初級客戶服務(wù)技巧電話禮儀

1、電話禮儀在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來就是一件簡單的事 情：電話禮儀。如果你能遵照下列幾個(gè)方面的一些簡單的指導(dǎo)原則，那么接聽電話時(shí)表現(xiàn) 出色就不是件難事了。接聽電話讓打電話的人等候接轉(zhuǎn)電話記錄留言結(jié)束通話電話禮儀與身體語言不同，身體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則 有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使 是很小的事情，例如多長時(shí)間后你的電話才被接聽，或者當(dāng)你接聽電話時(shí)，你使用的語言 等，都會(huì)產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸, 所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)

2、最少的辦法。掌握了電話禮儀，你就可以確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門打 電話，而且還可以確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來?？蛻魝兿矚g始終 如一的良好的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時(shí)，能接受到和今天同樣 水準(zhǔn)的服務(wù)。測試你的電話禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過評估下列事例中的行為是對還是錯(cuò)來測試一下自己電話禮儀方面的知識。事例一這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對她的關(guān)于銷售 數(shù)字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁 時(shí)，電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會(huì)兒沒作理

3、會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起 了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀:正確錯(cuò)誤事例二肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到的一批 藥的情況。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮 貌地說：“請您稍等一會(huì)兒！”肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀:正確 錯(cuò)誤事例二李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應(yīng)該和李斯 聯(lián)系。請稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。”李誠表現(xiàn)出很好的電話禮儀:正確錯(cuò)誤事例四天，張衡接到一個(gè)

4、找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回 答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀:正確錯(cuò)誤好了，你的自我測試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個(gè)事例都是正確的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行為都是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗麄冞`反了電話禮儀的重要原則，結(jié) 果會(huì)給客戶留下負(fù)面的印象。下面我們向你解釋為什么每一個(gè)事例中的情況都是錯(cuò)誤的, 而且同時(shí)向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。如何接聽電話在事例一中，喜夢讓電話響的時(shí)間太長，而且忘了問候?qū)Ψ?。這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)

5、45,喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對她的關(guān)于銷售數(shù) 字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁時(shí), 電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會(huì)兒沒作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電 話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”如何接聽電話決定了整個(gè)電話的結(jié)果。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體 的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息。基本規(guī)則如下:在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候來電者。自報(bào)姓名。詢問客戶是否需要幫助。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，客戶的耐心就開始減例如:退。對中心

6、可能產(chǎn)生懷疑。因?yàn)闊o人接聽電話，意味著許多令人不快的事情,V客服中心處于失控狀態(tài)。V客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù)一一比如拿起響鈴的電話。V客服中心已經(jīng)停了。在事例一中，喜夢所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長時(shí)間才拿起電話。她似乎對完 成面前的工作比接聽電話更為關(guān)心。在第一章里，我們講過，你的工作職責(zé)有時(shí)會(huì)使你認(rèn) 為似乎是客戶打擾了你的工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答 客戶）的一個(gè)例子。在你的部門里聽一電話鈴聲，如果沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。記住，電 話線另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信。這樣會(huì)推動(dòng)良好的

7、客戶關(guān)系的發(fā)展。問題來電者一次電話會(huì)談應(yīng)該以問候語開始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。當(dāng) 接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語。客戶 打電話時(shí)即使非常忙也想聽到問候。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。而且由于沒有問候，很可能已經(jīng)給來電者留下了一個(gè)印象，即她非常忙（事實(shí)上她是這樣的）。類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問候語語。而且我 們建議避免使用它，因?yàn)樗^于隨便。問候語不要太長，也不要過火。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問候語。比如：“您好！這里是XX客戶服務(wù)中心，這里的氣候

8、很 好，有什么需要我?guī)椭?？”這類問候肯定會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招 致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）自報(bào)姓名這種基本的禮貌行為會(huì)讓來電者知道她已經(jīng)同所要找的人、部門聯(lián)系上了。向來電者 自報(bào)姓名能夠節(jié)省雙方大量的時(shí)間，也可免去許多無用功。那么如何向客戶自報(bào)姓名，這 一點(diǎn)要根據(jù)情況則定。接聽你自己的電話或客服中心的直接電話通常在這種情況下，打來電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說出你的姓名 自報(bào)身份即可。接聽整個(gè)中心的電話例如，接待員和總機(jī)接線員通常會(huì)接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報(bào)客服中心 的名稱而不是他們自己的姓名。接聽一個(gè)部門的電話通常只說出部門名稱，然后報(bào)出自

