客戶投訴管理制度

1、1.總則1.1為了迅速處理客戶投訴案件，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善，完善售后服 務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本管理制度。1.2凡客戶對(duì)產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)的不滿和抱怨， 以書面或口頭等不同 形式向公司申訴（以下簡(jiǎn)稱：客戶投訴）時(shí)，依本管理制度的規(guī) 定處理。1.3本制度包含客戶投訴處理流程、客戶投訴分類、客戶投訴表單 編號(hào)原則、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期 限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。2. 客戶投訴處理流程3. 客戶投訴分類3.1 客戶投訴依客戶投訴原因的內(nèi)容分為：一般性投訴和嚴(yán)重性投訴。3.1.1 一般性投訴：a）建議類投訴，客戶對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)提出改進(jìn)或要求；b）誤會(huì)性投訴，屬于客戶自身

2、問題或誤解發(fā)生的投訴；c）非產(chǎn)品質(zhì)量異?？蛻敉对V，沒有給投訴方造成經(jīng)濟(jì)損失，可取得諒解的；d）產(chǎn)品有不影響使用的小瑕疵，可取得投訴方諒解的，未造成重大損失，未影響公司聲譽(yù)的。3.1.2 嚴(yán)重性投訴：a）客戶投訴涉及危害生產(chǎn)安全及人身安全性質(zhì)的；b）客戶投訴涉及媒體、律師、公安、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府機(jī)關(guān)等方面，損害公司聲譽(yù)的；c）客戶投訴索賠金額較大的；d）其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益或聲譽(yù)的。4. 投訴調(diào)查與處理4.1 責(zé)任4.1.1 市場(chǎng)部：a）確認(rèn)企業(yè)基本信息，投訴產(chǎn)品的合同內(nèi)容、訂單編號(hào)、銷售員、數(shù)量和交運(yùn)日期；b）了解客戶投訴的要求及客戶投訴理由有效性的確認(rèn)；c）安撫客戶并協(xié)助客戶解決問題或提供必

3、要的幫助；d）填寫客戶投訴處理單，并迅速傳達(dá)投訴信息與處理結(jié)果；e）建立客戶投訴記錄，每月匯總上報(bào)客戶投訴情況；f ）依據(jù)生產(chǎn)部核決批示的處理意見，與投訴客戶交涉，并及時(shí)反 饋交涉結(jié)果及客戶滿意度；4.1.2 技術(shù)部a）調(diào)查投訴問題發(fā)生的原因，出具投訴處理意見報(bào)告；b）針對(duì)投訴問題改善對(duì)策的提出4.1.3 質(zhì)控部a）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，投訴案件的調(diào)查；b）責(zé)任部門問題處理及改善對(duì)策措施的檢查、執(zhí)行、督促和效果確認(rèn)。4.1.4 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部a）處理方式的核查、批示及責(zé)任歸屬的判定；b）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽，客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。4.1.5 責(zé)任生產(chǎn)車間a）有義務(wù)無條件配合本公司有關(guān)部門處

4、理客戶投訴案件的調(diào)查；b）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查；c）提報(bào)被投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)單位、機(jī)臺(tái)班次、生產(chǎn)人員、生產(chǎn)日期 等其他生產(chǎn)信息；d）填寫客戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、處理情況，若客戶投訴處理單 內(nèi)容不夠填寫的，可附頁。e）客戶投訴改善對(duì)策的執(zhí)行及情況匯報(bào)，擬定責(zé)任人員及處理意 見。4.2 客戶投訴處理單編號(hào)原則421客戶投訴處理單編號(hào)原則為：年度（xx）月份（xx）流 水編號(hào)（ xx）4.2.2 編號(hào)周期以年度月份為原則4.3 客戶投訴的管理細(xì)則4.3.1 客戶投訴電話a）投訴電話由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)；b）投訴電話作為專線電話，保證暢通；c）投訴電話由專人值班，值班期間，值班人員不得

5、擅自離崗；d）接聽投訴電話時(shí)，態(tài)度良好并使用規(guī)范用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生 爭(zhēng)執(zhí)；e）電話值班人一定要堅(jiān)持原則，對(duì)客戶作必要的安撫工作，遇特 殊情況，如客戶惡意投訴或無理糾纏影響投訴熱線正常暢通時(shí)， 及時(shí)轉(zhuǎn)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理；f ）詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn)真填寫客戶投訴處理單 ，及時(shí)上交 主管；g）每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)天投訴電話，匯總、統(tǒng)計(jì)后交主管；h）值班人員必須如實(shí)、完整地記錄投訴次數(shù)、投訴內(nèi)容，保證第一手資料的正確性、完整性，杜絕任何漏記，隱瞞或不實(shí)的投訴記錄；i ）值班人員必須加強(qiáng)保密觀念，不得在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)泄漏 投訴電話內(nèi)容，否則，將受到紀(jì)律處分；4.3.2 客戶投訴調(diào)查及處理4.3.2.

