客戶服務(wù)中心實習(xí)報告

1、客戶服務(wù)中心實習(xí)報告今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到XX公司“ 95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的 , 我也非常珍惜這次機會。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了XX公司“ 95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代 表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。 一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到

2、的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處 理各種情況的辦法。兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這 次實習(xí)的地方 “95598”客戶服務(wù)中心， 當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境， 制 度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會 一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組， 有 5天三班制的， 4天兩班制以及 7天 5班制的，我們一組安排的是 5天三班制與這里的員 工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。雖說這不是第一天參

3、加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊 張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告 訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很 好的回答了市民的問題， 可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個， 當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去， 她放了一段我剛才一個電話的錄音， 讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完 錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司 寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句

4、“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的 比你離譜， 但是后來沒有犯過同樣的錯， 我的態(tài)度更認(rèn)真， 責(zé)任感更強” 。我明天班長的意思， 當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的 效率。第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回 家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是 的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。 這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第

5、二 天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很 多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的 叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。當(dāng)天氣預(yù)報的溫度報到 39 度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的 記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說XX公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于 “95598”員工們的付出， 雖然我只是在這里實習(xí)一個月， 但我從他們哪里感受 最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了

6、很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng) 重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每 個身在其中的人都能感到快樂。實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這 份記憶將是永遠(yuǎn)的。來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始， 感謝“ 95598 ”，感謝這個溫馨的集體。備注說明，非正文，實際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點：1、 本文件由微軟 OFFICE辦公軟件編輯而成，同時支持WPS。2、文件可重新編輯整理

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