售后服務細節(jié)規(guī)范

1、v1.0 可編輯可修改服務流程服務細節(jié)執(zhí)行規(guī)范執(zhí)行力保質(zhì)保量保期地完成自己的工作和任務的能力。 執(zhí)行力并不是工具， 而是工作態(tài)度。執(zhí)行的真諦是人的思想和行為根本上的變革，其實是一場革命本服務流程服務細節(jié)執(zhí)行規(guī)范以系統(tǒng)、細化、可操作性強為編制原則，旨在體現(xiàn)服務 標準化的現(xiàn)代經(jīng)營理念。 只有扎扎實實地提高全體員工的執(zhí)行力， 只有在精益求精的細節(jié)管理中， 才能展現(xiàn)真實瞬間，實現(xiàn)客戶熱忱，才能創(chuàng)造不可復制的竟爭優(yōu)勢。本服務細節(jié)執(zhí)行規(guī)范包括下列幾部分：1、預約預約前準備接聽 / 記錄 / 確認統(tǒng)計移交2、接車準備準備 （ 預約車輛準備 ）迎接客戶環(huán)車檢查預檢開單引導客戶休息3、維修質(zhì)檢接收車輛 &派工車

2、輛維修 &進度控制維修變更確認維修質(zhì)檢車輛清潔v1.0 可編輯可修改車輛移交4、交車 車輛準備 交車前客戶確認 結(jié)賬 送別5、后續(xù)跟蹤 回訪準備 電話回訪 后續(xù)處理 大客戶上門回訪售后服務中心序號、預約預約前準備服務流程預約前必須做好充分的準備工作，以期望能在一次電話預約中最大可能地總責任人站長標準給客戶提供所有可能準確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客責任人服務經(jīng)理戶提供多種可能的選擇。責任部門售后前臺1、 準備好所需工具；督查人服務經(jīng)理2、 業(yè)務部根據(jù)自身日常業(yè)務量分布情況將預約時間段分為三種：固定預約執(zhí)行人業(yè)務接待一、具體細則規(guī)時間段、彈性預約時間段、非預約時間段。范* 固定預約

3、時間段內(nèi)客戶可自由預約；* 彈性預約時間段內(nèi)根據(jù)售后部實際工作負荷情況進行安排；* 非預約時間段內(nèi)客戶不能享受預約服務。二、所需工具電話接聽話術、預約電話登記表、常用配件 / 工時價格清單、預約排班表v1.0 可編輯可修改三、注意事項切忌：1、 委派不熟悉業(yè)務的人員進行預約；2、 未做好充分的準備工作；3、 預約排班表已預約信息不全，預約排班表應將所有自己預約但未進站的客戶全部記錄在案?？己艘竺刻祀S機巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、預約接聽 / 記錄 / 確認服務流程應及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認。 “客戶僅對他們的問題總責任人站長標準感興趣，而不是對我

4、們的問題感興趣。 ”預約應忠實于客戶原意，了解清楚責任人服務經(jīng)理客戶需求。責任部門售后前臺1、督查人服務經(jīng)理鈴響三聲內(nèi)應有人接聽電話；2、接聽電話時應禮貌熱情，嚴格按照標準話術與客戶進行溝通；執(zhí)行人業(yè)務接待3、預約人員運用 DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確一、具體細則規(guī)認下列信息：范* 客戶數(shù)據(jù)：姓名、聯(lián)系電話；* 車輛數(shù)據(jù)：車型、車牌號碼、公里數(shù)、購車日期。4、應仔細傾聽客戶需求， 記錄于預約電話登記表中， 且應忠實于客戶原意。二、所需工具電話接聽話術切忌：1、當有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；2、將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；

5、三、注意事項3、應避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應采取的行動或不了解自己應了解的東西等等；4、同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；5、經(jīng)常中斷客戶的談話。四、特殊要求業(yè)務電話安排 24 小時開通，營業(yè)外時間有自動回答功能或提示，或者轉(zhuǎn)接到其它移動電話上。v1.0 可編輯可修改考核要求每天隨機巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、預約接聽 / 記錄 / 確認（續(xù) ）服務流程標準預約結(jié)束前應與客戶達成一致意見?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理應就下列問題與客戶達成一致意見：責任部門前臺接待1、 預約進站時間及方式： 當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向客戶督查人

