提升人際交往能力的五把鑰匙含考試試題答案

1、提升人際交往能力的五把鑰匙 第一 講經(jīng)理人的結(jié)構(gòu)劃分 經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu) 1認(rèn)識(shí)自我是永恒的人生主題 認(rèn)識(shí)自我是經(jīng)理人畢生發(fā)展的主題，管理者要先做認(rèn)識(shí)自我的主人，再做管理自我的 管最后做管理下屬的管理者。 2交互作用分析理論 上世 紀(jì)60 年代初，美國(guó)著名的精神分析心理學(xué)家艾 瑞E克ricB伯er恩ne提（ 出了博大精深 的交互作用分析 理T論ra（nsactional Analysis），簡(jiǎn)稱 為TA。該理論堪稱經(jīng)理人認(rèn)識(shí)自我 、修煉 自我的有效鑰匙。 3經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu) 經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)，從宏觀上劃分三個(gè)部分： P：父母自我 A成 人自我C兒 童自我 圖 1-1經(jīng)理人自我結(jié)構(gòu)宏觀分析 經(jīng)理人

2、的自我結(jié)構(gòu)，從微觀上劃分五方面： FP：父母自我 MP: 母性自我A 成人自我FC自 由童心AC 順從童心 圖 1-2經(jīng)理人自我結(jié)構(gòu)微觀分析 4.經(jīng)理人自我的表層和深層特征 經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)包含表層特征和深層特征，表層特征和深層特征會(huì)在后面的內(nèi)容中 詳?shù)诙?講經(jīng)理人五種自我的表層特征 經(jīng)理人父母自我的表層特征 1.父性自我的表層特征 常用語言 “真不像 話、”“怎么搞 的、“”誰讓你這么 干 、的“”我不想再重復(fù)第 二、“遍沒”什么好解 釋 、的” “不許犯重復(fù)性錯(cuò)誤”等言語，并常用典故和教訓(xùn)。 聲音 嚴(yán)厲、指責(zé)、輕視、訓(xùn)斥，表現(xiàn)得不耐煩。 典型行為 皺眉頭、指指點(diǎn)點(diǎn)、怒視別人、雙手叉腰或交叉

3、在胸前、拍桌子、背著手、手指別人 ， 等。 典型態(tài)度 道德評(píng)判、說教型、權(quán)威型，主張懲惡揚(yáng)善。 【自 檢1-1】您的父性自我的典型口頭禪： 1對(duì)待 部 下2對(duì)待 愛 人3對(duì)待 孩 子2.母性自我的表層特征 常用語言 “干得真 好、”“還是讓我來 干 、吧“”別擔(dān)心，一切會(huì)好起 來、“的只”要你業(yè)績(jī)好，什么話都好 說”等。 聲音 充滿熱情，讓人感到溫暖，語言輕緩。 典型行為 拍下屬的后背、肩膀，握手，同情、關(guān)心地微笑，和藹可親，自然地接近。 典型態(tài)度 包容、關(guān)心、鼓勵(lì)、同情、支持、理解、溫和、親切。 【自 檢1-2】您的母性自我的典型口頭禪： 1對(duì)待 部 下2對(duì)待 愛 人3對(duì)待 孩 子經(jīng)理人成人

4、自我與兒童自我的表層特征 1成人自我的表層特征 常用語言 “這件事是怎么發(fā)生的，經(jīng)過怎么樣，導(dǎo)致這個(gè)事故出現(xiàn)的原因有哪些， 會(huì)，造成哪些損或者 “我們以后應(yīng)當(dāng)怎么防范這類事故，避免重復(fù)性的錯(cuò)誤”等。 聲音 聲音明確、清晰、沉著冷靜，通常字斟句酌。 典型行為 上身前傾，傾聽對(duì)方，目光關(guān)注，謹(jǐn)慎清醒，平易近人，自信謙虛。 典型態(tài)度 心胸開闊，沒有偏見，理性主義，求實(shí)，與人保持距離。 【自 檢1-3】您的成人自我的典型口頭禪： 1對(duì)待 部 下2對(duì)待 愛 人3對(duì)待 孩 子2自由童心的表層特征 常用語言 “真好看 啊、“”太酷 了、”“我才不 呢、“”太棒 了、”“我真希望、我愿意”等。 聲音 說話音量

5、大，富有感情色彩，語速較快，抑揚(yáng)頓挫，明亮清脆。 典型行為 大聲笑、吵鬧、好奇、活潑、富有幽默感、神采飛揚(yáng)、感情自然流露、愛發(fā)脾氣、不 記 態(tài)度 敏感、淘氣的，與他相處會(huì)感覺很愉快，這種人隨遇而安、隨心所欲，但也會(huì)表現(xiàn)得 喜求新求異，與眾不同。 【自 檢1-4】您的自由童心的典型口頭禪： 1對(duì)待 部 下2對(duì)待 愛 人3對(duì)待 孩 子3順從童心的表層特征 常用語言 “我會(huì)盡最大 努、力“”這事怪 我、“”我做不 到、“”我行嗎”等。 聲音 略帶悲傷，語速緩慢，有時(shí)自言自語，有時(shí)又吞吞吐吐。 典型行為 神情憂郁、低垂著頭、手托腮幫等，愛嘆氣，意志消沉，有時(shí)表現(xiàn)得乖巧，善于看眼 色 典型態(tài)度 服從、退

