錄音質檢規(guī)范

1、錄音監(jiān)聽質量檢查標準目 錄一、 電話監(jiān)聽質量檢查內容1二、 絕對性錯誤2.1評估等級22.2評估細則3三、 非絕對性錯誤3.1評估等級43.2評估細則4錄音質量評估表格四、 具體細則5.1未幫用戶解決問題55.2為用戶提供錯誤答案65.3違反操作規(guī)范75.4未按承諾時間回訪85.4態(tài)度惡劣行為95.5態(tài)度惡劣語氣105.6態(tài)度惡劣語言115.7服務過程12前言：每位客戶代表每天由質檢專員監(jiān)聽3條流水，若主管、各職能組組長、質檢專員在現(xiàn)場聽到違反以下標準的流水后，可將該條流水的流水號記錄下來，交至對應質檢專員處，并將此流水納入正?？己?。（如出現(xiàn)該情況，該客戶代表的流水可超3條）標準：一 電話監(jiān)聽

2、質量檢查內容電話監(jiān)聽質量檢查應從兩個方面進行評估。首先評估服務過程是否出現(xiàn)絕對錯誤，另外服務過程是否出現(xiàn)非絕對錯誤。二 結果考核1、評估等級1.1.合格1.2.不合格2、評估細則：2.1.未幫用戶解決問題：如推諉用戶等（詳見細則一）2.2.為用戶提供錯誤答案：如資費、辦理方法、技術支持、業(yè)務要求等（詳見細則二）2.3.違反操作規(guī)范：如為用戶提供他人資料，未經(jīng)核對資料即為用戶查詢資料，提供內部信息給用戶等相關規(guī)范（詳見細則三）2.4 未按承諾時間回訪或承諾回訪未回訪（詳見細則四）2.5.態(tài)度惡劣2.5.1.行為：如與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責問、訓斥、謾罵用戶，通話時吃東西或嚼口香糖等（詳見細則五）2.5

3、.2.語氣：包括用友善、熱誠及自然音調去同客戶對話;說話時一定要有語調;熱誠可以從客戶代表回答客戶問題時的敏捷性體現(xiàn)出來(詳見細則六)2.5.3.語言：如對用戶出現(xiàn)“用不起就別用！有什么了不起！現(xiàn)在才說，早干嘛來著？”等（詳見細則七）細則一：未幫用戶解決問題1、推諉用戶，不正面解決用戶問題，讓用戶通過其他途徑解決。如，沒法查，沒辦法、我不清楚，我不負責這個 、我也沒辦法！我找*(客服未核實問題)2、未執(zhí)行首問責任制；未查看之前來電記錄信息，同一問題三次以上來電（含三次），必須解決跟蹤直到解決用戶問題。3、已受理用戶問題未跟蹤處理結果細則二:為用戶提供錯誤答案1 業(yè)務知識答錯且未回訪（含口誤且答

4、錯的）【未給用戶造成影響、損失前，發(fā)現(xiàn)問題后第一時間前】細則三：違反操作規(guī)范1不允許透露用戶的資料：未經(jīng)允許客戶資料嚴禁外泄建議口徑：“對不起，由于客戶資料是保密的，所以暫不能幫您查詢。如果您急需這些信息的話，我會將您的要求記錄下來，提交至上級部門幫您查詢，會盡快給您回復，您看可以嗎？”2.不允許透露公司內部信息：公司內部人員電話、公司內部未公開發(fā)布的活動、公司內部資料細則四:1、 未按承諾時間回訪答應在某時間前回訪未回復建議：即使沒有得到用戶想要的解決方案或問題還未得到解決，也要按承諾時間內回訪，告知用戶原因并約定下次回訪時間。2、 承諾回訪未回訪細則五:態(tài)度惡劣行為1、催掛、提前掛機，多次

