廣告公司客戶管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略.doc

1、湖北師范學(xué)院2010屆文學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文（設(shè)計(jì)）目錄前言1一、廣告公司客戶管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題2（一）廣告公司客戶管理中普遍存在的問(wèn)題21、客戶經(jīng)營(yíng)狀況不佳引起的問(wèn)題22、廣告公司之間競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的問(wèn)題23、客戶的廣告代理費(fèi)引起的問(wèn)題34、客戶管理層變動(dòng)引起的問(wèn)題35、廣告公司服務(wù)理念、服務(wù)水平上的問(wèn)題4（1）服務(wù)中未能切實(shí)遵循客戶導(dǎo)向4（2）缺乏專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)4（二）現(xiàn)有廣告公司進(jìn)行客戶管理的重大誤區(qū)4二、廣告公司客戶管理的應(yīng)對(duì)策略5（一）重視客戶管理的維度劃分5（二）實(shí)施客戶差異化戰(zhàn)略6（三）正確對(duì)待客戶的抱怨7（四）重視廣告公司自身的提高71、廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式72、廣告

2、公司要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理83、提高服務(wù)質(zhì)量8（1）服務(wù)方便8（2）溝通及時(shí)8（3）業(yè)務(wù)過(guò)硬9（4）態(tài)度誠(chéng)懇9（5）設(shè)施齊全9（五）不斷開(kāi)拓廣告公司客戶管理的新市場(chǎng)91、積極開(kāi)拓電子客戶管理新市場(chǎng)10（1）提高顧客滿意度10（2）降低廣告公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效102、實(shí)施外取客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略新路線11（1）外取戰(zhàn)略可以贏得更多的客戶11（2）外取戰(zhàn)略可以克服對(duì)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和整理方面的困難11（3）外取戰(zhàn)略可以為廣告公司節(jié)約大量的資源12結(jié)語(yǔ)12參考文獻(xiàn)：13廣告公司客戶管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略桑敬敬 （指導(dǎo)老師：劉寶珍）（文學(xué)院、廣告學(xué)、0610班，湖北，黃石，435002）前言客戶管理也

3、稱作客戶關(guān)系管理，它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，在最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)軟件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。隨著廣告主更加成熟及媒體繼續(xù)分化，2010年中國(guó)廣告市場(chǎng)對(duì)廣告公司的挑戰(zhàn)將更為嚴(yán)峻，廣告公司能否平穩(wěn)過(guò)度，使其信心回歸及明確價(jià)值

4、定位已迫在眉睫。廣告公司面對(duì)的主要挑戰(zhàn)之一就是維持與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定和互惠的相互關(guān)系。客戶關(guān)系的建立是一種相互選擇的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，由于作為廣告業(yè)務(wù)委托人的客戶與作為代理人的廣告公司之間存在著信息不對(duì)稱，即廣告公司實(shí)現(xiàn)客戶廣告訴求的能力存在著不確定性，而客戶承擔(dān)了選擇和決策中的風(fēng)險(xiǎn)，因此客戶對(duì)廣告公司的選擇變得越來(lái)越慎重和挑剔。在這種情況下，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理成為廣告公司工作的重心所在。一、廣告公司客戶管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題在國(guó)外，CRM作為一種新型的管理機(jī)制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對(duì)其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國(guó)廣告公司早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在

5、實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)內(nèi)，CRM應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下，我國(guó)廣告公司也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國(guó)外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面?？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為社會(huì)各界的一個(gè)熱門(mén)話題。學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論越來(lái)越多，企業(yè)界尤其是服務(wù)行業(yè)也將客戶關(guān)系管理作為營(yíng)造差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。通過(guò)資料收集及分析發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)廣告公司關(guān)于客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題主要有：（一）廣告公司客戶管理中普遍存在的問(wèn)題客戶經(jīng)營(yíng)狀況不佳引起

