書面溝通技能

1、2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院1 書面溝通技能 書面溝通的作用、特點(diǎn) 受眾導(dǎo)向的信息組織原則 書面溝通的基本形式 報(bào)告 論文 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院2 信息易于記錄和永久保存 使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實(shí)的信息 信息傳遞速度快 可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息 比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞 書面溝通的作用 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院3 商務(wù)寫作與一般寫作比較 商務(wù)寫作 一般寫作 較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式 較為寬松、非正 式 平白直述 多有修飾 讀者針對性強(qiáng) 讀者多層面 一般用第一或第二人稱 運(yùn)用變換的人稱 負(fù)有一定的法律責(zé)任 通常無需負(fù)

2、法律責(zé) 任 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院4 商務(wù)寫作三要素 傳遞信息 請求或說服對方 樹立信譽(yù) 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院5 商務(wù)寫作的重要性 組織內(nèi)部溝通的公文 組織外部溝通的公文 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院6 組織外部溝通的公文 公 文定 義目 的 職責(zé)說明 某一職位工作性質(zhì)描 述，用于業(yè)績評估， 工資評定和聘用審核 傳遞信息：說服有才能的 人報(bào)名；樹立良好形象 年度報(bào)告 總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況， 向股東匯報(bào) 傳遞信息：說服持股人支持本股； 投資者購進(jìn)該股；樹立良好信譽(yù) （公司健康運(yùn)營） 感謝信 寫給供貨商、客戶或 任何幫助

3、過公司和公 司員工的個(gè)人或組織 樹立良好形象 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院7 組織內(nèi)部溝通的公文 公 文定 義目 的 概 要附在文件前的說明，告知對方發(fā) 送公文的原因 傳遞信息：說 服對方閱讀文 件；樹立良好 信譽(yù)和形象 月、季度報(bào) 告 總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤、生產(chǎn)和問 題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動 的參考 傳遞信息：樹 立良好形象和 信譽(yù)（報(bào)告內(nèi) 容準(zhǔn)確、完整； 作者了解公司 的情況） 政策、規(guī)章 公報(bào) 公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎 樣訂貨等） 傳遞信息：樹立信譽(yù)（政 策和規(guī)定是合理的） 業(yè)績評估對職員的表現(xiàn)進(jìn)行評估；附改進(jìn) 意見或提拔推薦 傳遞信息：說服員工不斷 提高自己

4、的水平 祝賀信祝賀獲獎、升職或得到社區(qū)認(rèn)可 的員工 樹立良好形象 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院8 筆頭溝通的重要前提對受眾的分析 受眾導(dǎo)向的文字組織原則 （1 1）受眾對信息的第一反應(yīng)會是什么 （2 2）受眾到底需要多少信息 （3 3）以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣 受眾導(dǎo)向的信息組織原則 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院9 u 用主題句或首段顯示信息的重要性和相關(guān)性 u 把應(yīng)付諸實(shí)施的內(nèi)容盡量簡化 u 對信息內(nèi)容的實(shí)施，設(shè)定可行的截止日期 u 信息越短越好 如何讓受眾對信息感興趣 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院10 v 受眾對于討

5、論主題知道多少 v 受眾對信息主題的常識來自平時(shí)閱讀還是個(gè) 人經(jīng)驗(yàn) v 要受眾接受你的觀點(diǎn)，他們需要你 提供哪些信息 分析受眾到底需要多少信息 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院11 t 站在受眾的立場為他們提供積極信息 t 向受眾提供你們共同的經(jīng)歷、興趣、目標(biāo)和價(jià) 值觀，用一致的感覺加強(qiáng)說服力 t 注意受眾對于文章的語言、結(jié)構(gòu)和格式的偏好 如何編輯信息以激發(fā)受眾興趣 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院12 書面溝通的原則 思維清晰 目的明確 全面了解主題 換位思考 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院13 書面溝通的基本形式 備忘錄；電子郵件；

6、信函；建議書； 報(bào)告；摘要 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院14 組織內(nèi)部信息傳遞的形式。 可以寫在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。 要求簡明扼要，較長信息采用附件。 四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送 有時(shí)可包括附件和復(fù)印件 不需附加的問候、地址或簽名 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院15 組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。 要求簡明扼要，較長信息采用附件。 使讀者在無須大量使用“下滾條”的情況下能讀取 整篇文章 通過標(biāo)題欄和首段來吸引讀者 需附加的問候、地址或簽名 16 發(fā)送前檢核 是否稱呼對方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？ 是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)

7、誤？ 電子郵件的語氣是否熱情友好？ 是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？ 文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？ 以純文本格式還是以html格式發(fā)送？ 是否使用了主題行？ 郵件主題是否足夠吸引讀者？ 17 電子郵件注意 與不認(rèn)識或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的 語氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語。 使用簡單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。 說您要說的話，但簡明扼要。 使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯 飾華麗的風(fēng)格。 使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電 子名片，包括電話號碼和公司名稱。 收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。 外出24小時(shí)以上，使用自動回復(fù)功能。 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理

8、學(xué)院18 書面溝通實(shí)踐 商務(wù)信函 論文的寫作 報(bào)告的寫作 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院19 肯定性信函 說明性信函 負(fù)面性信函 勸說性信函 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院20 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù) 面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā) 送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會議等 確認(rèn)信，致謝信，祝賀信， 含有好消息的投訴回復(fù)信等 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院21 告知好消息，綜述要點(diǎn) 列出細(xì)節(jié)和背景資料 積極說出可能的消極因素 闡明讀者受益處 結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平

