宅急送調(diào)查報(bào)告

1、宅急送調(diào)查報(bào)告1摘要31.宅急送速遞簡介31.1 社會責(zé)任41.2 企業(yè)文化41.3 公司計(jì)劃51.4 發(fā)展歷程51.5 公司優(yōu)勢62.宅急送的現(xiàn)代物流63.宅急送優(yōu)勢73.服務(wù)滿意度概述83.1 顧客滿意的內(nèi)涵83.2 顧客滿意度的特性83.3 顧客滿意度評價(jià)的方法84 研究方法94.1 調(diào)查對象94.2 問卷結(jié)構(gòu)94.3 調(diào)查方法95. 宅急送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)95.1 快遞到貨時(shí)間95.2 貨物配送過程105.3 關(guān)于宅急送設(shè)施的評價(jià)115.4 宅急送速遞價(jià)格情況125.5 調(diào)查人群選擇物流的條件125.6 對物流公司的看法135.7 付款因素156.評分問題匯總156.1 送貨及時(shí)程度與員工

2、服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系167.個人信息168.探討宅急送經(jīng)營存在的問題188.1.個人決策的主觀性188.2.家族式管理的詬病188.3.公司構(gòu)架極不合理188.4 服務(wù)意識缺失192摘要宅急送全國擁有 480 余家全資分支機(jī)構(gòu)， 快遞網(wǎng)絡(luò)均為自建， 業(yè)務(wù)覆蓋全國大部分城市和地區(qū)，是國內(nèi)領(lǐng)先的民營快遞公司之一。截止 2004 年，宅急送總資產(chǎn)超過 2 億元，員工 8000 名，車輛 1500 臺，年貨物周轉(zhuǎn)量 3200 萬件，年遞增率超過 65%，為 “2003年中國成長企業(yè)百強(qiáng) ”第 4 名，“2004中國最具競爭力的物流企業(yè) ”。物流作為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“黑暗大陸”及“第三利潤源泉” ，受到人們的廣

3、泛重視。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中嶄新形態(tài)的第三方物流應(yīng)運(yùn)而生，第三方物流已經(jīng)成為21 世紀(jì)物流發(fā)展的主流。伴隨著我國物流業(yè)對外開放的發(fā)展，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境日趨嚴(yán)峻。速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作， 小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)， 大至區(qū)域、跨國甚至是全球服務(wù)?，F(xiàn)時(shí)主要的全球性速遞公司包括敦豪航空貨運(yùn)公司、 聯(lián)合包裹服務(wù)公司、聯(lián)邦速遞和 TNT 。以上四家被稱為全球快遞行業(yè)的四大家族。隨著中國郵政速遞物流有限公司的成立， 以及接下來的上市， 郵政速遞有望躋身全球速遞行業(yè)排名前十位的行列。物流、信息流是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)， 是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的血液和動力。 現(xiàn)代快遞行業(yè)即屬于商業(yè)物流，也和百姓生活密切相關(guān)?？爝f可以稱為第

4、三方物流，它的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以說已經(jīng)遍布到每個人和每個家庭， 只要有人的地方， 就會有快遞的存在?？爝f具有帶動產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域廣、 吸納就業(yè)人數(shù)多、 經(jīng)濟(jì)附加值高、 技術(shù)特征顯著等特點(diǎn)。它將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，關(guān)聯(lián)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、投資和金融等多個領(lǐng)域，是現(xiàn)代社會不可替代的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。本次調(diào)查以武漢長江工商學(xué)院聯(lián)合湖北省現(xiàn)代物流與商務(wù)協(xié)同創(chuàng)新中心為單位，針對全省宅急送速遞的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查， 并進(jìn)行評價(jià)， 得出一定借鑒性的結(jié)論。1.宅急送速遞簡介宅急送公司以 “安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”為經(jīng)營訓(xùn)誡。 1994 年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的

5、“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò) ”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴；以“誠信，和協(xié)，高效，追求卓越 ”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運(yùn)行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運(yùn)追趕世界水平的重任。宅急送在全國有 3000 多個經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國 2000 多個城市和地區(qū)；分別在華北、華東、 華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有 7 個物流基地， 40 個運(yùn)轉(zhuǎn)中心， 75000 平米的配送中心，同時(shí)擁有 42 個航空口岸， 360 條航線，近 1500 個航班， 620 條物流班車線，依托成熟的快運(yùn)平臺，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下?！罢彼?”商號和圓形猴標(biāo)的誕生源于陳平總裁在日

