前廳部工作手冊(36頁)

1、部門概述前廳部是酒店銷售客房、 為賓客提供各種服務(wù)的綜合性部門， 是房務(wù)部的一個關(guān)鍵 分部門。它的工作具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜的特點，在房務(wù)部的經(jīng)營管理中 具有舉足輕重的地位。- 1 -散客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作要求 崗位具體工作要求前臺接待1、電話接聽服務(wù)用語要規(guī)范，必須使用普通話，聲音甜美，語音清晰。2、以客人為中心，把酒店的產(chǎn)品及優(yōu)惠活動推銷給客人。3、嚴(yán)格按照國家及酒店有關(guān)政策給客人進行登記入住，核對好證件，散客入住不超過3分鐘。4、各種表格填寫要規(guī)范，不允許出現(xiàn)漏填現(xiàn)象。5、與各環(huán)節(jié)溝通好客人信息，以便做好相關(guān)服務(wù)。6按照程序處理好客人住店期間的續(xù)住、換房、留言等服務(wù)。7、保證客

2、人消費的金額入帳準(zhǔn)確無誤，誠信經(jīng)營。8、做好客房鑰匙的管理及客史檔案的整理工作。-4 -團體接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作要求 崗位具體工作要求前臺接待1提前將團隊有關(guān)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，將鑰匙準(zhǔn)備好。2將客房安排表發(fā)送到有關(guān)部門。3團隊入住時與陪同確認(rèn)人數(shù)及房數(shù)的變動，確認(rèn)早餐、叫早、查房、出 行李時間并及時通知相關(guān)部門，發(fā)給陪同團隊早餐券。4鑰匙發(fā)放前做到鑰匙，客房安排，電腦排房“三核對”。5獲取團隊簽證或名單，并盡量逐個登記。6向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施及項目。7做好電腦相應(yīng)處理?？腿私哟?wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作要求 崗位具體工作要求前臺接待1到達前熟悉掌握客人身份、職務(wù)、特征、喜好、查閱是否有檔案、有無 特

3、殊要求。2按特征安排好房間，鑰匙到位，檢查鮮花、水果、歡迎信到位情況，通 知查房。3確認(rèn)車次到達時間，及時通知各部門做好接待工作。4到達時熱情禮貌稱呼客人姓氏，保證服務(wù)快速熱情。5根據(jù)行程安排及時與各部門溝通做好服務(wù)工作。6提前落實費用冋題，做到及時快捷。7與各部門溝通，將信息整理存檔。1以優(yōu)美動聽，規(guī)范的服務(wù)用語接聽，轉(zhuǎn)接好酒店的客人電話。2熟悉的姓名及職稱，開通電話情況。3叫醒一定要按時以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供，進行電腦、人工雙重操作。4做好的保密工作。5隨時注意客人房間電話的良好情況，保證客人的正常通訊。1按前臺安排的房號、姓名、職務(wù)準(zhǔn)確無誤提供歡迎信。2房間客人傳真及時送至房間。3為客人準(zhǔn)確及

4、時提供訂票信息，及時解決客人提出的各項服務(wù)要求。4為客人提供打印服務(wù)做到準(zhǔn)確無錯別字，客人滿意率達到98%電話預(yù)訂客房程序1 目的 為了確保電話預(yù)訂客房的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于電話預(yù)訂客房管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接電話后，主動問候并自報部門（ 您好 總臺?。?.2 確認(rèn)客人電話訂房后，問清客人所需房類、抵店日期，做好房態(tài)控制。5.3 記下該客人（住店客人）的姓名和公司名稱，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折 扣，如是，應(yīng)告訴客人；如不是，及時與客人確認(rèn)好房價。5.4 問清客人的付款方式（如為

5、代訂，請確認(rèn)其客人是否能掛帳、開長途、等） 、 是否有特殊要求或特別服務(wù)、保證訂房等，如有應(yīng)在訂單中注明。5.5 向客人說明酒店保留客房期限的有關(guān)規(guī)定， 詢問客人到店時間， 根據(jù)酒店住房 情況確認(rèn)保留期限，如已超過與訂房者規(guī)定的時間，可視其自動取消。5.6 復(fù)述訂房內(nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性（一般預(yù)訂不為客人提供房號） 。5.7 記下對方（訂房人）的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話。5.8 預(yù)訂事宜結(jié)束后，向客人道謝、道別。5.9 預(yù)訂后，要在電腦中做預(yù)訂處理。- 27 -酒店內(nèi)部訂房程序1 目的 為了確保酒店內(nèi)部訂房的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于酒店內(nèi)部訂房管理的控制。3 編制