9、己的姓名就足夠了。然而如果這個(gè)電話是直接從外 面打是進(jìn)來的（而不是通過總機(jī)），那么在你自報(bào)部門和自己姓名之前，要說出中心名稱。詢問客戶是否需要幫助說一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來幫助客戶，滿足他們的需求，而 這句話也就成為接聽電話的禮儀。你有時(shí)接聽打給部門的電話，特別是銷售服務(wù)部時(shí)，要運(yùn)用這一禮儀。另一方面，如 果你是在接聽自己的電話或中心的電話，這一禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇都 不會(huì)有負(fù)作用）。與客戶的對話開始時(shí)，要記下他的姓名。在談話過程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的姓名。把上述原則合在一起使用運(yùn)用上述的指導(dǎo)原則，接聽電話應(yīng)該采用的三種方式是:V直線電話“早上好，我是展塏，有

10、什么需要幫忙的嗎？”V中心的電話“下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？”V部門電話“早上好，這是銷售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？”切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時(shí)雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀 方面的培訓(xùn)。許多公司忘記了無論這個(gè)人工作是多么短暫，但當(dāng)客戶打進(jìn)電話來時(shí)，他也 是可以令客戶產(chǎn)生第一印象的第一線員工中的重要成員。作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待。考 查你的員工們在接聽電話、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。如果你認(rèn)為你的員工們能 聽出你的聲音，就讓你的妻子（或丈夫）打這個(gè)電話。修改后的事例一： 這時(shí)的時(shí)間是 11

11、點(diǎn) 45分，喜夢正在辦公桌旁用最后的 15分鐘對她的有關(guān)部門銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改，這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正修改到 最后一頁時(shí)，電話鈴響了。喜夢立即停下手中的工作，在鈴響到第二聲時(shí)拿起了電話。她微笑著說：早上好，我是喜夢，我能為您做些什么？”嘟噥著說出姓名有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種 短暫、簡要、生硬的方式接聽電話。嘟噥著說出姓名就是典型的接聽電話方式。在這種情 況下，打來電話的人只能聽到拿起電話的人飛快地說出的姓名。無論是誰給你打電話，你 的電話語氣都會(huì)影響你和來電者之間的關(guān)系。如何讓客戶等候在事例二中，肖麗沒有詢問客戶是否能等她一

12、會(huì)兒，而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒。肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到一批藥 品的情況。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮 貌地說：“請您稍等一會(huì)兒！”人們提出的有關(guān)讓客戶等候的大多數(shù)問題，主要是圍繞如何同時(shí)處理不同的事情。我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是服務(wù)提供者的精神緊張。如果你不了解留話的步驟，就會(huì)很容易失控, 而且無法清晰地思考。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉的 情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負(fù)面的真實(shí)瞬間。F面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點(diǎn):詢問客戶是否可以等候。等候客戶的答復(fù)。告訴客戶讓他們等候的原

13、因。提供時(shí)間信息?；氐竭@條線路后要對客戶的等候表示感謝。詢問客戶是否可以等候因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜碚f是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應(yīng)該先征得客 戶的同意?？梢园炎尶蛻舻群蚩醋鍪前阉P(guān)在一間鎖上門的黑屋子里，無論在任何時(shí)間，這個(gè)電話的黑洞里一定充滿了許多的問題:有人知道我在這兒嗎?我是否已經(jīng)被遺忘了?為什么讓我等這么長時(shí)間?我已經(jīng)等了這么長時(shí)間一一我在等誰呢?我是不是該掛上電話，不再等候了?如果你打算讓給你打來電話的人等候，無論時(shí)間多長，你能做到最起碼的是征得他們 同意。肖麗正是在這一點(diǎn)上犯了錯(cuò)。她告訴客戶得稍等一會(huì)兒，而不是征得他的同意，然后 等待一個(gè)答復(fù)。等待客戶答復(fù)征得客戶的同意，