6、縮、消極被動(dòng)。 【自 檢1-5】您的順從童心的典型口頭禪： 1對(duì)待 部 下2對(duì)待 愛 人3對(duì)待 孩 子第三 講父性自我的深層特征 父性自我的深層特征與影響 作為一名經(jīng)理人，如何深入認(rèn)識(shí)并駕馭自我的陰陽(yáng)面，是一項(xiàng)嚴(yán)峻的使命和任務(wù)。1父性自我的陽(yáng)面 保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范 理想遠(yuǎn)大、正義感強(qiáng) 責(zé)任心強(qiáng) 有領(lǐng)導(dǎo)能力 辦事有魄力 2父性自我的陰面 觀經(jīng)驗(yàn)至上、忽視事實(shí) 獨(dú)斷專行、心懷偏見 攻擊性、排他性強(qiáng) 容易非難、斥責(zé)別人 易怒、頭腦頑固 過于自信 3消極父性自我的危害 獨(dú)斷專行的消極父性，必然導(dǎo)致員工的退縮或反抗這兩種負(fù)面結(jié)果。消極父性自我的 危有： 挫傷員工的積極性 抹殺員工創(chuàng)造力和想像力 決策出現(xiàn)

7、偏差，使企業(yè)誤入歧途 【自 檢2-1】請(qǐng)您思考，管理者消極的父性自我會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利的影響？ 4喜來登第十戒 “對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)” 5積極父性自我的管理實(shí)踐 在戰(zhàn)略堅(jiān)持和制度維護(hù)方面 優(yōu)秀部下和績(jī)效差部下犯同樣錯(cuò)誤時(shí) 普通員工和特殊員工違反企業(yè)規(guī)章時(shí) 6啟迪和感悟 積極的父性讓人信服和尊重，而消極的父性自我讓人畏懼與對(duì)峙。 第四 講母性自我的深層特征 母性自我的深層特征與影響 1母性自我的陽(yáng)面 溫和親切、有同情心 好助人為樂、易親近 有人情味兒 保護(hù)、支持、鼓勵(lì) 善解人意 2寬容員工合理性錯(cuò)誤 經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)釋放出自己積極的母性自我，寬容員工的合理性錯(cuò)誤。 3母性自我的

8、陰面 過于偏愛某些員工 多管閑事、易干涉人 過度包容 越俎代庖、讓人失去自尊 4消極母性自我的危害 消極母性自我過分的包辦和偏愛，常常容易產(chǎn)生下屬的依賴和低能兩種負(fù)面后果。 5啟迪和感悟 管理者積極的母性自我在部下內(nèi)心產(chǎn)生的是平易和親和，而消極的母性自我，讓部下 感啰嗦與干涉。 第五 講成人自我與自由童心的深層特征 成人自我的深層特征與影響 1成人自我的陽(yáng)面 客觀、現(xiàn)實(shí)、合乎邏輯 理性、注重?cái)?shù)據(jù) 從多個(gè)角度審視問題 公平處事 能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé) 重視調(diào)研和工作效率 2成人自我的陰面 枯燥、缺乏情趣 沒人情味兒、冷漠 缺少詩(shī)意和夢(mèng)想 缺少傳統(tǒng)美德 過分公事公辦 3韋爾奇的啟示 人性深處最本質(zhì)的渴

9、求，就是渴望得到他人的鼓勵(lì)、尊重和贊賞。韋爾奇認(rèn)為：當(dāng)人 們的時(shí)候，他們最不愿意看到的就是懲罰。這時(shí)最需要的就是鼓勵(lì)和自信心的建立。首要的恢復(fù)自信心。一旦某一個(gè)人失去了信心，就開始恐慌，就會(huì)逐漸陷入自我懷疑的無底洞。 4喜來登第九戒 “決策要靠事實(shí)、數(shù)據(jù) 和。知識(shí)” 5啟迪與感悟 管理者積極的成人自我讓下屬感受到公正與客觀；而消極的成人自我，讓下屬感受到 冷板。 自由童心的深層特征與影響 1自由童心的陽(yáng)面 當(dāng)管理者表現(xiàn)出積極的自由童心時(shí)，有如下的特征： 好奇心強(qiáng)、富于想象 富有直觀力和創(chuàng)造力 積極探索、精力旺盛 天真爛漫、自由開放 明朗清澈 坦率地表達(dá)感情 2自由童心的陰面 當(dāng)管理者的自由童心