6、人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接到訂房單后，檢查是否有足夠的房間，如確認(rèn)后，前臺方可簽收。5.2 接到訂房單后，檢查訂房單內(nèi)容是否完整、正確。5.3 審查訂房單上是否有訂房負(fù)責(zé)人的親筆簽名。5.4 所給予的優(yōu)惠折扣是否在該負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)。5.5 接收后在電腦中做預(yù)訂處理。5.6 如預(yù)訂房價的優(yōu)惠幅度超載權(quán)限或協(xié)議范圍內(nèi)或者訂單填寫的不完整， 前臺應(yīng) 婉轉(zhuǎn)拒絕接受。5.7 前臺接到訂單后，如有疑問之處，需及時與負(fù)責(zé)人聯(lián)系并落實清楚，并要求書 面說明。散客入住服務(wù)程序1 目的 為了確保散客入住接待服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍 本

7、操作程序適用于散客入住接待管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 熱情同到達前臺的客人打招呼，主動問候客人。5.2 詢問客人是否有預(yù)訂。5.3 如有預(yù)訂：5.3.1 問清客人姓名， 迅速準(zhǔn)確地從預(yù)訂單及電腦中查找客人的資料， 跟客人 核對房價、房類及抵離日期、付款方式確認(rèn)無誤后，找出預(yù)留空房。5.3.2 請客人出示證件核對并進行電腦掃描， 請客人在登記表上簽名， 并請客 人預(yù)交押金。5.4 如無預(yù)訂：5.4.1 了解房間狀態(tài)，問詢客人所需房類，并根據(jù)客人情況推薦房類，如有客 人所需房類，幫客人辦理登記手續(xù)，詢問付款方式：5.4.2 如

8、用現(xiàn)金，打印好押金收據(jù)，請客人簽字，將中間藍聯(lián)交給客人。5.4.3 如用信用卡，核對是否持本人卡、 有效期及是否為正常卡。刷卡后在卡 單上填寫持卡人的身份證號碼， 請持卡人本人在卡單上簽名， 并核對卡 單上的名字與信用卡上的簽字是否一致。 （查詢信用卡時，長城卡和外 卡可直接從機上要授權(quán)；龍卡、牡丹卡可用機查止付，如出現(xiàn)故障時， 龍卡可打電話至 8008603088，牡丹卡為 95588 電話查詢；太平洋卡、 金穗卡可打電話至銀行查止付） 。5.4.4 如用支票，需核實支票印章、有效期、付款行名稱、出票人帳號是否齊 全清晰完整 （如有一個印章的一般不予受理， 如信譽好的在保證無差錯 的情況下可

9、接收） 密碼支票需要讓客人填上密碼， 對于殘缺破損的支票 不予受理。將詳細內(nèi)容填在押金收據(jù)上，請客人簽名，留下客人的電話 號碼。 5.4.5 如鉆石卡掛帳， 首先核實鉆石卡，然后將鉆石卡號碼及客 人姓名刷在登記表上，請有效人簽字、核實筆跡。5.4.6 如用限額掛帳卡，確認(rèn)卡上所剩余額是否足夠，是否為持卡人本人，寫 一份押金收據(jù)記錄好， 請客人簽名，留下電話號碼， 把掛帳卡放于前臺。5.4.7 擔(dān)保掛帳，要請客人及有效擔(dān)保人 （酒店管理人員為有效擔(dān)保人）在登 記表上簽字，確認(rèn)好擔(dān)保的消費項目。5.5 在客人交押金的同時給客人做鑰匙、 填寫房卡，留下其聯(lián)系電話。 如有早餐券， 及時發(fā)放給客人，并告

10、之用餐時間及地點。請客人將房卡及收據(jù)收好，告訴客 人房間所在的樓層及房號， 給客人指引電梯位置， 如需要可讓行李員送客到房 間，最后祝客人居住愉快。5.6 通知住客，在入住記錄本上記錄好， 及時在接待系統(tǒng)及公安掃描系統(tǒng)中開房 （接 待系統(tǒng)要在電腦中輸入相應(yīng)的內(nèi)容，如含不含早餐，是否開長途，誰可以簽單 掛帳等）若客人押金不足可只開市 話，二期所有散客房住客即開長途。5.7 資料輸入完整后，登記表的第一聯(lián)和收據(jù)一聯(lián)訂在一起，放在相應(yīng)的格子內(nèi)； 卡單用袋裝好注明房號，放在特定位置。5.8 檢查有無錯誤。5.9 如登記房間時， 無客人所需房類或無空房， 應(yīng)建議客人住其他種類的房間或先 登記后請客人到休

