優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

1、優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平努力實(shí)現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量又好又快發(fā)展 作者：丁立春 更新日期：2010年2月26日煙草在線專稿2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認(rèn)真貫徹年初全市煙草工作會(huì)議精 神，以開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持“稅利保增長(zhǎng)、發(fā)展上水平”的主 要任務(wù)不動(dòng) 搖，突岀“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價(jià)格”，狠抓卷煙銷售，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)運(yùn) 行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。全年共實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售44837件，同比增長(zhǎng)10.1%,其中省產(chǎn)煙 31804件,占銷售總量的70.9%；金圣系列煙銷售7297件，占銷售總量的16. 3%,比全市平 均水平高岀5.3個(gè)百分點(diǎn)；全國性重點(diǎn)骨干品牌銷

2、售18970件，同比增長(zhǎng)47.3%；單條銷售 均條價(jià)達(dá)到63.9元/條，實(shí)現(xiàn)利潤2368萬元，同比增長(zhǎng)36.9%。統(tǒng)一思想、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)伍整體素質(zhì)2009年全市煙草工作會(huì)議結(jié)束后，該局（分公司）先后組織領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和普通員 工分三個(gè)層面認(rèn)真學(xué)習(xí)詹局長(zhǎng)的工作報(bào)告，并結(jié)合奉新實(shí)際情況展開了大討論，將全體干部職工 思想統(tǒng)一到“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價(jià)格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明確全年的工作 計(jì)劃，確保全面完成市局（公司）下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。目標(biāo)任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。為著力提 高員 工基本素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，一方面認(rèn)真組織營銷人員

3、參加江西省、宜春市局 組織的各 類營銷指導(dǎo)培訓(xùn)；另一方面根據(jù)自身實(shí)際需要，制訂了周密的年度培訓(xùn)計(jì)劃，建立每月定期培訓(xùn) 制度，采取“請(qǐng)進(jìn)來、走岀去”的方式，開展多層次、全方位的技能培訓(xùn)工作，先后舉辦了“按客戶訂單組織貨源，探討與思考”、“行業(yè)變革下客戶經(jīng)理的定位與實(shí)務(wù)”、“客戶經(jīng)理如 何提高與零售客戶溝通能力卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓(xùn)課時(shí)達(dá)到88個(gè)；并 舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，來檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。通過培訓(xùn)，員工隊(duì) 伍整體素質(zhì)得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷高、中、初級(jí)資格證書的分別為4 人、11人、13人。明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)（-

4、）把握市場(chǎng)、明確重心。由于受2008年下半年金融危機(jī)的影響，2009年卷煙銷售形 勢(shì)和銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，為進(jìn)一步把握市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，該局（分公司）組織人員對(duì) 縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進(jìn)行了卷煙銷售市場(chǎng)摸底、調(diào)查、分析。針對(duì)奉新卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)高于全 市平均水平，省產(chǎn)煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎(chǔ)等特點(diǎn)，結(jié)合國家局“市場(chǎng)導(dǎo)向、發(fā)展優(yōu) 先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強(qiáng)”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長(zhǎng)、發(fā)展上水平”的著力點(diǎn)放在 培育好金圣系列卷煙和全國性重點(diǎn)骨干品牌上，努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以 滿足各檔次卷煙的市場(chǎng)需求。（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣

5、”品牌宣傳推 薦會(huì) 的機(jī)會(huì)，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會(huì)分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、功能特 點(diǎn)等內(nèi)容向零售戶進(jìn)行宣傳講解，進(jìn)一步擴(kuò)大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費(fèi)者心中的知名度 和影響力，堅(jiān)定賣好金圣系列卷煙的信心。二是切實(shí)提高金圣系列卷煙的上柜率， 把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點(diǎn)，把城鄉(xiāng)結(jié)合部和行政村作為 金圣 （軟）培育重點(diǎn)，認(rèn)真分析每一位客戶所處的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展機(jī) 會(huì)等各項(xiàng) 指標(biāo)，對(duì)所有能夠銷售“金圣”品牌的客戶進(jìn)行梳理、歸納，由客戶經(jīng)理逐一上門向客戶宣傳“金圣”品牌，指導(dǎo)其合理進(jìn)貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺(tái)等親情化服務(wù)，確保上

