（精選）某物業(yè)管理公司貫標(biāo)文件行政部工作手冊(cè)

1、1. 加州城市花園物業(yè)管理有限公司行政部職責(zé)機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理行政部行政管理檔案管理車輛管理社區(qū)宣傳后勤保障2崗位職責(zé)1.0 行政部職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)公司各類文件、規(guī)章制度、計(jì)劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。1.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。1.3 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神。1.4 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函，對(duì)外信息發(fā)布及接待工作。1.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。1.6 負(fù)責(zé)或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)，含公共關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)。1.7 負(fù)責(zé)公司機(jī)密文件資料及信息的保密工作。1.8 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開支。1.9 負(fù)責(zé)提供相

2、關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)的成本核算。1.10 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)處理。2.0 行政部主管崗位職責(zé)2.1 負(fù)責(zé)公司各類文件、行政制度、計(jì)劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。2.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。2.3 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神。2.4 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函，對(duì)外信息發(fā)布及接待工作。2.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。2.6 負(fù)責(zé)或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)，含公共關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)。2.7 負(fù)責(zé)公司機(jī)密文件資料及信息的保密工作。2.8 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開支。2.9 負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)的成本核算。2.

3、10 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)處理。3.0 行政部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)3.1 在行政部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)行政部各類文件，資料檔案的清理保管工作，負(fù)責(zé)各類文件資料的修改、打印。3.2 負(fù)責(zé)對(duì)外來公文的簽收、登記、編號(hào)、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作；按規(guī)定程序及時(shí)、正確地辦理各種資料的動(dòng)態(tài)情況；按時(shí)收集好各類檔案資料，不散失、不遺留，做好主卷歸檔，分類準(zhǔn)確、裝訂工整。3.3 按公司規(guī)定保管、使用公司行政印章和專用公章；按公司規(guī)定開具公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的各類介紹信、證明文書；參與公司公關(guān)活動(dòng)。3.4 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。3.5 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理，包括電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)等設(shè)備。3.6 負(fù)責(zé)

4、辦公環(huán)境的管理及機(jī)關(guān)本部辦公室的清潔衛(wèi)生管理。3.7 嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項(xiàng)。3.8 負(fù)責(zé)公司辦公室來人、來訪的接待工作。3.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0 行政部文化、宣傳崗位職責(zé)4.1 在行政部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳工作。4.2 根據(jù)當(dāng)前黨和政府工作，國(guó)家時(shí)勢(shì)及物管方面的工作，負(fù)責(zé)組織資料，協(xié)助并指導(dǎo)管理處不定期出版小區(qū)宣傳欄。4.3 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)、企業(yè)形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行策劃、實(shí)施。4.4 協(xié)助行政部主管安排公司各類會(huì)議工作，作好會(huì)議記錄，并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議。4.5 負(fù)責(zé)組織以公司名義開展的聯(lián)誼活

5、動(dòng)和體育競(jìng)賽；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)公司、社區(qū)重大活動(dòng)以及新事物、新氣象，通過新聞媒介及時(shí)宣傳報(bào)道，塑造公司品牌。4.6 負(fù)責(zé)組織愛我加州畫刊的資料整體出版、發(fā)行工作。4.7 負(fù)責(zé)組織完成公司安排接待的參觀、來訪，以及各類會(huì)議等工作。4.8 嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項(xiàng)。4.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0 小車駕駛員崗位職責(zé)5.1 負(fù)責(zé)公司車輛的安全管理與檢查工作，確保車輛性能可靠，使用正常。5.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理公司車輛的有關(guān)證照、年審等手續(xù)。5.3 擬訂公司車輛維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)行政部主任審核，總經(jīng)理審批后，到公司指定的維修廠維修保養(yǎng)并

6、驗(yàn)收。5.4 樹立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁酒后駕車。5.5 熟悉車輛性能，按時(shí)清洗車輛，保證所用車輛處于良好狀態(tài)。5.6 服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，保證按時(shí)、正常出車，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)排除，同時(shí)上報(bào)行政部主任，以便統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配。5.7 協(xié)助主任進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系和銜接工作，參與公司公關(guān)活動(dòng)，做好保密工作。5.8 嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定出車，嚴(yán)禁公車私用，以職謀私。5.9 完成行政部主任交派的其他工作任務(wù)。3崗位任職條件1.0 行政部主管任職條件1.1 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。1.2 熟悉物業(yè)管理知識(shí)和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司的質(zhì)量方針目標(biāo)；熟悉行政

