航班號或抵達時間。

49、(6) 常客。 (7) 無預(yù)訂之散客。 （8）不可靠之預(yù)訂客人。 排房藝術(shù) （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。 （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。 （六）要注意房號的忌諱。 換房與更改離店日期 房間調(diào)換 離店日期的變更 第五節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）客人查詢 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 （三）店外情況介紹 二、留言 （一）訪客留言 （二）住客留言 三、郵件的處理 客人信件的處理程序

50、 客人匯款單、掛號信、傳真、特快專遞以及包裹的處理程序 郵寄服務(wù) 第六節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層及服務(wù)項目 1. 商務(wù)樓層概念 商務(wù)樓層（EXECUTIVE FLOOR）是高星級酒店（通常是四星級以上）為了 接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 2.提供的服務(wù)項目 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 三、商務(wù)樓層員工的工作描述 商務(wù)樓層經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 接待員 四、商務(wù)樓層日常工作流程 五、 商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 1.解釋下列概念 商務(wù)樓層 “Chance Customer” 2.總臺接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些？如何解決？ 3.如何做好客房分配工作？ 4

51、.留言處理的原則有哪些？ 復(fù)習思考題 第六章 總臺銷售管理 第一節(jié)第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制 第二節(jié)第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧總臺銷售藝術(shù)與技巧 第六章 總臺銷售管理 本章學習目的： 學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) 住客房（Occupied） 已清潔住客房（Occupied and Clean） 未清潔住客房(Occupied and dirty) 空房(Vacant) 已清潔空房(Vacant and Clean) 未清潔空房(Vacant and Dirty) 走客房（Check Out） 待修房（Out

52、of Order） 保留房（Blocked Room） 走單房(Skip) 睡眠房(Sleep) 二、房態(tài)的控制 （一）遠期房態(tài) 房間預(yù)測圖 房類預(yù)測表 可售情況表 房間預(yù)測圖 房類預(yù)測表 可售情況表 （二）當前房態(tài) 當前房態(tài)圖 樓層平面圖 酒店當前狀況 當前房態(tài)統(tǒng)計表 當前房態(tài)明細表 當前房態(tài)圖 樓層平面圖 酒店當前狀況 當前房態(tài)統(tǒng)計表 當前房態(tài)明細表 （三）房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整 客房狀態(tài)調(diào)整表 客房狀態(tài)差異表 客房狀態(tài)調(diào)整表 客房狀態(tài)差異表 客房狀態(tài)差異表 分送 財務(wù)部： 前廳部： 客房部： 日期 時間 房號客房部狀況前廳部狀況備注 （四）房態(tài)信息的溝通 銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信

53、息溝通 客房部、接待處、收銀處之間的溝通 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 “在任何類型的銷售中， 最糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！” 一、總臺銷售的一般工作要求 （一）銷售準備 （二）服務(wù)態(tài)度 二、總臺銷售藝術(shù) （一）把握客人的特點 （二）銷售客房，而非銷售價格 （三）提供選擇菜單，從高到低報價 （四）選擇適當?shù)膱髢r方式 （五）注意語言藝術(shù) （六）客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀 （七）利益引誘法 （八）避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置 1.解釋下列概念： “OOO”房 “沖擊式”報價 “魚尾式”報價 “夾心式”報價 2.客房狀態(tài)通常有哪幾種？ 3.總臺員工應(yīng)該掌

54、握哪些銷售藝術(shù)與技巧？ 復(fù)習思考題 第七章 收銀業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) 總臺收銀業(yè)務(wù) 第二節(jié) 結(jié)帳業(yè)務(wù)管理 第三節(jié) 防止客人逃帳技術(shù) 第四節(jié) 夜間稽核 第五節(jié) 貴重物品保管 第七章 收銀業(yè)務(wù)管理 本章學習目的： 了解并掌握總臺收銀業(yè)務(wù)及有關(guān)帳務(wù)處理方法 了解總臺結(jié)帳退房手續(xù) 了解總臺夜核業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容 掌握防止客人逃帳技術(shù) 第一節(jié) 總臺收銀業(yè)務(wù) 一、收銀業(yè)務(wù)的主要工作內(nèi)容 收銀業(yè)務(wù)的主要工作內(nèi)容 二、帳戶 （一）帳戶的分類 客人帳(A) 團體帳(B) 工作帳(非住店客人帳)（C） 應(yīng)收帳(街帳，City Ledger)（D） （二）帳戶的狀態(tài) 未開帳戶（N） 開帳帳戶（O） 結(jié)帳帳戶（C） 鎖帳帳戶