11、息處稍等或幫客人聯(lián)系其他酒店， 等有空房再聯(lián)系客人搬回 酒店。5.10 向客人推銷房價時應(yīng)從高到低介紹，盡量滿足客人的要求。5.11 散客登記入住 3 分鐘。散客結(jié)賬服務(wù)程序1 目的 為了確保散客結(jié)賬接待服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于散客結(jié)賬接待管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 熱情同客人打招呼，先問清客人房號并收回房卡，核實押金收據(jù)（如客人只交 回鑰匙無收據(jù)時應(yīng)先讀鑰匙，確認(rèn)房間號） 。5.2 通知查房，關(guān)電話。5.3 取出客人的登記表， 打印客人的明細賬單，核對分賬單是否與明細單相符，將 賬單

12、請客人過目， 等待查房結(jié)束如有消費與客人核實得到確認(rèn)后， 及時加入總 消費額內(nèi) ,進行結(jié)賬 .5.3.1 如用現(xiàn)金付費，打印支款單后請客人簽名，退還客人剩余押金，并請客 人當(dāng)面清點核對。5.3.2 如用信用卡，則將總消費額填入卡單，將屬于客人的一聯(lián)給客人。5.3.3 如用支票，將總消費填在支票上， 核對大小金額是否相符，將票根交給 客人。5.3.4 如客人先用信用卡做抵押退房時改用現(xiàn)金結(jié)算， 付完現(xiàn)金后， 需將卡單 作廢后還給客人。5.3.5 如客人先用現(xiàn)金，后用其他方式付費，如支票、信用卡或掛帳等，應(yīng)先 按其正規(guī)手續(xù)辦理完后，收回押金收據(jù)，再打印支款單，讓客人簽字， 退其押金，在電腦中做退款

13、處理。5.3.6 如用限額掛帳卡，需要從卡上把消費額減去，在賬單上注明單位名稱、 卡號、結(jié)存額，并請有效人簽字，作掛帳處理。5.4 結(jié)賬后問客人是否需要開發(fā)票 （掛帳客人不開發(fā)票） ，問清開什么名稱的費用， 發(fā)票要與客人的付款方式相符，審查無誤后，把客人聯(lián)遞給客人。5.5 與客人道別，歡迎客人下次再來， 接待系統(tǒng)及公安局掃描系統(tǒng)中都要做退房處 理。5.6 將賬單及客人的有關(guān)資料訂在一起，放在規(guī)定的抽屜內(nèi)，以備夜審審核。5.7 如果客人電話退房 , 做如下處理 .5.7.1 接到客人電話退房， 問清客人房號及姓名， 確認(rèn)鑰匙在房間還是客人拿 著。答復(fù)客人給其退出房間，請其放心，并提醒客人有時間時

14、來結(jié)賬。5.7.2 通知查房（并查有無鑰匙） ，關(guān)電話。5.7.3 查房后如有消費掛入房間帳， 先打印二份未結(jié)賬單， 然后在電腦中做臨 時掛帳處理。（其中一份單獨交夜審備查，并在賬單上注明此房間帳為 臨時掛帳等字樣；另一份賬單同登記表訂在一起放于未取押金夾子內(nèi)， 做好詳細記錄）。5.8 在公安局掃描系統(tǒng)中做退房處理。散客續(xù)住服務(wù)程序1 目的 為了確保散客續(xù)住服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客續(xù)住服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 如客人直接到前臺要求續(xù)住，查詢電腦是否有空房：5.1.1 如有問續(xù)住幾

15、天，查詢客人資料，查詢押金是否足夠，如已超出限額， 要請客人再補交押金，給其重新做鑰匙，換新房卡。5.1.2 如無空房，向客人解釋其原因，并向客人致謙， 詢問客人是否等有空房 時，通知他或建議客人選擇其他房類或聯(lián)系其他酒店。5.2 進行電腦處理。5.3 如客人在房間打電話要求續(xù)住， 按續(xù)住手續(xù)辦理， 并問客人是讓行李員給其換 鑰匙，還是客人自己來換，根據(jù)情況做好相應(yīng)處理，如押金不足，跟客人說明 需補交押金，寫好續(xù)交押金收據(jù)，準(zhǔn)備好房卡鑰匙，視情況給其送到房間或客 人自己到前臺交押金。5.4 如客人是在外面打電話要求續(xù)住，問清房號、姓名、續(xù)住天數(shù)，查詢電腦，看 一下付款方式，如押金足夠，向客人說

16、明回來后直接到總臺取鑰匙即可，如押 金不足，需向客人解釋清楚。散客換房服務(wù)程序1 目的為了確保散客換房服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客換房服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 首先了解客人換房原因、所在房間、姓名、要求，滿足客人正當(dāng)換房要求。5.1.1 如是因房間設(shè)備問題，應(yīng)先向客人道歉，征得客人允許， 及時通知工程 部維修，如半小時內(nèi)無法修復(fù)，為客人進行換房。5.1.2 如客人所需房類比原房價高， 將差額告之客人， 征得客人同意之后方可 換房。5.1.3 如經(jīng)做解釋不成功，客人一再堅持的情況下，可

