Star Home 星級家政服務公司 正式文本 文檔

1、star home星級家政服務有限公司創(chuàng)業(yè)計劃書 南財星級團隊制作 2009年12月13號目 錄一、市場描述4二、企業(yè)業(yè)務及目標51.企業(yè)的目標：5l近期目標5l遠期目標52.目標市場：53.服務業(yè)務：5高級管家：5涉外家政：5母嬰護理：5老人護理：5善終服務：5明星助理：54.企業(yè)自身的資源:5三、企業(yè)在市場競爭中的地位61.現有市場占有率：62.企業(yè)的競爭對手：61)主要的競爭對手62)競爭對手的基本情況63)競爭對手的優(yōu)勢與劣勢74)競爭對手的策略分析73.企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢和劣勢：7四、營銷戰(zhàn)略81.營銷計劃：82.品牌戰(zhàn)略：83.宣傳策略：84.合作伙伴：85.定價戰(zhàn)略：86.市場溝

2、通：9五、企業(yè)與競爭對手的比較91、 機會與威脅：91)企業(yè)的產品的定位策略102)競爭對手的產品定位策略103)企業(yè)的產品定位策略的合理之處103、 企業(yè)和競爭對手目標市場宣傳策略101)企業(yè)廣告活動針對的目標市場102)企業(yè)目標市場策略的合理之處103)企業(yè)目標市場策略的不合理之處104、 主要問題點10六、公司內部管理與培訓101、管理模式10辦公室11統(tǒng)籌規(guī)劃部11財務部11人力資源部11營銷主管11后勤保障部12l法律方面涉及合同12七、 內部考核13(一)考核準備工作14(二)實際考核操作過程14（三）考核內容：素質考核和績效考核14（四）具體實施15考核結果處理15（五）說明19

3、2、公司員工激勵工程19（一）業(yè)務監(jiān)督21（二）財務監(jiān)督21（三）員工監(jiān)督21八、 財務部分：221、會計報表分析：222、比率及趨勢分析223、機遇與風險：221)機遇：222)外部風險：223)內部風險：224)解決方案：23九、法律維護271、背景分析272、我公司家政服務的公司化運作的優(yōu)勢及形式29十、市場調查和定性分析：341、調查目的342、對南京家政市場的具體調查34家政服務公司的調查34客戶的調查35雇員的調查35一、市場描述隨著人們物質，精神，文化生活水平的提高，一般的家政服務已不能滿足人們提高生活質量的要求，人們要求更高級、更專業(yè)、更現代化、更便捷的服務產生?！靶羌壖艺睉?/p>

4、運而生，它是由家政行業(yè)拓展出來的一個新的領域，提供高檔服務，提高生活質量，家政服務將不再是“買菜，做飯，打掃衛(wèi)生”，而變成一個更人性化更高素質產業(yè)化服務。家政服務是雇主將部分家庭事務中的瑣碎、繁雜或帶有一定技術性的工作指定給專業(yè)人士來代為完成的服務。這是一項雙贏工程，一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、維修、家教、家庭管理等方面的服務體系，因而把家庭的主人從瑣碎、繁雜家務中解放出來，去從事他們愿意做的、想做的事情上來；另一方面，它是一種商業(yè)，可以解決就業(yè)，提供工作機會，給人們帶來利益。隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展、成熟，人民消費水平的提高，人們對于生活質量和舒適度以及生活的需要等方面發(fā)生

5、變化，服務業(yè)的比重上升。這一變化順應了家庭服務消費需求上升這一現實狀況。2000年，勞動和社會保障部正式認定家庭服務員這一職業(yè)，家政服務踏上自身的職業(yè)化發(fā)展道路。最近，勞動與社會保障部提出將發(fā)展家政服務作為擴大就業(yè)的一個新領域，此舉將家政服務作為國家的正式職業(yè)來對待，對于家政公司的服務提出新的要求，家政行業(yè)正面臨著新一輪的挑戰(zhàn)，“星級家政”的推進也顯得迫在眉睫。首先，家政行業(yè)中嚴重“吃不飽”的現象，主要表現為家政服務巨大的需求量和提供的勞動服務有限之間的矛盾。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業(yè)潛力巨大，需求量至少在500萬以上。目前的家政服務公司或涉足家政服務的中介公司中，規(guī)模小的只有23名

6、員工，規(guī)模大的也只是10多名員工。面對巨大的社會需求，這種仍處于“小、散、亂”原始狀態(tài)的市場管理模式，遠遠不能滿足形勢發(fā)展的需要。“星級家政”不僅可以填補市場空缺，還可以改變現在普通家政的無序狀態(tài)。其次，目前家政市場自身存在的問題，主要是業(yè)務層級單一，管理經營不善，勞務人員素質不高等。據調查顯示，南京地區(qū)現在大約有3萬人左右從事全日工，半日工，小時工。其中有35%左右在上崗之前受過家政服務的培訓，從業(yè)人員中90%以上是初中畢業(yè)水平?！靶羌壖艺睂τ谔岣邉趧照咚刭|和整個社會素質發(fā)揮著舉足輕重的作用。最后，中國已經進入了老齡化階段，同時受各種文化的影響，家庭小型化發(fā)展的趨勢大大超出了人們所料，同時