14、而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復(fù)。服務(wù)提供者沒有等到 答復(fù)，就“咔嗒”接下電話是常見的事。所以你的客戶感到很震驚，以致于一時(shí)無法對你 的要求作出答復(fù)時(shí)，你不要感到吃驚。如果出現(xiàn)了這一情況，你可能假定他的沉默意味著 同意，那你就可以這樣做，讓他等了。當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對客戶說：“謝謝?！备嬖V客戶讓他們等候的原因我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都是有耐心的。大多數(shù) 客戶發(fā)現(xiàn)如果他們在腦海里想像一幅這個(gè)服務(wù)提供者離開電話機(jī)干什么去的圖畫，那么等 待就會(huì)變得很容易，也很舒服了。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。例如：要等一會(huì)兒才能回答您的問題，

15、因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下。 ” 我需要幾分鐘來找到我要找的文件。 ” 我需要一兩分鐘同其他部門核實(shí)一下。 ”使客戶了解中肯的信息與為劣質(zhì)的服務(wù)找借口，兩者之間容易混淆。比如，想象一個(gè) 你接到了一位客戶的電話，因?yàn)檫@位客戶沒有收到寄送的資料。一種提供消息的答復(fù)是：你可以稍等一會(huì)嗎？我給有關(guān)部門打個(gè)電話。 ”而作為借口的回答是： “我不清楚為什么 會(huì)出現(xiàn)那種情況。我知道這個(gè)星期有幾個(gè)人請了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事 情應(yīng)該不會(huì)影響到給您的資料。您稍等一會(huì)兒，我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情。 ”提供時(shí)間信息提供時(shí)間信息可以幫助減少類似“我已經(jīng)忘了”這類情況，而且還有令人平靜的作用。

16、需要提供的信息的具體程度，取決于你認(rèn)為客戶需要等候的時(shí)間的長度。如果時(shí)間很短， 那么精確并不重要。如果需要他們等候的時(shí)間很長，那要誠實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到 很好的作用。下面是三個(gè)例子：短暫的等候時(shí)間（最多 60 秒）在讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時(shí)間會(huì)很短，你可以很隨便地說：等一下，馬上就好。 ”很長的等候時(shí)間（ 1-3 分鐘）這段時(shí)間對于來電者來說，是沒有料到的需要等候的較長時(shí)間。在這種情況下，較好 的辦法是不告訴來電者需要等候的確切時(shí)間，而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。如：我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”漫長的等候（ 3

17、 分鐘以上）在這一點(diǎn)上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復(fù)？如果你得讓客戶等候相 當(dāng)長的時(shí)間，最好問清他們的電話號碼，并告訴他們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。不 要讓客戶等太長時(shí)間，以致于他們?nèi)ジ闪藙e的事情，當(dāng)你給他們回電話時(shí)，他們已經(jīng)忘記 了你是何人。當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶， 每 30 秒鐘都要回到這條線路上， 通知他你在處 理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。對客戶的等候表示感謝當(dāng)你回到這條線路上時(shí)說“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行 為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)剟偟?/p>

18、的一批藥物的情況。這時(shí)肖麗的電話響了。她馬上拿起電話，問候了電話線另一端 的客戶，然后有禮貌地說：我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒嗎？”肖麗等待著答復(fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說：謝謝您。”在 1 分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對客戶說：讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)電話在事例三，李誠既沒有詢問打來電話的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門，也沒等到電話接通再掛上電話。李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說： “對不起，你應(yīng)該和李斯 聯(lián)系。請稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 ”我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時(shí)，

19、他們的忍 耐程度有限。對于客戶來說，他們的電話被從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，只能意味著這些 職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求：面我們來介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)：V向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。V詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處。V在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。V要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶主要的問題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)，誰會(huì)來接待我？ ”你得告訴客 戶他們的電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個(gè)問題。此外, 如果不小心斷線了，他再打電

20、話過來時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽接轉(zhuǎn)過去的電話的人。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會(huì)非常生氣。有時(shí)，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個(gè)口信。如果電話是用移動(dòng)電話打來的，那么讓人等待其費(fèi) 用會(huì)是非常昂貴的。當(dāng)要求客戶等候時(shí)，應(yīng)該每次都詢問客戶是否介意。在事例三中，李 誠就沒有這樣做。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽這一簡單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過去的電話無人接聽而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。一個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以 幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。在事例三中，李誠把來電者的電話轉(zhuǎn)過去，卻沒有