17、考慮予以換房。5.1.4 如房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋， 一有空房立即 調(diào)換。5.2 調(diào)房時由行李員到總臺取新鑰匙， 到客人原房間換回舊鑰匙， 并幫客人把行李 送到新?lián)Q的房間。5.3 電腦換房及時通知及，換房單經(jīng)簽字批準(zhǔn)后送至有關(guān)部門。5.4 如客人要求自己不在場的情況下?lián)Q房， 總臺要將換房單及新的鑰匙交給， 由具 體安排換房事宜。5.5 因酒店原因需要客人調(diào)房而客人又不在房間的， 需前臺盡快聯(lián)系客人， 并向客 人致歉說明原因，客人同意后，需向其說清新調(diào)的房號，并告訴客人回酒店后 可直接到前臺取鑰匙。團體訂房程序1 目的為了確保團體訂房服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2

18、范圍 本操作程序適用于團體訂房服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 團體訂房一般由市場營銷部負(fù)責(zé)。5.2 接到訂房單后，首先確認(rèn)當(dāng)天預(yù)留房是否超界，并審查訂房單內(nèi)容是否齊全， 包括抵離日期、房類、房數(shù)、房價、付款方式、會議簽單有效人等。確認(rèn)后， 前臺方可簽收。5.3 電腦中做好預(yù)訂。5.4 操作完畢，把訂房單按日期放入訂房夾子內(nèi)， 以便夜班人員寫重要活動安排表。5.5 團隊由市場營銷人員做電腦預(yù)訂， 前臺只需接單并控制好房間的預(yù)留數(shù)； 會議 由前臺全面負(fù)責(zé)。5.6 電腦中做預(yù)訂后，需把預(yù)訂賬號及預(yù)訂人姓名記錄在預(yù)訂單上。5.7

19、 如有大型團體，需把詳細內(nèi)容寫在交班本上，注意事項需提前做好，并做重點 口頭交班。房價方案，團隊需在電腦排房前， 改正房價方案， 會議需在新建時， 就要把房價方案重新輸入。團隊接待程序1 目的 為了確保團體接待服務(wù)的規(guī)范化 ,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于團體接待服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管 執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 到達前5.1.1 團隊到達之前，將團隊資料準(zhǔn)備好，安排好房間，并在電腦中做電腦排 房。5.1.2 把鑰匙、房卡及餐券準(zhǔn)備好， 將客房安排表發(fā)送有關(guān)部門 （客房、禮賓、 總機、前臺各 1份，并由禮賓做好簽收記錄） 。5.

20、2 到達時5.2.1 團隊到達時，確認(rèn)該團隊名稱， 將客人引領(lǐng)到休息處稍等，由陪同到前 臺辦理手續(xù)。5.2.2 與陪同核對實際團隊到達情況（人數(shù)變化、房數(shù)變化、用餐次數(shù)變化） 如有大的變動，通知市場營銷部團隊聯(lián)絡(luò)員。5.2.3 將提前做好的團隊鑰匙，客房安排與電腦排房進行“三核對” ，確認(rèn)無 誤后將鑰匙發(fā)給領(lǐng)隊，告之所有的房間及樓層，先讓客人到房間休息。5.2.4 獲取團隊簽證或團隊名單，請領(lǐng)隊或陪同簽名，確認(rèn)無誤后復(fù)印兩份， 一份給前臺，一份給保安部（送公安局） ；如是會議團，需請有效人簽 字并確定好會務(wù)組房間。5.2.5 確認(rèn)叫早、用餐、出行李、查房時間，導(dǎo)游或陪同房號，填在團隊客房 安排

21、表上。如用餐時間特殊，需征得餐飲部同意，方可答復(fù)客人，將所 有信息反饋給相關(guān)的部門，做好記錄。5.2.6 為全陪辦理入住登記手續(xù)， 確認(rèn)付款方式，發(fā)給團隊早餐券，告之用早 餐所在餐廳。5.2.7 向客人介紹飯店的有關(guān)服務(wù)設(shè)施位置。5.2.8 通知客房住客，做電腦開房處理。如開電話，通知總機，如是團隊，要 做“16 免 1”的處理。前臺需確認(rèn)好陪同及導(dǎo)游房號，選擇恰當(dāng)時間由 客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)送免費果盤。前臺接待程序1 目的 為了確保賓客的接待質(zhì)量 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于賓客接待的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5