7、服務的內容也越來越多、涉及的領域越來越寬。推進“星級家政”的工作必須加快，除了自身的需求之外，也是新形勢下搞活流通、擴大消費的需要。據調查顯示，南京地區(qū)現在大約有3萬人左右從事全日工，半日工，小時工。其中有35%左右在上崗之前受過家政服務的培訓，從業(yè)人員中90%以上是初中畢業(yè)水平。家政服務機構的形式多樣，有社會團體開辦、企業(yè)自辦、集體和個人開辦等多種形式，其中又分為家政服務中介機構和家政服務公司兩種類型。家政服務項目由于不同的服務區(qū)域、不同的服務對象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務管理、家庭看護、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個方面。二、企業(yè)業(yè)務及目標1. 企業(yè)的目標：l 近期目

8、標：南京市形成具有規(guī)模的星級家政l 遠期目標：打開全國市場，星級家政的連鎖2. 目標市場：1) 富商，高級白領，較高的收入，追求高的生活質量2) 高級知識分子，作家，公務員，具有高素質，追求高素質服務3) 長期居住在南京的外國人，外教等4) soho族，自由職業(yè)者，沒有固定工作時間的群體5) 單親富裕家庭3. 服務業(yè)務： 高級管家：不僅具有基礎的家政技能，包括衣、食、住、行等，還能夠協(xié)助雇主進行家務的管理，如預定機票、家庭理財與采購管理、家庭宴會、外出陪同、客戶接待、營養(yǎng)膳食等 涉外家政：掌握各國禮儀，了解中外生活習慣差異，能夠進行良好的語言溝通，擅長中西烹飪 母嬰護理：具備良好的營養(yǎng)學知識和

9、烹飪技術，孕婦護理知識，嬰幼兒喂養(yǎng)，兒童早教 老人護理：豐富的護理、營養(yǎng)學營養(yǎng)學知識，主要負責陪護老人 善終服務：幫助病患克服心理上的恐懼，主要提供心理服務，使家庭和病患能夠妥善處理，具備護理和心理知識 明星助理：熟練掌握化妝技巧，熟悉營養(yǎng)知識和烹飪技術4. 企業(yè)自身的資源:1) 企業(yè)文化2) 優(yōu)秀的管理團隊3) 完善的管理監(jiān)督制度4) 統(tǒng)一配菜制度，實行統(tǒng)一的價格，價格公布在網上，公開化5) 企業(yè)內設專有洗衣店，干洗，手洗，機洗6) 實行企業(yè)化管理，企業(yè)嚴格的規(guī)章制度，家政人員也是企業(yè)成員，經過統(tǒng)一的專業(yè)培訓，是具備高素質的家政服務人員7) 專業(yè)服務網站，網站上提供各項服務內容價格等，價格明

10、朗化，還支持網上訂購服務，同時家政人員的服務也公布在網上，加強監(jiān)督三、企業(yè)在市場競爭中的地位1. 現有市場占有率：考察南京家政行業(yè)關于高檔家政行業(yè)分布（地圖上的分布）未來達到怎樣的占有率預測(形成怎么樣規(guī)模的連鎖圖)個數2010201220142016201820201510年份2. 企業(yè)的競爭對手：1) 主要的競爭對手：南京市場上現有的十家家政服務公司以及相關的咨詢服務公司2) 競爭對手的基本情況：南京現有家政公司分布特征1. 分布不平衡，主要集中在市區(qū),浦口、江寧等區(qū)則無分布2. 規(guī)模較小，以中介為主3) 競爭對手的優(yōu)勢與劣勢：優(yōu)勢：a、服務層級低，隨時上手b、廣告費用，管理費用，培訓費用

11、等相對小劣勢：a、服務內容單一，低檔保潔，家教，保姆，陪護為主，員工的培訓和技能達不到需求者的要求和標準b、企業(yè)規(guī)模小，無規(guī)范，無模式，以中介形式居多，缺少監(jiān)督和售后服務c、廣告宣傳少，價格混亂，包裝很不到位d、信息的不公開，缺乏有效的法律規(guī)范，家庭用工安全隱患大4) 競爭對手的策略分析：a) 宣傳策略：主要是報紙廣告和傳單宣傳b) 管理策略：中介形式為主，管理松散3. 企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢和劣勢：1) 優(yōu)勢：a、服務更專業(yè)、更便捷，服務質量得到保證b、實行企業(yè)職工制，勞務人員的權利得以保證c、公開統(tǒng)一的訂價使價格更規(guī)范d、打造星級家政品牌，充分發(fā)揮品牌效應作用e、家政服務的產業(yè)化經營，有利于取