6、的問(wèn)題有時(shí)一家企業(yè)因?yàn)樽陨斫?jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)受挫折，它所有的供應(yīng)商，尤其是廣告公司都將可能被卷入到這種不景氣的危險(xiǎn)中。盡管以往的廣告曾經(jīng)在這家公司的業(yè)務(wù)中成功地扮演了相當(dāng)重要的角色，但經(jīng)營(yíng)狀況不良時(shí)，廣告公司同樣會(huì)被指責(zé)為因廣告不力而直接影響到它的經(jīng)營(yíng)與資金的回收。這在有些類型的產(chǎn)品中尤其顯得突出，比如保健品、美容化妝品，通過(guò)廣告達(dá)到的銷(xiāo)售額要占總銷(xiāo)售額的 50%，當(dāng)銷(xiāo)售滑坡之后，最先受到指責(zé)的往往就是廣告公司。所以，在處理與客戶的關(guān)系時(shí)，不論什么原因?qū)е驴蛻舨涣冀?jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)，對(duì)廣告公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)明確的警報(bào)。12、廣告公司之間競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的問(wèn)題廣告公司的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主要集中在客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)上。有時(shí)一個(gè)客戶

7、會(huì)同時(shí)委托多家廣告公司為其服務(wù)，與此同時(shí)又不斷地尋找新的廣告公司以便得到更加有利于自己的承諾。出現(xiàn)這種情況時(shí)，往往會(huì)使現(xiàn)有的廣告代理公司感到不安，因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)很可能在一夜之間就轉(zhuǎn)移給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種情況下，往往會(huì)導(dǎo)致廣告公司用短期行為來(lái)對(duì)待客戶，這勢(shì)必會(huì)影響雙方關(guān)系和廣告質(zhì)量。正因?yàn)榭蛻魧?duì)廣告公司的選擇和取舍有很大的余地，所以廣告公司在其經(jīng)營(yíng)與管理中一定要對(duì)客戶另尋其他代理的舉動(dòng)有所警覺(jué)，一旦發(fā)現(xiàn)情況要盡量解決問(wèn)題，努力彌補(bǔ)裂痕。3、客戶的廣告代理費(fèi)引起的問(wèn)題廣告公司與客戶簽訂委托協(xié)議時(shí)，往往有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。客戶從自身利益出發(fā)，總要壓低廣告費(fèi)用，盡量減少開(kāi)支，作為廣告公司總是希望能獲得

8、較高的利潤(rùn)。雙方都從自身利益出發(fā)，難免會(huì)發(fā)生問(wèn)題。有時(shí)候，客戶在壓低廣告費(fèi)用的同時(shí)，提出了一種分歧付款方式，按這種方式，廣告公司不僅要承擔(dān)資金風(fēng)險(xiǎn)，而且財(cái)務(wù)成本也很高。在這種情況下，廣告代理表面上看有所贏利，實(shí)際上可能難以獲利。還有些客戶委托廣告公司的業(yè)務(wù)量很小，雖然其中代理費(fèi)的比例不低，但由于經(jīng)營(yíng)額度太小，廣告公司仍舊無(wú)法保證贏利。所以對(duì)廣告公司而言，獲利的多少，是由客戶業(yè)務(wù)量的大小和廣告費(fèi)用支付形式來(lái)確定的。比如一個(gè)媒介代理，如果代理費(fèi)用為15%甚至更多一點(diǎn)，但是因?yàn)闃I(yè)務(wù)量太小，通過(guò)代理所獲取的差價(jià)可能根本無(wú)法抵償創(chuàng)意設(shè)計(jì)制作以及媒介服務(wù)等方面的成本。與此相反，另一個(gè)代理業(yè)務(wù)量很大，雖然代