6、1 業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴時(shí)， 首先，應(yīng)確認(rèn)企業(yè)的基本信息 （名稱、地址、電話、聯(lián)系人） 、有效合同批號(hào)、合同銷售員、貨 物出庫日期等，然后了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié) 助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，填寫客戶投訴處理 單書面?zhèn)鬟_(dá)給生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部，并把投訴登入客戶投訴記錄 。同 時(shí)注意以下幾種投訴：a）投訴為建議性投訴，該類投訴由接受者錄入客戶投訴處理單，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承若一定回復(fù) 期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。b）投訴為誤會(huì)性投訴，屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)；c）客戶投訴僅僅針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量而要求退

7、（換）貨的，詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題情況的反映，并詳細(xì)記錄，并報(bào)生產(chǎn)部，安排 相關(guān)的單位或部門派人上門確認(rèn)情況，采取相應(yīng)的措施。d）客戶投訴案件若需會(huì)勘者，市場(chǎng)部在填寫客戶投訴處理單前應(yīng)明確客戶需求、確保處理時(shí)效，必要時(shí)市場(chǎng)部門銷售經(jīng)理會(huì) 同被投訴單位（部門）主管共同前往處理，若市場(chǎng)部門銷售經(jīng)理 無法及時(shí)前往時(shí)，可指派有關(guān)銷售人員前往處理，有關(guān)銷售人員 處理后向部門經(jīng)理報(bào)告。e）客戶投訴案件屬于嚴(yán)重性投訴的，立即上報(bào)市場(chǎng)部銷售經(jīng)理， 由市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)安排有關(guān)人員及時(shí)前往處理，并將處理情況及時(shí)向 總經(jīng)理室報(bào)告；f ）客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員填寫客戶投訴處理單 ，處理 意見寫明“該投訴不成立”報(bào)部

8、門主管。如客戶有異議時(shí)，再填 寫一份新投訴單附原客戶投訴處理單呈報(bào)主管處理。4.3.2.2 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部接到市場(chǎng)部的客戶投訴處理單 ，審核確認(rèn) 后把客戶投訴處理單下發(fā)到技術(shù)部與質(zhì)控部門追查分析原因 及判定責(zé)任歸屬部門； 技術(shù)部與質(zhì)控部分析原因提示意見后，把客戶投訴處理單送 生產(chǎn)制造部門分析異常原因并擬定處理對(duì)策； 生產(chǎn)制造部門調(diào)查投訴內(nèi)容、 分析產(chǎn)生原因、 同時(shí)提出處理對(duì)策， 填入客戶投訴處理單后送回生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部批示、核查； 依據(jù)客戶投訴處理單 擬定處理意見， 生產(chǎn)部綜合技術(shù)、 質(zhì)控、 生產(chǎn)意見，之后依照核決權(quán)限核決， 最后送到市場(chǎng)部依批示處理。4.3.2.3 市場(chǎng)部收到生產(chǎn)部送回的 客戶投訴處理

9、單時(shí)， 應(yīng)立即 按核決后的客戶投訴處理單處理意見向客戶說明、交涉，并 將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部；4.3.2.4 客戶投訴處理單的處理結(jié)論若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù) 人員應(yīng)再填一份新的客戶投訴處理單 ，附原投訴單一并呈報(bào)按 流程重新處理。4.3.2.5 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部接到市場(chǎng)部填寫交涉結(jié)果的 客戶投訴處理單 后，應(yīng)于一日內(nèi)就市場(chǎng)部與責(zé)任生產(chǎn)部門的意見加以分析做成綜 合意見，依據(jù)核決權(quán)限送總經(jīng)理核決結(jié)案。4.3.2.6 經(jīng)核簽結(jié)案的客戶投訴處理單 第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存， 第二聯(lián)責(zé)任單位存， 第三聯(lián)送市場(chǎng)部存， 第四聯(lián)送生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部存；4.3.2.7 市場(chǎng)部及被投訴部門不得超越權(quán)限與客戶