12、得規(guī)模效益2) 劣勢：a、勞務人員素質層級參差不齊，對其培訓花費相對較多b、人員多，為管理增添難度c、新型的家政服務經營模式，推進過程中會遇到資金等問題的阻礙四、營銷戰(zhàn)略1. 營銷計劃：a、 第一個五年計劃，建立“star home星級家政”的品牌，充分鑒證品牌，首先占領南京市場，然后向北京、上海、深圳等經濟發(fā)達的大城市推進b、 第二個五年計劃，連鎖店覆蓋全國較大城市，然后逐步向中小城市滲透2. 品牌戰(zhàn)略：以優(yōu)質的服務，嚴謹的紀律，良好的信譽樹立“star home星級家政”品牌3. 宣傳策略：c、 報紙、電視、網絡、公交車移動廣告，讓更多的人記住“future星級家政”d、 制作一個電視廣告

13、，關于家政測量評估，讓更多人關注家政服務的質量e、 舉辦一個家政明星大比拼選秀活動，讓更多參與到家政評估監(jiān)督上，同時可以增加網站點擊率，提高企業(yè)知名度f、 明星代言4. 合作伙伴：設備供應商，電視臺，公交公司，社區(qū)管理委員會等5. 定價戰(zhàn)略：1) 實行統(tǒng)一定價，網上隨時公布更新的價格價格 服務小時天月套餐年套餐2) 根據淡季和旺季以及節(jié)假日對價格進行適當調整，網上會及時公布價格表淡季旺季春節(jié)元宵節(jié)國慶節(jié)元旦節(jié)3) 會員積分折扣制，積分兩年一次更新折扣 積分98.586. 市場溝通：1) 廣告2) 新聞發(fā)布3) 大型會議或研討會4) 網絡促銷5) 媒體刊登6) 郵件廣告五、企業(yè)與競爭對手的比較1

14、、 機會與威脅：市場幾率很大，潛力也很有可挖掘性，關鍵在于服務質量與價格，隨著質量的提高，服務的完善，側重點（大中客戶）的緊抓，把握幾率的能力與概率會穩(wěn)步提升2、 企業(yè)和競爭對手的產品定位策略1) 企業(yè)的產品的定位策略2) 競爭對手的產品定位策略3) 企業(yè)的產品定位策略的合理之處3、 企業(yè)和競爭對手目標市場宣傳策略 1) 企業(yè)廣告活動針對的目標市場2) 企業(yè)目標市場策略的合理之處3) 企業(yè)目標市場策略的不合理之處4、 主要問題點消費群體潛在需求很大，有待于開發(fā)，調研考察。六、公司內部管理與培訓1、 管理模式：總經理 專家法律顧問 辦公室會議人力資源主管營銷主管財務部統(tǒng)籌規(guī)劃部后勤保障部培訓中心

15、人事中心信息終端部市場研發(fā)部廣告部 人員輸送部2、管理理念：崇尚管理與競爭，追求品質與高效，不斷創(chuàng)新。3、具體管理：部門協(xié)調管理1. 謀求最適合的分工組合，最佳狀態(tài)的分工配合，達到最高的效率2. 找出問題，以集思廣益的方式加以解決3. 分享相關資訊，充分掌握情況，以達到各部門間的相互了解體諒擴大對事物的認同。4、各部門相關職責：辦公室1) 負責制定內部行政方面的工作2) 負責內部文件的收取，傳送，催辦工作負責公司的各種會議，為經營起草文件統(tǒng)籌規(guī)劃部1) 充分了解和掌握內部的經營條件，包括人力，物力，財力信息起草提出企業(yè)戰(zhàn)略目標及規(guī)劃2) 定期分析企業(yè)經營的狀況財務部1) 負責全廠資金配送，進行

16、企業(yè)經濟核算和分析工作2) 負責資金管理，貸款結算等根據企業(yè)方針開展要求人力資源部1) 制定公司人事的制度2) 招募并培訓優(yōu)秀人才3) 嚴格管理培訓工作4) 扎實做好人員輸送工作營銷主管1) 根據公司整體目標制定營銷計劃2) 從事市場開拓及營銷策略3) 負責客戶接洽及廣告宣傳工作后勤保障部1) 負責辦公用品方面的工作2) 負責公司清潔，食膳，水電等基礎工作l 法律方面涉及合同 技術能力合同、勞動合同、聯營聯盟合同、租賃合同5、職工學歷圖： 6、 招聘員工途徑1人才市場開招聘會2勞動力市場開招聘會3校園宣講會4.還可投簡歷至本公司網站5.自認有突出能力者可直接至本公司面試 6與高校就業(yè)指導中心以