10、過于膨脹，就會(huì)產(chǎn)生消極的陰面，主要特征有： 愛沖動(dòng) 、為所欲為 、散漫 自我中心 、任性執(zhí)拗 自由放縱 、感情用事 責(zé)任心不強(qiáng) 、毅力不足 自治 、自控能力差 延遲滿足能力差 3消極自由童心的常見表現(xiàn)消極自由童心的常見表現(xiàn)有： 布置任務(wù)信口開河，過于推諉，不能承擔(dān)責(zé)任 做重大決定時(shí)，不經(jīng)思考，脫口而出 說話不算數(shù)，出爾反爾，不講信譽(yù) 總憑印象和感覺在說話 、辦事 政令朝令夕改 自己受到上司批評(píng)時(shí)，便隨意對(duì)部下發(fā)火 、宣泄 4啟迪和感悟 管理者積極的自由童心，讓下屬感受到的是活潑與幽默；而消極的自由童心，讓下屬 感是沖動(dòng)和草率。 第六 講順從童心的深層特征 順從童心的深層特征與影響 1順從童心的

11、陽(yáng)面 當(dāng)一個(gè)管理者表現(xiàn)出積極的順從童心時(shí)，主要特征有： 避免摩擦 、協(xié)調(diào)性好 與人關(guān)系融洽 遵從 、順?biāo)?善于忍辱負(fù)重 謹(jǐn)慎小心 謙虛 、不愛炫耀 2順從童心的陰面 當(dāng)順從童心過于強(qiáng)大時(shí)，也會(huì)暴露出消極的陰面，主要特征有： 忍氣吞聲 、壓抑合理需要 容易消沉 、自責(zé) 缺少獨(dú)立性 、看眼色行事 較為封閉 缺少個(gè)人的觀點(diǎn) 不善于表達(dá)自己的感情 3啟迪和感悟 管理者積極的順從童心，讓部下感受到的是忍耐與寬容；而消極的順從童心，讓部下 感消沉和封閉。 “經(jīng)理人五種自我”的調(diào)研 1調(diào)研基本信息 調(diào)查時(shí)間 2004 年 3 月 2005 年 6 月。 調(diào)查行業(yè) 銀行、酒店、保險(xiǎn)和生產(chǎn)制造業(yè)等 調(diào)查對(duì)象 2

12、35 名中層、高層管理人員。 調(diào)查工具 自我量表。 2調(diào)研結(jié)果 圖 3-1 中高層管理者自我測(cè)試統(tǒng)計(jì)結(jié)果 【圖解】 4 分以下是低分 區(qū)4 ，到 8 分是中分 區(qū)8，分以上屬于高分區(qū)。從結(jié)果中可以看出，父性自我和順從童心兩項(xiàng) 最高，成人自我最弱，自由童心和母性自我居中。 由于本表調(diào)研對(duì)象有限，因而調(diào)研結(jié)果還有待近一步驗(yàn)證。 【自 檢3-1】該項(xiàng)調(diào)研結(jié)果對(duì)我的管理啟示： 1. 2. 3. 3警語 “誰也無法說服他人改變。我們每個(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)開啟的改變之門，不論動(dòng) 之曉之以理，我們都不能替別 人”開門美。國(guó)作家弗格森 4圣經(jīng)箴言 圣經(jīng)中有這樣三句箴言，管理者也應(yīng)銘記在心： 上帝啊，請(qǐng)給我勇

13、氣，讓我去改變那些能夠改變的東西 上帝啊，請(qǐng)給我耐性，讓我去忍耐那些我無法改變的東西 上帝啊，請(qǐng)給我智慧，讓我分清楚這兩者之間的差異 第七 講經(jīng)理人的支持性交流方式 支持性交流 1自我狀態(tài)與交往角色 一個(gè)人的自我狀態(tài)與其在復(fù)雜的人際交往舞臺(tái)上所扮演的角色是緊密相關(guān)的，擁有某 種態(tài)，往往在人際交往中就會(huì)扮演相應(yīng)的交往角色。如果一個(gè)人的父母自我很強(qiáng)大，那么在中就總會(huì)讓人感覺像個(gè)家長(zhǎng)；如果成人自我很強(qiáng)大，便總會(huì)讓人感覺像一個(gè)穩(wěn)健的成人； 自我很強(qiáng)大，就總讓人感覺像個(gè)孩子。 2案 例1：管理者的愛護(hù)贏得下屬的關(guān)心 管理者的自我結(jié)構(gòu)在潛移默化地塑造下屬的靈魂，影響他們的自我狀態(tài)。因此，作為 經(jīng)當(dāng)您播種下

14、和風(fēng)細(xì)雨時(shí)，必然會(huì)收獲到春華秋實(shí)，當(dāng)播種下關(guān)愛時(shí)，也必將收獲關(guān)愛， 3案 例2：管理者的客觀理智增進(jìn)部下的冷靜 下屬生活在管理者營(yíng)造的理智氛圍中，將學(xué)會(huì)思考；在公平的氛圍中，將學(xué)會(huì)公正。 因經(jīng)理人播種下客觀理智的思維時(shí)，必將收獲到縝密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓麑?shí)，當(dāng)播種下平等的人格時(shí)， 獲到真心、由衷的敬仰。 4案 例3：真實(shí)動(dòng)機(jī)的交流 作為管理者，當(dāng)您回避自身的不足時(shí)，其實(shí)不是增進(jìn)了完美，而是留下了雀斑，卓越 優(yōu)理人有時(shí)就應(yīng)當(dāng)在下屬面前自然而然地披露他們自身的不足，這樣的經(jīng)理人才能被下屬認(rèn)的。 5支持性交流 以上三個(gè)案例體現(xiàn)的積極交流方式可稱為支持性交流。所謂支持性交流就是在一個(gè)人 的我狀態(tài)發(fā)出一個(gè)信息后，另

