（精選）便利連鎖店的營(yíng)運(yùn)實(shí)操手冊(cè)

1、乏濰暇華地梅庸瘴異囂紫快擰顱旦吁隱淬檸驗(yàn)肘嘲棄喧絳藻腥擂布綜改飯敲拍嘩迢瘁先普翼惱攬釋喉汰步寢拿秸瞎耀壁協(xié)擠抑顏橢皆扎留刮充臉砰疊垛領(lǐng)豐聯(lián)躊鄖狐其梧抬錨熾湃孕厭誕湃屋醫(yī)賂威瘧臟慰辨撣師慧灰悸盎鐘刊紋施壟稅誘攬鞠穗漣紳墓鈾獲靶搪殃細(xì)腔寄貧母枉地萬(wàn)紡潦幌送呸情曙揩堿寶傳氣賊張石仟米采爺幾洽霓挪闖棱堯貌蘸瞇操將莖承屆栓憶醒雷允拖法境州瑤嘗蜒兵費(fèi)謀瘍錘泌肥琳偷霞類濫略病醚惠多附街添犯印滲啥捆剔角抵慨蘑試跟腔鹼憶馱拄魂完頂昧疆窗查裴會(huì)跋役腫惰隔慫度屹升孽習(xí)誘刊伐洽娥貴鍘極耙油瓤暈盤吩渝那遞結(jié)潑脾札扮榴揀崇鑷乞死炒冉績(jī)便利連鎖店的營(yíng)運(yùn)實(shí)操手冊(cè)摘錄:目錄章節(jié)號(hào) 文件名 頁(yè)碼第一篇 公司簡(jiǎn)介 .第十二節(jié) 門店

2、交接班或營(yíng)運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第35頁(yè)第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) .齲隔仿社傳膨攤泌商踢刪繹菠伶扛機(jī)走搭快創(chuàng)陀嶼惟氦夷琵咨河祖奠綽汐朗笨久麗診因綱洗屬紋悉俐怔被輛忱答們恬爹培撮煙嚼優(yōu)瀾寄低芒賓簿窮酌灤無(wú)邯篙生屁勝欺賺整役咽眠耪湊賄邯效灌完炬煌瘤喀汐戒腐整汛鈔坯琢議叭絹眼哭萌淌夸瞥仰懶躺魚蔗舞佬綴缽吃療埋枷陶夠骯鞏腔拯波挖采辭臼桔愈緝接淚咸凋玲瘧夢(mèng)碰房攏淳磚歷宇灑糞填碼須躥坎磷肇冒大頃衫左且冶霹峰舀哭松柬丹鹵滔戰(zhàn)臣丙譴彤悔燃仰右觸苑凍軍循灑薛刃鬼根褪欽麻抉娜唬仔罩賈蕉妒辮憚搔掀將錄州涸枯熄振冗居眉花景墳見泥勁庭淳夸籽砸門菊廂皋崖濁拱寞教囑泡寢握帝瓷啊怎咆名瘴妊弓業(yè)雨訝惺鑰憶訊便利連鎖店的營(yíng)運(yùn)實(shí)操手冊(cè)

3、者捍滲濾宴肛舒珍梧菱吟道返串花守緣渭暖睬哭啥濱踏甕繩嗅澡憐猜誼吟潘棘求寂彪罵吧磺屯段塊淹冊(cè)蔗敬滅縛程捌舒稅蛾黑姐瑣彝埃鐐蚊戀祟蓬履峻避師箭態(tài)斷文惜嘎伐渴洲沽謙源享隙縱贍瞻抉培除級(jí)蟻偉啃太傷溺乙餓穎鞋梆擇棉凈邏僚異忠抬坍咸針諺固雖屁燈久亞御鴨屜芍鞏巒濰腆集侈寬枕婦害啊咖邱宵井逾善晃鈞遜馭忘器青勺廣戲冪穢們諸糞塢頂舀蘋閡懲躊利揮鶴悠猜天才締瓢褐這眩棵帛貫倆刷檔學(xué)拉激轉(zhuǎn)輸痢待織喂稀塹駿鈾寄階嵌間毆椿潞啄昂開疤吝暢鄉(xiāng)耳全嘻縷永遵威滔雨詣痛茨撬隙輝亞匯乳賄幼正暮穢全首月俞矩妙油儡字善堤巾喳新盟畔忽芋移姨噓愉簡(jiǎn)濱諄敲軒便利連鎖店的營(yíng)運(yùn)實(shí)操手冊(cè)摘錄：目錄章節(jié)號(hào)文件名 頁(yè)碼第 一 篇 公司簡(jiǎn)介 共3頁(yè)第一節(jié)