22、.1 入住前：5.1.1 前臺接到通知單后，首先客人的身份、職務(wù)、特征、喜好，查閱是否有 檔案，有無特殊要求。5.1.2 確認(rèn)房間類型、入住天數(shù)、此行大體目的、活動安排表（如會議外出時 間、用餐時間地點以便更及時的為客人服務(wù)）5.1.3 核實付款方式、簽字有效人，如為酒店招待，接待部門的具體要求。5.1.4 確定房號，通知客房接待要核對房號、到達時間，做好并試好鑰匙。5.1.5 到達當(dāng)天再次向客房確認(rèn)房間情況、 鮮花、水果是否到位， 通知商務(wù) 中 心打歡迎住，通知查房，檢查鑰匙。5.1.6 確認(rèn)車次，到達酒店的確切時間，通知各部門。5.2 入住時5.2.1 如到前臺登記，保證能準(zhǔn)確稱呼客人姓氏

23、，提前把客人資料登記好，讓 客人簽字即可，詢問有無其它要求，保證服務(wù)快速熱情。5.2.2 如由酒店領(lǐng)導(dǎo)或直接引領(lǐng)至房間， 可另行選擇恰當(dāng)時間到房間請客人簽 字。5.2.3 客人到店時，及時通知安排人員在電梯口迎接。5.2.4 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。5.3 入住后5.3.1 通知相關(guān)部門（總機、禮賓、客房）客人資料，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.4 退房、5.4.1 提前落實好費用承擔(dān)問題，不要耽誤客人時間，通知有關(guān)人員相送。5.4.2 與各部門溝通，掌握客人的喜好，做好記錄，整理存檔，以備下次 提供個性化服務(wù)。前臺廢鑰匙程序1 目的 為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢 , 特制定本操作程序

24、。2 范圍 本操作程序適用于鑰匙作廢的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接到客人電話退房或鑰匙未收回通知后，要把客人原先的房間鑰匙廢掉。5.2 電子磁卡鎖的處理 .5.2.1 重新做一把新鑰匙， 到房間用新做的鑰匙開一次房門， 原先的鑰匙即可 作廢。5.3 卡門鎖的處理 .5.3.1 查詢丟失或未收回鑰匙的抵離日期。5.3.2 從電腦鑰匙機卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷。5.3.3 重新做一把新鑰匙到房間開一次房門 , 即可使原先的鑰匙作廢。5.4 未收回鑰匙的房間要做好記錄。保險箱使用程序1 目的 為了確保規(guī)范的為賓客寄存貴重物

25、品 , 特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客貴重物品寄存的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 客人寄存貴重物品時，先請客人將保險箱使用登記表填寫好并簽字。5.2 引領(lǐng)客人到行李房， 當(dāng)面將保險箱打開， 讓客人把貴重物品放入并當(dāng)面將保險 箱鎖好，請客人檢查無誤后，將保險箱號填在使用登記表上，并簽名，寫好寄 存日期及時間，將其中一把鑰匙交給客人。5.3 保險箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人?？腿藨{鑰匙及小聯(lián)來取物品。5.4 保險箱鑰匙為 2把，只有2把同時開才能打開， 如客人鑰匙丟失而需要工程人 員撬開而導(dǎo)致保險箱受損的， 可視情

26、況請客人賠償 （此注意事項需提前向客人 說明）。5.5 客人物品取走后，兩份登記表需要存檔備查。免費房操作程序1 目的 為了提供規(guī)范的酒店內(nèi)部免費高度開設(shè) , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程適用于酒店內(nèi)部免費房開設(shè)。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人： 前臺領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 各部門免費招待房具體由總辦掌握，招待部門可填寫酒店招待申請單 ，經(jīng) 部門總監(jiān)簽字確認(rèn)，報總辦主任直接簽免。5.2 房價按成本輸入電腦（一期 24 元/ 間，二期 29元/間）5.3 房間客人用的，按全價輸入，由后臺負(fù)責(zé)打折。5.4 免費房退房直接從房間作款待即可。5.5 安排招待房時，需

27、確認(rèn)是否撤，關(guān)，是否開電話等，總辦招待房可保留酒水， 只撤收費物品即可。行李寄存、領(lǐng)取服務(wù)程序1 目的為了確保行李服務(wù)的規(guī)范化 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于行李服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 行李寄存 .5.1.1 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃 物品按規(guī)定不能寄存的， 如果客人事先不講明，一旦發(fā)生損壞情況，酒 店概不負(fù)責(zé)。5.1.2 如果客人帶有貴重物品，應(yīng)建議其存入前臺貴重物品保險箱內(nèi)5.1.3 準(zhǔn)備好行李寄存牌， 并向客人說明寄存期限最長為三個月， 若超過三個