15、一個(gè)人的某種自我狀態(tài)對(duì)它做出了預(yù)期、適宜的反應(yīng)，在相互此補(bǔ)充中展開了 “無限”的良性交流。其特征是： 交流動(dòng)機(jī)具有直接性 交流情感具有誠(chéng)摯性 交流氣氛具有支持性 交流效果具有促進(jìn)性（融洽關(guān)系） 第八 講經(jīng)理人的交錯(cuò)式與隱秘式交流方式 交錯(cuò)式交流 1案 例1：下屬的心平氣和遭遇上司的居高臨下 如果部下生活在管理者營(yíng)造的簡(jiǎn)單粗暴的氣氛里，他將學(xué)會(huì)欺上瞞下；生活在機(jī)械教 條里，將學(xué)會(huì)唯唯諾諾。 2案 例2：?jiǎn)T工的心平氣和是對(duì)管理者不問事實(shí)的最大嘲弄 如果下屬生活在管理者的呵斥中，他將學(xué)會(huì)攻擊；生活在敵意中，將學(xué)會(huì)爭(zhēng)斗。當(dāng)抱 怨我們首先應(yīng)反思追溯原因何在，是否是我們的管理實(shí)踐自身存在問題。 3交錯(cuò)式交

16、流 以上兩個(gè)案例所代表的消極交流方式可以被稱為交錯(cuò)式交流。所謂交錯(cuò)式交流即當(dāng)一 個(gè)種自我狀態(tài)發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我狀態(tài)對(duì)它做出了不適宜乃至有害的反應(yīng)發(fā)出者的預(yù)期，使交往路線出現(xiàn)交錯(cuò)，以致中斷。其特征是： 交流動(dòng)機(jī)具有間接性 交流情感具有排斥性 交流氣氛具有消極性 交流效果具有破壞性 隱秘式交流 1案 例1：隱秘式的暗語最易引發(fā)部下對(duì)管理者人品的質(zhì)疑和憎怨 當(dāng)下屬生活在管理者營(yíng)造的含沙射影氛圍里，他將學(xué)會(huì)煽風(fēng)點(diǎn)火；生活在挖苦的氛圍 里會(huì)誹謗。 2案 例2：隱秘式暗語在心靈深處留下心結(jié) 3隱秘式交流 以上兩個(gè)案例表現(xiàn)出的交流方式可以被稱為隱秘式交流。所謂隱秘式交流，即最復(fù)雜 、的人際交

17、流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我是另一種自我。與交錯(cuò)式交流相比較，隱秘式交流的破壞力更大。其特征是： 交流動(dòng)機(jī)內(nèi)隱復(fù)雜 交流情感具有非真實(shí)性 外在表述合乎社會(huì)規(guī)范，但內(nèi)在涵義富有攻擊性 交流氣氛具有消極性 交流效果具有破壞性 總結(jié) 經(jīng)理人在日常的交流中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 倡導(dǎo)支持性交流方式 避免具有破壞力的交錯(cuò)式交流方式 防范隱秘式交流方式 第九 講經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構(gòu)建（上） 經(jīng)理人的刻板自我 在每個(gè)人的自我結(jié)構(gòu) 當(dāng)P、中A，C 所占的比重、分布是不一樣的，人和人之間是存在差異的 如果這種比例的分配出現(xiàn)嚴(yán)重地不均衡，就會(huì)出現(xiàn)角色刻板。 1刻板 的

18、FP：暴君型 暴君型管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是： 一切必須按照自己的意愿去處理 壓制別人的質(zhì)疑，動(dòng)輒加以訓(xùn)斥 諷刺挖苦愛思考、愛提問的部下 對(duì)下屬過于挑剔 2刻板 的MP：慈母型 這種管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是： 生怕部下把事辦砸 千叮嚀，萬囑咐 事無巨細(xì)、事必躬親 反復(fù)嘮叨 3刻板 的A老夫子型 這種管理者的特征是： 理智大于一切，過度重視邏輯推理 過分嚴(yán)肅，不茍言笑 悄然獨(dú)立，不主動(dòng)與人溝通 字斟句酌，枯燥無味 4刻板 的FC藝 術(shù)家型 這種管理者的特征是： 隨性子用事，情緒變化無常，喜形于色，不顧及后果 從不肯為自己和別人承擔(dān)責(zé)任，善于推卸責(zé)任 “這不怪我”是他們的口頭禪 胡攪蠻纏，善于