6、柜岀樣率 達(dá)到100%,并引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者重點(diǎn)宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場(chǎng)潛力。三是抓住省 外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場(chǎng)需求的情況，積極引導(dǎo)零售戶 做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場(chǎng)份額。四是加強(qiáng)“金 圣”品牌終端零售價(jià)格、社會(huì)庫存等市場(chǎng)信息的監(jiān)控，客戶經(jīng) 理密切關(guān)注每一位零售戶金圣系列 卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實(shí)際銷售能力相符，對(duì)發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、零售終端價(jià)格達(dá)不 到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時(shí)與營銷中心溝通 協(xié)調(diào)，進(jìn)行減量調(diào)控，控制好存銷比，有效 維護(hù)“金圣”品牌市場(chǎng)終端價(jià)格穩(wěn)定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售

7、“金圣”品牌的積 極性，切實(shí)提高金圣系列卷煙的增長(zhǎng)幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增 幅達(dá)到20%o（三）精心培育全國性重點(diǎn)骨干品牌。國家局姜成康局長(zhǎng)在2009年全國煙草工作會(huì)議的報(bào) 告中指出：“培育重點(diǎn)骨干品牌是促進(jìn)要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所 在”。加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌對(duì)于增銷量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外岀返 鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費(fèi)觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對(duì)市場(chǎng)的 調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點(diǎn)企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批 知名度較高、消費(fèi)者比較認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)品牌如“中華”、“芙

8、蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌 子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點(diǎn)，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶科學(xué)陳列卷 煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費(fèi)者以視覺沖擊，增強(qiáng)品牌消費(fèi)吸引 力。同時(shí)及時(shí)收集零售戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價(jià)格、口味等方 面的意見與建議，做好 信息反饋等工作，有效提升了全國性重點(diǎn)骨干品牌在消費(fèi)者心目中的卷煙品牌形象，市場(chǎng)份額得 到迅速提高。09年銷售全國性重點(diǎn)骨干品牌18970件，占銷售總量的42. 3%,市場(chǎng)份額同比 增加10.7個(gè)百分點(diǎn)。夯實(shí)農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務(wù)水平為全面貫徹落實(shí)“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方

9、針，強(qiáng)化基礎(chǔ) 管理 工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文 件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化督察考核等方面著力提升客 戶服務(wù)水平。（-）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會(huì)埠三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠(yuǎn)，分別 達(dá)到42公里、32公里、20公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時(shí)間最少 2個(gè)小時(shí)以上， 相對(duì)花在服務(wù)客戶、指導(dǎo)經(jīng)營、溝通解釋上的時(shí)間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情 況。 該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶，經(jīng)請(qǐng)示宜春市局（公司）同意恢復(fù)了上富農(nóng)村客戶服務(wù)部， 并將羅市、會(huì)埠兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務(wù)部管理。為加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)力

10、量，一方面我們通過公開競(jìng)聘 的形式，為上富客戶服務(wù)部配備了 1名工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場(chǎng)經(jīng)理；另一方面把新分來 的2名大學(xué)生全部充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)成立后，及時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和 復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消 除了管理服務(wù)盲點(diǎn)，促進(jìn)了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點(diǎn)共實(shí)現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售 15828件，同比增加1318件，增幅9. 1%,人均條數(shù)達(dá)到8.42條，為我局（分公司）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實(shí)行新的訂單供貨工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 為契機(jī)，全面規(guī)范客

11、戶經(jīng)理日常工作流程，把客戶經(jīng)理的工作重心切實(shí)放在搞準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)、培育 重點(diǎn)品牌、維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定、指導(dǎo)客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水 平。經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價(jià)格管理水 平等情況，選擇 甘坊集鎮(zhèn)作為“揚(yáng)價(jià)增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實(shí)價(jià)試點(diǎn)工作。一是分管領(lǐng)導(dǎo)6次帶營銷 部主任、市場(chǎng)經(jīng)理、稽查中隊(duì)長(zhǎng)等相關(guān)人員到甘坊開展市場(chǎng)調(diào)研，分別與客戶經(jīng)理、稽查員和零 售戶進(jìn)行座談，切實(shí)了解當(dāng)?shù)鼐頍熶N售情況、零售終端價(jià)格執(zhí)行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實(shí)施明碼實(shí)價(jià)可能存在的問題和難點(diǎn)，有針對(duì)性地制定了明碼實(shí)價(jià)示范鎮(zhèn)工作方 案。二是從5月份起先后