6、本留學(xué)時(shí)的構(gòu)想。31994 年 1 月 18 日“北京雙臣快運(yùn)有限公司 ”成立，當(dāng)時(shí)只有七個人、 三臺車、一間 26 平方米的辦公室，做零散的家政服務(wù)。 1995 年與日本一城株式會社合資，使宅急送的業(yè)務(wù)配送范圍和專業(yè)技術(shù)都有了一個質(zhì)的飛躍。1998 年宅急送開始向全國進(jìn)軍，并逐步在全國完成七大區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)布局。2002 年北京、上海、廣州三大物流基地建成， 并以基地為中心開通輻射全國的干支線物流班車，初步形成了自己的物流干線及運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展，宅急送已有員工逾1.6 萬人，車輛 2000 余臺。全國共有 51 個分公司， 3 個航空基地， 247 個獨(dú)立城市營業(yè)所， 35 個市內(nèi)

7、營業(yè)所， 179 個營業(yè)廳， 1220 個操作點(diǎn)， 705 個外網(wǎng)，共計(jì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu) 2440 個，網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國地級以上城市。宅急送的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了三星電子、博士倫、華為三康、 ITAT、PPG、韓美制藥、玫琳凱、民生銀行、招商信諾、上汽通用五菱等國際、國內(nèi)數(shù)千家著名企業(yè)的信賴。一份耕耘，一份收獲。2004 年，宅急送被評為 “中國最具競爭力的物流企業(yè) ”， 2005 年被福布斯評為 “中國潛力 100 榜”第七名， 2006 年被全國總工會和中央電視臺評為中國 “十佳雇主企業(yè) ”。1.1 社會責(zé)任1、設(shè)置 “宅急送扶貧助學(xué)金 ”宅急送集團(tuán)公司在湖北省設(shè)置扶貧助學(xué)金， 向天門市竟陵二小的貧困學(xué)生

8、和優(yōu)秀學(xué)生發(fā)放，同時(shí)捐助校車及 30 臺電腦等教學(xué)物資，該助學(xué)金總共 50 萬元，分 6 年發(fā)放。2、向 “紀(jì)念紅軍長征勝利70 周年全國巡回展覽 ”提供免費(fèi)運(yùn)輸3、向 “與世界同步 ”愛心捐贈活動提供免費(fèi)運(yùn)輸“與世界同步 ”電腦捐贈工程是由清華紫光愛代購網(wǎng)發(fā)起并攜手中華慈善總會聯(lián)合打造的，旨在5 年內(nèi)為 1 萬所貧困學(xué)校募捐到10 萬臺電腦，使貧困學(xué)生享受與世界同步的教育。 宅急送北京分公司免費(fèi)為該計(jì)劃所有的電腦提供快遞服務(wù)。4、在 “哈商大 ”設(shè)立 “聯(lián)合辦學(xué)獎學(xué)金 ”宅急送集團(tuán)公司在哈爾濱商業(yè)大學(xué)設(shè)立 “聯(lián)合辦學(xué)獎學(xué)金 ”，每年為優(yōu)秀學(xué)生頒發(fā)獎學(xué)金，優(yōu)秀學(xué)生可直接進(jìn)入宅急送公司工作， 優(yōu)

9、異者可獲得進(jìn)京落戶指標(biāo)。1.2 企業(yè)文化企業(yè)文化決定企業(yè)成功， 影響企業(yè)發(fā)展的根本因素是企業(yè)文化。 那么宅急送的文化又是什么呢？一言以蔽之：以人為本，服務(wù)社會，造福人民，實(shí)現(xiàn)自我。以人為本是企業(yè)大道， 企業(yè)離不開人， 就像企字去掉一撇一捺， 企業(yè)就變成“止業(yè) ”了。宅急送對此有著深刻的認(rèn)識，因此，在公司發(fā)展的最初階段，盡管資金十分緊張， 但公司依然拿出大筆經(jīng)費(fèi)， 在香山建立了宅急送香山講習(xí)所， 對干部員工進(jìn)行文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 在宅急送香山講習(xí)所教室的墻壁上， 有一條巨大的橫幅，橫幅上赫然寫著 “最大的福利是培訓(xùn)，最嚴(yán)格的愛是管理。 ”這是宅急送尊重人才、培養(yǎng)人才的體現(xiàn)，也是企業(yè)與員工達(dá)成的共識

10、。截止到年底，4宅急送香山講習(xí)所開辦期， 培訓(xùn)各類人員余人， 為宅急送輸送了大量管理人才和專業(yè)骨干。宅急送是一個民營企業(yè)， 體現(xiàn)精英文化、 獎勵特殊貢獻(xiàn)是宅急送制度文化的主旨。企業(yè)制度是建立在對企業(yè)制度高度認(rèn)識上， 宅急送成立年來， 先后制定了科學(xué)合理的薪資福利制度， 建立健全了獎勵制度， 這些都起到了吸引并留住人才的目的，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。宅急送重視對人的使用和獎勵， 鼓勵員工不斷創(chuàng)新，用勞動體現(xiàn)個人的價(jià)值。宅急送的人力資本不是指企業(yè)中的所有人， 主要是指企業(yè)中的 “企業(yè)家 ”和技術(shù)創(chuàng)新者 宅急送把這兩種人稱之為人力資本。他們是企業(yè)的精英，不僅給企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值，同時(shí)也給企