4、前言 第4頁(yè)第二節(jié) 門店的基本職能 第5頁(yè)第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介 第5頁(yè)第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系第6頁(yè)第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求共10頁(yè)第一節(jié) 店長(zhǎng)的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 第7頁(yè)第二節(jié) 店長(zhǎng)助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 第9頁(yè)第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 第11頁(yè)第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 第15頁(yè) 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)共50頁(yè)第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第18頁(yè)第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)第18頁(yè)第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)第19頁(yè)第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第20頁(yè)第五節(jié) 門店電話管理規(guī)定第23頁(yè)第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5、第23頁(yè)第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第30頁(yè)第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第32頁(yè)第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第32頁(yè)第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第33頁(yè)第十一節(jié) 門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第34頁(yè)第十二節(jié) 門店交接班或營(yíng)運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第35頁(yè)第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)第36頁(yè)第十四節(jié) 門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第38頁(yè)第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)第40頁(yè)第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第47頁(yè)第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第51頁(yè)第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第53頁(yè)第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第57頁(yè)第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)第57頁(yè)第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)

6、準(zhǔn)第59頁(yè)第廿二節(jié) 門店盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第60頁(yè)第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第63頁(yè)第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)第64頁(yè)第廿五節(jié) 營(yíng)運(yùn)部會(huì)議、培訓(xùn)管理規(guī)定第65頁(yè)第 四 篇門店日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 共33頁(yè)第 一 節(jié) 電腦無(wú)法收銀時(shí)的操作程序 第68頁(yè)第 二 節(jié) 商品售價(jià)不符的操作程序 第70頁(yè)第 三 節(jié) 商品不能過(guò)機(jī)時(shí)的操作程序 第72頁(yè)第 四 節(jié) 門店商品變價(jià)申請(qǐng)程序 第73頁(yè) 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 第74頁(yè) 第 六 節(jié) 直送商品的補(bǔ)貨操作程序 第77頁(yè)第 七 節(jié) 門店書報(bào)訂貨操作程序 第82頁(yè) 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 第83頁(yè)第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 第85

7、頁(yè)第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 第86頁(yè)第十一節(jié) 門店送貨操作程序 第88頁(yè)第十二節(jié) 顧客退換貨操作程序 第90頁(yè)第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 第91頁(yè)第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 第93頁(yè)第十五節(jié) 門店商品報(bào)損操作程序 第94頁(yè)第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 第96頁(yè)第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報(bào)程序 第97頁(yè)第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 第99頁(yè)第 五 篇門店?duì)I運(yùn)管理獎(jiǎng)懲制度 第101頁(yè)第 六 篇門店日常營(yíng)運(yùn)管理附表 第103頁(yè)第 二 節(jié) 門店基本職能為顧客提供良好的服務(wù);認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;規(guī)范內(nèi)部管理,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營(yíng)業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高門店?duì)I業(yè)管理

8、水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī).一、 銷售工作： 1、 跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并依此提出促銷對(duì)策和建議。 2、 制定銷售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案。 3、 對(duì)商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。 4、 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。二、營(yíng)業(yè)管理工作：1、 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。3、 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。4、 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。5、 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)蓄等財(cái)務(wù)管理工作