9、 浙江大學(xué)管理學(xué)院22 尊敬的王茵女士： 您好！ 據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說，在您6 6月1919日乘坐我公司 航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對此請 接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因此而失 去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場和部門的高度重視。盡管 我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程 序的偶爾疏忽造成了這次事件。 我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希 望這件事不會破壞您對藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司 的航班。 此致 康曉東 客戶關(guān)系部經(jīng)理 2005 2005年8 8月7 7日 2021

10、-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院23 向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不 肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類 組織的內(nèi)部文件，評估信，個(gè)人證明， 推薦信，資質(zhì)證明等 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院24 陳述主要觀點(diǎn) 提供背景資料 列舉有關(guān)細(xì)節(jié) 結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院25 尊敬的凌先生： 您好！ 現(xiàn)答復(fù)貴公司7 7月4 4日的來函。我們一直認(rèn)為金誠公司是一 家很可靠的公司，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí) 上，我們所收到的很多訂單都大大超過500500萬美元。因此，我 們覺得為該公司提供50

11、0500萬美元的信用幾乎沒有什么風(fēng)險(xiǎn)。 如果您需要任何細(xì)節(jié)材料，請?jiān)倥c我方聯(lián)系。 此致 焦曉康 信用控制部經(jīng)理 2005 2005年8 8月7 7日 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院26 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評 告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消 息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好形象和信 譽(yù) 否定信，拒絕信，紀(jì)律警告或處分信， 不良業(yè)績評估信，解雇信，開除信等 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院27 緩沖語開頭 令人信服的理由 明確而婉轉(zhuǎn)的陳述 有益的、友好的、積極的結(jié)尾 緩沖語包括 謝意、贊揚(yáng)、同意、理解 2021-5-4寫作技

12、能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院28 對 讀 者 的 影 響 為壞消息 設(shè)置背景 引向 壞消息 提及壞消息 中積極方面 減少壞消息 影響的陳述 提及壞消息 并作出解釋 結(jié)尾段開頭段 中間段 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院29 尊敬的田波先生： 您好！ 我對于貴公司在今年5 5月份即將舉辦的公司交流研討會的計(jì)劃 非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會得到各公司的廣泛支持 和歡迎。 也非常感謝您邀請我作大會演講。不過十分遺憾的是，今年5 5 月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會。 我可否推薦我的同事張陽，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言者。他 在人力資源部已任職8 8年，在此期間，他

13、曾親自組織了數(shù)次頗為成 功的活動。我相信，如果時(shí)間允許的話，他會很樂意參加此次研 討會，并作大會發(fā)言。是否采納我的建議，請告知。如果可以的 話，我將讓他與您聯(lián)系。 預(yù)祝研討會圓滿成功！ 張曉怡 2005 2005年4 4月7 7日 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院30 讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需 的足夠信息，消除所有阻礙行動的反對意見 努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān) 心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。 催款信，推薦信，建議書，推銷信等 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院31 吸引注意力 激發(fā)興趣 闡明益處 明確行動步驟 友善結(jié)尾 20

14、21-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院32 友情提醒 尊敬的住戶： 貴單元電表今日已抄，請根據(jù)您用電的情況于1515日內(nèi)到工 商銀行繳費(fèi)存單中備足存款，并于7 7天后向工商銀行索要收費(fèi) 發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)， 請抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。 謝謝合作！ 聯(lián)系電話： XX XX市供電公司電費(fèi)組 2005 2005年8 8月7 7日 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院33 清晰 完整 準(zhǔn)確 省時(shí) 樹立良好信譽(yù) 建立友善關(guān)系 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院34 語氣的作用 拙劣形象 良好形象 我不懂你是什么意思 請把

15、你的要求重復(fù)一遍 我們無法保證貨物馬上送到 我們會盡快送貨 所附賬單有誤 請?jiān)俸藢?shí)一下您的賬單 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院35 語氣運(yùn)用的原則 專業(yè)但不僵硬 友善但不虛偽 自信但不傲慢 禮貌但不卑微 論文寫作 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院37 論文提綱 (1) 結(jié)論和觀點(diǎn) 提出問題 分析問題 解決問題 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院38 問題的提出 研究領(lǐng)域的實(shí)際情形和問題 研究領(lǐng)域的研究情況 關(guān)注主要的方面 不要超過5 5個(gè)問題 調(diào)查，案例分析 文獻(xiàn)綜述 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院39 分析問題 問題的

16、因果關(guān)系 關(guān)注分析邏輯 論文的框架，尤其注意中心問題 分析框架中的各要素，包括概念、 構(gòu)思及各部分關(guān)系 分析每一要點(diǎn) 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院40 解決問題 根據(jù)問題，通過分析工具和 思路提出建議和方案 一般不要超過5 5項(xiàng)建議 與案例分析相聯(lián)系 提出結(jié)論和觀點(diǎn) 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院41 論文結(jié)構(gòu) 引 言 （實(shí)踐上和理論上） 因果分析 （問題為什么存在） 框架和要素 （框架、要素和結(jié)構(gòu)） 要素分析 （每一要素的研究） 建議和方案 結(jié)論和觀點(diǎn) 2021-5-4寫作技能 朱紀(jì)平 浙江大學(xué)管理學(xué)院42 論文版式 摘要和關(guān)鍵詞 （中英文） 致謝