服務(wù)營銷名詞解釋

1、關(guān)系營銷：是把營銷活動看成是一個 企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、 政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程， 其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良 好關(guān)系。 服務(wù)市場細(xì)分：是指企業(yè)根據(jù)消費者需求的差異，按照細(xì)分變數(shù)將某一整體 服務(wù) 市場劃分為若干個消費群體，每一個消費者群都是一個具有相同 需求或欲望的細(xì) 分子服務(wù)市場，從而找出適合本企業(yè)為之服務(wù)的一個或幾個細(xì)分子服務(wù)市場的過 程。 互動營銷：互動營銷是指企業(yè)在營銷過程中充分利用消費者的意見和建議，用于 產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，為企業(yè)的市場運(yùn)作服務(wù)。I 內(nèi)部營銷：是使員工熱愛公司的 品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。 服務(wù)承諾：服務(wù)保證的最初出

2、現(xiàn)，是作為一有效的促銷手段，表現(xiàn)為服務(wù)組織就 自身服務(wù)質(zhì)量做出一些承諾. 可尋找特征：是指消費者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色和氣 味等。 可信任特征：是指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹， 并認(rèn)為這種服務(wù)確實具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特 征。 顧客附加價值：它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要） 的特征和特性的總和。 職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行 為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 服務(wù)營銷組合：是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營

3、銷戰(zhàn)略對營銷過程中的七要素變量進(jìn)行配置 和系統(tǒng)化管理的活動。 有形展示：是指在服務(wù)市場營銷管理 的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有 形組成部分。 服務(wù)環(huán)境：是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè) 施，而且還包括許多無形的要素。 質(zhì)量認(rèn)證：是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和 質(zhì)量管理條例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企 業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場競爭力的行為。 顧客滿意理念：是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)， 以提高滿 足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)， 并將滿足顧客需要、使顧客滿意 作為企業(yè)的

4、經(jīng)營目的。 超值服務(wù)：就是所提供的服務(wù)除了滿足 顧客的正常需要外，還有部分超出了正常 需求以外的服務(wù)，從而使 服務(wù)質(zhì)量超出了顧客的正常預(yù)期水平。 理想服務(wù)產(chǎn)品：是顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品，即顧客認(rèn)為自己支付了一定 量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特征和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 服務(wù)市場定位：是指企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身的資源條件，建立和發(fā)展差異 化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭產(chǎn)品的 獨特形象。 營業(yè)推廣：是一種適宜于短期 推銷的促銷方法,是企業(yè)為鼓勵購買、銷售商品和 勞務(wù)而采取的除 廣告、公關(guān)和人員推銷之外的所有企業(yè) 營銷活動的總稱。 服務(wù)過程：是指與服務(wù)

5、生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人 員處置的使用規(guī)則、對 顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程等。 態(tài)勢考察：是對企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢的評審和分析。 基本服務(wù)組合：又稱服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場需求的一系列服 務(wù)，它由一系列無形或有形的服務(wù)要素組成。 1服務(wù)營銷具有哪些特征？ 供求分散性、營銷方式單一性、 營銷對象復(fù)雜多變、服務(wù)消費者需求彈性大、服務(wù)人員的技 術(shù)、技能技藝要求高。 2、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)存在哪些差異性？ 研究的對象存在差別。市場營銷學(xué)是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究 對象，服務(wù)營銷學(xué)則以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對

6、象；服務(wù)營銷 學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究；服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu) 成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理；服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。 服務(wù)產(chǎn)品的不可感知性，要求服務(wù)營銷學(xué)要研究服務(wù)的有形展示問題； 服務(wù)營 銷學(xué)與市場營銷學(xué)對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。質(zhì)量控制問題之所以成為 服務(wù)營銷學(xué)去誒誒于市場營銷學(xué)的重要問題之一，就在于服務(wù)的質(zhì)量很難像有形 產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量， 其缺點和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，因而要研 究質(zhì)量的過程控制；服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著 差異。 3、服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。 （1）不可感知性。包括兩層含義：服務(wù)