9、理費(fèi)不足1%，但是代理費(fèi)總額仍可能頗為可觀。相比之下，后者有利于廣告公司。因此廣告公司在無(wú)法實(shí)際控制和操縱客戶的廣告投資額度的情況下，只有與客戶協(xié)商，才能保證自己的最低贏利。4、客戶管理層變動(dòng)引起的問(wèn)題由于公司經(jīng)營(yíng)中往往對(duì)具體人員的依賴性比較強(qiáng)，當(dāng)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的主管人員發(fā)生變動(dòng)，原先已確定下來(lái)的一整套廣告計(jì)劃很可能會(huì)受到冷落。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的人事變動(dòng)以及企業(yè)之間的大量兼并、收購(gòu)常常發(fā)生，而每一次都會(huì)導(dǎo)致客戶管理層的變化。這種情況往往是該公司最為沮喪的，因?yàn)樗仁构镜脑S多工作不得不從頭做起。有時(shí)由于新的主管對(duì)廣告有自己的考慮，即使從頭做起也很難湊效。5、廣告公司服務(wù)理念、服務(wù)水平上的問(wèn)題

10、廣告客戶營(yíng)銷(xiāo)廣告趨勢(shì)變化給廣告公司帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。通常廣告客戶對(duì)廣告公司的選擇標(biāo)準(zhǔn)是從專業(yè)能力、資源掌控力、代理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)理念、費(fèi)用等幾個(gè)方面盡興綜合考量。近年來(lái)廣告客戶對(duì)廣告公司在線下廣告運(yùn)作、品牌建設(shè)管理、媒體創(chuàng)新及媒體使用、市場(chǎng)調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等方面有著強(qiáng)勁的需求，也對(duì)廣告公司以上方面的運(yùn)作能力提出了新的要求?？偟膩?lái)說(shuō)，廣告公司的服務(wù)理念和服務(wù)水平亟待提升。隨著廣告客戶營(yíng)銷(xiāo)廣告活動(dòng)的運(yùn)作逐漸走向了專業(yè)化、理性化和規(guī)范化的良性循環(huán)，廣告公司的服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、資源掌控等多方面面臨新的挑戰(zhàn)。在這方面廣告公司存在的問(wèn)題主要有：（1）服務(wù)中未能切實(shí)遵循客戶導(dǎo)向相當(dāng)一部分廣告公司出于對(duì)企業(yè)/行業(yè)不夠

11、了解、發(fā)展尚未成熟、過(guò)于追求利益導(dǎo)向等原因，未能真正遵循客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念。（2）缺乏專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，廣告客戶對(duì)廣告公司的服務(wù)效率也提出了更高要求，希望提供專業(yè)化的貼身服務(wù)。而廣告公司對(duì)貼身服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠深刻，做的不夠好。有些廣告公司甚至對(duì)廣告客戶的需求都沒(méi)有理解清楚，就急于服務(wù)，缺乏溝通，個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄。（二）現(xiàn)有廣告公司進(jìn)行客戶管理的重大誤區(qū)我國(guó)廣告公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往存在一些重大誤區(qū)，一些廣告公司以為開(kāi)發(fā)安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客客戶化、關(guān)系話管理，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的精髓存在嚴(yán)重誤區(qū)；由于客戶CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息不真實(shí)，不健全或信息

12、編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無(wú)法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能穹宇價(jià)格戰(zhàn)或坐等市場(chǎng)的變化；多數(shù)廣告公司在實(shí)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，忽略了商業(yè)化的理念，即成本效益的理念。2這表現(xiàn)在：不估算客戶價(jià)值；“最惠戶待遇”普遍化；在提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格區(qū)分客戶；扭曲個(gè)性化服務(wù)，盡可能的為客戶提供所需要的所有服務(wù)，包括本職以外的服務(wù)；姑息“刁蠻”客戶不正當(dāng)要求。這些行為不僅增加了公司的運(yùn)行成本，也損壞了忠誠(chéng)客戶，大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了公司的形象。廣告公司的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒(méi)有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求，各職能部門(mén)依然分立，服務(wù)接觸界面不完善，后臺(tái)支撐不到位，服務(wù)質(zhì)量控制缺失等等。理論