6、服務經(jīng)理提供兩個以上的時間供其選擇；進站方式可根據(jù)業(yè)務部條件自行決定；執(zhí)行人業(yè)務接待一、具體細則規(guī)范2、 客戶聯(lián)系方法；3、 故障原因：出現(xiàn)的時間出現(xiàn)頻率是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn)出現(xiàn)的情況4、 車輛相關數(shù)據(jù)；5、 預估的大致費用： 使用價格清單提供一個大致報價， 當可能會有附加成 本時， 應向客戶建議一個成本范圍， 以確保在維修過程中有一個直接與 客戶溝通的價格；協(xié)調(diào)部門車間配件部二、所需工具預約電話登記表三、注意事項切忌：1、 與客戶達成的意見模棱兩可或具有可選擇性；2、 當不能提供準確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶?？己艘竺刻祀S機巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門

7、間督查并記錄序號、預約接聽 / 記錄 / 確認（續(xù)）服務流程標準預約結(jié)束前應提醒客戶進站時需攜帶的物品， 以便維修工作能按計劃進行。同時積極地向客戶推薦特色服務產(chǎn)品及其它促銷活動，并向客戶致謝?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理責任部門售后前臺一、具體細則規(guī)范應提醒客戶進站時攜帶下列物品：* 用戶保養(yǎng)手冊；督查人服務經(jīng)理執(zhí)行人業(yè)務接待4v1.0 可編輯可修改* 維修工單（如屬于返修客戶） ；* 其它相關資料及文件。二、所需工具預約電話登記表三、注意事項應告知客戶為其預留的時間段，當客戶不在此時間段到售后服務中心時，按一般進站客戶處理?？己艘竺刻祀S機巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序

8、號、預約統(tǒng)計 / 移交服務流程標準及時完成預約統(tǒng)計工作及移交工作，以便能及時進行預約準備?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理1、 根據(jù)預約維修時間將預約客戶分類。 預約次日維修客戶為第一類； 第三責任部門前臺接待日及以后客戶為第二類。對于第一類：督查人服務經(jīng)理一、具體細則規(guī)* 在每天下班前完成預約量的統(tǒng)計，并統(tǒng)計于預約排班表中；執(zhí)行人業(yè)務接待范*統(tǒng)計完后，下午 5：00 前將統(tǒng)計情況移交給服務經(jīng)理做準備。2、對于第二類客戶，先暫且不移交，待成為第一類客戶時，再移交給服務經(jīng)理。二、所需工具預約電話登記表、預約排班表三、注意事項1、 切忌不及時移交預約情況；2、 對于預約當日進站的客戶（白天） ，由業(yè)務接

9、待根據(jù)當天的實際工作負荷來安排是否接受預約；3、 對于預約當日服務的客戶，應在下午4：00 后就停止預約，并及時將已預約的客戶情況移交給服務經(jīng)理?？己艘竺刻祀S機巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車準備服務流程5v1.0 可編輯可修改標準每天下午下班前，要把第二天接車時要用的各項物品準備到位?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理1、 三件套準備： 把座椅套、 方向盤套和腳墊三件簡單折疊， 成套地放在一責任部門前臺接待一、具體細則規(guī)起，方便業(yè)務接待第二天整一套地拿走；督查人服務經(jīng)理范2、 預檢表準備：用手寫板夾住一預檢表，方便在外面接待時記錄；執(zhí)行人業(yè)務接待3、 準備用于看板的車頂

10、帽和磁貼。二、所需工具三件套、手寫板、預檢表、車頂帽和磁貼三、注意事項所有準備好的物品要放置在一起，而且方便第二天業(yè)務接待容易拿取。四、特殊要求當有一些特殊的工作或召回及其它活動時，應準備一些相關的資料以利于識別客戶?？己艘竺刻煜挛缦掳嗲皺z查序號、接車準備（預約車輛準備）服務流程對預約車輛除做好上述準備工作外， 前一天下班前應確認配件庫存并準備、總責任人售后顧問標準通知車間安排好工位及維修技師； 并在客戶預約進站前 1 個小時再次確認。責任人服務經(jīng)理責任部門業(yè)務部一、具體細則規(guī)1、 通知配件部按預約登記表上的維修內(nèi)容準備配件；督查人業(yè)務主管范2、 通知車間安排好工位，并適當派工；執(zhí)行人業(yè)務接