7、管理業(yè)務(wù),并具有一定的行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的公關(guān)能力和處理公司法律事務(wù)的能力。1.3 有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，能擬定公司各類文稿，編寫各類專題報(bào)告和工作計(jì)劃、總結(jié)。1.4 有良好的內(nèi)外溝通和協(xié)調(diào)能力，有良好的親和力。1.5 具備大專以上學(xué)歷；具備物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證和相應(yīng)職稱證書；從事物業(yè)管理行政工作2年以上；會(huì)電腦操作；年齡50歲以下；身體健康，精力充沛。1.6 能履行行政部主管的崗位職責(zé)。2 .0 行政部文化宣傳員任職條件2.1 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。2.2 有較強(qiáng)的寫作、繪畫能力和對(duì)社區(qū)文化陣地進(jìn)行策劃的能力；能擬定公司各類文稿和編寫專題

8、報(bào)告；對(duì)社區(qū)文化宣傳工作有獨(dú)到的見解，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。2.3 具備大專以上學(xué)歷，從事文化宣傳工作3年以上，會(huì)電腦操作；年齡50歲以下；身體健康、精力充沛。2.4 有良好的內(nèi)外溝通和協(xié)調(diào)能力。2.5 能履行文化宣傳員崗位職責(zé)。3.0 行政部文員（管理處主任室文員、部門內(nèi)勤）任職條件3.1 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。3.2 能熟練進(jìn)行電腦操作，每分鐘打字達(dá)80個(gè)以上；能擬寫簡(jiǎn)單文稿；具備對(duì)文件檔案進(jìn)行分類管理的能力。3.3 具備大專以上學(xué)歷，年齡在28歲以下；身體健康、有活力。3.4 有良好的內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)能力和親和力。3.5 能履行文員（內(nèi)勤）崗位職責(zé)。4.

9、0 行政部駕駛員任職條件4.1 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)；遵守職業(yè)道德和交通規(guī)則；不酗酒。4.2 有駕駛證（B照），從事駕駛員工作2年以上；具備高中學(xué)歷；處事靈活、原則性強(qiáng)；年齡45歲；身體健康，精力充沛。4.3 能履行駕駛員崗位職責(zé)。4.公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部的內(nèi)部管理工作。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各部門的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。3.2 公司各部門主管負(fù)責(zé)組織本部門年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度

10、工作進(jìn)行總結(jié)。3.3 各崗位員工依照各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程按計(jì)劃進(jìn)行工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2 工作計(jì)劃的制定。4.2.1 年度（半年度）工作計(jì)劃：a) 每年6月15日和12月15日前，公司各部門根據(jù)公司中長(zhǎng)期工作規(guī)劃，結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)分工編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃，并經(jīng)部門工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過。b) 經(jīng)討論修改后的工作計(jì)劃于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請(qǐng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn)，并于每年的7月1日和1月1日前下發(fā)各部門執(zhí)行。c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由各部門主管組織分配各崗位工作，將年度（半年度）工作目標(biāo)分解到各

11、個(gè)崗位，計(jì)劃的完成情況作為各部門主管的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一。d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 編制的目的、依據(jù)和指導(dǎo)思想； 年度（半年度）工作目標(biāo)； 主要工作實(shí)施說明； 保證措施； 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； 費(fèi)用預(yù)算。4.2.2月度工作計(jì)劃：a) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求具體編制出下月度工作計(jì)劃。b) 各部門的月度工作計(jì)劃由部門主管組織各崗位員工具體實(shí)施，部門經(jīng)理監(jiān)控、計(jì)劃的實(shí)施、完成情況。c) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 月度工作目標(biāo)； 主要工作實(shí)施說明； 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； 費(fèi)用預(yù)算。4.3 工作總結(jié)。4.3.1年