28、月，酒店將依據(jù)規(guī)定處理。5.1.4 請客人在行李寄存牌上寫明姓名， 由行李員填寫房號，行李件數(shù)、寄存 日期、取件日期。5.1.5 填寫完后， 行李員將一聯(lián)撕下交給客人保管， 并告知客人領(lǐng)取行李時憑 此寄存牌，存根則綁在所寄存的行李上， 并在存根上簽上經(jīng)辦人的姓名。5.1.6 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號、行李件 數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。5.1.7 將客人所寄存的行李鎖在行李柜內(nèi)或放在行李架上，并做好詳細交班。5.1.8 工作時如發(fā)現(xiàn)客人寄存的行李危險品， 應(yīng)立即通知部門、 大堂副理和保 安部，自己不得隨便處理。5.1.9 如行李寄存期限已過

29、， 應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班匯報部門，依據(jù)酒店規(guī) 定處理。5.1.10 對一些易碎物品，應(yīng)注明“小心輕放”之類字樣或做好交班。5.1.11 客人來到后，微笑著向客人打招呼，問清來由。5.2 行李領(lǐng)取 .5.2.1 請客人出示行李寄存卡與行李寄存記錄核實是否一致5.2.2 核對無誤后拿著寄存卡去行李房取行李。5.2.3 在行李房內(nèi)再核對一遍， 看寄存行李存根上的號碼和客人提供的行李寄 存卡號碼是否一致。5.2.4 確認(rèn)無誤后將行李拿到行李柜臺，交給客人檢查是否有丟失或損壞。5.2.5 客人檢查無誤后，請客人在記錄本上簽名，行李員負(fù)責(zé)記好領(lǐng)取日期、 時間、行李件數(shù)。5.2.6 最后，行李員也應(yīng)在記錄

30、本上簽字，并做好詳細交班。5.2.7 取行李時，如不是客人本人來取， 應(yīng)請來人出示證件，寫出客人姓名并 與客人留下的姓名等核對無誤，再請其簽名方可發(fā)給。5.2.8 幫客人運送行李時，嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運送程序。借傘、還傘程序1 目的 為了確保賓客借傘、還傘服務(wù)的規(guī)范化 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務(wù)管理的控制。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 借傘5.1.1 主動向客人問好， 如果客人是住店客人， 請客人出示房卡， 核對房號后， 用鑰匙將傘取出， 為客人拿下傘套， 留下客人的房卡作抵押即可將傘

31、交 給客人。5.1.2 非住店客人借傘，請客人到前臺辦理交 50 元押金，并告知客人傘完好 歸還時，押金馬上退還。5.1.3 收據(jù)一共三聯(lián)， 前臺留一聯(lián)，客人留一聯(lián)，一聯(lián)留底，在交班本上寫清。5.1.4 如果或部門經(jīng)理擔(dān)保不交押金，請或經(jīng)理在交班本上簽字證明。5.1.5 在借給客人傘時，要與客人核實傘有無損壞，以便分清責(zé)任。5.2 還傘5.2.1 請客人出示收據(jù)核對。5.2.2 檢查傘的使用情況，如損壞，應(yīng)情況做一定的賠償，如無損壞，將雨傘 收下，非住店客人應(yīng)將 50 元押金歸還客人，將收據(jù)收回。5.2.3 在交班本上寫清楚傘已歸還，將傘晾干后套上傘套放回傘架。5.2.4 如是酒店?？突蜻€傘，

32、如傘損壞，應(yīng)向上級匯報請示是否予以免賠。代客外出購物、店方無法提供發(fā)票或收據(jù)的處理1 目的 為了確保代客購物票據(jù)處理的規(guī)范 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于代客購物票據(jù)處理的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 與客人或委托代辦人聯(lián)系，將情況說明。5.2 如一時無法聯(lián)系，應(yīng)請店方出示相應(yīng)的證明并簽字。5.3 記錄該店的聯(lián)系電話及其他聯(lián)系方式。5.4 將證明交與客人或委托代辦人并說明原因， 如客人有疑問可將商店的電話號碼 告訴客人，請客人核實。無卡取物程序1 目的 為了確保賓客無卡取物的規(guī)范操作 , 特制定本操作程序。2

33、 范圍 本操作程序適用于賓客無卡取物服務(wù)的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 若客人丟失行李寄存卡的下聯(lián)，則要求客人說出姓名、房號、行李件數(shù)與特征 及寄存日期。5.2 確認(rèn)無誤后，先請客人拿出能證明身份的證件，連同行李上聯(lián)復(fù)印在一起。5.3 請客人在復(fù)印表上寫收到條并簽名，標(biāo)明日期，然后將行李交與客人，隨后由 經(jīng)手人簽名。5.4 將復(fù)印表保留存檔，以備后查。5.5 交接手續(xù)要嚴(yán)格，當(dāng)面檢查行李有無破損，便于分清責(zé)任。5.6 嚴(yán)格按行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運送程序為客人提供行李服務(wù)。外出為客人委托代辦郵政業(yè)務(wù)程序1 目的 為了確保為賓客代辦