13、研究的貧乏以及實(shí)踐中的眾多誤區(qū)使得廣告公司客戶關(guān)系管理不盡如人意，那么怎樣才能改變現(xiàn)狀，讓廣告公司的客戶關(guān)系管理變得實(shí)際有效呢？就成了一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 二、廣告公司客戶管理的應(yīng)對(duì)策略（一）重視客戶管理的維度劃分客戶關(guān)系經(jīng)過(guò)三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個(gè)方向全面發(fā)展。而廣告客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)廣告公司與客戶之間的關(guān)系朝著更寬，更遠(yuǎn)，更深的方向發(fā)展。3（見(jiàn)圖41） （A） （B） （C）圖41客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度（注：一個(gè)圓柱代表一個(gè)客戶關(guān)系，圓柱的高度代表客戶關(guān)系的生命周期，圓柱的粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量） “更寬”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過(guò)獲取新的顧客、贏返(w

14、inback)流失的顧客或者識(shí)別出新的客戶關(guān)系細(xì)分群體等來(lái)增加企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量，如圖41（A）所示。 “更遠(yuǎn)”主要是針對(duì)現(xiàn)有顧客而言，意味著客戶關(guān)系生命周期的延長(zhǎng)，即通過(guò)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、挽留有價(jià)值的客戶關(guān)系、減少顧客叛逃和流失、剔除不具有潛在價(jià)值的惡性關(guān)系等來(lái)提高關(guān)系生命周期的平均長(zhǎng)度，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，如圖41（B）所示。 “更深”也是針對(duì)現(xiàn)有客戶而言的，意味著客戶關(guān)系質(zhì)量的提高。即通過(guò)提高廣告公司本身的知名度，服務(wù)質(zhì)量來(lái)刺激廣告顧客的更多需求，與客戶成為朋友。有了維度劃分，廣告公司可以準(zhǔn)確的設(shè)定廣告客戶管理目標(biāo)，將力氣用在刀刃上，如圖41（C）所示。（二）實(shí)施客戶差異化戰(zhàn)略采取客戶差

15、異化戰(zhàn)略的前提是你必須了解你的客戶。這包括熟悉每個(gè)客戶的獨(dú)特之處，掌握導(dǎo)致客戶之間差異的原因，“了解你的客戶”對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)十分重要，。實(shí)施個(gè)性化客戶管理戰(zhàn)略，“客戶不希望被一視同仁，他們希望能被個(gè)別的對(duì)待。”這是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)最寶貴、最有價(jià)值的地方。個(gè)性化服務(wù)的精髓在于持續(xù)了解客戶的需求，針對(duì)不同的客戶，采取不同的策略，從而提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到實(shí)現(xiàn)更高客戶份額的終極目標(biāo)。 陳玲核心管理北京 ，企業(yè)管理出版社，2005年12月，第90頁(yè)對(duì)客戶的差異化管理，首先是應(yīng)該聽(tīng)取客戶的觀點(diǎn)，對(duì)客戶的建議尤其要重視，充分理解不同客戶之間的差異，然后分別采取接近各個(gè)不同客戶的戰(zhàn)略方案，尊重不同客戶的意見(jiàn)

16、，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)細(xì)分，使得客戶的特性能夠充分體現(xiàn)，贏得客戶的滿意并使服務(wù)效益最大化。 （三）正確對(duì)待客戶的抱怨廣告公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告?zhèn)鞑サ纳虡I(yè)效果，客戶通常被認(rèn)為是謹(jǐn)慎和挑剔的，雙方的個(gè)性差異和某些客觀事件的變動(dòng)必然導(dǎo)致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶代理關(guān)系的重要性，而這恰恰又是維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系的主要決定因素。廣告公司應(yīng)當(dāng)明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關(guān)系、對(duì)其投放廣告抱有很大希望的客戶。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應(yīng)該正確處理客戶抱怨，迅速找出問(wèn)題的癥結(jié)，盡快給

