酒店客房服務程序及標準

1、酒店客房服務程序及標準、住客迎接程序程序標準了解客情1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了 解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、 國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人 到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信 仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準 及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務項目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。二、叫醒服務程序程序標準接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標準程序問候客人、報崗位名

2、；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君 晚安；把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方 確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并 通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。三、客衣服務程序程序標準收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員 從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到 洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名 稱、件數(shù)是否相符；5、了解

3、是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī) 定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；&有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件 進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將 衣櫥門打開）；備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找 原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序程序標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告1、在客房范圍內(nèi)， 無論何地拾到客人的

4、物品，都必須盡快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總 臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，貝U應及時上繳 樓層領(lǐng)班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都 應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾 到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、 相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜 里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人 管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時 間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保

5、留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；認領(lǐng)1、認領(lǐng)方式：A、直接認領(lǐng)；B、請人代為 認領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下 聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務程序程序標準發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水 在服務中心領(lǐng)取；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要 求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應相符，并注 明發(fā)放時間及發(fā)放人；補充1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充， 并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于服 務中心；3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補 充；檢查1、領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、 并登記；2、服

6、務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服 務中心。六、送客服務程序程序標準準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需 要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠 缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見；送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目；七、加床服務程序程序標準力

7、口床1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭 干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；注意事項1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋服務程序程序標準接到要求1、在接到客人要求后，應及時前往客房 收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃， 應立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將

8、客人的房號寫在 紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混 色及將鞋油弄在鞋底；送還1、一般應在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦 好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求的客人， 應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好 的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點房間接待程序程序標準迎客準備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、 到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好， 各種開關(guān)、 按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、 得當; 3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類

9、；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜 床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務員要到電 梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如 知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住 房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息， 如有事請打XX電話?！弊】头?、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不 得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報 給總臺結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作 好記錄。十、對客租借用品服務程序標準接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間1、到服