11、待v1.0 可編輯可修改3、 當對接待人員或維修人員有特殊要求時，應提前確保人力的準備；協(xié)調(diào)部門配件部4、 如客戶需替代車或司機，應提前進行確認；車間5、 對特殊項目（如返修、召回或其它項目） ，應特殊識別；6、 在客戶預約進站前 1 個小時與客戶再次確認；7、 對于準時進站的客戶應提前查證該車的歷史維修記錄。有明確維修需求的打印好預約工單 （普通工單上注明預約標識） ；沒有明確維修需求的，準備好預約登記表；8、 在業(yè)務接待大廳醒目之處設置預約展示板， 讓預約客戶感到預約的優(yōu)越性。二、所需工具預約電話登記表、預約排班表、預約工單、預約展示板三、注意事項在預約前一天下班前必須布置完成所需的準備工

12、作；1、 當預約所需事宜不能滿足時，應及時通知預約人員重新安排預約；四、特殊要求2、 預約客戶可與快速保養(yǎng)客戶安排在快速保養(yǎng)業(yè)務接待臺進行接待；考核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車迎接客戶服務流程業(yè)務接待按要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務接待室門外迎接客戶，并實總責任人站長標準現(xiàn)“一分鐘接待” 。責任人服務經(jīng)理1、 業(yè)務接待一定要站在接待廳的門外迎接客戶并引導停車，等待期間站立責任部門前臺接待姿態(tài)標準挺直，雙手自然放松，面帶笑容；督查人服務經(jīng)理2、 引導車輛停至適當?shù)能囄唬?待客戶停穩(wěn)后應立即主動上前為客戶打開車執(zhí)行人業(yè)務接待一、具體細

13、則規(guī)門；范3、 主動向客戶問好，嚴格遵照標準禮儀；4、 如是業(yè)務接待執(zhí)行此項工作， 則直接進入環(huán)車檢查流程； 如是專門的迎客人員執(zhí)行此項工作， 則引導客戶到相應的業(yè)務接待臺前， 業(yè)務接待再陪同客戶進入環(huán)車檢查流程。v1.0 可編輯可修改二、所需工具三件套、手寫板、預檢表、 （預約電話登記表或工單）三、注意事項在這個項目里面，最主要的是要注意儀態(tài)，真誠的笑容是關鍵。考核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車環(huán)車檢查服務流程總責任人站長標準迎接客戶后，應初步確認客戶的維修內(nèi)容，并陪同客戶進行環(huán)車檢查。責任人服務經(jīng)理1、 為客戶的車輛鋪上三件套；

14、責任部門前臺接待2、 詢問客戶進站的原因（維修內(nèi)容） ，并將這些內(nèi)容記錄在預檢表上，特督查人服務經(jīng)理一、具體細則規(guī)別是客戶對某些故障的描述；執(zhí)行人業(yè)務接待范3、 進行環(huán)車檢查，并與客戶確認損壞之處，做好記錄。協(xié)調(diào)部門車間4、 提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。二、所需工具預檢表，1、 切忌只是簡單地與客戶進行交流就開工單，而不進行環(huán)車檢查；三、注意事項2、 環(huán)車檢查時，除外表外，最好能打開發(fā)動機蓋檢查一下發(fā)動機室內(nèi)是否有漏水漏油等問題；3、 環(huán)車檢查完后應與客戶確認環(huán)車檢查結(jié)果?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車預檢服務

15、流程標準應盡可能實現(xiàn)一次診斷正確。對于不能準確判斷的維修故障，應請車間人總責任人站長員或技術專家協(xié)助排除疑難雜癥。責任人服務經(jīng)理一、具體細則規(guī)1、 當遇到業(yè)務接待不能診斷的問題存在時，應請服務經(jīng)理/ 車間主管協(xié)助責任部門前臺接待范進行診斷；督查人服務經(jīng)理v1.0 可編輯可修改2、 如必需的話，應與客戶一起進行路試以證實故障所在；執(zhí)行人業(yè)務接待3、 對于診斷時間較長的車輛， 應先向客戶解釋清楚， 并開暫時收車單，排客戶休息，同時請車間協(xié)助盡快完成對車輛故障的診斷工作。安協(xié)調(diào)部門車間二、所需工具預檢表三、注意事項1、 對于不能準確診斷的故障不能妄加定論；考核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)