21、看看負(fù)責(zé)漢陽 區(qū)的銷售代表是否在。如果沒有人接聽，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來電話時(shí)，他是多 么生氣。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人一但等到你轉(zhuǎn)過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡短地告訴他來電者的姓名和電話內(nèi)容。當(dāng)接聽電話的人同客戶接電話，并了解了客戶的姓名和基本情況，這位客 戶就會(huì)感到他受到了很好的接待，而且他也會(huì)有一種我們中心所了解，對中心很重要的感 覺。在來電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會(huì)親自 把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。修改后的事例三:李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響

22、了，一位客戶楊打來電 話詢問中心的情況，說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說: 不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？”這位客戶同意了，李誠說:“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過去。”當(dāng)李斯拿起電話，李誠說:“李斯，一個(gè)姓楊的先生，他想詢問中心的情況?！边@樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠切斷了這邊的線路。如何記錄留言在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢問來電者的姓名。天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回 答說：“對

23、不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。在留言條上來電者的姓名被寫錯(cuò)了, 而且沒有記下電話號碼。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提供者會(huì)感到多么生氣。作為一名客 戶，當(dāng)你把留言交給一個(gè)態(tài)度懶散的人時(shí)，你的感覺如何？草率地記下留言會(huì)使客戶產(chǎn)生 不確定和擔(dān)憂的感覺，而且當(dāng)接受留言的同事給這位客戶回電話時(shí)， 他將處于不利的境地。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行 工作中要按照下列步驟去做:從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。說出你的同事回來的大概時(shí)間。記下所有重要的信息并附上有關(guān)的文

24、件。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽到在解釋他們試圖聯(lián)系的人不在的原因時(shí)提到一些令人討厭的細(xì)節(jié)。同時(shí)，你的同事們也不希望同完全不相識的人在電話上談?wù)撍麄兊乃缴?。下列這些能夠 產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免:V “今天南還沒有來?！边@種說法暗示南遲到了。V “我不知道南到哪去了?！边@句話是說南是一個(gè)不受約束的“大炮”，我們無法了解他的行蹤。V “南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒?！边@種說法表明他有私人問題。V “南請了病假?！苯o客戶回電話時(shí)，這句話會(huì)使客戶問他一些私人問題。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過濾掉那些不太重要的沒有必要讓經(jīng)理來接的電話。在告訴客戶他們

25、要找的人在不在之前，先問客戶的姓名（有些情況還可以先問打電話的目的），客戶會(huì)分辨出 這是在篩選電話。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。因?yàn)樗尶蛻粲X得她的經(jīng)理故 意不接電話。由于正當(dāng)?shù)睦碛?，客戶對于被員工篩選是非常敏感的。表明某人在，但并不 意味著他們方便與來電者通話。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室, 但是現(xiàn)在正在開會(huì)。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來電者要找的人在中心之前，先詢問來電者的姓名的 話，我們勸你改變你的做法。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查 明，而且如果必要的話要指導(dǎo)他們用正確的方法處理這種情況。說出你同事回來的大概時(shí)間可能的話

26、，說出客戶試圖聯(lián)系的那個(gè)人回來的大概時(shí)間。這樣做可以使客戶重新安排 下次打來電話的時(shí)間，從而讓客戶自己擁有控制權(quán)。而且，如果這位客戶選擇留言，那么 想讓對方何時(shí)來電話，他將會(huì)有實(shí)際可行的期望。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在, 然后就結(jié)束了通話。這種做法在我們客服中心是不允許的。一但告訴客戶你的同事不在, 應(yīng)該主動(dòng)為客戶記下留言、或詢問客戶是否其他人可以幫忙。如果客戶說明打來電話的原 因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他 的電話轉(zhuǎn)過去。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話

27、轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶 記下準(zhǔn)確詳細(xì)的，包括了所有相關(guān)信息的留言。這些留言包括:正確的客戶姓名。準(zhǔn)確的電話號碼，記下號碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無誤。解釋客戶打電話的原因?？蛻粢?lián)系的那個(gè)人的姓名?？蛻舸騺黼娫挼臅r(shí)間及日期。修改后的事例四：一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的 專門聲音，于是她說：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下午稍晚會(huì)回來，我能問一下是哪位打來的電話嗎？”客戶告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結(jié)束通話即使在整個(gè)通話過程中你絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語氣 結(jié)束通話的重要性。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話的關(guān)鍵行為：V重復(fù)你要米取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和客戶都能同意要做的事情。V詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做會(huì)給客戶一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來完成在通話過程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起的重視。讓來電者先掛