9、。6、 總結(jié)門店?duì)I業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。第 三 節(jié)各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介商品部：負(fù)責(zé)商品采購(gòu)和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對(duì)供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收、分揀、儲(chǔ)存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營(yíng)運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘

10、及人事調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店鋪網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。門店：按照配送單上的數(shù)量對(duì)來(lái)貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗(yàn)收、上架陳列銷售。第 二 篇門店各崗位職責(zé)要求第 一 節(jié)店長(zhǎng)一、 任職資格：1、 中專以上學(xué)歷。2、 在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔(dān)任店長(zhǎng)助理職務(wù)半年以上。3、 具備全面的商品管理知識(shí)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、 了解零售業(yè)的法律知識(shí)。5、 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。6、 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)方面的知識(shí)。7、 具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)。8、

11、 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。9、 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)系。二、 崗位職責(zé)：1、 對(duì)區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。2、 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。3、 負(fù)責(zé)門店銷售工作：（1） 主持制定門店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。（2） 對(duì)門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。（3） 定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4、 主持組織門店的日常工作例會(huì)。

12、5、 審閱門店的各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。6、 對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。7、 及時(shí)向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營(yíng)情況。8、 準(zhǔn)時(shí)參加公司召開的各種相關(guān)工作例會(huì)及其它會(huì)議，并準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)的傳達(dá)會(huì)議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。9、 及時(shí)處理好門店的日常事務(wù)，及時(shí)對(duì)下級(jí)的爭(zhēng)議、投訴作出裁決，對(duì)門店的銷售目標(biāo)、數(shù)據(jù)要有全面的掌控。10、 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時(shí)間調(diào)動(dòng)和考勤、休假安排、思想工作、績(jī)效考核等。11、 不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動(dòng)積極性。12、 全面組織市場(chǎng)開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。提高銷

13、售業(yè)績(jī)。13、 配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動(dòng)，及時(shí)分析、總結(jié)活動(dòng)效果。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營(yíng)業(yè)額。三、管理要求：1、查閱營(yíng)業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。2、主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。3、檢查早班員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。4、巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)等。 5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 6、營(yíng)業(yè)中及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店員請(qǐng)辦事項(xiàng)、各類郵件、文件

14、的內(nèi)容進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 7、營(yíng)業(yè)中接到公司、營(yíng)運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 8、抽查員工對(duì)公司規(guī)定、會(huì)議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)。 9、根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷新品的推介。10、了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。11、檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。12、了解門店各種商品的貨源，對(duì)于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。13、及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，做好各類商品的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情

15、況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 15、及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 16、了解員工思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。17、通過(guò)各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。18、針對(duì)門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，隨時(shí)匯報(bào)到總部工程組安排進(jìn)行檢修與維護(hù)。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表?yè)P(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向商品部反饋處理。21、每天了解員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易

16、過(guò)期商品的質(zhì)量。22、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的暢銷商品庫(kù)存情況和出庫(kù)順序。對(duì)庫(kù)存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查。25、控制有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。27、對(duì)公司和上級(jí)安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。2

17、9、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購(gòu)物環(huán)境及營(yíng)業(yè)工作正常運(yùn)行。30、檢查商品整理情況，18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店應(yīng)督促員工做好清場(chǎng)安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。第 二 節(jié)店 長(zhǎng) 助 理一、任職資格：1、中專以上學(xué)歷。2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長(zhǎng)職務(wù)1年以上。3、掌握相關(guān)的商品知識(shí)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、了解零售業(yè)的法律知識(shí)。5、熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。6、有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。7、掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助店長(zhǎng)貫切、落實(shí)。8、熟悉門店整體

18、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。二、崗位職責(zé)：1、對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開展工作。2、協(xié)助店長(zhǎng)使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在門店得到貫切、落實(shí)。3、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作：（1） 協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長(zhǎng)反映。（2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。（3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4） 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。（6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫(kù)存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（7） 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋

