3.酒店常見的投訴案例分享

1、枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家，古道西風瘦馬。夕陽西下，斷腸人在天涯酒店常見的投訴案例分享1、前臺通知某房結(jié)賬，服務員需盡快查房，但客人房間仍顯示“請勿打擾”，怎么辦？答：將此情況報前臺并再次確認房號，注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果房間顯示“請勿打擾”，仍不能入內(nèi)打擾客人。2、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接到房間，了解情況并勸告吵鬧客人，避免影響其他客人；如客人仍吵鬧，將情況報告值班經(jīng)理。3、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示

2、擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規(guī)定要求向客人索賠。4、遇到客人醉酒，怎么辦？答：通知上值班經(jīng)理及保安；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā) 現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安、值班經(jīng)理協(xié)助制服。 密切注意房內(nèi)動靜， 以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大堂經(jīng)理一起入房檢查。5、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？答：通知值班經(jīng)理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關 上的，盡量替其關上

3、、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意 監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。6、當發(fā)生災害或突發(fā)事故時，怎么辦？答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時成立緊急指揮小組；組織搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人， 做好對客人的解釋工作； 與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。7、當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？答：前臺經(jīng)理應立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系，同時，上報酒店值班經(jīng)理及總經(jīng)理；在急救車與醫(yī)務人員未趕

4、到之前，員工中受過訓練的急救員應根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的 醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取 簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術(shù)等； 不可隨便使用藥物；當醫(yī)務人員到場后， 由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。8、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大， 直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到 消防中心”，穿戴好消防服，隨身

5、攜帶防毒面具及有關器材，徒 步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現(xiàn)場和消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位， 組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。9、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂休閑吧等候，也可請客人先用餐或外出活動，將客人行了善善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。10、訪客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的

6、關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不 是愿意見。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動 異常，應立即報告安全部。11、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人 臺階下，把責任轉(zhuǎn)移，如 是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人 放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應熱情的感謝幫助找到；歡迎 客人再次光臨酒店。12、酒店規(guī)定晚上11： 00是為訪客離店時間，

7、但打電話請訪客離開時，常會引起客人 的不滿，怎么辦？答：了解訪客登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系， 通電話時應注意語言技巧； 客人否認有訪客時， 應請服務員對該房監(jiān)控 或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采 取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。13、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待并立即通知值班經(jīng)理及總經(jīng)理。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；

8、和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通 知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉 后退出客房；如有突發(fā)事件，應向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走， 須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。14、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，協(xié)助客人外出就醫(yī)， 說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后， 派前臺員工陪同前往。如客人身份較高，由值班經(jīng)理親自陪同前往； 外出治療的客人回店后，

9、值班經(jīng)理經(jīng)理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療， 值班經(jīng)理須得到客人書面授權(quán)，然后由客房服務員、保安員在場見證，客房服務員收拾行李，存放到行李房。值班經(jīng)理通知前臺處辦理結(jié)賬手續(xù)。15、 訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強 硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。16、發(fā)生重復賣房，怎么辦？答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知前臺重新安排房間，房間盡 量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間

10、的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房 間安排好后，讓客房服務員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間； 真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。17、遇到酒店突然停電，怎么辦？答：通知總機、值班經(jīng)理及個崗點做好應急措施，并安撫客人，協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。18、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決； 如果是潛在的回頭客或是會給酒店

11、帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。 為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門。19、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休 息日，須問清來電者的姓名，所在地 ，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理 ，將來者的情況告 之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。20、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練

12、的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象； 遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。 經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用 我不知道”、我 不懂”或我想” 可能”等詞語去答復客人。21、客人向我們投訴時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。 如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店， 應該給客人一個答復，讓

13、客人知道我們已經(jīng)做出處理。 如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴， 我們同樣要重視，及時向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，整理為案例，培訓員工，防止類似的投訴發(fā)生。22、住客在店期間不幸死亡，如何處理？答：立即與保安主任和客房主管一同進房。通知死亡家屬、工作單位、接待單位、同行人員，如境外人員，通知出入境管理部門。通知總經(jīng)理，該樓層在死者運走之前不安排客人入住。盡快轉(zhuǎn)移死者避開住客。整理保管好遺物。前廳部經(jīng)理寫出處理報告。房間請衛(wèi)生部 門嚴格消毒，客人用過的物品和臥具焚毀處理。要求相關人員做好相關保密工作。23客人住店期間損壞酒店物品

14、如何處理？答：保留現(xiàn)場，核實記錄。按照飯店的價格，向客人索賠。如果客人不愿賠償，可酌情 減免。24、客人要求異性 陪夜”和按摩服務，如何處理？答：明確告訴客人，根據(jù)國家法律，飯店不提供陪夜”服務。如果客人要求提供異性按摩服務，可請他到按摩房。如果客人不愿意，則安排同性按摩或婉言拒絕。通知保安部，對其房 間進行密控。25、客人在房間丟失金戒指，如何處理？報案后頻頻詢問結(jié)果，如何處理？答：首先對客人表示同情，并幫助客人尋找， 提醒客人可能丟失的地方，及時把飯店努力檢 查的經(jīng)過告訴客人。 不可隨意表態(tài)，說戒指是在飯店丟失。如仍未找到，應上報值班經(jīng)理及 總經(jīng)理，建議客人報案，安全部進行備案。26、客人

15、投訴房間里異味太大，如何處理？答：查明異味來源。通知管家部進行處理。如效果不明顯，為客人換房，為客人送上道歉水 果。平時注意房間的通風和管道清理。27、客人投訴房間里空調(diào)太熱和太冷，如何處理？答：提醒客人空調(diào)的正確的使用方法。通知客房部到客人房間幫助調(diào)試。如不能解決， 征求客人同意下，通知工程部維修。如維修不好，作換房處理，為客人送上道歉水果。平時 定期檢修、清洗。28、客人投訴早晨被施工噪音影響休息，如何處理？答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工隊協(xié)商具體的施工時間和地點， 避免在客人休息時施工。建議客人在適當時間換房，遠離施工地點。29、客人在沒有帶鑰匙，通知客房中心開門怎么處理？答：原則上請客人到前臺處理。和前臺核對客人的入住資料驗明有效證件（身份證），準確無誤后，樓層服務員幫客人開門。如果身份不對，請客人到前臺處理。30、客人投訴酒店停車位全滿，如何處理？答：向客人表示道歉。聯(lián)系停車場幫助客人尋找停車位。 如果實在沒有請安全員帶客人 將車停在路邊停車場，留下客人的聯(lián)系電話