17、及相關學生社團組織7、培訓計劃反饋調整培訓計劃否調整培訓方案調整總進度否是反 饋反 饋反 饋是反 饋初始的培訓能力測試計劃反 饋財務營銷市場需求培訓計劃復合能力測試學員最重培訓總結能力需求計劃個性化培訓計劃日常操作能力測試培訓是否可行是否可行 七、 內部考核1、考核制度設計作為新投入市場家政服務公司，需要一個完備的考核制度作為組織、員工的模范和參考，考核制度也是對每一個員工從事工作的基本要求。相應地，我們制定了公司初步發(fā)展適用的考核制度，來達到以下目的：1、 員工可以明確自己所擔負的工作目標、職責和要求，通過努力使自己的工作情況達到一流家政服務的要求。2、 使員工的工作成就、工作業(yè)績得到客戶或

18、者公司管理人的認可和贊賞，通過交流使自己在工作中的需要得到公司上級或其他員工的幫助。3、 家政公司管理者了解員工完成工作目標的情況，包括已經取得的成績、仍然存在的差距和困難等。4、 表達管理層對員工的工作要求和發(fā)展期望，并且從員工處獲得員工對管理層、對工作以及對組織的看法和建議。5、 在交流中建立管理者和員工之間的溝通渠道，改善上下級關系，共同探討員工在組織中的發(fā)展和未來的工作目標。l 員工考核制度的作用：（a）為人力資源計劃的重新制定或者調整提供參考依據；（b）為組織人力資源配置提供依據；（c）為員工的獎懲提供客觀的依據；（d）為員工的薪酬制度的設立和調整提供客觀的依據；（e）為人力資源的培

19、訓提出直接的要求；（f）為人事決策與調整提供依據。 2、考核制度操作：(一) 考核準備工作:1、考核范圍：經理層、管理層、專員層、客戶服務層2、考核對象與評估者：經理、各級管理人員以及各基層員工。員工的直接上級為該員工的考評負責人，具體執(zhí)行考核程序；3、準備考核條件：電子或文檔的表格、正式文件，面談場所、會場制定和陳設。4、準備考核信息：讓公司與員工在思想上和信息上達成共識，使被評估者者有充分的思想準備和考核準備，積極參與公司考核。5、具體考評步驟在各崗位的考核實施細則中具體規(guī)定。(二) 實際考核操作過程：1) 考核每季度進行一次總體考核，原則上在3、6、9、12月下旬進行，考評負責人在第一次

20、開展考評工作前要參加考評培訓（由人力資源部組織）。2) 考核辦法：自我評估和由評估者對評價者進行考評公司員工本人對照自己的績效標準，如工作分析、工作計劃、工作目標等，進行自我評估，填寫述職表，寫出自我評估小節(jié)。而評估者對被評估者進行評估時，需要經過被評者的上級主管考核，同時也需要接受同部門的成員的考核。（三） 考核內容：素質考核和績效考核：素質考核對家政公司的生存尤為重要，而這方面的考核對考核者來說比較難把握。一般我們采用觀察和談話的方法來進行考核。素質考核多應用于員工日常工作中，素質考核的要素有：文明用語的使用，客戶服務態(tài)度，舉止行為表現，投訴記錄。績效考核主要考察員工對崗位做規(guī)定的職責的執(zhí)

21、行程度，從而評價其工作成績和效果。這兩方面考核指標將作為考評的標準，上級在考核員工時都將按這兩點標準進行評價。（四） 具體實施：考核達標情況是要有依據的，“空口無憑”是不可以的，一般應形成“白紙黑字”，而且應是正規(guī)的文字性的記錄，各種財務數據、報表、管理臺帳、相關制度，以及計劃、總結、報告、建議、方案等各種文案材料。因此我們制定了具體的考核表。1) 經理層考核：經理級考核針對經理級人員，其考核指標主要從財務類、運營類、客戶類、學習發(fā)展類這四個層面進行設計，以體現公司、部門和員工績效的實現情況。考核人員由總經理助理及秘書執(zhí)行，經理層考核指標按家政服務行業(yè)平均指標開始起訂，考核意見由總經理簽署，具

22、體結合實際業(yè)務操作。初步考核設計表可參考如下圖：被考核者考核者部 門職 位考核期限考核日期指標權重績效目標值考核得分指標得分加權得分財務類.運營類客戶類學習發(fā)展類合計被考核者考核者復核者簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：考核結果處理：a 將每季度的考核表繪制成圖標（a.曲線圖：反應各指標的發(fā)展趨勢b.條形圖：比較部門與部門的差異c.餅狀圖：用來反映各指標占總指標的份額d.其他），分析結果上報總經理，由總經理做季度報告。b 根據考核結果實施公司獎懲制度，具體按業(yè)績定，由財務部實施。c 考核結果必須進行保密處理，只對經理級人員或者最高級開放。2) 管理層與專員層考核：管理層與專員層針對各部