12、度（半年度）工作總結(jié)。a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案及本部門月度工作小結(jié)，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書，并召開部門工作會(huì)議討論通過。b) 年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報(bào)公司總經(jīng)理。c) 總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月5日和次年的1月5日前召開公司經(jīng)理辦公會(huì)議對(duì)各部門年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論。d) 審議結(jié)論作為各部門主管的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。e) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行。f) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； 主要工作措施的實(shí)施情況； 員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果；

13、 費(fèi)用成本支出情況； 存在問題和下一步工作打算； 附錄各種原始證據(jù)。4.4 日常工作組織、布置、實(shí)施。4.4.1 工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議。a) 管理處主任、各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會(huì)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 通報(bào)本周主要工作實(shí)施情況； 提出需要協(xié)助的間題、困難； 依據(jù)績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 布置下一周的各項(xiàng)工作。b) 專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會(huì)議。 會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 有明確的解決問題目標(biāo)； 事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員； 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；

14、有會(huì)議安排的結(jié)果。c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由部門主管為協(xié)調(diào)各崗位之間的工作與相關(guān)平行部門的工作而召開的聯(lián)席會(huì)議，一般情況下可結(jié)合工作例會(huì)與專項(xiàng)會(huì)議召開。如果牽扯到與其他部門的業(yè)務(wù)支持，可邀請(qǐng)其他部門有關(guān)人員列席參加。會(huì)議應(yīng)當(dāng)包含以下主要內(nèi)容： 有書面通知； 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要； 有結(jié)果。d) 各類會(huì)議一般情況下由部門主管組織召開。e) 會(huì)議均包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中組織與會(huì)后落實(shí)工作：會(huì)前準(zhǔn)備一般包括會(huì)議材料、數(shù)據(jù)，會(huì)議地點(diǎn)的聯(lián)系與確認(rèn)，通知相關(guān)人員到會(huì)，并實(shí)行簽到制度；會(huì)中要求有記錄；會(huì)后要求有跟蹤落實(shí)。4.4.2工作的組織實(shí)施：a) 各崗位員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施專項(xiàng)工

15、作；b) 各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作。4.5 工作日常檢查、監(jiān)控。4.5.1各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。4.5.2檢查方式：包括部門主管對(duì)本部門員工每周情況進(jìn)行檢查及副經(jīng)理對(duì)部門主管及員工每月工作情況的抽查。a) 檢查可以采用抽檢的方式，部門主管每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；副經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查。b) 檢查的原則工作應(yīng)突出重點(diǎn)，不能流于形式，以下工作須重點(diǎn)檢查： 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； 在會(huì)議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查； 對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查。c) 檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。d) 檢查以糾正違規(guī)、提高

16、工作水準(zhǔn)為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以糾正，示范指導(dǎo)，嚴(yán)禁只查不幫的行為。4.6 績(jī)效考評(píng)。4.6.1部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作日記對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的日/周檢；副經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作日記對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的月檢。4.6.2績(jī)效考評(píng)的要求詳見公司績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和各部門績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.7 員工培訓(xùn)。各部門應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見各部門培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.8 記錄管理。4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。4.8.2 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由行政部統(tǒng)一歸檔保存。

17、保存期五年。4.8.3 部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門歸檔保存。保存期二年。4.8.4日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長(zhǎng)期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。5. 公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。3.0 職責(zé)各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.1 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0 程序要點(diǎn)

18、4.1 總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4.2 儀容儀表。4.2.1著裝。a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。c) 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。d) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。4.2.2頭發(fā)。a) 女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。4.2.3個(gè)人衛(wèi)生。a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有

19、色指甲油。b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3 舉止要求。4.3.1 在服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。a) 面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶

20、微笑道別。4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。4.3.4行走：a) 行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零

21、食；c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；d) 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。4.3.5舉止行為：a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；e) 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；f) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。4.4 語(yǔ)言。4.4.1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太

22、、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。4.4.2問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P, 回來了。4.4.3歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4.4.5告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。4.4.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。4.4.8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事

23、？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4.5 服務(wù)要求。4.5.1與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：、先生、x小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；b) 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；d) 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；e) 當(dāng)顧客提出的要求

24、超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。4.5.2對(duì)來訪人員：a) 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；b) 確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”；c) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”；d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。a) 主動(dòng)按“開門”鈕。b) 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免

25、梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。e) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好。”4.5.4在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：a) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；b) 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；d) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、

26、諷刺顧客；e) 不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；f) 不開過分的玩笑；g) 不講有損公司形象的話。4.6 接聽電話。4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。4.6.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，部門”。4.6.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮?.6.5通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。4.7 撥打電話。4.7.