19、詭辯 5刻板 的AC從眾型 這種管理者的主要特征是： 封閉退縮，陰面思維 缺乏主見和自信 不愿獨(dú)立行事，事事依賴別人，甘愿在呵護(hù)和命令下行動(dòng)，一旦出錯(cuò)可推卸責(zé)任 6刻板 的PC飛 天型 這種管理者的特征是： 自視才高，常以 “叛逆者”和 “未來的強(qiáng)者”自居 身在此山，心系云端，不屑眼前之物 心中有彩云，足下無實(shí)力 7刻板 的PAC邊 緣型 這種管理者的特征是： 隨和、無所謂 保持低調(diào)，凡事不與 人. 相爭(zhēng) 默默無聞，隨波 逐. 流 經(jīng)理人的理想自我 圖 4-1 經(jīng)理人理想自我結(jié)構(gòu)示意圖 【圖解】 經(jīng)理人理想的自我結(jié) 構(gòu)FP是和：MP 在中分區(qū)，二者宜 適A中最，為強(qiáng)大，落入高 分F區(qū)C 和，

20、AC 也落入高分 區(qū)，但稍 弱 A于。理想自我的構(gòu)建（上） （一）自我修煉 1診斷刻板自我 要進(jìn)行自我修煉，首先要對(duì)刻板自我加以診斷和評(píng)價(jià)，下面來介紹用于診斷和評(píng)價(jià)的 一核表： 診斷和分析固 著P的 言語中充滿了不許、必須、應(yīng)該、一定要、你胡說等詞句。 喜歡用如下形體動(dòng)作：用食指指人，搖頭抿嘴，雙手叉腰或交叉胸前，瞪眼，拍別 人不論看到什么人和事，都忍不住要評(píng)論和批評(píng)一番。 當(dāng)了管理者以后只喜歡乖巧的部下。 診斷和分析固 著A的 最親密的朋友都是與自己在公事、業(yè)務(wù)上有來往的人。 周圍的人不敢與你開玩笑，有人感到與你相處很緊張，十分沉悶。 認(rèn)為有必要與別人保持較大的距離，以便使自己頭腦清醒。 很

21、少注意體察別人的情趣變化，很少詢問別人的想法和愿望。 診斷和分析固 著C的 盡管別人說話很有道理，但仍然很難接受別人的批評(píng)。 在生活或工作中，一旦遇到難題就心煩意亂，馬上回避，或變得懦弱無能，忘記自 己過的豪言壯語。 在自己不愿意做的時(shí)候會(huì)對(duì)別人說我做不到。 當(dāng)了管理者之后，不敢輕易做出決定。 第十 講經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構(gòu)建（中） 理想自我的構(gòu)建（下） 2發(fā)現(xiàn)并鞏固積極自我 作為一名經(jīng)理人，要善于發(fā)現(xiàn)并鞏固積極自我，尤其是積極的、強(qiáng)大的成人和兒童自 我3監(jiān)控消極自我 作為一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人，應(yīng)該時(shí)刻監(jiān)控自己消極的自我。 4分析突發(fā)事件中自我的表現(xiàn) 注意分析突發(fā)事件當(dāng)中的作為表現(xiàn)，因?yàn)檫@種

22、時(shí)候的表現(xiàn)往往是一個(gè)人最原始、自然 狀自我表現(xiàn)，所以尤其應(yīng)加以關(guān)注和監(jiān)控。 5鼓勵(lì)增強(qiáng)容忍度 作為一個(gè)經(jīng)理人，要保持對(duì)部下積極的、自由童心的敏感性，鼓勵(lì)其創(chuàng)造性，增強(qiáng)對(duì) 部理錯(cuò)誤”的容忍度。 6延遲評(píng)判 管理者要延遲評(píng)判，避免對(duì)部下的行為貼標(biāo)簽，應(yīng)遵循無對(duì)錯(cuò)批判的原則，讓部下暢 所無條件接納所有建議，然后再逐步篩選、優(yōu)化，這就要求管理者具有寬廣的胸襟，能做到修煉已達(dá)到一種很高的境界。 7堅(jiān)持 “事實(shí)思考”定向 管理者要堅(jiān)持 “事實(shí)思考”定向，對(duì)事不對(duì)人。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯 米勒認(rèn)為，經(jīng)第一任務(wù)就是思考，因?yàn)楣疚磥淼那巴荆蕾嚱?jīng)理人清晰的、批判性的、獨(dú)創(chuàng)性的 【案例】 自問卡 馬里奧特國(guó)際

23、酒店 公M司ar（riot International）創(chuàng)始 人Marriot 要求每個(gè)員工每天填寫一張 “自問卡”，目 的就是提升和塑造員工的思維品質(zhì)，提升他們成人自我的水平。其內(nèi)容如下： 1.天遇到了什么麻煩事？ 2原因是什么？ 3我當(dāng)時(shí)的解決辦法是什么？ 4還有哪些更有效的解決辦法？ （二）團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1分析團(tuán)隊(duì)成員的自我結(jié)構(gòu) 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，首先要分析團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的自我結(jié)構(gòu)。根據(jù)對(duì)團(tuán)隊(duì)中成員自我結(jié)構(gòu) 的才能加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和搭配，達(dá)到優(yōu)化團(tuán)隊(duì)、提高整體績(jī)效的目的。 2根據(jù)自我狀態(tài)和能力特點(diǎn)來搭建團(tuán)隊(duì) 將體現(xiàn)成人自我和父性自我的戰(zhàn)略制定者、方向把握者，體現(xiàn)自由童心的創(chuàng)新開拓者 ， 從童心的實(shí)