11、業(yè)帶來優(yōu)秀文化。正是因?yàn)橛羞@樣的區(qū)分， 宅急送沒有走國有企業(yè)的老路。 宅急送盡管在發(fā)展的道路中需要大量的資金， 但在利益分配上始終做到向精英傾斜， 給對企業(yè)有特殊貢獻(xiàn)的精英都配股，每年按期發(fā)紅包，決不拖延，承諾兌現(xiàn)。在工資待遇上，不搞一碗水端平， 體現(xiàn)了多勞多得的原則， 這些措施都有力地促進(jìn)了人才的健康發(fā)展。在精神文化方面，宅急送提出了 “不言實(shí)行、忠效為先 ”的口號。企業(yè)需要務(wù)實(shí)肯干的員工，更需要忠于職守、誠實(shí)為人的精神。 “不言實(shí)行 ”就是要求員工要有嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)， 少說多做，因?yàn)檎彼途褪且徊揭粋€腳印， 一件事一件事干出來的。 “忠效為先 ”，忠就是對企業(yè)忠誠，而不是對某一個人，企業(yè)的

12、利益高于一 切。 “效 ”就是效率，也就是要求干部和員工在工作上不但責(zé)任心要強(qiáng)，而且效率要高，要有高效的工作作風(fēng)1.3 公司計(jì)劃曾因宅急送發(fā)展理念差異導(dǎo)致分道揚(yáng)鑣的陳氏兄弟有望復(fù)合， 昨日有消息稱宅急送計(jì)劃合并星晨急便 鑫飛鴻，進(jìn)而充實(shí)電商配送環(huán)節(jié)。盡管昨日星晨急便 鑫飛鴻和宅急送的相關(guān)負(fù)責(zé)人均對此事矢口否認(rèn)，但一位接近宅急送的人士稱， “確有其事，只是方案尚未確定 ”。資料顯示， 2008 年，由于無法忍受家族內(nèi)部紛爭，同時(shí)對宅急送的發(fā)展軌跡和預(yù)期存在差距， 創(chuàng)始人陳平出賣了其所持有的所有宅急送股權(quán)， 其大哥陳顯寶最終接手了宅急送。之后一年，陳平自立門戶成立了星晨急便，并于 2011 年 1

13、1 月與鑫飛鴻正式合并，更名為星晨急便 鑫飛鴻。2012 年 8 月 14 日，宅急送 2012 年第一屆董事會召開，會議一致通過陳顯寶為宅急送公司董事長， 鄭瑞祥為宅急送公司總裁。 至此，宅急送形成以鄭瑞祥為核心，以劉東屯、陸國榮、汪映極為領(lǐng)導(dǎo)集體的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。此次調(diào)整宅急送的經(jīng)營權(quán)順利地從創(chuàng)始人手中交到了沒有親緣關(guān)系的職業(yè)經(jīng)理人手中，在管理上對宅急送來說是一個重大突破， 一個家族式企業(yè)籍此管理權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，邁向現(xiàn)代化管理企業(yè)，決策將更加科學(xué)，經(jīng)營將更加有條理。此次調(diào)整的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)以 70 后為主，陳東升董事長信心十足的表示：年輕的一代有理想、有抱負(fù)、有朝氣，一定能夠取得更加輝煌的成績

14、。1.4 發(fā)展歷程52010 年 4 月陳顯寶總裁榮登 “ 2010全球華商百業(yè)十大領(lǐng)軍人物”速遞業(yè)金榜。2009 年 9 月，宅急送，中國最具競爭力的快遞企業(yè)2009 年，數(shù)字商業(yè)時(shí)代 “信心 2009 年度公司快樂競爭力調(diào)查 ”活動，宅急送入圍 “信心 2009-快樂競爭力公司 ”Top20，陳顯寶總裁榮獲 “信心領(lǐng)袖 ”單項(xiàng)獎。同年 7 月，國家郵政局馬軍勝局長來到宅急達(dá)視察指導(dǎo)工作；2009 年中國物流與采購聯(lián)合會副會長單位2009 年中國快遞協(xié)會副會長單位宅急送 _影響中國 2008-2009 中國物流杰出貢獻(xiàn)獎最具競爭力的快運(yùn)企業(yè)2008年度物流百強(qiáng)企業(yè)第 32 名，十佳民營企業(yè)第

15、7 名2008北京奧運(yùn)會、殘奧會物流服務(wù)工作先進(jìn)單位2008年度北京市道路運(yùn)輸百強(qiáng)誠信企業(yè)2008年度快樂購最佳合作伙伴白金獎2007年，宅急送被評為 “中國最具競爭力 50 強(qiáng)物流企業(yè) ”2006年， CCTV 年度十佳雇主1.5 公司優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)齊全：可為您提供到達(dá)全國大部分縣級城市的代收服務(wù)。返款周期短： ERP 系統(tǒng)可以提供實(shí)時(shí)代收款數(shù)據(jù)，縮短了對帳和返款時(shí)間。安全：代收業(yè)務(wù)全部在全資子公司開展， 單票金額超過 1 萬元，派專車直送，保障資金和貨物安全。價(jià)格優(yōu)惠：為回饋廣大客戶厚愛，以優(yōu)于同行的價(jià)格為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)保障：快速理賠機(jī)制，確保出險(xiǎn)后已投保貨物迅速理賠。2.宅急送的現(xiàn)代物流