23、門管理人，培訓人員。公司指標分解到部門、崗位，也就有了明確的考核指標。例如我家政公司年度工作目標為業(yè)務量10000，那么對于客戶部來說，其目標是客戶服務數量達到5000，從業(yè)人員數量達到5000。這是比較粗略的考核標準。但對于部門來說，公司目標的分解是一個過程，需要轉換、分解成為容易測量的考核指標?？己嗽O計表可參照下圖：考核日期姓名職位員工簽字實施日期部門負責人主管簽字實際完成度直屬主管評價該季度月任務完成情況自我評價主管評分目標達成情況下期目標設立與目前職位要求相比的能力素質差異計劃計劃目標完成日期工作目標能力素質提升計劃個人發(fā)展目標d 將每季度的考核表繪制成圖標，分析結果上報上級主管部門負

24、責人，就各部門考核情況，分別由各負責人做季度報告。e 根據考核結果實施公司獎懲制度，具體按業(yè)績定，由財務部實施。3) 家政就職人員考核：就職人員的考核又是各項考核的重中之重，它既體現了家政服務公司的服務水平和質量，又是公司健康發(fā)展的基本保證。就職人員的考核主要來自兩方：客戶與部門負責人。針對兩方，我們設計了雙向計分卡，分別從客戶端和管理端考核。首先客戶端考核采用下圖：姓名所屬部門 考核日期客戶編號工作內容考核類別 適用異動續(xù)約普通專業(yè)高級客戶考核指標考核內容滿意度分值（10）客戶意見工作能力1、是否在規(guī)定時間之前完成任務2、完成任務的數量和質量3、工作標準是否達到平均得分：工作態(tài)度1、誠信客觀

25、的心態(tài)2、對本職工作認真負責3、工作中滿足客戶需求的意識4舉止行為文明禮貌平均得分：綜合排名管理端考核表姓名所屬部門 考核日期負責人編號職務考核類別 適用異動續(xù)約普通專業(yè)高級身份證號社會面貌工作范圍應職考核指標考核內容負責人評分（10）負責人意見工作能力1、崗前培訓成績2、工作技能和專業(yè)化程度3、工作知識或經驗值平均得分：工作態(tài)度1、執(zhí)行力2、員工素質體現，文明禮貌3、認真負責，較高的認知度4 較高的工作熱情平均得分：綜合排名考核結果處理：根據員工得分情況，我們制定了不同的改善方案：工作能力 輔導、咨詢輔導、具有挑戰(zhàn)性的工作、工作再分配更多機會工作豐富化、晉升、更多挑戰(zhàn)性的工作、特殊培訓不良績

26、效工作糾正計劃、進入訓誡程序、解雇培訓與開發(fā)知識、技能工作態(tài)度（五） 說明：1) 考評負責人在第一次開展考評工作前要參加考評培訓（由人力資源部組織）；2) 各崗位的考評實施細則在本制度基礎上由人力資源部、考評負責人及被考評人共同制定。3) 本制度由人力資源部負責解釋。2、 公司員工激勵工程：美國哈佛大學教授威廉詹姆士發(fā)現，按時計酬的職工一般僅能發(fā)揮20%30%的能力，而如果受到充分激勵的職工則可以發(fā)揮其80%90%的能力。其中 50%60%的差距是激勵的作用所致。激勵可以激發(fā)人的動機，使其內心渴求成功，朝著期望目標不斷努力。家政服務財務管理部門應該制定合理的激勵方案，長期對員工進行全面的激勵，

27、使家政服務者、培訓指導師、部門負責人甚至部門經理人時刻保持著對工作的激情與斗志，達到本家政公司的業(yè)務目標及各級員工的個人目標。根據員工的具體情況，家政公司激勵方法主要定位為目標激勵法、肯定激勵法、知識激勵法、薪酬激勵法。（一） 目標激勵法目標是組織對個體的一種心理引力。所謂目標激勵，就是確定適當的目標，誘發(fā)人的動機和行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發(fā)、導向 和激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，也才能啟發(fā)動其奮發(fā)向上的內在動力。很多應職人員和大學生們經過一段時間的工作后，工作激情必然會大大下降，很多人不知道從哪里獲得工作動力，需要由部門負責人幫他們分析發(fā)掘自身

28、潛力，然后找出動力來源。將目標定得高一點，展望未來，這樣才能知道未來努力的方向。針對這個目標，才能制訂相應的工作計劃，并為之奮斗。目標制訂得太低，太容易實現，是刺激不了員工的積極性的。目標制訂得太高，難以實現就會挫傷員工的士氣。所以，目標要制訂得合理適當。比如說，一個普通大學生家政服務人員每個月的平均薪酬是800，如果你給她制訂下個季度的服務薪酬是1600，可想而知該員工面臨著多么沉重的壓力。沒有根據員工的實際情況，盲目地制訂目標，該學生就有可能承受不住壓力隨時就放棄了。如果你給她制訂下季度的服務薪酬是1200塊，那么這對服務人員來說是一個很有挑戰(zhàn)性的目標，她將更有動力地實現它，我們也可以提供