17、出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對(duì)公司的服務(wù)印象才會(huì)加深。對(duì)抱怨處理得當(dāng)就會(huì)增加客戶對(duì)公司的信賴度。做到以客戶為中心，調(diào)整廣告經(jīng)營(yíng)思路。從前人的實(shí)踐中可以看到，貫徹“以廣告客戶為中心”的廣告經(jīng)營(yíng)思路，需要做到“三化”，即標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，精細(xì)化，步步跟進(jìn)，將服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中。4（四）重視廣告公司自身的提高1、廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式 維持客戶，除了讓客戶自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復(fù)一年對(duì)客戶說(shuō)的產(chǎn)品訴求點(diǎn)都不做改變，就難以激發(fā)客戶長(zhǎng)久忠誠(chéng)的熱情，所以，廣告公司必需不斷學(xué)習(xí)新理念，并在其經(jīng)營(yíng)模式上，能帶給客戶新氣象；另外，對(duì)于大客

18、戶的產(chǎn)品要加以研究，以客戶的廣告目標(biāo)對(duì)象的眼光和自己對(duì)行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動(dòng)向，給予科學(xué)合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。在有針對(duì)性的服務(wù)基礎(chǔ)上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠(chéng)度，廣告公司與客戶的合作才能夠更長(zhǎng)久。 2、廣告公司要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理廣告銷(xiāo)售人員是公司客戶來(lái)源的根本，尤其是與客戶聯(lián)系的銷(xiāo)售人員，他們是廣告公司與客戶聯(lián)系的紐帶，銷(xiāo)售人員能力的高下在一定程度決定著廣告公司的業(yè)績(jī)，同時(shí)他們的流失往往也會(huì)帶來(lái)關(guān)鍵客戶的流失。因此，廣告公司在努力做好客戶服務(wù)的同時(shí)，要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，制定相關(guān)激勵(lì)措施，保持銷(xiāo)售人員對(duì)公司的忠誠(chéng)，從而有效地維系與大客戶的關(guān)系，避免客戶的流失。

19、 3、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體廣告部門(mén)所決定，而與廣告客戶的感受有很大關(guān)系。即使媒體廣告部門(mén)自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，卻不一定被廣告客戶所認(rèn)可。制定合理有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高員工的服務(wù)質(zhì)量?！翱蛻羰欠?wù)價(jià)值的最終裁判”。一個(gè)媒體廣告部門(mén)是否具備高質(zhì)量服務(wù)的能力，可從以下六個(gè)方面加以衡量：5（1）服務(wù)方便包括時(shí)間和地點(diǎn)上獲得服務(wù)的方便程度。時(shí)間上要守時(shí)，及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)。守時(shí)：就是要廣告公司要嚴(yán)格記得與客戶約定的時(shí)間期限；及時(shí)：服務(wù)要及時(shí)，溝通要及時(shí)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V；準(zhǔn)時(shí)：廣告公司要切實(shí)做好各項(xiàng)工作，并準(zhǔn)時(shí)在約定的期限內(nèi)完成客戶委托的相關(guān)任務(wù)。地點(diǎn)上要本著

20、客戶方便原則，及客戶所急，想客戶所需。在如今這個(gè)繁忙的社會(huì)中，為客戶提供方便是創(chuàng)造“客戶期望超越值附加”的一種特別富有成效的方法。 陳玲核心管理北京，企業(yè)管理出版社，2005年12月，第96頁(yè)廣告公司在這方面應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造自己獨(dú)特的方式。（2）溝通及時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，服務(wù)中能及時(shí)與客戶溝通，盡力滿足其需求。只有及時(shí)的溝通才能更好的了解客戶的需求，才能更好的為客戶服務(wù)。廣告公司要想持續(xù)了解客戶的需求，就必須與客戶盡可能多的溝通。（3）業(yè)務(wù)過(guò)硬 廣告公司的工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和創(chuàng)新能力，能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。這就要求廣告公司要提高廣告工作人員的綜合素質(zhì)，特別是廣告公司業(yè)務(wù)主管（