24、干者以及信息的協(xié)調(diào)、傳遞者有機(jī)地結(jié)合起來，使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間相互制約， 出共同的承諾。 3營(yíng)造 “用心賞識(shí)”和 “用心接納”的團(tuán)隊(duì)氛圍 作為優(yōu)秀的經(jīng)理人，應(yīng)努力營(yíng)造 “用心賞識(shí)”和 “用心接納”的團(tuán)隊(duì)氛圍，賞識(shí)下屬的接納其缺點(diǎn)和不足。其中接納比賞識(shí)更難做到。 4塑造 “無條件尊重”和 “無對(duì)錯(cuò)評(píng)判”的價(jià)值觀 要塑造 “無條件尊重”和 “無對(duì)錯(cuò)評(píng)判”的價(jià)值觀，并且要制定相應(yīng)的制度。 第十一 講經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構(gòu)建（下） 情景調(diào)控 1自我狀態(tài)因情景而變 一個(gè)經(jīng)理人的自我狀態(tài)，要因情景而變。企業(yè)是一個(gè)大舞臺(tái)，管理者在上面扮演著不 同角色。 2組織管理方面 在組織管理方面應(yīng)做到： 在管理實(shí)踐中

25、，保持強(qiáng)大、積極的成人自我 在業(yè)余時(shí)間，不妨多一些積極的母性自我和兒童自我 在維護(hù)規(guī)章制度和重大原則問題上不妨多一些積極的父性自我和成人自我 在文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)和郊游中，不妨多一些積極的兒童自我 3部下管理方面 在部下管理方面應(yīng)做到： 面對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的部下，不妨多一些積極的成人自我 面對(duì)績(jī)效中等的部下，不妨多一些母性自我 面對(duì)績(jī)效差的部下，不妨多一些母性自我和成人自我 案例一 1基本情況 人物 李總：主管餐飲、銷售、人事等部門的副總 張偉：一位勤勤懇懇、追求上進(jìn)的餐飲部經(jīng)理 時(shí)間與情景 一天下午下班后。李總正在辦公室看一份報(bào)表，因?yàn)槊魈煲辖患瘓F(tuán)。張偉沒敲門， 就沖地走進(jìn)來。 2過程 案例二 1

26、基本情況 人物 李總：主管餐飲、銷售、人事等部門的副總 張偉：一位勤勤懇懇、追求上進(jìn)的餐飲部經(jīng)理 時(shí)間與情景 一天下午下班后。李總正在辦公室看一份報(bào)表，因?yàn)槊魈煲辖患瘓F(tuán)。張偉沒敲門， 就沖地走進(jìn)來。 2不同的過程 作為下屬?zèng)]有高低之分，但在每個(gè)員工的心目當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)者卻有高下之分，因此領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)解員工不良情緒的修養(yǎng)和能力。這樣下屬會(huì)感動(dòng)于領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力，工作更加盡心盡力 【自 檢7-1】結(jié)合以上兩個(gè)案例進(jìn)行思考，并回答以下問題： 1、這兩個(gè)案例為什么有兩種不同的結(jié)局？ 2、副總和部下前后的 “自我狀態(tài)”各有什么變化？ 3、前后這兩位副總對(duì)您有什么啟示？請(qǐng)您結(jié)合自己的管理實(shí)踐來談。 4、請(qǐng)對(duì)人物

27、的行為細(xì)節(jié)進(jìn)行摘記。 經(jīng)理人改善人際交流的基本鑰匙 1基本鑰匙 大多數(shù)管理者經(jīng)常是處于父母自我的狀態(tài)來對(duì)待下屬。所以，改善人際交流的基本鑰 匙上級(jí)應(yīng)該將父母自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變成成人自我狀態(tài)；下屬應(yīng)該由兒童自我的狀態(tài)提升、轉(zhuǎn)變?yōu)闋顟B(tài)。上級(jí)和下級(jí)都更多地運(yùn)用成人自我時(shí)，就能夠以事實(shí)為導(dǎo)向，以思考為導(dǎo)向，就事觀地分析、解決問題，并最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 2研究成果 華盛頓大學(xué)心理學(xué)教授研究表明： 在夫妻日常交往中 如果積極交流與消極交流能 保5：持1 在，夫妻關(guān)系會(huì)和諧幸福；低于這個(gè)比例，則易出現(xiàn)關(guān) 系緊張、沖突乃至破裂。 在親子日常交往中 如果積極交流與消極交流能 保5：持1 在，親子關(guān)系會(huì)融洽和睦；低于這個(gè)比