16、現(xiàn)代物流不僅是貨物流，也是信息流，信息不暢，不僅物流沒有保障，速度也無從說起。這便涉及企業(yè)發(fā)展的一個深層次的問題?，F(xiàn)代物流最大的特點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)的增值上。 在電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)支持下， 宅急送的服務(wù)體現(xiàn)了現(xiàn)代物流這一特點(diǎn)，顯示了其個性化特色。（）服務(wù)便利：四級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，使服務(wù)得到進(jìn)一步延伸，小時(shí)營業(yè)、小時(shí)門到門、 車輛全球定位系統(tǒng)全程追蹤、 貨物信息控制等，在地理位置上貼近客戶， 在空間位置上使客戶與宅急送與貨物三位一體，緊密相連。（）服務(wù)快捷：快是宅急送前進(jìn)的法寶，它可以給客戶意想不到的驚喜。如果你要求三天到門的貨物三天到了， 這是保值服務(wù)； 如果你要求三天到門的貨物一天就送到了， 這是超值享受。

17、 從花錢買服務(wù)到花錢買享受， 使服務(wù)更加具體化，提升了服務(wù)的水平，增加了服務(wù)的內(nèi)涵。（）花費(fèi)更加減少。 宅急送降低運(yùn)費(fèi)是從降低企業(yè)成本， 提高硬件設(shè)施入手的。宅急送在信息化建設(shè)過程中，一方面往高處走，快速開發(fā)、6系統(tǒng)，另一方面從工作實(shí)際出發(fā)， 開發(fā)了使用手機(jī)短訊功能， 這在國內(nèi)同行業(yè)中屬全國首創(chuàng)。（）服務(wù)延伸：向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢，物流方案的選擇與規(guī)劃、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等等。3.宅急送優(yōu)勢（1）信息優(yōu)勢： 宅急送綜合管理系統(tǒng)由 17 個子系統(tǒng)構(gòu)成，分運(yùn)營管理、客服管理、綜合管理三大類，從倉庫管理系統(tǒng)、

18、條碼技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)，在宅急送網(wǎng)站首頁的貨物跟蹤中輸入工作單號可以跟蹤貨物在途中情況，另在客戶中心的網(wǎng)上查詢中可以同時(shí)輸入多票工作單進(jìn)行查詢的網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，路由管理系統(tǒng)， 各分公司與總公司服務(wù)器間采用硬件加密設(shè)備， 保障了信息安全 ,通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)工作單基礎(chǔ)消息附錄入與傳遞，簽收消息反饋，簽單影象掃描確保了貨物安全性和簽收情況記錄。（2）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和路網(wǎng)優(yōu)勢： 班車連線，通過綠色割據(jù)擁有 480 多家分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)覆蓋全國 2000 多個城市，而且能夠提供 222 個國家國際快件，實(shí)現(xiàn)了與國外快遞接軌。（3）品牌優(yōu)勢 ：宅急送品牌名稱，猴子使人想到靈敏快捷，一個跟頭十萬八千里孫悟空

19、，拎著包裹代表從事的小件快運(yùn)，圓圈是門到門服務(wù)， 綠色象征生命，宅急送永遠(yuǎn)充滿活力。宅急送出售是速度便捷服務(wù)和安全，這是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點(diǎn)與動力源。 2003 年宅急送被中國物流采購聯(lián)合會評為中國最具競爭力的物流企業(yè)。 2005 年福布斯中國潛力 100 榜宅急送排第 7 名。2006年最嘉雇主評選， 宅急送位居前列，為宅急送將來發(fā)展達(dá)好了良好的基礎(chǔ)。(4) 產(chǎn)品優(yōu)勢 ：速度是快運(yùn)之魂， 宅急送運(yùn)用晚上裝車運(yùn)貨，節(jié)省了送貨時(shí)間，提高了貨物的轉(zhuǎn)移速度，宅急送不僅是 24 小時(shí)全國零散貨物門到門創(chuàng)立者也是它的發(fā)展者，而且還是貨到付款、代受貨款 (COD) 、異地調(diào)貨等業(yè)務(wù)開創(chuàng)者、宅急送的產(chǎn)品