21、Account Executive簡(jiǎn)寫(xiě)AE）綜合素質(zhì)。業(yè)務(wù)主管作為聯(lián)系廣告公司和客戶之間的紐帶，是廣告公司的象征，是廣告公司了解客戶動(dòng)態(tài)和需求橋梁，要具備市場(chǎng)分析、數(shù)據(jù)分析、衡量市場(chǎng)潛力、搜索市場(chǎng)情報(bào)等的基本素質(zhì)。（4）態(tài)度誠(chéng)懇業(yè)務(wù)部門(mén)員工的態(tài)度要熱情、有禮貌，熟知服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和忌語(yǔ)。對(duì)與客戶直接接觸的員工，要求他們真正把客戶的利益放在首位；對(duì)那些不接觸客戶的員工，要求他們主動(dòng)找到自身工作中的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)過(guò)程和履行承諾都要讓客戶感到可信、可靠。（5）設(shè)施齊全服務(wù)中使用的設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容要相適應(yīng)。廣告客戶是媒體廣告經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根基，我們要千方百計(jì)提高他們的忠誠(chéng)度。在媒體廣告客戶關(guān)系管理上，我們提

22、出“到位管理”，即思維到位、標(biāo)準(zhǔn)到位、責(zé)任到位、獎(jiǎng)懲到位。其中思維到位至關(guān)重要。沒(méi)有不斷創(chuàng)新的思維方式和心理素質(zhì)，就不可能實(shí)現(xiàn)高效率的“到位管理”。只要我們有正確的廣告經(jīng)營(yíng)思路，服務(wù)至上，科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，不斷尋求新的廣告增長(zhǎng)點(diǎn)，媒體的廣告經(jīng)營(yíng)就有無(wú)窮的潛力可挖。（五）不斷開(kāi)拓廣告公司客戶管理的新市場(chǎng)廣告公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，在管理理念上應(yīng)具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神；在客戶管理的對(duì)象選擇上，也應(yīng)不斷擴(kuò)大領(lǐng)域，開(kāi)拓新的服務(wù)市場(chǎng)。只有這樣，才能應(yīng)對(duì)和適應(yīng)飛快發(fā)展的廣告市場(chǎng)的需求，廣告公司也才能立于不敗之地。 1、積極開(kāi)拓電子客戶管理新市場(chǎng)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理由于存

23、在跨部門(mén)溝通、數(shù)據(jù)交換等方面的問(wèn)題，往往增大了經(jīng)營(yíng)成本，使得客戶關(guān)系管理的代價(jià)異常昂貴。eCRM，是隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種基于Web網(wǎng)站的電子客戶管理系統(tǒng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，eCRM集成并簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間自動(dòng)化的快捷溝通。這樣，對(duì)于客戶而言，完全集成化的eCRM系統(tǒng)可以提供快速、自動(dòng)化、全天候的在線服務(wù)。對(duì)于廣告公司來(lái)講，eCRM將前臺(tái)辦公系統(tǒng)、后臺(tái)辦公系統(tǒng)和跨部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)整合起來(lái)，有效地實(shí)現(xiàn)了廣告公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的統(tǒng)一。概括的說(shuō)，eCRM電子客戶管理系統(tǒng)有以下優(yōu)勢(shì)（1）提高顧客滿意度在電子商務(wù)環(huán)境中，顧客可以隨時(shí)享用電子化服務(wù)，增加了服務(wù)使用的便利和靈活性。