55、（L） （三）帳戶的關(guān)系 同住關(guān)系（同住主帳、同住副帳） 關(guān)聯(lián)關(guān)系（關(guān)聯(lián)主帳、關(guān)聯(lián)副帳） 團體關(guān)系（團體主帳、團體副帳） （四）其他帳戶分類 預(yù)訂帳戶 在住帳戶 離店帳戶 預(yù)計當天離店帳戶 已結(jié)帳未退房的帳戶 已退房未結(jié)帳的帳戶 歷史帳戶 三、帳戶設(shè)置 帳戶設(shè)置主要用于定義一個帳戶下的多個帳單及其分帳指令、規(guī)定固定收費、轉(zhuǎn) 帳指令、簽單授權(quán)、信用授權(quán)，對于團體主帳還有定義團體包費( (即由團體主帳公付的 項目) ) 帳單設(shè)置 分帳指令 固定收費 轉(zhuǎn)帳指令 團體包費 簽單授權(quán) 帳單設(shè)置帳單設(shè)置 分帳指令分帳指令 固定收費固定收費 轉(zhuǎn)帳指令轉(zhuǎn)帳指令 團體包費團體包費 簽單授權(quán)簽單授權(quán) 四、帳戶明細

56、（見下圖） 帳戶明細 五、其他帳務(wù) 前臺收銀審計表前臺收銀審計表 第二節(jié) 結(jié)帳業(yè)務(wù)管理 一、結(jié)帳退房程序 結(jié)帳退房程序 二、辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項 1.注意收回房門鑰匙 2.檢查客房 3.委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、 早餐費）等。 4. 做好“驗卡”工作 5. 如果客人用支票結(jié)算，要注意以下幾點： 支票的真?zhèn)沃钡恼鎮(zhèn)?支票的有效期及限額支票的有效期及限額 支票上的印鑒支票上的印鑒 在支票背面請客人留下姓名、聯(lián)系電話、地址和客人的簽名在支票背面請客人留下姓名、聯(lián)系電話、地址和客人的簽名 （二）團客結(jié)賬時的注意事項 1. 結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的

57、爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 2.收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng) 按當日門市價收取。 3.團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。 4.凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 5.團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 三、一些特殊情況的處理 1.當住店客人的欠款不斷增加時 2.當客人A的帳由客人B支付時 3.如過了結(jié)帳時間仍未結(jié)帳 4.客人在結(jié)帳時提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)帳時收銀員才發(fā)現(xiàn)該 房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 第三節(jié) 防止客人逃帳技術(shù) 一、收取預(yù)訂金 二、收

58、預(yù)付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否 收留 七、加強催收賬款的力度 八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向 第四節(jié) 夜間稽核 一、夜審員的崗位職責 1.核對各收款機清機報告。 2.審核當天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準確，并核對該班次營業(yè) 報表。 3.核對餐廳、客房的帳目及其它掛賬數(shù)與報表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí) 行。 4.核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶。 5.審查總臺開房組輸入電腦的房價是否正確。 6.復(fù)核各類統(tǒng)計表的數(shù)字，核實是否與收款員

59、輸入電腦數(shù)一致，并負責跟蹤。 7.將當日酒店各營業(yè)點的營業(yè)收入過賬。 8.根據(jù)各營業(yè)點的營業(yè)情況，制作當日全酒店營業(yè)日報表，并于此日早上點以前呈 送財務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。 9.對每天稽查出的問題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細的稽核報告，及時向上 級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 10.負責保管各班組的營業(yè)日報表及其附件單據(jù)。 11. 負責保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作 12. 負責夜間前臺收銀工作。 二、夜間核賬的工作程序（見下圖） 三、夜審報告的制作 四、核查收款報表時的注意事項 檢查前臺收款 對餐廳收款的檢查 商場收款檢查 第五節(jié) 貴重物品保管 一、貴重物品保管 二、保管箱鑰匙遺失的處理 客人將保管箱的鑰匙遺失，而又要取物時，必須在客人、當班的收銀員 以及酒店保安人員在場的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員強行將該保管箱的鎖做破 壞性鉆開，并做好記錄，以備查核。 三、客人貴重物品保管的注意事項 四、客人貴重物品丟失的責任問題 1.總臺收銀工作的主要內(nèi)容有哪些？ 2.談?wù)勀銓腿速F重物品丟失的責任問題的認識。 3.辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時應(yīng)注意哪些事項? 4.怎樣才能有效地防止客人逃帳? 復(fù)習思考題 第八章 總臺信息溝通 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通 第四節(jié) 前廳部文件檔案管理 第八章 總臺信息溝通 本章學習目的：本章學習目的： 了解前廳部與其他部門信息