10、做任何處理的 答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶投訴處理單的答復(fù)等批示事項(xiàng)，由 市場(chǎng)部以書面或電話形式轉(zhuǎn)答客戶，不得將客戶投訴處理單 復(fù)印送給客戶。4.3.2.8 技術(shù)部與質(zhì)控部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶投訴案件的實(shí)際處理情況， 提出改善方案，要求責(zé)任單位采取必要的措施，并在 3 天內(nèi)以書 面方式反饋具體改善對(duì)策措施， 并監(jiān)督執(zhí)行情況， 驗(yàn)證措施效果；4.3.2.9 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員建立客戶投訴記錄 ，每月匯總客戶投 訴情況，同時(shí)匯總調(diào)查處理中客戶投訴反應(yīng)的意見，以報(bào)有關(guān)部 門追蹤改善。4.3.2.10 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的投訴案件及傳 達(dá)部門主管， 并會(huì)同生產(chǎn)車間、 技術(shù)部、質(zhì)控部及有關(guān)部門主管，

11、 通報(bào)投訴比率，判定責(zé)任歸屬確認(rèn)，檢查客戶投訴項(xiàng)目改善處理4.3.2.11 被投訴單位或被投訴部門必須配合認(rèn)真調(diào)查處理客戶投 訴案，在處理時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查、處理情況。4.3.2.12 各部門對(duì)客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面形式呈報(bào)總經(jīng) 理室處理。4.3.2.13 客戶投訴內(nèi)容若涉及供貨商責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同采 購、技術(shù)、質(zhì)控等部門共同處理。4.3.3 客戶投訴案件處理期限4.3.3.1 客戶投訴處理單處理期限自受理起一般性投訴一周內(nèi) 結(jié)案，嚴(yán)重性投訴二周內(nèi)結(jié)案，特殊投訴案件視具體情況而定。4.3.3.2 被投訴單位或被投訴部門對(duì)客戶投訴處理作業(yè)流程的處 理期限為三個(gè)工作日，改善方案響應(yīng)期限為三個(gè)

12、工作日，特殊情 況申報(bào)總經(jīng)理與市場(chǎng)部視投訴內(nèi)容協(xié)商決定。4.3.3.3 一般情況市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須在一周內(nèi)上報(bào)投訴處理交 涉結(jié)果，特殊情況報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。4.3.3.4 被投訴單位或部門收到改善方案后， 必須在 3 個(gè)工作日內(nèi)書面反饋改進(jìn)措施和改善方案的具體落實(shí)執(zhí)行情況，定期匯報(bào)執(zhí) 行情況，接受上級(jí)單位或部門的監(jiān)督和驗(yàn)證改進(jìn)效果；4.3.4 客戶投訴責(zé)任單位、人員處分及扣罰4.3.4.1 客戶投訴責(zé)任單位的處分客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及多個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為單位考核的重要項(xiàng)目，確認(rèn)的投訴案件，按情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰責(zé)任方當(dāng)月考核 分，影響年終獎(jiǎng)考核及

13、優(yōu)秀部門的評(píng)定。4.3.4.2 客戶投訴責(zé)任人員的處分一般地，責(zé)任單位或部門根據(jù)華勤鋼絲繩有限公司績(jī)效考核規(guī)定規(guī)定處罰責(zé)任人員，以責(zé)任補(bǔ)償為主，最高扣罰金額為個(gè)人 當(dāng)月工資總數(shù)，并影響年終考核。特殊情況下，由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告主管廠長(zhǎng)討論決定。個(gè)人罰款根據(jù)本廠相應(yīng)管理規(guī)定，責(zé)任 單位主管或部門領(lǐng)導(dǎo)批示后，依扣罰標(biāo)準(zhǔn)辦理，技術(shù)質(zhì)控部出具 投訴處理意見報(bào)告，責(zé)任單位簽字確認(rèn)。4.4 處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 市場(chǎng)部在客戶投訴案件處理過程中， 對(duì)逾期案件應(yīng)開立 “催辦單” 催促有關(guān)部門處理。 對(duì)于已結(jié)案的案件， 應(yīng)查核各部門處理時(shí)效， 對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，需在客戶投訴處理單上注明并報(bào)部 門領(lǐng)導(dǎo)追查逾期原因。若屬故意拖延性質(zhì)嚴(yán)重的，可處以 500-1000 元的罰款。市 場(chǎng) 部 填 寫投訴日期處理單編號(hào)投訴單位聯(lián)系電話投訴內(nèi)容記錄人（市場(chǎng)部）日期審核人（生產(chǎn)部）日期技術(shù)部填寫原因分析和責(zé)任判定：（可附頁）分析人：審核：日期：質(zhì) 控 部 填 寫投訴案件的調(diào)查/原因分析：（可附頁）分析人：審核：日期：責(zé) 任 單 位 填 寫調(diào)查處理情況/原因分析：（可附頁）處理對(duì)策：（可附頁）填寫人：審核人：日期：市 場(chǎng) 部 填 寫投訴處理意見：（可附頁）填寫人：審核：日期：投訴處理意見核決：核決人：日期：市 場(chǎng) 部 填 寫交涉處理結(jié)果（