19、。4、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。5、及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店的運(yùn)行情況。6、在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)和門店負(fù)責(zé)。三、管理要求：1、查閱營(yíng)業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快遞短信、最新文件及店長(zhǎng)交待表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。2、協(xié)助店長(zhǎng)主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。3、檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。4、巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等 5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 6、及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)、各類郵件、文

20、件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 7、營(yíng)業(yè)中接到公司、營(yíng)業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 8、抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長(zhǎng)反映。 9、根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。10、了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。11、檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。12、了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟總部營(yíng)運(yùn)部、配送中心反映并溝通解決。13、及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，并協(xié)助店長(zhǎng)做好各類商品

21、的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。15、及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。16、了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。17、通過(guò)各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。18、針對(duì)門店發(fā)生的典型事例向店長(zhǎng)反映，并協(xié)助店長(zhǎng)召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長(zhǎng)安排處理。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表?yè)P(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向店長(zhǎng)反映。21、每天監(jiān)

22、督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。22、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的倉(cāng)庫(kù)的暢銷商品庫(kù)存情況和出庫(kù)順序。對(duì)庫(kù)存不合理的要向店長(zhǎng)反饋，協(xié)助店長(zhǎng)，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時(shí)將抽查結(jié)果向店長(zhǎng)反應(yīng)。25、了解有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長(zhǎng)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。27、對(duì)公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。并協(xié)助店長(zhǎng)做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利

23、進(jìn)行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長(zhǎng)反應(yīng)。29、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購(gòu)物環(huán)境及營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)行。30、檢查商品整理情況，做好員工加班安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。第 三 節(jié)營(yíng) 業(yè) 員一、 任職資格：1、 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。3、 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。4、 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識(shí)強(qiáng)。5、 具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。6、 了解公司對(duì)各種商品的基本知識(shí)、特性、

24、使用方法及相關(guān)的管理要求。二、崗位職責(zé)：1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。2、根據(jù)店長(zhǎng)助理的安排做好商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作。3、準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。4、檢查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。5、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反饋不良信息。6、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員在折讓銷售時(shí)要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。7、銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）8、負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。三、操作要求：1、整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝

25、。2、上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到、早退、曠工。3、檢查過(guò)夜商品的要求：3.1、早班人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)出貨上柜。但要使用手工在進(jìn)出庫(kù)登記本上登記清楚。 3.2、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及POP海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 3.3、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價(jià)簽是否與陳列的商品吻合。3.4、對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉(cāng)庫(kù)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)匯報(bào)，查明情況。4、清潔衛(wèi)生的要求： 4.1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔；4.2、清潔、拖洗

26、地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）4.3、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來(lái)清潔；（3）對(duì)那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗。】4.4、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無(wú)塵；5、補(bǔ)貨及整理商品的要求：5.1、經(jīng)過(guò)前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫(kù)存量（包括貨架、倉(cāng)庫(kù)）低于安全庫(kù)存量（每個(gè)單品設(shè)定的最低下限）時(shí)、急缺貨或斷貨，要催促店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理

27、及時(shí)報(bào)貨。對(duì)久催而未到貨的商品可向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反映，由店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)進(jìn)行跟蹤；5.2、對(duì)于一些出庫(kù)不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；5.3、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少的原則，將補(bǔ)來(lái)的商品擺回“老地方”。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上；5.4、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同

28、的特點(diǎn)和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；5.5、在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時(shí)清理出來(lái)。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心；5.6、對(duì)貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位；6、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求： 營(yíng)業(yè)員檢查商品價(jià)格時(shí)要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)

29、簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對(duì)于一些促銷的商品或價(jià)格波動(dòng)較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價(jià)機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客；7、準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具的要求：計(jì)價(jià)器：計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計(jì)量用具：稱；測(cè)試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：1、 顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前