20、研發(fā)能力和創(chuàng)新意識為其快遞公司發(fā)展開拓了發(fā)展空間。 以代收貨款業(yè)務(wù)為例 ,其代名詞 COD 是宅急送創(chuàng)立，而 COD 現(xiàn)在已成為網(wǎng)上購物、電視購物代名詞，宅急送的業(yè)務(wù)僅次于郵政，同時(shí)，在客戶的返款周期上，宅急送定為 15-30 天,倉儲，標(biāo)準(zhǔn)庫房，實(shí)行雙人雙鎖管理，安全性高。(五 ) 人才優(yōu)勢： 目前研究生 47 人，物流師 360 人，大專以上人員 40%，宅急送注重干部的培養(yǎng)，引進(jìn)、培養(yǎng)、考核、儲備、完成了一個能者上庸者下機(jī)制。73.服務(wù)滿意度概述3.1顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意度是一個經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念， 是根據(jù)消費(fèi)者對采購產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)數(shù)值， 以此來反映

21、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況，“滿意”是一個相對概念。通常的顧客滿意度研究是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”，但從顧客滿意的經(jīng)營理論角度而言，僅僅這樣理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)面對內(nèi)部顧客、外部顧客和競爭者的顧客等顧客。3.2顧客滿意度的特性第三方物流顧客滿意度的特性。表現(xiàn)為：首先，第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)相比，其特殊性主要體現(xiàn)在第三方物流服務(wù)的顧客對象是企業(yè)和消費(fèi)者兩者，企業(yè)客戶更理性的用績效和利潤來衡量自身的滿意度， 顧客滿意度與顧客有著很大的關(guān)系， 是多個部門滿意度的綜合。 其次，第三方物流是典型的服務(wù)行業(yè)，擁有服務(wù)行業(yè)不可感知、不可分離、易變等特性。最后，第三方物流是由運(yùn)輸、倉儲等一系列物流活動構(gòu)成，

22、顧客滿意度可以通過一系列指標(biāo)來衡量。3.3顧客滿意度評價(jià)的方法我國開展顧客滿意度研究時(shí)間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗(yàn)階段，參考資料不多。目前采用的理論和方法是在國外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。行業(yè)內(nèi)的學(xué)者研究顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系視角各有不同，結(jié)論各有不同。 顧客滿意度測評市場發(fā)展也不完善， 人們對顧客滿意思想接受程度不一，市場調(diào)查工作難度大。 然而隨著顧客滿意度研究越來越重要， 企業(yè)對第三方物流顧客滿意度測評需求不斷增大，將催生一個新興的顧客滿意度測評市場，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)貧乏、價(jià)格競爭等問題。例如，美國的顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客滿意模型，以顧客滿意度

23、為被解釋變量， 建立多元線性回歸計(jì)量模型計(jì)算在美國本土上購買產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度； 通過計(jì)算產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)， 計(jì)算企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)； 再計(jì)算行業(yè)和部門的顧客滿意度指數(shù)； 最后計(jì)算國家的顧客滿意度指數(shù)。 因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過職業(yè)準(zhǔn)入等有效措施來規(guī)范這一新興市場。采用定性和定量相結(jié)合方式， 盡管顧客滿意領(lǐng)域的相關(guān)研究在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)趨于成熟， 并取得了豐碩的研究成果， 但是，針對我國第三方物流企業(yè)顧客滿意的研究， 尤其是系統(tǒng)化的定量研究， 以上學(xué)者大多都從定性的層面討論顧客滿意度，很少從關(guān)鍵影響因素為出發(fā)點(diǎn)， 采用定量研究和定性研究相結(jié)合方法進(jìn)行研究。然而只有

24、在形成對關(guān)鍵影響因素的認(rèn)識基礎(chǔ)上， 才能提出相應(yīng)的管理建議，指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量， 提高顧客滿意度和顧客忠誠度。 未來研究重點(diǎn)是尋找那些對顧客滿意度和企業(yè)績效起決定作用的、 可精確測量、操作性強(qiáng)的關(guān)鍵影響因素。 結(jié)合我國第三方物流企業(yè)實(shí)際情況， 利用層次分析法、 專家打分法等對各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，從中尋找到重要因素，使之保持相對獨(dú)立，確立第三方物流顧客滿意度指數(shù)測評體系， 作為開展顧客滿意度指數(shù)測量的模型8和指標(biāo)框架。4 研究方法4.1 調(diào)查對象本文通過對湖北省不同地區(qū)的宅急送用戶群體進(jìn)行問卷調(diào)查， 綜合整理問卷后，通過對問卷的分析來評估物流服務(wù)的滿意度和影響滿意度的因素， 據(jù)此提出滿