29、相應的高級服務培訓，將更多的工作技能教授給她。綜上，把員工的實力、員工的個人目標與公司的目標相結合，這樣就可以達到雙贏局面了。（二） 肯定激勵法每個人都希望被他人認可，受他人的尊重。對于公司員工來說，顧客和負責人對他們的工作的認可及支持是莫大的鼓勵，他們也將進入最佳的工作狀態(tài)。各部門負責人應該經常與員工保持聯系，互相交流，關注他們工作上的方方面面，將客戶的好評和建議反饋給他們，使他們時刻感受到上級的關懷和重視。當員工工作做得很好時，一句“你做得真棒！繼續(xù)努力哦！”就會給她們更多的動力，他們會去爭取更大的成績。而員工表現得無精打采，做事不專心時，適當地問一下“小王，近來工作或生活上還順利吧？有什

30、么可以幫到你的嗎？”，就會讓員工打開心扉，從你那得到鼓勵，恢復往日的自信。不管職員工作表現得好不好，都要肯定他好的一方面，不斷地去鼓勵她，相信他的能力，這樣員工必定會更有激情、更有動力地把工作做好！（三） 培訓激勵法隨著知識經濟的到來，當今世界日趨信息化、數字化、網絡化。知識更新速度的不斷加快，存在的知識結構不合理和知識老化現象也日益突出。這就需要員工們在實踐中不斷豐富和積累知識，另一方面也要不斷的加強學習，樹立“全面教育”的思想，隨時隨地的學習。家政服務中心應當根據考核情況，定期地給家政人員提供培訓的機會。對于具有發(fā)展目標的員工們，都希望不斷地提高自己的個人能力及知識，獲得更多更新的技能來提

31、高自己的能力。員工培訓的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調整產品或服務的能力。同時，培訓使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。（四） 薪酬激勵法以工作業(yè)績來提拔員工或激勵員工是最常見的激勵方法之一。針對家政服務的特性，我們可以采取家政服務薪酬的公開化，刺激和激勵其他員工。員工的薪水必須具有競爭性，這樣才可以刺激她們不斷地去創(chuàng)造更多的價值。多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，根據員工的勞動制定相應的報酬制度。（五） 薪酬激勵制度制定考慮的因

32、素和激勵辦法有：（a） 工作技能程度：培訓機構的技能認證做出的基本薪酬標準。不同的工資標準，激勵不同程度技能員工提高自己的工作技能。 （b） 工作計劃完成程度：工作任務的逐項完成程度；及所完成的工作是否達到實際要求。對公司內外客戶的要求，能予以迅速處理；對員工的合理建議是否能及時分析并改進。根據客戶對員工的考核表制定。一般分為（a）優(yōu)秀、（b）良好、（c）合格、（d）欠佳四個等級標準。該部分作為獎金的發(fā)放的參考。說明：獎金發(fā)放時，參考管理負責人考核意見和考核表反映的具體內容。（c） 技能能力的提高程度：不斷掌握提高技能知識；熟悉自己的工作環(huán)境和客戶需要；能夠積極主動參與培訓。為員工提供免費培訓

33、的機會。 （d） 拓展：部門監(jiān)督是否額外完成工作，工作是否有重大突破并受到客戶表揚，能圓滿完成臨時工作。家政公司負責提供更多的工作機會，鼓勵員工。每位員工都希望自己能為服務對象創(chuàng)造更多的價值，也從而為自己創(chuàng)造更多的價值，這也是他們工作的最主要目標之一。3、公司內部監(jiān)督管理：公司內部的監(jiān)督管理是各部門要素權責關系的系統(tǒng)化設置，部門負責人不僅有足夠的職權對部門的運行進行操控，而且要對公司和員工負責。部門負責人對其負責內容，包括數量和質量，規(guī)范和制度進行監(jiān)督。家政公司的內部監(jiān)督我們采用縱向管理，就是對業(yè)務、財務、人工實行分別規(guī)劃管理，每級管理部門監(jiān)督該下屬部門的各項活動。特別要說明的是，我們的監(jiān)督風