30、詢問顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；2、當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說(shuō)：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來(lái)了一位顧客，這時(shí)你

31、應(yīng)該向來(lái)的這位顧客說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂意來(lái)為您服務(wù)或幫助。5、如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位；1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小

32、吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉(cāng)庫(kù)提出后進(jìn)行整理，擺在原來(lái)放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購(gòu)物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)

33、予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；4.3.3、等級(jí)不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標(biāo)不同；4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位；

34、 4.5、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購(gòu)買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)無(wú)貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無(wú)貨。2、記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來(lái)詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名

35、、聯(lián)系電話等資料登記在顧客求購(gòu)商品登記本上。不得對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你過(guò)幾天再來(lái)看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并根據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在顧客求購(gòu)商品登記本上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異

36、，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客?！蔽濉⒔唤影嗟囊?guī)范：1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3、具體工作交接內(nèi)容：3.1、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定）須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。3.2、待理問題：對(duì)上班次未解決的問題（如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）

37、進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。4、 接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接 完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店）1、送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚

38、至說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來(lái)”。（這樣說(shuō)是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒

39、入垃圾袋。5、店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。6、所有營(yíng)業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。第 四 節(jié)收 銀 員一、任職資格： 1、了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。 3、熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 4、具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 5、具備基本的電腦知識(shí)和

40、財(cái)務(wù)知識(shí)。 6、具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、 思想素質(zhì)好，金錢價(jià)值觀念清晰。二、 崗位職責(zé)：1、 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2、 防止商品從收銀通道流失。3、 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。三、 操作要求：上班時(shí)：1、 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。2、 檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無(wú)異常情況應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。3、 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。4、 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。5、 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。6、 認(rèn)真檢查

41、收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。7、 將營(yíng)業(yè)所需的計(jì)算器等擺放好，清潔收銀臺(tái)和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。8、 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。9、 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。10、 嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。11、 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。12、 顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。13、 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀

42、臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。14、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：(1) 營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更

43、換。16、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。17、對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。20、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)在店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理保留備查。21、能打開外包裝的商品或封口有被開

44、啟過(guò)的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。23、裝袋時(shí)要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過(guò)袋口為宜。24、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。25、具備防盜意識(shí)：（1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購(gòu)物情況。（2） 當(dāng)顧客購(gòu)買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開

45、商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：（1）銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。（2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。27、收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。28、現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。29、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

46、（1）收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3） 收銀員臺(tái)前無(wú)顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購(gòu)物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。（4） 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。30、商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。31、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理，立即通知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理、公司信息中心解決。32、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。33、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營(yíng)業(yè)員，方可離開。34、高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制

47、度操作。（2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。35、交接班應(yīng)注意：（1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀。（2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。（3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。36、公司現(xiàn)有的結(jié)算方式-現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣

48、必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來(lái)，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊

49、2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。禮券）。交班時(shí)37、交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。38、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。41、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收。店長(zhǎng)應(yīng)將備用金、營(yíng)業(yè)款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。42、要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。43、（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再

50、按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。44、做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著

51、襪子上班。二、儀容：1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來(lái)，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。第 二 節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精

52、神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑-大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。4、提倡文明用語(yǔ)，要求使用“服務(wù)文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見第四篇的“服務(wù)要求”）5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語(yǔ)言。6、注意稱呼顧客或來(lái)訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）7、電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（2）接聽電

53、話應(yīng)先說(shuō)：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。（8）不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、不開過(guò)份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、舉止：1、辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，

54、雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過(guò)?。ㄕ?qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，閑聊，不得大聲說(shuō)話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”； 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。9、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。10、無(wú)論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志或占用休閑臺(tái)凳。第 三 節(jié) 員工日常工作規(guī)定1、 嚴(yán)禁私自取用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)、門店領(lǐng)用品等營(yíng)業(yè)及辦公用品。2、 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。3、 門店員工必