28、例，則易出現(xiàn)關(guān) 系緊張、僵持乃至嚴(yán)重沖突。 在上下日常交往中 如果積極交流與消極交流能 保5：持1 在，上下關(guān)系會(huì)積極健康；低于這個(gè)比例，則易出現(xiàn)緊 張、矛盾乃至嚴(yán)重對(duì)峙。 第十二 講經(jīng)理人的威望與員工表現(xiàn) 經(jīng)理人的威望 1經(jīng)理人威望包含的內(nèi)容 角色威嚴(yán) 角色威嚴(yán)包括： 傳統(tǒng)因 素:服從感 職位 因 :素敬畏感 資歷 因 :素敬重感 人格威信 人格威信包括： 積極的父性自我 積極的母性自我 積極的成人自我 積極的自由童心 積極的順從童心 2重視人格威信 角色威嚴(yán)給人的是威嚴(yán)，而人格威信卻是口碑。如果停留在角色威嚴(yán)的水平就會(huì)成為 一下屬只會(huì)出于敬畏而服從，并不會(huì)真的心服口服。 管理者的虛假性威望

29、 1“威懾壓服”式威望 這種管理者在與員工的交互作用當(dāng)中更多地表現(xiàn)出強(qiáng)大的消極的父性自我。 2“心慈手軟”式威望 這種管理者更多地表現(xiàn)出消極的母性自我，對(duì)員工的錯(cuò)誤一味地遷就、包容，看似是 愛其實(shí)是害了他們，自己的領(lǐng)導(dǎo)威望也蕩然無存了。 3“收買許諾”式威望 就是隨心所欲地亂許愿，但卻往往是空頭支票難兌現(xiàn)，總是很容易接受部下的吹吹拍 拍人表現(xiàn)出消極的自由童心。 4“吹毛求疵”式威望 常常在雞毛蒜皮的細(xì)節(jié)上糾纏過多，動(dòng)輒將別人的小失誤上綱上線，而且嫉賢妒能， 常人的工作指手畫腳，表現(xiàn)出消極的父性自我。 5“高談闊論”式威望 表現(xiàn)為喜歡搞一言堂，認(rèn)為只有自己的觀點(diǎn)正確，動(dòng)輒海闊天空地高談闊論，其實(shí)

30、發(fā) 表令人心煩的空談，表現(xiàn)出的也是一種消極的父性自我。 6“妄自尊大”式威望 依仗自己以往的成就或資歷便認(rèn)為一切都應(yīng)聽從自己的指導(dǎo)，朝令夕改、我行我素， 對(duì)確的建議也憑主觀意愿隨意訓(xùn)斥，體現(xiàn)出一種消極的父性自我。 7“遠(yuǎn)程等距”式威望 有些管理者認(rèn)為：距離是美，和下屬要保持等距離的交往；遠(yuǎn)程是威，不冷不熱才能 顯己的風(fēng)范。這表現(xiàn)出消極的成人自我和消極的父性自我。 高威望領(lǐng)導(dǎo)者的四大特質(zhì) 倫敦商學(xué)院 教R授obert Goffee 和 G.Jones 在過去十年來，曾對(duì)歐美數(shù)十家企業(yè)高層管理人員的威望和感召力進(jìn)行了研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：威望高、感召力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者身上普遍具有如下四 1展示和捍衛(wèi)自己的獨(dú)特

31、性 2冷酷的同理心 3敏銳的直覺力 4適宜地自曝弱點(diǎn) 經(jīng)理人威望的效應(yīng) 1經(jīng)理人積極威望會(huì)產(chǎn)生的員工表現(xiàn) 當(dāng)經(jīng)理人表現(xiàn)出積極威望時(shí)，員工會(huì)有以下表現(xiàn)： 參與意識(shí)強(qiáng)烈，積極提建議； 尊重事實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任； 員工能說真話，維護(hù)團(tuán) 隊(duì)；精神 能發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)； 員工在管理者前后表現(xiàn)比較一致。 2經(jīng)理人消極威望會(huì)產(chǎn)生的員工表現(xiàn) 當(dāng)經(jīng)理人表現(xiàn)出消極威望時(shí)，員工會(huì)有以下表現(xiàn)： 上下關(guān)系對(duì)峙，缺乏互信和真誠(chéng)； 員工表現(xiàn)，人前人后完全兩樣； 投上司所好，拉幫結(jié)派； 人人自衛(wèi)，事不關(guān)己，高高掛起； 尋找借口，推卸責(zé)任。 試題參考 1.超出現(xiàn)實(shí)的想象或憧憬狀態(tài)，甚至是一種逃避或退縮狀態(tài)的 自回我答狀：態(tài)

32、正是確C： 1. A2. B3. C4. D父性自我成人自我兒童自 我 母性自我 2. 聲音特征是語言輕緩的自我狀態(tài) 是回 ：答：正 確A1. A2. B3. C4. D母性自 我 成人自我父性自我順從童心 3.員工消極順從童心的源泉 是回：答：錯(cuò)誤 1. A2. B3. C4. D嚴(yán)格的規(guī)章制度嚴(yán)厲的經(jīng)理 人閉目塞聽、自以為是的企業(yè)文化低下的員工能力 4.當(dāng)經(jīng)理人自我結(jié)構(gòu)中成人自我過于強(qiáng)大，而其它兩種自我比較弱小 時(shí)回， 答就：會(huì)錯(cuò)成誤為： 1. A2. B3. C4. D暴君型經(jīng)理 人 飛天型經(jīng)理人 老夫子型經(jīng)理人慈母型經(jīng)理人 5. 管理者應(yīng)重視塑造自己的人格威信，尤其是塑造 好 回積 答