12、組織了 13次零售戶明碼實(shí)價(jià)培訓(xùn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)講解開展明碼實(shí) 價(jià)工作的重要性以及對(duì)零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時(shí)積極做好一煙一 碼維護(hù)工作，統(tǒng)一精心制作明碼實(shí)價(jià)卷煙展示柜，統(tǒng)一分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加 塑條價(jià)表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng) 態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺(tái)帳，幫助零售戶算好風(fēng)險(xiǎn)帳、盈利帳。四是堅(jiān)持每月定期召開自 律小組工作例會(huì)，對(duì)明碼實(shí)價(jià)進(jìn)展情況以及實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、討論，共同制定解 決措施，扎實(shí)推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)工作的順利進(jìn)行。五是成立了市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和 市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和

13、稽查員、自律小組長(zhǎng)和監(jiān)督員分別從三個(gè)層面對(duì)明碼實(shí)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督管 理，以明查暗買的方式進(jìn)行價(jià)格檢查，對(duì)達(dá)不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應(yīng)等 方式，促使明碼實(shí)價(jià)工作落到實(shí)處。通過試點(diǎn)，甘坊鎮(zhèn)的各項(xiàng)指標(biāo)均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，09 年銷售卷煙867件，同比增長(zhǎng)28 %；零售戶的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當(dāng)初的5%左右逐步增 長(zhǎng)到10%左右，有效調(diào)動(dòng)了零售戶銷售卷煙的積極性，從而進(jìn)一步提升了零售戶的盈利水平，提高了客戶滿意度和 依存度。（三）強(qiáng)化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴(yán)格按照市局（公司）督查考評(píng)工作要求和工作流程 開展過程化督查考評(píng)工作，每月分公司副經(jīng)理不少于4天、市場(chǎng)經(jīng)理不少于10天、督查

14、考評(píng)員 不少于15天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營、基礎(chǔ)工作、價(jià)格管理、品牌培育、社會(huì)庫存管理等六 個(gè)方面認(rèn)真考評(píng)每一條營銷線路、每一條送貨線路、每一個(gè)工作流程，對(duì)出現(xiàn)工作不到位、或者 違規(guī)行為的相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，全年市、縣兩級(jí)共查處21起行為，處理相關(guān)責(zé)任人37人 次，罰款2950元。通過加強(qiáng)過程化考核，切實(shí)規(guī)范了客戶經(jīng)理工作流 程，轉(zhuǎn)變了營銷人員的工 作職能，提升了營銷人員工作質(zhì)量，提高了基層管理水平，確保了各項(xiàng)工作能夠按照上級(jí)要求及 時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行到位。專銷結(jié)合、強(qiáng)化監(jiān)管，確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營一是充分發(fā)揮專賣打假破網(wǎng)作用。加大對(duì)市場(chǎng)違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案 件211起，查獲各類違法卷煙26.61件，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng)營的 僥幸心理，達(dá)到凈化市場(chǎng)，為卷煙經(jīng)營提供良好市場(chǎng)壞境的目的。二是充分發(fā)揮專銷聯(lián)系會(huì)議作用。專賣、營銷部門每周將專賣打假動(dòng)向、品牌銷售異動(dòng)、客 戶進(jìn)貨異常等情況，以及需要對(duì)方協(xié)助的事項(xiàng)進(jìn)行整理歸納，由專賣副局長(zhǎng)、營銷副經(jīng)理 牽頭定 期召開專銷聯(lián)系會(huì)議，分別通報(bào)相關(guān)信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點(diǎn)，并以書面形 式下發(fā)至各部門專銷結(jié)合中需要協(xié)調(diào)配合的事項(xiàng)，確保各項(xiàng)工作措施能夠及時(shí)落實(shí)到位，有效提高工作水平和工作效率。三是充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理作用。一方面是加強(qiáng)對(duì)營銷人員的監(jiān)督管理，堅(jiān)決杜絕向零售戶 壓銷