16、場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車開單服務流程總責任人站長標準業(yè)務接待在仔細聆聽客戶的反映和需求后，為客戶開具維修工單。責任人服務經(jīng)理1、 業(yè)務接待引導客戶到業(yè)務接待臺前就座，根據(jù)預檢表的記錄輸入電腦，責任部門前臺接待并重新確認故障描述及需求； 對于已開預約工單的預約客戶， 如只有小督查人服務經(jīng)理的變動或修改，可以直接在預約工單上手寫添加增項，以節(jié)約時間；執(zhí)行人業(yè)務接待2、 持續(xù)與客戶做交流， 交流并不只限于本次維修， 也可以交流用車體會甚一、具體細則規(guī)至交通法則；范3、 確認預估費用及維修時間 （當可能會有附加成本時， 應向客戶建議一個成本范圍） ；4、 打印工單前，再向客

17、戶復述一次，以確認所有項目齊全無誤；5、 讓客戶在工單上簽名確認。v1.0 可編輯可修改二、所需工具預檢表、工單、常用配件 / 工時價格清單、 （預約電話登記表）三、注意事項1、 認真的聆聽和交流是本項工作的關鍵，業(yè)務接待與客戶交流時一定要態(tài)度認真、真誠，把客戶反映的 問題如實、全面地記錄在工單上，除快速保養(yǎng)外，與客戶交流的時間不得少于 6 分鐘；2、 對客戶的每一個要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聰明；3、 開單如有其他客戶來臨時，應先向正接待的客戶道聲“對不起” ，然后站起來與新來的客戶打一聲招 呼：“你好，請坐，稍等片刻” ，然后繼續(xù)接待先前的客戶。四、特殊要求1、 當客戶

18、有投訴或不滿時，要盡量把客戶引到服務經(jīng)理或站長室，由更高職位的管理人員處理，以避免 打擾其他的客戶和整個業(yè)務接待區(qū)的氣氛；2、 接待通道的迎客員應隨時關注新來客戶是否需要服務，切忌不能讓客戶長時間張望或等待；3、 對于一些需特殊識別的維修應予以標識?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、接車引導客戶休息服務流程標準業(yè)務接待在開好工單后，向客戶致意并引領客戶到休息區(qū)休息?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理1、 業(yè)務接待在開好工單并讓客戶簽名后， 將預檢表的紅聯(lián)交給客戶作為提責任部門前臺接待一、具體細則規(guī)范車聯(lián)用。同時要向客戶致謝， “謝謝您，很高興為

19、您服務，您的車會在督查人服務經(jīng)理時間完成。 這邊請， 到休息區(qū)休息一下。 ”然后引導客戶到休息區(qū)；執(zhí)行人業(yè)務接待2、 客戶服務專員等客戶坐下后， 要詢問客戶的需求， 并為客戶遞上第一杯 茶，并對客戶說上一句“您請稍候”后才離開。二、所需工具工單三、注意事項1、 業(yè)務接待在引客戶到休息區(qū)時，應走在客戶的斜前方，而不能走在客戶前進方向的正前方，以免擋著 客戶前進的路；2、 業(yè)務接待一定要親自為客戶遞上第一杯茶；3、 在客戶休息區(qū)，服務人員應及時地為客戶提供相的服務?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄10v1.0 可編輯可修改序號、維修及質(zhì)檢接收車

20、輛派工服務流程標準車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)總責任人站長域。根據(jù)工單要求合理安排維修進度。責任人服務經(jīng)理1、 （高峰期）收到接車通知，業(yè)務接待快速將車輛移到車間；責任部門前臺接待2、 車間主管與業(yè)務接待核對下列內(nèi)容，如有不明確，應向業(yè)務接待確認：督查人服務經(jīng)理*工單中維修項目、故障描述等內(nèi)容；執(zhí)行人業(yè)務接待一、具體細則規(guī)范*預計交車時間是否可行；責任部門車間3、根據(jù)工單要求，考慮技師的專長，合理安排維修技師和工位，工單上注督查人車間主管明派工時間；執(zhí)行人技師4、 在車間看板上標識進度。協(xié)調(diào)部門業(yè)務部車間二、所需工具工單、通迅設備（電話、對講機，等） 、車間