27、1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；4.7.2使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6. 行政部人員績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。2.0 適用范圍適用物業(yè)管理公司行政部、員工的績(jī)效考評(píng)工作。3.0 職責(zé) 行政部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部員工的周檢、月檢工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 行政部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1 行政部文員每日工作應(yīng)符合合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、印章管理標(biāo)準(zhǔn)作

28、業(yè)規(guī)程、名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的工作要求。4.1.2 行政部文員每日工作的儀容儀表、言談舉止應(yīng)符合公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)要求。4.1.3 行政部文員必須按本部門員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。4.1.4 行政部主管應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行職責(zé)、符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.1.5 行政部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2.4 行政部主管應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行職責(zé)、符合

29、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2.5 行政部主管除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.3 績(jī)效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)。4.3.1 績(jī)效考評(píng)由月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成，各種檢查考評(píng)的要求詳見公司績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.2 文員績(jī)效考評(píng)的月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成：a) 工作效果（滿分20分）；b) 執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；c) 工作效率（滿分10分）；d) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。4.3.3 行政部主管績(jī)效考評(píng)的月檢、抽檢評(píng)分

30、按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成詳見行政部主管考核辦法。4.4 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。4.4.1 行政部文員考評(píng)扣分細(xì)則。崗位工作效果考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)達(dá)不到合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、 印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)作業(yè)，扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目620分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的，在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄

31、目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；扣完為止。4.4.2 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加120分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.4.3 考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程所列出的必須加以懲處的條款，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)受考人追加處罰。4.5 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5.0 記錄5.1 行政部員工工作月檢、抽檢考評(píng)表6.0 相關(guān)支持文件6.1 績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 行政部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 行政獎(jiǎng)罰

32、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。行政部員工月檢、抽檢考評(píng)表XZ-QR-01 編碼： 崗位姓名工作效果20執(zhí)行規(guī)程程度10工作效率10培訓(xùn)15公物維護(hù)10服務(wù)質(zhì)量20其他相關(guān)規(guī)程10其他10總分檢 查人備注7.辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處及各部門辦公區(qū)的日常管理工作。3.0 職責(zé)3.1 行政部主管負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。3.3 管理部負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。3.4 各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)域的日常管理工作。3.5 辦公區(qū)各崗

33、位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 物品擺放。4.1.1 辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。4.1.2 各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。須申領(lǐng)或修理的，按辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.1.3 上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。4.1.4 下班前應(yīng)將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。4.1.5 遇到雨天，管理處部客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。4.1.6 辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。4.

34、2 常用辦公設(shè)備的使用。常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。4.2.1 電腦。a) 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。b) 啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序：?jiǎn)?dòng)電源插座開關(guān)；啟動(dòng)穩(wěn)壓器開關(guān)；啟動(dòng)電腦主機(jī)開關(guān)；啟動(dòng)顯示器開關(guān)（電腦開始正常操作）；關(guān)閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”對(duì)話框，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊關(guān)閉計(jì)算機(jī)”，然后按開啟程序的反方向操作。c) 電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序，暫時(shí)不用時(shí)，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。d) 正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。e) 財(cái)務(wù)、行政人事等專用電腦，電腦

35、管理員須設(shè)置密碼。4.2.2 打印機(jī)。a) 聯(lián)機(jī)。一般情況下，打印機(jī)與電腦連通之后，無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。b) 打印機(jī)啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序、啟動(dòng)打印機(jī)開關(guān)；放好所需打印的紙張；在電腦對(duì)話框進(jìn)行打印操作；關(guān)閉程序按啟動(dòng)程序的反方向操作。c) 打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作。d) 正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。e) 打印文稿須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、行政人事部主管或分管人員批準(zhǔn)，在文稿上簽字后方可予以打印。f) 打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對(duì)。一般情況下由發(fā)稿部門人校對(duì)，然后將校對(duì)好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進(jìn)行打印。g) 為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背