25、意度優(yōu)化對策。4.2 問卷結(jié)構(gòu)本文問卷分為三大部分，第一部分為，設(shè)置了3 個變量；第二部為，設(shè)置了7 個變量；第三部分由其他與物流相關(guān)指標(biāo)構(gòu)成。本文問卷認(rèn)為的物流滿意度指標(biāo)體系為： 平均到貨時(shí)間、 物流信息的準(zhǔn)確度更新速度、是否配送至錯誤地點(diǎn)、 配送的商品是否與購買的商品相符、 物流公司對賠償問題的處理方式，物流人員的工作態(tài)度構(gòu)成。4.3調(diào)查方法本次問卷調(diào)研發(fā)放 50 份問卷，采用簡單隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)本次調(diào)查共回收問卷 50 份，男性 33 人，女性 17 人。5. 宅急送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)此次調(diào)查的服務(wù)質(zhì)量以物流公司日常運(yùn)營情況為基礎(chǔ)，以不同緯度不同指標(biāo)來衡量物流服務(wù)質(zhì)量， 通過對搜

26、集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出一定結(jié)論建議。5.1 快遞到貨時(shí)間在對宅急送速遞到貨時(shí)間的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有 58%的人是在第三天收到貨物，但是有 10%的人是等待了 5 天以上才收到貨物，平均到貨時(shí)間為 2.4 天。有 64%的人可以在 3 天內(nèi)收到貨物，說明超過一半的人能在 3 天內(nèi)拿到貨物。9圖 1.宅急送速度平均到貨時(shí)間5.2貨物配送過程在對配送地點(diǎn)錯誤情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)宅急送沒有出現(xiàn)過配送至錯誤地點(diǎn)的情況，這說明宅急送在運(yùn)送貨物的準(zhǔn)確性還是非常好的。通過對貨物受損情況和公司總體印象之間的交叉表中可以看出，有 40% 的人遇到過貨物受損的情況， 但是沒有人選擇較差的印象， 這說明在遇到貨

27、物受損情況時(shí)。宅急送的反映很及時(shí)，并且處理此類情況的效果也是比較好的。在對所有人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有人有較差印象，有 64%的人有比較好的印象，這說明宅急送的客戶滿意度還不錯。是否有過貨物受損 * 是否遇到過物品送至錯誤地點(diǎn)交叉制表是 否遇 到過 物品 送至錯誤地點(diǎn)是否合計(jì)是否有過貨是計(jì)數(shù)461010物受損標(biāo)準(zhǔn)1.6-.8殘差否計(jì)數(shù)53540標(biāo)準(zhǔn)-.8.4殘差合計(jì)計(jì)數(shù)941505.3 關(guān)于宅急送設(shè)施的評價(jià)通過調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)有 6%的人認(rèn)為宅急送速遞設(shè)備過于老舊， 導(dǎo)致速度慢， 62%的人認(rèn)為和其他公司差不多，有 8%的人認(rèn)為設(shè)備先進(jìn)， 24%的人不太注意。結(jié)合平均到貨時(shí)間， 我們發(fā)現(xiàn)宅急送

28、速遞的送貨速度與設(shè)施設(shè)備有一定關(guān)系，可以更新物流運(yùn)送的相關(guān)設(shè)備減少到貨時(shí)間。11圖 2.宅急送速遞設(shè)備情況5.4 宅急送速遞價(jià)格情況在對宅急送速遞價(jià)格情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后， 我們發(fā)現(xiàn)有 6%的人認(rèn)為宅急送比其他公司貴， 30%的人認(rèn)為宅急送比大部分公司貴，但可以接受，有 4%的人認(rèn)為比其他公司便宜。 由此可以看出宅急送的運(yùn)送價(jià)格與大多數(shù)公司相仿， 可以對價(jià)格的定位爆出不變，但如果能適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格，則能更好的發(fā)展其優(yōu)勢。圖 3.宅急送價(jià)格情況5.5 調(diào)查人群選擇物流的條件通過調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn) 38%的人群把提供免費(fèi)上門取貨放在第一位，由此可見，物流行業(yè)的競爭還是能以竟可能的滿足消費(fèi)者需求， 方便消費(fèi)

29、者為服務(wù)為主。其次有 20%的人以服務(wù)人員態(tài)度好為首要因素選擇物流， 這也提醒物流公司在提高業(yè)務(wù)量的同時(shí)， 還應(yīng)該提高服務(wù)人員的素質(zhì)。 有 18%的人以所在位置近為首要因素，有 24%的人認(rèn)為價(jià)格便宜才是首要因素。12圖 4.選擇物流公司的條件5.6 對物流公司的看法通過對 2 種不同數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以看出44%的人最看重物流公司速度快，其次 32%的人看重快件安全， 4%的人看重服務(wù)人員態(tài)度， 16%的人看重品牌知名度。通過圖 6，我們可以發(fā)現(xiàn) 52%的人不能忍受物流公司速度慢，送貨時(shí)間長，有時(shí)拖延，有 10%的人不能忍受貨物受損的情況， 20%的人不能忍受運(yùn)費(fèi)過高， 18%的人不能忍受