5、打斷用戶說話,搶著說完結束語后掛機2、對客戶的問題無回應,導致客戶先掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談細則六:態(tài)度惡劣語氣1.回答時語氣語調較隨便，未使用禮貌規(guī)范語句;出現(xiàn)忌語，口語2.語氣平淡，語調未上揚，語氣僵硬，說話時有氣無力，聲音忽高忽低，語速時快時慢細則七：態(tài)度惡劣語言1出現(xiàn)以下服務禁語:不可以、我不知道、我也沒有辦法、我覺得這個沒什么必要（嚴禁以自我為中心），未聽清客戶問題直接詢問“什么”2工作期間出現(xiàn)不文明用語備注：現(xiàn)場旁聽、實時監(jiān)聽或抽調流水時，若發(fā)現(xiàn)非通話過程中(含現(xiàn)場巡視、通話前與掛機后)出現(xiàn)不文明用語，當條流水仍視為出現(xiàn)第2點錯誤三 過程考核2.1.對話流程評估2.1.1.

6、服務之初2.1.1.1.用標準的歡迎語問候客戶包括問候語、詢問查詢內容等.只集中考核開頭語是否正確,其他不包括在內,評估等級只有“優(yōu)”“差”2.1.1.2.在適當?shù)臅r間對客戶進行稱呼對系統(tǒng)無記錄用戶直接稱呼先生/小姐等；得知稱呼后，一通電話至少兩次稱呼*先生/小姐等；避免通話結束前詢問用戶稱呼、使用客戶名稱過多等，評估等級只有“優(yōu)”“差”2.1.2.服務之中2.1.2.1.理解用戶需要包括細心聆聽客戶詢問;理解客戶所說;詢問合適的問題，避免打斷客戶說話;避免詢問客戶已經(jīng)提及的問題或資料;避免詢問客戶可從系統(tǒng)中查到的資料等，評估等級只有“優(yōu)”“差”（錄音）2.1.3.服務尾聲2.1.3.1.用適

7、合的結束語結束對話包括了解客戶有沒有其它咨詢、需要及感謝客戶使用小米手機客戶服務、祝福語等.只集中考核結束語是否正確,其他不包括在內,評估等級只有“優(yōu)”“差”。2.2對話處理技巧評估2.1.1.良好的聲調何謂良好的聲調？首先，普通話發(fā)音要準確、咬字要清晰。避免和客戶說方言。避免平翹舌不分、前鼻音后鼻音不分、n和l不分等。其次，語調要圓潤、熱情、友好；節(jié)奏和諧、抑揚頓挫、表現(xiàn)出對客戶的友善。再次，注意語句結尾符號。如果句尾是“？”，必須結尾發(fā)音以陽平（第二聲）為主。 例：有什么可以幫您？ （以第二聲結尾）2.2.2.適當?shù)拇朕o 何謂適當?shù)拇朕o適當?shù)拇朕o簡單的說就是在適當?shù)那榫坝眠m宜的語句給人舒適

8、的感受。包括正確使用禮貌用語，避免用負面的語句,避免使用非積極/消極語言，避免使用網(wǎng)絡口頭語、避免過于口語話。如: A、我也不大清楚;我不想給您錯誤的建議(我想給您正確的建議)。B、這個不是我們小米手機的服務范圍，我不知道，給不了答案。（很抱歉由于您的這個問題不屬于小米手機問題，我們對您的手機并不了解，如果給您一個我們不確定答案，是對您的不負責任。）C、你把訂單號告訴我吧（先生/女士，請您先提供訂單號給我們好嗎？或者，麻煩您先提供一下訂單號給我可以嗎？）D、你等一下，別掛電話，我去問問（很抱歉，請您在線稍等，我去咨詢幫您再確認一下，可以嗎？E、禮貌用語不離口。 如“您好、請您、謝謝您、麻煩您、