36、面打印。4.2.3 復(fù)印機(jī)。a) 管理人員應(yīng)在開始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源：開啟復(fù)印機(jī)開關(guān)，復(fù)印機(jī)需自動(dòng)預(yù)熱；檢查復(fù)印紙是否放好（可以開始工作）；復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開關(guān)；關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座；正確使用復(fù)印機(jī)的程序按復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。b) 復(fù)印程序：所有需復(fù)印的文件、資料必須先在復(fù)印記錄本上登記，然后再?gòu)?fù)??；復(fù)印頁(yè)數(shù)在五份（含）以上或10頁(yè)以上的，須部門負(fù)責(zé)人在打印復(fù)印審批表上批準(zhǔn)簽字后，方可復(fù)印；復(fù)印人員做好登記以后，調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后，選定復(fù)印份數(shù)按“開始”鍵復(fù)印；復(fù)印機(jī)管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實(shí)，屬實(shí)的，在復(fù)印記錄本上簽名確認(rèn)； 如果復(fù)印機(jī)出

37、錯(cuò)，應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記。c) 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開關(guān)。d) 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。4.2.4 傳真機(jī)：傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開機(jī)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。a) 接收傳真：傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定；收到傳真件后，由文員及時(shí)將傳真件取下，并將傳真的有關(guān)內(nèi)容（發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時(shí)間、接收部門、接收人等）登記在傳真登記表內(nèi)；10分鐘以內(nèi)通知接收部門人領(lǐng)取傳真件，并要求在傳真登記表中簽收，并注明簽收時(shí)間。b) 發(fā)送傳真實(shí)行一級(jí)審批制度：部門傳真件由部門

38、負(fù)責(zé)人審批；公司管理處的傳真件由公司行政人事部管理處經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：傳真機(jī)管理員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在發(fā)送傳真記錄本上登記，內(nèi)容包括：發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號(hào)碼、要求完成時(shí)間等；文員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)碼將傳真件發(fā)送過去；文員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件，直至對(duì)方收到為止，然后將實(shí)際發(fā)送的時(shí)間登記在發(fā)送傳真記錄表內(nèi)。傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。4.2.5 碎紙機(jī)：a) 碎紙機(jī)是對(duì)公司部分絕密、機(jī)密文件及草稿進(jìn)行銷毀的工具，普通文稿無須利用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；b) 碎紙前應(yīng)將文稿中的金屬物或粘性物（書釘或膠紙等）取出，以免

39、損壞機(jī)器；c) 按照碎紙機(jī)要求，一次不得超過最大放入量，一般情況下，不得超過三張復(fù)印紙的厚度；d) 操作人員按以上要求，打開碎紙機(jī)電源，將須切碎的紙張放人切紙口，讓碎紙機(jī)自動(dòng)切碎紙張；e) 當(dāng)碎紙機(jī)箱內(nèi)的碎紙裝滿后，操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續(xù)操作；f) 正確使用碎紙機(jī)的程序按碎紙機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。4.2.6 電話：正確使用電話機(jī)的程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。a) 為有效控制電話費(fèi)，一般情況下，電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。b) 除經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外，其他電話均須取消長(zhǎng)途直撥功能，須打長(zhǎng)途電話的部門人均需辦理審批手續(xù)，并在行政部接待處登記后，方可操作。c) 公司所有電話均應(yīng)取消聲

40、訊電話功能。d) 上班時(shí)間原則上禁止打私人長(zhǎng)途電話，特殊情況須經(jīng)部門主管審批，到行政部登記后，方可操作，電話費(fèi)從工資中扣除。e) 個(gè)別部門因業(yè)務(wù)需要經(jīng)經(jīng)理特批后，可開通長(zhǎng)途直撥功能，部門主管需指定人員做好登記記錄，次月I日?qǐng)?bào)行政人事部備案。f) 行政部每季度至少進(jìn)行一次電話費(fèi)查詢。到電信局打印電話費(fèi)清單。逐項(xiàng)核對(duì)登記記錄。將未登記的長(zhǎng)途電話登記在長(zhǎng)途電話登記表內(nèi)，報(bào)行政人事部主管審核，內(nèi)容包括：日期、部門、姓名、所撥號(hào)碼、打電話時(shí)間、通話時(shí)間、通話費(fèi)用、備注等；偷打長(zhǎng)途電話的，除雙倍扣罰電話費(fèi)外，還將給予警告處分。每月電話費(fèi)用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。 g) 電話接打技巧詳見公司員