30、服務(wù)人員態(tài)度差。這與圖 5 最看重的因素一樣， 最不能忍受的也是物流公司速度問題。 在收取和發(fā)送貨物的過程中， 速度的快慢受到大多數(shù)人的重視， 這也是很多人選擇物流公司的條件之一， 因此物流公司想提高業(yè)務(wù)量， 應(yīng)該從提高送貨效率上展開。 其次在快件安全問題上，物流公司應(yīng)加強(qiáng)送貨過程中的監(jiān)管力度，保證快件安全。13圖 5.最注重物流公司的哪方面圖 6.最不能忍受物流公司的問題145.7 付款因素通過對宅急送的數(shù)據(jù)調(diào)查，可以知道，有 74%的人選擇用網(wǎng)銀支付，有 22% 的人選擇貨到付款，極少數(shù)人選擇貨到刷卡或者請人代付。這說明，人們在網(wǎng)上已經(jīng)習(xí)慣于用網(wǎng)銀支付買賣商品， 電子商務(wù)的發(fā)展也在促進(jìn)物流

31、行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。圖七 .付款方式的統(tǒng)計(jì)6.評分問題匯總通過對服務(wù)質(zhì)量評分上，我們可以看出宅急送在意外處理能力和服務(wù)規(guī)范度是做的是不夠好的， 得到的平均分最低 3.28。在品牌形象上是做的最好， 得到平均分最高 3.46。表 2.評分問題匯總15描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)靈活性50253.36.693訂單狀態(tài)信息查詢50153.30.814識別客戶的需求50253.26.777員工服務(wù)態(tài)度50153.40.782價(jià)格有競爭力50253.36.827意外處理能力50253.28.757服務(wù)規(guī)范程度50253.38.725送貨及時(shí)程度50253.42.810品牌形象50153.46.8

32、13服務(wù)人員專業(yè)知識水平50153.40.904有效的 N （列表狀態(tài)） 506.1送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系在對送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)兩者顯著性呈顯著正相關(guān)， 即員工服務(wù)態(tài)度越好送貨也越及時(shí)。因此宅急送速遞在進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該著重提高員工服務(wù)態(tài)度表 3. 送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系相關(guān)性送貨及時(shí)程度員工服務(wù)態(tài)度送貨及時(shí)程度Pearson 相關(guān)性1.406 *顯著性（雙側(cè)）.003N5050員工服務(wù)態(tài)度Pearson 相關(guān)性.406*1顯著性（雙側(cè)）.003N5050*.在 .01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。7.個人信息在對被調(diào)查者人員數(shù)據(jù)進(jìn)

33、行統(tǒng)計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)36-50 歲之間的人群占6%，18-35 歲的人群占 88%，其中大專 /大學(xué)學(xué)歷的占72%，中學(xué) /中專文憑的占12%。由此可以看出用宅急送速遞的人群大部分在18-35 歲。16在對性別和工作單位性質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)男性 19 人占 66%，女性 31 人占 34%，工作單位有 35%是個體工作者， 14%是外資或合資單位。表 4.年齡和文化程度年齡 *文化程度交叉制表文化程度中學(xué)中專大學(xué) / 大專 大學(xué)以上合計(jì)年齡18 歲以下計(jì)數(shù)02013標(biāo)準(zhǔn)殘差-.23.1-1.5.818-35計(jì)數(shù)0336544標(biāo)準(zhǔn)殘差-.9-.7.8-.836-50計(jì)數(shù)10023標(biāo)準(zhǔn)殘差3.8

34、-.5-1.52.2合計(jì)計(jì)數(shù)1536850可以看出在 18 歲以下的消費(fèi)者多為中學(xué)生， 18-35 歲的消費(fèi)者多為大學(xué)或大專的文憑可見消費(fèi)群體的知識水品相對較高。表 5.工作職位和月收入工作職位 * 月收入 交叉制表月收入1500 以下1500-30003001-50005000 以上合計(jì)工作職位高級管理者計(jì)數(shù)00123標(biāo)準(zhǔn)殘差-1.0-.8.31.8中級管理者計(jì)數(shù)01618標(biāo)準(zhǔn)殘差-1.7-.52.9-.5一般管理者計(jì)數(shù)01102標(biāo)準(zhǔn)殘差-.8.9.8-.6普通職員計(jì)數(shù)01102標(biāo)準(zhǔn)殘差-.8.9.8-.6其他計(jì)數(shù)1873735標(biāo)準(zhǔn)殘差1.5.0-1.9.0合計(jì)計(jì)數(shù)1810121050通過數(shù)

35、據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以知道工作職位和月收入也是成正比的，職位越高，收入也越大。178.探討宅急送經(jīng)營存在的問題8.1. 個人決策的主觀性在公司內(nèi)部人員看來， 宅急送當(dāng)年的成功與如今面臨的窘境都離不開公司總裁陳平。 1994 年年底，陳平開始思考宅急送的市場定位問題，他把目光投向了松下、東芝、惠普等外資企業(yè)，這成為這一階段公司發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)，宅急送是國內(nèi)第一家敢于提出 24 小時(shí)門到門快運(yùn)服務(wù)的公司。事實(shí)也證明了陳平的選擇是正確的， 2000 年至 2004 年是宅急送公司事業(yè)發(fā)展的第一個高峰，公司營業(yè)收入逐年飆升，到 2004 年時(shí)已接近 8 億元， “本土航母 ”形態(tài)初現(xiàn)。但個人決策的結(jié)果往往帶有