34、服務(wù)的規(guī)范化 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于代辦服務(wù)的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接到客人的快件業(yè)務(wù)后， 需詢問客人費用是否再會還是掛房間帳， 并詢問收銀 處，不可以掛帳的立即向客人說明。5.2 留下客人的聯(lián)系電話及房間號碼，隨時將業(yè)務(wù)處理結(jié)果告知客人，撥打“ 185” 郵政服務(wù)專線，告知郵遞業(yè)務(wù)人員具體地址，請其過來取快件。5.3 如果“ 185”無法辦理的，派人外出到郵局辦理，所需費用由客人自付。5.4 如果在禮賓人員緊缺的情況下， 當(dāng)值人員視情況靈活處理， 不要導(dǎo)致工作的脫 節(jié)，盡快為客人辦理完畢。5

35、.5 辦理完畢后，要聯(lián)系客人告知已辦理完畢。音控室內(nèi)設(shè)備操作程序1 目的 為了確保為音控室設(shè)備的規(guī)范使用 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于音控室設(shè)備使用的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 每日除塵，確保各設(shè)備整潔無污。5.2 衛(wèi)星電視接收設(shè)備及混頻器嚴(yán)禁非工程人員亂動。5.3 除查看及信號質(zhì)量外，不允許開啟電視，以延長其壽命。5.4 按酒店規(guī)定的時間順序播放自辦節(jié)目，室內(nèi)各放大器嚴(yán)禁私自調(diào)整。5.5 碟片每次播放前請用清潔海綿沾清潔液輕輕擦拭干凈，用完后放回原處5.6 根據(jù)需要隨時調(diào)整背景音樂的音質(zhì)。5.7 非工作

36、需要，任何人禁止私自進入音控室。5.8 如信號質(zhì)量較差，應(yīng)立即通知工程維修人員來檢修，保證節(jié)目順利播放聯(lián)系長途出租車程序1 目的 為了確保為賓客聯(lián)系出租車的規(guī)范操作 , 特制定本操作程序。2 范圍 本操作程序適用于為賓客聯(lián)系出租車的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接到客人口頭或電話預(yù)約，首先詢問客人乘車區(qū)間及搭乘時間，請客人稍侯， 并將酒店出租車價格告知客人。5.2 如客人同意用酒店出租車，應(yīng)立即聯(lián)系總辦車隊，詢問有無車可租，同時聽取 客人的意見，并將其反饋給總辦。5.3 當(dāng)酒店無車可租或客人無法接受酒店價格時，行李員應(yīng)主動聯(lián)系

37、店外出租車。5.4 告知客人聯(lián)系到出租車的價格， 盡量由客人自己與出租車協(xié)商價格， 必要時協(xié) 商出租車司機到客人指定的地方協(xié)商。5.5 確認(rèn)之后，幫客人將行李裝車，請客人留下姓名及其聯(lián)系方式，行李員在記錄 表上做詳細的記錄。5.6 給客人遞送酒店名片，客人途中或到達目的地后，如有問題，可致電酒店，以 方便客人急時之需。5.7 ?？腿寺猛居淇?，歡迎客人下次再來。5.8 聯(lián)系店外出租車時，要記下出租車型、車牌號，便于以后查詢。5.9 嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運送程序提供行李服務(wù)， 為客人裝行李時， 注意 核對行李件數(shù)。打包服務(wù)操作程序1 目的 為了確保為賓客打包服務(wù)的規(guī)范操作 , 特制定本操作程

38、序。2 范圍 本操作程序適用于為賓客打包服務(wù)的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 接到客人要求打包電話后，準(zhǔn)備好打包機，包裝帶、鐵皮扣子、卡鉗，按客人 要求提供打包服務(wù)。5.2 經(jīng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)開始打包。5.3 使用時，均由打包機、拉緊器的前后壓腳，壓住包裝帶兩頭，用手推動拉緊器 手柄，使包裝帶收緊，用機座上的轉(zhuǎn)刀切下剩下的帶，并用鐵扣套上包裝帶后接頭， 用卡鉗扎牢。5.4 包裝完畢，由客人當(dāng)面驗收， 并幫客人將打包后的行李放在客人指定的位置上 5、向客人微笑道別。5.5 打包機應(yīng)經(jīng)常保持清潔，定時加潤滑油，以保持清潔。5.6