41、工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.7常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修：a) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說明書：防塵；防曬；防潮；防腐蝕；其他需要預(yù)防的事項(xiàng)。b) 保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)。評(píng)審、選擇保養(yǎng)與維修單位；簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書；按協(xié)議要求實(shí)施保養(yǎng)與維修。4.3 環(huán)境管理。4.3.1衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生由保潔組負(fù)責(zé)清潔。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由行政部主管處理，詳見室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。a) 行政部應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味；b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況

42、，辦公用品是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。4.3.2 綠化：辦公區(qū)綠化由保潔組負(fù)責(zé)，各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由行政人事部處理，詳見室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.2.1行政部應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象；4.4 安全管理。4.4.1 工程維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。4.4.2 保安部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng)，滅火器材擺放是否規(guī)范，有無損壞、丟失現(xiàn)象。4.4.3 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放人安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。4.4.4 客戶服務(wù)中心實(shí)行2

43、4小時(shí)服務(wù)制度，值晚班時(shí)應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。4.4.5 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé)，值班保安人員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位，并做好相應(yīng)的記錄，詳見治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程：a) 消防設(shè)施、配電房；b) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室；c) 水源、空調(diào)的關(guān)閉情況；d) 加班情況。5.0 記錄5.1 打印復(fù)印審批表。5.2 復(fù)印記錄表。5.3 接收傳真登記表。5.4 發(fā)送傳真登記表。5.5 長(zhǎng)途電話登記表。6.0 相關(guān)支持文件6.1 治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.5 公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

44、程。6.6 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。打印/復(fù)印審批表XZ-QR-03 編號(hào)：部門姓名職務(wù)申請(qǐng)時(shí)間打印/復(fù)印內(nèi)容要求完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間打印復(fù)印份數(shù)部門負(fù)責(zé)人審批審批時(shí)間復(fù)印記錄XZ-QR-04 編號(hào)： 日期復(fù) 印 內(nèi) 容規(guī)格頁(yè)數(shù)作廢頁(yè)數(shù)部 門姓 名管理員簽 名接收傳真登記表XZ-QR-05 編號(hào)：日 期內(nèi) 容接收部門發(fā)送部門傳真號(hào)接收部門簽 名接 收時(shí) 間備 注發(fā)送傳真登記表XZ-QR-06 編號(hào)：日 期內(nèi) 容發(fā)送部門接收部門傳真號(hào)簽 名發(fā) 送時(shí) 間備 注長(zhǎng)途電話登記表XZ-QR-09 編號(hào)：日 期電話號(hào)碼打電話時(shí) 間通 話時(shí) 間通 話費(fèi) 用部 門簽 名備 注8. 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)

45、作業(yè)規(guī)程 1.0 目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為小區(qū)住戶的居家工作生活提供方便。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。3.0 職責(zé)3.1 管理公司各部門主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置使用的實(shí)施工作。3.2 公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審核、監(jiān)控。4.0 程序要點(diǎn)4.1 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍。凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。4.2 常用標(biāo)識(shí)的種類。a) 物業(yè)管理公司各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員

46、。b) 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職務(wù)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.2 各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)。a) 公司機(jī)關(guān)和各管理處及下屬各部門的大門設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用。b) 住戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共服務(wù)場(chǎng)所辯護(hù)人前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)無須再詢問即可完成全過程。4.2.3 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。a) 提供給住

47、戶的住戶手冊(cè)或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。b) 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶權(quán)有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。4.2.4 所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)。a) 各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別。b) 整個(gè)小區(qū)的街道方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、小區(qū)方位。管理公司在每個(gè)托管小區(qū)用區(qū)域示意區(qū)的形式在小區(qū)明顯位置標(biāo)識(shí)出小區(qū)的建筑構(gòu)成和方位；各類設(shè)備房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。4.2.5 特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)：a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有119報(bào)警電話提示。b) 緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向。c) 重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。4.2.6 公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。4.2.7 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)：a) 配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，并注明“非工作人員請(qǐng)勿人內(nèi)”的要求，高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣；b) 中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)；c) 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用的范圍；d) 因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)