36、決策者的主觀色彩。 2004 年 5 月宅急送就曾因陳平執(zhí)意擴(kuò)建大量網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)過首次虧損， 但當(dāng)年的整體行情很好， 宅急送的一時(shí)之虧并未引起陳平的關(guān)注。而 2007 年公司開始推行業(yè)務(wù)改革，則將陳平在管理中的個人主觀主義表現(xiàn)得淋漓盡致。 從宣布改革那一刻起， 他似乎已成了 “孤膽 ”斗士，正如其在內(nèi)部簡報(bào)中所寫： “改革的決心下定以后，周圍人的不理解，思想的不統(tǒng)一，各方面的阻力和不配合， 這些我不想多說，我一個人也能扛得住。關(guān)鍵的是改革最后要達(dá)到什么目的， 改革的步伐應(yīng)該怎樣走， 這些問題對于我來說沒有參考和借鑒的范本與模式， 只能靠我自己摸索和尋求， 改革中出現(xiàn)差錯和問題在所難免。 ”8.2.

37、 家族式管理的詬病中國本土快遞企業(yè)大部分創(chuàng)立于 20 世紀(jì) 90 年代，在當(dāng)時(shí)的法律環(huán)境及市場環(huán)境下， 快遞這個新興行業(yè)的發(fā)展， 除了需要資金支持外， 還需要有穩(wěn)定的人員及分布網(wǎng)點(diǎn)，家庭成員便成為這個時(shí)期的必然選擇?？v觀中國本土快遞近10 年來的發(fā)展，我們可以看出，家族企業(yè)模式在快遞企業(yè)成長初期，具有其他模式所不可替代的優(yōu)勢， 但一旦公司立足后想尋求新的突破， 家族式管理的詬病就開始顯現(xiàn)。在宅急送創(chuàng)業(yè)初期， 為搶占市場和鋪建網(wǎng)絡(luò)， 各地紛紛建立分公司， 分公司沿襲了家族企業(yè)模式，吸納親友組建隊(duì)伍。但當(dāng)宅急送總公司成立起來后，這些創(chuàng)業(yè)元老在人才、 資金、車隊(duì)等自給自足的區(qū)域里呈現(xiàn)各自為戰(zhàn)的勢頭。

38、 據(jù)悉，宅急送分公司的管理相對混亂， 一線員工比例失調(diào)， 管理層的任命往往依靠裙帶關(guān)系，使得公司在處理相關(guān)事務(wù)方面極其困難。8.3. 公司構(gòu)架極不合理為了謀求發(fā)展，宅急送采取的是子公司、分公司、營業(yè)所、營業(yè)廳的組織架構(gòu)，但是各地的分公司、 子公司常常在外割據(jù)一方。 因?yàn)樵谡彼偷臍v史上，是先有分公司再設(shè)立總公司，因此各地分公司擁有過多的權(quán)限，從人事、行政、財(cái)務(wù)到市場開發(fā)，都是 “自己管理自己 ”，宅急送公司內(nèi)部流傳著這樣一句玩笑：18“經(jīng)理什么都不理，主管什么都不管?！惫緲?gòu)架問題的嚴(yán)重性可見一斑。中鐵快運(yùn)曾經(jīng)作為宅急送的供應(yīng)商， 為宅急送的貨物提供鐵路運(yùn)輸。 它的工作人員反映： “宅急送的貨

39、物經(jīng)常被檢查出來禁運(yùn)品，讓我們很為難，而其他快遞公司就很少出現(xiàn)這種狀況。 ”據(jù)悉，在奧運(yùn)期間為了安全保障，部分航空公司和鐵路運(yùn)輸提供商甚至 “封殺 ”了宅急送的貨物。 這也從一個側(cè)面暴露出宅急送的管理問題。據(jù)宅急送內(nèi)部人士透露， 目前宅急送已經(jīng)把分公司的行政管理等職權(quán)收回，只留下客戶和市場，讓分公司專注做好業(yè)務(wù)。此外，宅急送管理層還新建立了三個委員會，即決策委員會，對重大政策等進(jìn)行投票表決；運(yùn)營委員會，對服務(wù)等進(jìn)行管理； 預(yù)算委員會， 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的科學(xué)決策。 但這只是公司內(nèi)部改制的一個方案，要想有效執(zhí)行下去，還有漫長的道路要走。融資渠道過于單一“缺錢 是宅急送裁員風(fēng)波的根本原因”，陳平不止一次強(qiáng)調(diào)。上市失敗與引資擱淺，造成了宅急送的資金緊張。美國華平