39、 合理使用包裝帶和鐵扣，以保證打包牢固。散客接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容 崗位、檢查內(nèi)容檢查人領(lǐng)班主管經(jīng)理前臺接待1接聽電話是否使用規(guī)范服務(wù)用語，講普通話。2推銷方式方法，語言是否正確。3登記手續(xù)中各項表格，程序是否嚴(yán)格按照要 求規(guī)范操作。4散客住店期間各項服務(wù)是否按程序做到位。5賬務(wù)處理是否規(guī)范正確。6是否為客人建立完備的客史檔案。當(dāng)班的工 作全部檢 查，按照 前廳部員 工獎懲辦 法進行考 核。每天抽 查20%做好領(lǐng)班 的考 核。每周抽 查10%做好主管的考核。-30 -團體接待服務(wù)控制規(guī)范、檢查內(nèi)容 崗位檢查內(nèi)容檢查 人領(lǐng)班主管經(jīng)理前臺接待1是否提前將團隊信息掌握好，鑰匙、 房間是否準(zhǔn)備好。2

40、 電腦中團隊信息是否輸入完備及入 住后各項信息是否修改完全。3團隊到達后人數(shù)、房數(shù)的變化，用餐、 叫早、查房、出行李時間是否已確認(rèn) 交通知相關(guān)部門。4鑰匙發(fā)放前是否做到鑰匙、客房安 排、電腦排房“三核對”。5是否將酒店服務(wù)設(shè)施、項目告知團隊 導(dǎo)游。當(dāng)班的工 作全部檢 查，按照前 廳部員工 獎懲辦法 進行考核。每天抽 查20% 做好領(lǐng) 班的考 核。每周 抽查10% 做好 主管 的考 核?？腿私哟?wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容 崗位檢查內(nèi)容檢查人領(lǐng)班主管經(jīng)理前臺接待1是否提前掌握了詳盡的信息，并據(jù)此安排好 房間。2是否提前將鑰匙做好、試好，是否確認(rèn)房間 鮮花、水果、歡迎信的到位情況，是否查房。3是否確認(rèn)車次

41、及引領(lǐng)情況，直接稱呼姓氏、 職務(wù)。4 是否整理存檔。當(dāng)班的工 作全部檢 查，按照 前廳部員 工獎懲辦 法進行考 核。每天抽 查20%做好領(lǐng)班 的考 核。每周抽 查10%做好主管的考核。前廳部員工守則1 目的 為了確保培養(yǎng)一批高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員 , 特制定本員工守則。2 范圍 本員工守則適用于前廳部員工素質(zhì)要求的管理。3 編制人： 前廳主管執(zhí)行人 : 前廳全員4 職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的實施。5 內(nèi)容5.1 宗旨5.1.1 “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。 “客人永遠是對的” ，是 我們座右銘。對此，每一個前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一 言一行中去。5.1.2 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)

42、，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立 服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)， 為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。5.2 儀容5.2.1 本部員工以站立姿勢服務(wù)。深夜班員工十二點鐘以后方可坐下，但若 有客人前來，當(dāng)即起立。5.2.2 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙 腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹） 。5.2.3 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背， 聳肩。5.3 儀表5.3.1 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。5.3.2 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清

43、 潔。5.3.3 頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。5.3.4 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5.3.5 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。5.3.6 必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修 整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。5.4 表情5.4.1 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。5.4.2 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表 情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。5.4.3 和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。5.4.4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不

44、抓頭、抓癢、挖 耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。5.4.5 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人 相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得 橫沖直撞，粗俗無禮。5.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。5.4.7 不得隨地吐痰，亂丟雜物。5.4.8 不得當(dāng)眾整理個人衣物。5.4.9 不得將任何物件夾于腑下。5.4.10 在客人面前不得經(jīng)常看手表。5.4.11 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。5.4.12 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。5.4.13 上班期間不得抽煙、吃東西。5.4.14 不得用手指或筆桿指客人和

45、為人指示方向。5.4.15 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。5.4.16 客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。5.4.17 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的 表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。5.4.18 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即 示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開 口。5.5 言談5.5.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦 不要過低，以免客人聽不清楚。5.5.2 不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 5.5.3 三人以上對話，要用 相互都

46、懂的語言。5.5.4 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5.5.5 不開過份的玩笑。5.5.6 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。5.5.7 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5.5.8 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” 。5.5.9 指第三者時不能講“他” ，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士” 。5.5.10 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。5.5.11 客人講“謝謝”時，要回答“不用謝” ，不得毫無反應(yīng)。5.5.12客人來時要問好，注意講“歡迎您到XXX賓館”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨” 。5.5.13 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道” 。5.5.14 離開面對的客人，一律講“請稍候” 。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等” 。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。5.6 制服5.6.1 制服干凈、整齊、筆挺。5.6.2 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。5.6.3 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣必須扣上， 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須平正。5.6.4 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處