34、格實行“家長制”：在領導關系中，管理負責人享有監(jiān)督、指導等項權利，有權對員工不當的決策和行為予以改變、警告和徹查。員工負有服從、執(zhí)行領導的決定、指導的義務，不得無故違反，否則將承擔一定的制度和法律后果。（一） 業(yè)務監(jiān)督：1) 責任人：業(yè)務部經理2) 監(jiān)督管理辦法:j權責關系中，上級主管部門享有業(yè)務上的一切知情權，業(yè)務人員對每項業(yè)務都必須記錄在案，以備監(jiān)督者實時監(jiān)察。k員工需負責對客戶檔案保密，不得私自處理業(yè)務。l任何損害公司業(yè)務的員工個人行為，需對當事人立案報上級部門徹查，并進行一定程度的懲處。（二） 財務監(jiān)督：1) 責任人：財務部經理2) 監(jiān)督管理辦法:j權責關系中，上級主管部門享有財務上的

35、一切知情權，根據控制權對有關財務活動的范圍、對象、控制方式進行框架性說明，財務工作人員處理財務工作時，應按照章程操作，必要應請示上級管理部門。k全面性原則：財務監(jiān)督體系涵蓋所有應該接受監(jiān)督的領域，凡是涉及到與財務有關的制度安排，都應受到監(jiān)督。l任何損害公司利益的個人行為，酌情輕重，需對當事人立案報上級部門徹查，并進行一定程度的懲罰。（三） 員工監(jiān)督：1) 責任人：人力資源部經理 監(jiān)督人：各級管理部門員工領導以及員工之間2) 監(jiān)督管理辦法：j權責關系中，人力資源部門對員工的行為可實行實時監(jiān)督和指導。上級監(jiān)督人員可采用觀察，談話和調查等方式了解員工的工作情況，同時也可參考考核評分表。k員工的行為應

36、遵守員工日常行為規(guī)范管理辦法的相關規(guī)定，員工與員工之間互相監(jiān)督，員工具有檢舉的權利和義務。l監(jiān)督范圍：員工的日常行為規(guī)范；員工的工作質量；員工的效率等。m任何損害公司信譽、形象、利益的個人行為，直接由人事部門處理。 八、 財務部分：1、 會計報表分析： 重要報表數據提示： 五年銷售收入（萬元）：50.00；90.00；150.00；280.00；400.00； 五年凈利潤 （萬元）：51.28；69.34；124.00；208.93；253.64； 達到正現金流所需時間：七個月； 達到收支平衡所需時間：十六個月。2、 比率及趨勢分析：比率及趨勢分析項目（%）第一年第二年第三年第四年第五年服務利

37、潤率43.6756.6744.3945.18基本盈利能力85.3994.9470.8157.50資產報酬率85.4994.6465.5053.19凈資產收益率89.5899.4553.5645.04投資利潤率106.97131.81200.55369.15 3、 機遇與風險：1) 機遇：南京各大學城即將定位為南京市高新技術開發(fā)區(qū)，各級別高檔小區(qū)逐漸落戶大學城，投資環(huán)境適合星級家政產業(yè)的發(fā)展；2) 外部風險：（a） 國家對家政服務行業(yè)的引導、檢驗、廣告等政策的影響；（b） 中間商（中介）銷售能力不確定性與倒戈的風險；（c） 家政市場營銷決策過程復雜，服務對營銷技巧要求比較高；（d） 潛在競爭者的

38、加入；（e） 客戶對服務理念要求高；（f） 資源供應商自身的風險；1) 銀行借款風險。3) 內部風險：1) 新服務規(guī)則與服務策略的不確定性造成選擇上的模糊與困難；2) 競爭對手的策略改變，應付策略上的不確定性；3) 價格在一定程度上影響進入低收入水平服務市場的營銷策略；4) 綜合性服務理念，可能使大多數雇主滿意。4) 解決方案：1) 熟悉該行業(yè)的法律法規(guī)；2) 具備家政與服務行業(yè)知識的工作人員，建立方便及時的服務網絡；3) 提高培訓及監(jiān)督費用，強化服務的技術優(yōu)勢；4) 多元化經營，化解對單一服務組合的依賴性風險；5) 建立及時有效的信息反饋渠道，隨時了解市場動態(tài)。附2 財務附表（以13年為例）

39、1第13年收益表第 13年 收 益 表 （季報） 單位：萬元第一季度第二季度第三季度第四季度合計一.產品銷售收入12.0015.0023.0035.0085.00 減：產品銷售成本7.0010.0012.0018.0047.00 產品銷售費用4.004.005.007.0020.00二.產品銷售利潤-14.00-19.0014.0016.007.00 減：管理費用5.005.005.005.0020.00 財務費用0.000.000.0017.0017.00三.利潤總額-19.00-24.009.00-6.00-30.00 減：所得稅0.000.000.000.000.00四.凈利潤-19.0

40、0-24.009.00-6.00-30.002收 益 表第 35 年 收 益 表 （季報） 單位：萬元第一季度第二季度第三季度第四季度合計一.產品銷售收入70.0080.0070.00100.00320.00 減：產品銷售成本35.9568.3764.5281.82250.66 產品銷售費用30.0030.0030.0030.00120.00二.產品銷售利潤64.0531.6385.4818.18199.34 減：管理費用70.0070.0070.0070.00280.00 財務費用0.000.000.000.000.00三.利潤總額94.05161.63215.48248.18619.34