7、于實體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組 成服務(wù)的元素，在許多情況下都是無形無制的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存 在；消費者消費服務(wù)后所獲得的利益也很難以被察覺， 或是要經(jīng)過一段時間后， 消費服務(wù)的享用者才能感覺出利益的存在。 （2）不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服 務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不 可分離。 （3）品質(zhì)差異性。指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定的 特性。 （4）不可貯存行。志服務(wù)產(chǎn)品既不能在實際上貯存下來，以備未來使用，也不 可能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來。 （5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。指服務(wù)的

8、生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有 權(quán)的轉(zhuǎn)移。 4、服務(wù)市場運(yùn)行機(jī)制的特點是什么？為什么？ 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)功能與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾 相當(dāng)尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不打注意也不太關(guān)心服務(wù) 市場的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場的供求彈性大，服務(wù)市場運(yùn)行的自由高度。 原因：服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計能力與實際能力是不同的量，實際能力大于設(shè)計 能力；自我服務(wù)于社會服務(wù)處于相互交換之中， 社會服務(wù)不足，可轉(zhuǎn)向以自我 服務(wù)為主；社會服務(wù)發(fā)展，自我服務(wù)相對減少；服務(wù)產(chǎn)品與一般實物商品可以 相互替代，也起到了化解服務(wù)供求矛盾的作用。 5、服務(wù)產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的

9、差異性有哪些？ 一信息搜尋。消費者購買有形產(chǎn)品通常從兩類渠道獲取信息：一是人際渠道；二是非人際 渠道。消費者購買服務(wù)產(chǎn)品則更依賴于人際來源。 二. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以憑借產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝和價格 等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量。而購買服務(wù)時，消費者只局限于價格和各種服務(wù)設(shè)施等方 面。 三. 選擇余地。服務(wù)品牌單一，它不像零售店陳列的消費品那樣琳瑯滿目； 在同一個區(qū)域中， 限于需求的有限性，不可能同時有很多的提供同種服務(wù)的不同企業(yè)可以選擇；消費者在購買 服務(wù)前所獲得的相關(guān)信息也是有限的。 四. 創(chuàng)新擴(kuò)散。一家幼兒園開展對孩子們提供早餐服務(wù)。然而，許多家庭不會采用這項服務(wù)

10、， 因為這些家庭習(xí)慣于為自己的孩子烹制早餐，而要改變這些家庭的習(xí)慣是十分困難 的。 五風(fēng)險認(rèn)知。消費者購買服務(wù)所承擔(dān)的風(fēng)險更大。 六品牌忠誠度。消費者購買服務(wù)較之購買商品對品牌忠誠度更高。 七對不滿意的歸咎。消費者對購買的商品不滿意，不是歸咎于生產(chǎn)廠商，一般不會歸咎于 自己。但是，若購買服務(wù)則不然，由于顧客在很大程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，消費者會覺 得對服務(wù)后果的不滿意負(fù)有一定的責(zé)任。 6、顧客滿意服務(wù)包括哪些縱向?qū)哟闻c橫向?qū)哟危?古希臘哲學(xué)大師亞里士多德說：人有兩種，一種即 吃飯是為了活著”一種是 活著是為了吃飯”一個人之所以偉大，首先是因為他有超于常人的心。志當(dāng)存高遠(yuǎn)”風(fēng)物長宜放眼量”這些古語 皆鼓舞人們要樹立雄心壯志，要有遠(yuǎn)大的理想。 有一位心理學(xué)家到一個建筑工地，分別問三個正在砌磚的工人：你在干什么？ ” 聽完回答，心理學(xué)家判定：第一個人心中只有磚，他一輩子能把磚砌好就不錯了；第二個人眼中只有墻，好好干或許能當(dāng)一位技術(shù)員；而第三個人心中已經(jīng)立起了一座殿堂，因為他心態(tài) 樂觀，胸懷遠(yuǎn)大的志向！ 井底之蛙，只能看到巴掌大的天空；摸到大象腿的盲人，只能認(rèn)為大象長得像柱子；登上五岳的人，才能感覺一覽眾山小”看到大海的人，就會頓感心胸開闊舒暢； 心中沒有希望的人，是世界上最貧窮的人；心中沒有夢想的人，是普天下最平庸的人；目光短淺的人，是最沒有希望的人。 清代 紅頂商