21、看板、三、注意事項1、 車間主管發(fā)現(xiàn)無法按要求時間交車，應提出可行的交車時間與業(yè)務接待協(xié)商；2、 應確保維修車輛在開單后 10 分鐘內(nèi)駛離接待車位；3、 根據(jù)預約信息，分時段為預約客戶預留相應的工位；4、 維修完工時間（含洗車）應控制在預計交車時間前10 分鐘。四、特殊要求1、 返修車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬人為原因，則將此項維修交與更高 水平人員完成；2、 車間主管應定期分析返修原因?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄11v1.0 可編輯可修改序號、維修及質(zhì)檢車輛維修進度控制服務流程標準嚴格按照工單要求，參照最新

22、技術資料，使用恰當?shù)墓ぞ呒皺z測設備進行總責任人站長維修。責任人車間主管1、 在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修，車輛的一次修復率應在90%以責任部門車間上；督查人車間主管2、 所有檢查情況、 檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應完整地記錄在工單上，并簽名；3、 對于無法確定的故障，應通知車間主管共同協(xié)商維修方案；執(zhí)行人維修技師4、 當發(fā)生維修變更時， 應嚴格遵照維修及質(zhì)檢維修變更確認流程進協(xié)調(diào)部門配件部一、具體細則規(guī)行操作，確認了變更需求的，車間主管應及時更新車間看板；業(yè)務部范5、 維修后應清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)；6、 舊件擦拭干凈后包裝及回收：*小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；*大件

23、標識車號后放在車間指定位置，并在工單上注明。7、完工后在工單上注明完工時間，通知班組長驗車。二、所需工具工單、所有車型維修手冊、維修通迅、維修簡報、車間看板12v1.0 可編輯可修改三、注意事項1、 應使用車身護套保護車身油漆，工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上；2、 故障描述、維修項目不清晰應及時聯(lián)系業(yè)務接待進行確認后再進行維修；3、 維修技師都能看到所有技術資料，并能方便借閱使用；4、 保持工單整潔、字跡工整；5、 需要延長維修時間時，應在預計交車前30 分鐘內(nèi)通知車間主管和業(yè)務接待。四、特殊要求1、 維修工具和檢測設備運行良好，校對準確，并有專人負責及定期檢查制度；2、 車間應嚴

24、格遵從 5S 管理?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、維修及質(zhì)檢維修變更確認服務流程標準維修過程出現(xiàn)任何維修變更時，維修技師第一時間通知業(yè)務接待，并說明 原因及解決方案；業(yè)務接待及時與客戶溝通，再次達成一致后，維修技師 方可進行維修?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理責任部門車間一、具體細則規(guī)范1、 業(yè)務接待核實原因和內(nèi)容，并確認下列內(nèi)容：*所需配件庫存；* 技術能力（維修所需設備、工具、技術水平等）；*完工時間和費用調(diào)整情況。2、 業(yè)務接待通知客戶維修變更情況，并充分解釋，與客戶再次達成一致；3、 對于維修項目、費用變更請客戶在工單上簽字確認

25、；4、 對客戶拒絕變更的維修項目，業(yè)務接待應在工單上注明。督查人車間主管執(zhí)行人維修技師協(xié)調(diào)部門配件部業(yè)務部13v1.0 可編輯可修改二、所需工具工單1、 維修變更指：延長交車時間、修改（增加減少）維修項目等所有變更工單要求的情況；三、注意事項2、 對于涉及行車安全的故障，客戶拒絕維修時應請客戶簽字確認；3、 通過電話確認的需要在工單上注明電話號碼、時間、對方姓名。考核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、維修及質(zhì)檢維修質(zhì)檢服務流程標準嚴格執(zhí)行三級檢驗，提高一次修復率總責任人站長責任人服務經(jīng)理1、 完工后，維修技師完成每項操作進行自檢，自檢合格后

