售后客戶服務(wù)與管理試題11

1、心之所向，所向披靡湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項(xiàng)目：售后客服與管理考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3-2-1背景資料：項(xiàng)目背景 湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司是湖南最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一。作為百度湖南地區(qū)總代理和百度（湖南）客戶服務(wù)中心，公司一直秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，在業(yè)內(nèi)同行中贏得了良好聲譽(yù)。盡管如此，但對(duì)于一家服務(wù)數(shù)千家中小企業(yè)的公司而言，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服經(jīng)理親自處 理的一個(gè)客戶投訴案例。事情緣由：一天，公司的客戶一一某電子產(chǎn)品老板萬(wàn)先生怒氣沖沖地打來(lái)電話反映： 目前，客戶的網(wǎng)站已經(jīng)將近兩個(gè)星期無(wú)法打

2、開(kāi)了，客戶在百度的廣告投放也停止了將近兩個(gè)星期； 因?yàn)榕R近年底，正是客戶公司的銷售旺季，所以損失非常 大，要求賠償在這段時(shí)間的損失；在此之前，客戶已經(jīng)提供相關(guān)資料，并早已傳真給競(jìng)網(wǎng)的客服人員，但問(wèn)題一直沒(méi)有解決；要求網(wǎng)站馬上打開(kāi)。測(cè)試任務(wù):（1）客戶異議分析按投訴的原因劃分，（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴、誠(chéng)信投訴）針 對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字?jǐn)?shù)要求在200字）本案例屬于哪種類型的投訴？針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么?（2）客戶異議處理通過(guò)了解，查證后客戶投訴原因在于：客戶的網(wǎng)站因?yàn)榍捌跊](méi)有備案，有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉；客戶目前已經(jīng)提交了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證

3、復(fù)印件等，但因客戶對(duì) 網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，并且不知道備案流程，競(jìng)網(wǎng)的技術(shù)人員負(fù)責(zé) 協(xié)助其 進(jìn)行備案工作，目前正在審核過(guò)程中； 有關(guān)部門的答復(fù)是20個(gè)工作 日內(nèi)完成處理。如果你是本案例中負(fù)責(zé)受理該投訴的客服代表，請(qǐng)擬定解決投訴 的基本步驟、撰寫相應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)并說(shuō)明理由步驟1：話術(shù)1：步驟2：話術(shù)2：步驟3：話術(shù)3：步驟4:話術(shù)4:(3)客戶回訪和關(guān)懷通過(guò)兩個(gè)星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請(qǐng)你通過(guò)電子郵件的 方式向該客戶編寫一封關(guān)于針對(duì)此次異議處理的回訪郵件。 郵件內(nèi)容包括客戶對(duì) 此次異議處理是否滿意、是否有新的問(wèn)題需要得到幫助等，字?jǐn)?shù)要求150字以上評(píng)分卡評(píng)價(jià)內(nèi)容配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核 得分職業(yè)

4、素養(yǎng)（5分）5分注重工作場(chǎng)所的6S管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律；溝 通模擬中的用語(yǔ)禮貌， 注意措詞與技巧體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 按 0/3/5分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分客戶異議類型判斷正確5分客戶異議處理思路清晰準(zhǔn)確、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求16-20 分客戶異議分 析25分客戶異議處理思路基本準(zhǔn)確、無(wú)明顯錯(cuò)誤、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求10-15 分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆 不通順5-9分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆 不通順、字?jǐn)?shù)不符合要求0-4分處理客戶異議步驟詳盡、話術(shù)合理、有技巧、 針對(duì)性強(qiáng)、有恰當(dāng)?shù)漠愖h處理建議、整個(gè)過(guò)程 禮節(jié)性強(qiáng)26-30 分工 作 任 務(wù)（95 分）處理客戶異議步驟

5、完整、話術(shù)合理、有技巧、 針對(duì)性強(qiáng)、整個(gè)過(guò)程禮節(jié)性強(qiáng)20-25 分處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、具有針對(duì) 性、整個(gè)過(guò)程有體現(xiàn)禮節(jié)性15-19 分客戶異議處 理30分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合 理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程有體現(xiàn)禮 節(jié)性10-14 分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合 理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程未體現(xiàn)禮 節(jié)性5-9分處理客戶異議步驟不完整、話術(shù)多處出現(xiàn)不合 理、話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程都未體現(xiàn)禮節(jié) 性0-4分客戶回訪電子郵件格式 5分，按0/3/5分評(píng)分客戶回訪電子郵件內(nèi)容涵蓋了要求的內(nèi)容10分，按25分0/4/6/8/10 分評(píng)分客戶關(guān)懷語(yǔ)言通順、禮

6、節(jié)性強(qiáng)5分，按0/3/5分評(píng)分（回訪、維 權(quán)幫助等）能結(jié)合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介新的產(chǎn)品和服務(wù)5分，按0/3/5分評(píng)分維權(quán)方式5分，按0/3/5分評(píng)分15分維權(quán)前的準(zhǔn)備 5分，按0/3/5分評(píng)分維權(quán)實(shí)施思路5分，按0/3/5分評(píng)分合計(jì)100分富而不驕，莫若富而好禮?！比缃裎覀儾蝗备徊毁F只能是土豪，你可以一夜暴富，但是貴氣卻需要三代以上的培養(yǎng)?？鬃诱f(shuō)高貴是大庇天下寒士俱歡顏的豪氣與悲憫之懷，高貴是位卑未敢忘憂國(guó)的壯志與擔(dān)當(dāng)之志高貴是先天下之憂而憂的責(zé)任之心。精神的財(cái)富和高貴的內(nèi)心最能養(yǎng)成性格的高貴，以貴為美，在不知不覺(jué)中營(yíng)造出和氣的氛圍；以貴為高，在潛移默化中提升我們的素質(zhì)。以貴為尊，在創(chuàng)造了大量物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，精神 也提升一個(gè)境界。一個(gè)心靈高貴的人舉手投足間都會(huì)透露出優(yōu)雅的品質(zhì)，一個(gè)道德高貴的社會(huì)大街小巷都會(huì)留露出和諧的溫馨，一個(gè)氣節(jié)高貴的民族一定是讓人尊崇膜拜的民族。別讓富而不貴成為永久的 痛。分享一段網(wǎng)上流傳著改變內(nèi)心的風(fēng)水的方法，讓我們的內(nèi)心高貴起來(lái)：喜歡付出，福報(bào)就越來(lái)越多；喜歡感恩，順利就越來(lái)越多；喜