9、很抱歉、您別客氣等等。F、注意避免使用“嗯、 啊、那、那什么、是這樣”等口頭語。2.3.語言清晰程度 通話過程中清晰明確的表達。對于用戶不了解的專業(yè)語句盡可能少的出現(xiàn)，結合用戶的問題給予肯定的答復。2.3.1不吞字漏字（通話過程中需要讓用戶清晰的聽清楚我們所報的內容）2.3.2語速適中（語速不可過快，過快會導致用戶不能準確的挺清楚所講的內容，語速也不可過慢，過慢會給用戶懶散、不耐煩的感覺。以迎合用戶語速為佳）2.3.3條理清晰、語言嚴謹（回答用戶問題是盡量先重復用戶問題，然后分1、2、3或首先、其次、然后等語句告訴用戶，這樣用戶很清晰的了解操作步驟或操作流程，通話內容需要嚴謹，避免出現(xiàn)可能、大

10、概等敷衍性詞語，盡量使用我們可以提供XX） 2.3.4普通話（普通話標準、無方言現(xiàn)象出現(xiàn)，特別是用戶使用員工熟悉的方言時，不要被用戶帶著一起使用方言，要體現(xiàn)我們的專業(yè)性）允許2-3個別語言上出現(xiàn)鼻音，翹舌音。2.4.有效的應答 通過有效的應答讓用戶完成一次愉快的語言交流。2.4.1 及時回應；接入電話及時響應（電話接入后3秒內必須報出開頭語），用戶感謝時及時響應（用戶通話中表示感謝，例如：用戶表示感謝，我們告知：不客氣，也感謝您對我們工作的肯定，這是我應該做的，我也很高興可以幫助到您。）不能出現(xiàn)長時間靜音（不知如何回答或情緒不穩(wěn)時,客戶代表停頓時間較長,出現(xiàn)空白對話）2.4.2及時感謝（用戶配

11、合我們操作、提供信息時，需要感謝用戶的配合。用戶提供的建議請及時感謝用戶。例如：非常感謝您配合操作，很感謝您提供的信息或資料，感謝您對我們工作提出的意見，我們會如實反饋給有關部門）2.5.給予客戶稍候的原因 2.5.1.遇到用戶提出的問題超出自己能力范圍不能及時給與解答，沉默超過5秒以上未回應用戶.正確方法：請您稍后，我?guī)湍藢嵈_認一下!30s內非常抱歉，您咨詢的問題需要同相關人員進行確認，請您稍等一下可以嗎？30s非常抱歉，您的問題暫時不能直接幫助您解決，稍后針對您的問題會有工程師給您回電，您看是否可以？ （30s以上）2.5.2.用戶問題需要查詢之后告知，長時間無回應并且還沒有查詢到結果（

12、10秒鐘）正確方法：您稍等，正在為您查詢中您好，因為網(wǎng)絡問題系統(tǒng)查詢比較緩慢，您看我們查詢到結果給您回電是否可以？非常抱歉，網(wǎng)頁刷新比較慢，還請您稍等 .2.5.3 用戶長時間等待重新建立通話之后無致歉用語.(10秒以上30秒內)正確方法：非常抱歉讓您久等了，經(jīng)核實您的問題是非常抱歉讓您久等了，您反饋的問題已經(jīng)查詢到結果.結果是2.6.違反系統(tǒng)操作規(guī)范 2.6.1.未按標準在坐席系統(tǒng)錄入用戶信息.必須錄入點：用戶稱呼、咨詢問題、解決方案、電話過程中涉及到的關鍵信息：如，訂單號、IEMI號、郵箱、貨運單號、快遞單號、小米帳號等 未錄入并關聯(lián).2.6.2.坐席系統(tǒng)操作錯誤按錯功能鍵（轉接專家坐席誤操作掛斷）、未保存通話記錄、未按流程進行問題流轉、需用戶等待時未按系統(tǒng)hold鍵、問題分類錯誤。如：呼入呼出電話未進行備注、修改訂單信息未進行原因和原始信息備注、下退換貨單未按規(guī)范完整記錄信息2.6.3.訂單操作錯誤，如：關閉訂單，物流配送時限查詢告知錯誤2.6.4.查詢訂單信息錯誤；根據(jù)已有信息在訂單上查詢到的信息不完整或者沒有查詢到.如：根據(jù)米聊號碼查詢訂單號、IMEI號查詢訂單號2.6.5.根據(jù)不同情