26、簽字；責任部門車間2、 班組長對本組維修技術的維修工作進行復檢，復檢合格簽字后報車間質(zhì)督查人車間主管檢人員進行終檢；3、 按下列方式逐項檢查工單執(zhí)行情況，記錄檢查情況，并簽名：執(zhí)行人維修技師一、具體細則規(guī)范*逐項審核工單上的維修記錄；*詢問維修過程；*檢查零件安裝情況；*用儀器檢測相關技術參數(shù)；*路試檢查；*煙缸清潔情況。4、 發(fā)現(xiàn)問題按要求重新維修， 如果延誤交車或改變維修項目應通知業(yè)務接 待；5、 檢查完成后由車間主管（或技師）將車輛開到洗車工位。協(xié)調(diào)部門配件部業(yè)務部二、所需工具工單、檢測設備三、注意事項路試檢查應在工單上注明是否路試。四、特殊要求1、當屬于返修時，應嚴格按照上海通用汽車售

27、后服務中心運作手冊版的第四章，維修技師控制的要 求執(zhí)行。14v1.0 可編輯可修改考核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、維修及質(zhì)檢車輛移交服務流程標準車輛移到交車區(qū)，維修工單、鑰匙等相關物品移交業(yè)務接待總責任人站長責任人服務經(jīng)理一、具體細則規(guī)范1、 車輛移到交車車位，車頭朝外（客戶離開方向）；2、 在工單上注明停車位置；3、 維修工單、鑰匙移交相應的業(yè)務接待交接，并說明維修情況；4、 車輛移交后，更換車間看板上的信息。責任部門車間督查人車間主管執(zhí)行人維修技師協(xié)調(diào)部門業(yè)務部二、所需工具工單、車間看板三、注意事項關閉車輛音響、車窗，鎖閉車門；考

28、核要求每天隨機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、交車車輛準備服務流程標準審核工單執(zhí)行情況，確保工單所有要求均已完成，并達到交車標準總責任人站長責任人服務經(jīng)理一、具體細則規(guī)范1、 業(yè)務接待核對下列內(nèi)容：責任部門前臺接待* 工單執(zhí)行情況如：維修和檢驗記錄，是否按時交車，費用預估是否準確；督查人服務經(jīng)理* 車輛清潔；執(zhí)行人業(yè)務接待15v1.0 可編輯可修改* 舊件完備。2、 根據(jù)工單的維修記錄填寫保養(yǎng)提醒卡；3、 業(yè)務接待拿到鑰匙并通知客戶。協(xié)調(diào)部門車間二、所需工具工單、保養(yǎng)提醒卡三、注意事項清潔情況應檢查外觀、輪轂、腳墊及煙缸考核要求每天隨機巡查、專項檢查

29、不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、交車前客戶確認服務流程標準陪同客戶一同驗車，向客戶展示維修成果，解釋維修項目和費用?？傌熑稳苏鹃L責任人服務經(jīng)理1、 陪同客戶驗車， 并核對下列內(nèi)容， 與客戶達成共識后， 請客戶在工單直責任部門前臺接待簽字：督查人服務經(jīng)理* 逐項核對維修項目，說明維修情況，及相應的費用組成（工時 / 配件）；執(zhí)行人業(yè)務接待* 舊件展示；協(xié)調(diào)部門車間一、具體細則規(guī)* 車輛清潔展示應著重指出較明顯的部位（如煙缸、腳墊等） ；范* 其他檢查結(jié)果（檢查數(shù)據(jù)，維修技師建議等） ；* 客戶拒絕維修的故障。2、 當面取下三件套，并放在指定回收處；3、 征求客戶回訪

30、方式和時間，并記錄（記錄在工單或DMS系統(tǒng)）4、 引導客戶去收銀臺?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、交車結(jié)帳服務流程標準唱收唱付，禮貌熱情責任部門財務部責任人財務經(jīng)理一、具體細則規(guī)1、 收銀員必須站立，面帶微笑服務客戶；執(zhí)行人收銀員16v1.0 可編輯可修改范2、 打印結(jié)帳單，與客戶再次確認費用；3、 收款結(jié)帳，開據(jù)發(fā)票。對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付；4、 將結(jié)帳單、發(fā)票裝入信封交予客戶；5、 結(jié)帳完畢后，收銀員需向客戶致謝。協(xié)調(diào)部門前臺接待二、所需工具結(jié)帳時間應控制在 5 分鐘內(nèi)。三、注意事項采用 SGM統(tǒng)一格式信封?？己艘竺刻祀S機巡查、專項檢查不少于三次；現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達標行為及時記錄；部門間督查并記錄序號、交車送別服務流程標準送客戶上車