41、減：所得稅0.000.000.000.000.00四.凈利潤94.05111.63115.48148.18519.34資產負債表（第13年季報） 單位：萬元資產一季度二季度三季度四季度負債及權益一季度二季度三季度四季度流動資產:流動負債: 貨幣資金23.5746.9753.0258.97 應付帳款3.139.2016.8019.76 應收帳款0.000.0033.7556.25 短期借款30.0030.0030.0030.00 減:壞帳準備0.000.000.560.94負債合計33.1339.2046.8049.76 應收帳款凈額0.000.0033.1955.31 存貨0.0031.505

42、4.2063.20流動資產合計23.5758.4790.4167.48固定資產: 固定資產原價52.0052.0052.0052.00 減:累計折舊21.5043.0064.5086.00所有者權益:固定資產凈值68.5069.0079.5096.00 實收資本120.00120.00120.00120.00無形資產:40.0040.0040.0040.00 盈余公積0.000.000.000.00 減:累計攤銷3.757.5011.2515.00 未分配利潤102.81149.23140.14151.28無形資產凈值26.2529.5038.7545.00所有者權益總計127.19150.7

43、7169.86228.72資產合計130.32159.97186.66228.48負債及權益總計110.32129.97146.66238.48資產負債表 (第35年季報)單位：萬元資產一季度二季度三季度四季度負債及權益一季度二季度三季度四季度流動資產:流動負債: 貨幣資金35.7051.3776.0994.82應付帳款19.0421.1621.0023.19 應收帳款63.0072.0067.5090.00負債合計19.0421.1621.0023.19 存貨28.4142.8953.1767.51流動資產合計36.0665.0695.63110.83 減:累計折舊47.5029.0050.

44、5072.00所有者權益:固定資產凈值94.5073.0051.5030.00實收資本120.00120.00120.00120.00無形資產:30.0030.0030.0030.00盈余公積0.000.000.0030.00 減:累計攤銷18.7522.5026.2530.00未分配利潤22.7734.4059.8877.64無形資產凈值28.2537.5047.7567.00所有者權益總計102.77104.40129.88147.64資產合計121.81155.56174.88190.83負債及權益總計121.81155.56174.88190.83現金流量表（第13年季報） 單位：萬元

45、項 目一季度二季度三季度四季度合計一、經營活動產生的現金流量: 提供服務收到的現金0.00 0.00 81.25 123.75 155.00 現金流入小計0.00 0.00 81.25 123.75 155.00 購買商品、接受勞務支付的現金15.68 46.00 84.40 95.84 241.92 經營租賃所支付的現金5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 支付給職工的現金24.00 24.00 24.00 24.00 96.00 現金流出小計34.43 56.60 85.20 120.25 146.48 二、投資活動產生的現金流量： 購建固定資產所支付的現金62.00 70.

46、00 90.00 110.00 142.00 三、籌資活動產生的現金流量： 借款所收到的現金100.00 0.00 0.00 0.00 100.00 現金流入小計50.00 70.00 90.00 120.00 150.00 償還借款所支付的現金0.00 0.00 0.00 100.00 120.00 分配股利所支付的現金0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 償付利息所支付的現金0.00 0.00 0.00 17.55 17.55 現金流出小計0.00 0.00 0.00 117.55 117.55 籌資活動產生的現金流量凈額110.00 0.00 0.00 -37.55 82.4

47、5四、現金及現金等價物凈增加額53.5776.60 96.05 124.05 148.97現金流量表 （第35年年季報）單位：萬元項 目一季度二季度三季度四季度一、經營活動產生的現金流量: 提供服務收到的現金63.25 91.00 104.50 167.50 現金流入小計53.25 71.00 94.50 177.50 購買日常用品、接受勞務支付的現金 95.92 103.68 105.16 114.60 經營租賃所支付的現金5.00 5.00 5.00 5.00 支付給職工的現金25.50 25.50 25.50 25.50 支付其他與經營活動有關的現金38.10 51.15 94.13 133.25 現金流出小計46.52 55.33 104.79 128.35 經營活動產生的現金流量凈額36.73 75.67 124.72 189.15 二、投資活動產生的現金流量： 購建固定資產所支付的現金0.00 0.00 0.00 0.00 投資活動產生的現金流量凈額0.00 0.00 0.00 0.00 三、籌資活動產生的現金流量： 分配股利所支付的現金0.00 0.00 0.00 190.42 現金流出小計0.00 0.00 0.00 190.42 籌資活動產生的現金流量凈額0.00 0.00 0.00 -190.42 四、現金及現金等價物凈增加額