24、通常，eCRM的服務(wù)可以直接與客戶的電腦平臺(tái)相連接，客戶可以在家里查閱服務(wù)種類，選購(gòu)心儀的服務(wù)，免去了許多傳統(tǒng)交易方式下的麻煩，同時(shí)使得服務(wù)的提供更為準(zhǔn)確，還保護(hù)了顧客的隱私。此外，顧客的反饋信息也可以迅速傳遞給廣告公司，并及時(shí)獲得滿意的答復(fù)。更為重要的是，電子化服務(wù)降低了顧客的服務(wù)接觸成本和時(shí)間消耗，這一點(diǎn)對(duì)于繁忙的現(xiàn)代人而言是尤其重要的。（2）降低廣告公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效 eCRM為廣告公司提供了24小時(shí)的自動(dòng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，而運(yùn)營(yíng)的成本卻十分低廉，無(wú)疑可以降低單位交易成本，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)渠道為廣告公司提供了一個(gè)更為有效的、廉價(jià)的數(shù)據(jù)傳輸渠道，從而簡(jiǎn)化了跨部門(mén)合作的流程，提高了作業(yè)的準(zhǔn)確度

25、。6此外，在電子商務(wù)環(huán)境中，廣告公司可以更方便、更完善地記載客戶的行為數(shù)據(jù)，從而更有效地分析客戶行為和偏好，有針對(duì)性地提供服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意度的提高會(huì)強(qiáng)化客戶關(guān)系，有效地促進(jìn)客戶挽留。 2、實(shí)施外取客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略新路線所謂外取CRM，就是通過(guò)向?qū)I(yè)的方案提供商外取所需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從而企業(yè)可以節(jié)省大量的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試和安裝時(shí)間，轉(zhuǎn)而將主要精力放在顧客而不是技術(shù)上 任超中國(guó)物流企業(yè)的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)模式研究西南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006年。在現(xiàn)實(shí)生活中，許多廣告公司缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理所需要的技術(shù)資源和人才資源。當(dāng)廣告公司希望盡快建立其一套可靠的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，外取客戶關(guān)系管

26、理不失為一條好的思路。通過(guò)向?qū)I(yè)的方案提供商外取所需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，廣告公司可以節(jié)省大量的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試和安裝時(shí)間，轉(zhuǎn)而將主要精力放在顧客而不是技術(shù)身上。對(duì)廣告公司而言，外取客戶關(guān)系管理可以帶來(lái)一下好處7：（1）外取戰(zhàn)略可以贏得更多的客戶 通常專業(yè)的方案提供商如IBM、SAS、Oracle等在CRM軟件等系統(tǒng)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，其開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品往往融入了最新的研究成果和分析工具，在功能上十分完備。外取CRM系統(tǒng)不僅能保證系統(tǒng)的功能，而且還能提供充足的靈活性。一旦采用,方案提供商如IBM、SAS、Oracle等會(huì)提供大量的技術(shù)支持、培訓(xùn)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這樣，廣告公司不僅可以靠先

27、進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任，而且會(huì)因?yàn)閷⒋罅烤蜁r(shí)間放在客戶身上而贏得更多的客戶，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。（2）外取戰(zhàn)略可以克服對(duì)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和整理方面的困難任何客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，無(wú)論是自行開(kāi)發(fā)的還是外取的，都面臨著兩個(gè)主要的挑戰(zhàn)，即數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的整理。在許多廣告公司內(nèi)部，由于缺乏集中的數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的編碼和記錄方式很不統(tǒng)一，最后影響到顧客數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)的質(zhì)量。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)，拙劣的數(shù)據(jù)質(zhì)量勢(shì)必影響到系統(tǒng)的有效性。要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)充分、有效的運(yùn)用，就必須對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和整理。通常，對(duì)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和整理需要重新對(duì)各種數(shù)據(jù)的內(nèi)涵和實(shí)用做出定義，這是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。如果外取了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，CRM方案提供商會(huì)派出擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，根據(jù)所提供的CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，幫助廣告公司實(shí)現(xiàn)所有顧客接觸點(diǎn)、銷(xiāo)售渠