33、極 ：的 錯(cuò)： 誤 1. A2. B3. C4. D成人自我父性自我母性自 我 順從童心 6. 下列不屬于交錯(cuò)式交流特征的 是回：答：正 確C1. A2. B交流氣氛具有消極性交流動(dòng)機(jī)具有間接性 3. C4. D交流情感具有非真實(shí)性 交流效果具有破壞性7.下列屬于成人自我的典型態(tài)度的是：回答：正確 A1. A2. B3. C4. D常給自己和對(duì)方留有回旋的余地 支持理解消極被動(dòng)經(jīng)常使用道德評(píng)判8.當(dāng)人們犯錯(cuò)誤的時(shí)候，他們最不愿意看到的就是：回答：正確 B1. A2. B3. C4. D批評(píng)懲罰 鼓勵(lì)漠視9.邊緣型經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)是：回答：正確 A1. A2. B3. C4. D父母自我、成人自

34、我和兒童自我都非常微弱，特點(diǎn)都不夠鮮明 順從童心在管理者的自我結(jié)構(gòu)中所占比重最大，而父母自我和成人自我都較小父母自我和兒童自我所占比重過大，而成人自我非常小成人自我過于強(qiáng)大，而其它兩種自我比較弱小10. 下列在經(jīng)理人理想自我結(jié)構(gòu)中應(yīng)排在最低位置的是：回答：錯(cuò)誤1. A2. B3. C4. D順從童心 成人自我母性自我自由童心11. 下列不屬于進(jìn)行情景調(diào)控在部下管理方面要做的是：回答：錯(cuò)誤1. A2. B3. C4. D面對(duì)績(jī)效中等的部下，不妨多一些母性自我面對(duì)違紀(jì)的部下，不妨多一些積極的成人自我，稍加一些積極的父性自我在業(yè)余時(shí)間，不妨多一些積極的母性自我和兒童自我面對(duì)乖巧部下，不妨多一些積極的

35、成人自我 12.消極威望的心理誤區(qū)是：回答：錯(cuò)誤1. A2. B3. C4. D威望在于位高 威望在于權(quán)大有理全在聲高以上都包括13.員工通常認(rèn)為最不受歡迎的經(jīng)理人的最大特征是：回答：正確 A1. A2. B3. C4. D自以為是 頑固刻板態(tài)度嚴(yán)厲缺少原則14.喜來登第十戒是：回答：正確 B1. A2. B3. C4. D不要懲罰員工合理性錯(cuò)誤對(duì)下屬的差錯(cuò)不要急于指責(zé) 時(shí)刻警惕消極父性自我決策要靠事實(shí)、數(shù)據(jù)和知識(shí)15. 通向管理者和諧健康的人際關(guān)系的必由之路是：回答：正確 B1. A2. B3. C4. D交錯(cuò)式交流支持性交流 公開式交流隱秘式交流1. 下列中屬于積極父性自我的是：回答：錯(cuò)誤

36、A 攻擊性、排他性強(qiáng)B 過于自信C 保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范D 理性、注重?cái)?shù)據(jù) 2.作為管理者，保護(hù)下屬積極的自由童心，其實(shí)就是在：回答：正確A 建立良好的人際關(guān)系B 任由員工胡來C 保護(hù)企業(yè)的創(chuàng)新品質(zhì) D 無視企業(yè)規(guī)章制度3. 下列不屬于進(jìn)行情景調(diào)控在部下管理方面要做的是：回答：錯(cuò)誤A 面對(duì)績(jī)效中等的部下，不妨多一些母性自我B 面對(duì)違紀(jì)的部下，不妨多一些積極的成人自我，稍加一些積極的父性自我 C 在業(yè)余時(shí)間，不妨多一些積極的母性自我和兒童自我D 面對(duì)乖巧部下，不妨多一些積極的成人自我4.下列中不屬于固著的 P 檢核表項(xiàng)目的是：回答：正確A 不論看到什么人和事，都忍不住要評(píng)論和批評(píng)一番B 當(dāng)了管理者

37、以后只喜歡乖巧的部下C 最親密的朋友都是與自己在公事、業(yè)務(wù)上有來往的人 D 很討厭與有獨(dú)立主見和創(chuàng)新思想的人打交道5.西游記中，孫悟空代表了：回答：正確A 積極的父性自我B 消極的父性自我C 積極的自由童心 D 積極的成人自我單選題1.超出現(xiàn)實(shí)的想象或憧憬狀態(tài)，甚至是一種逃避或退縮狀態(tài)的自我狀態(tài)是：回答：C 正確A 父性自我B 成人自我C 兒童自我D 母性自我2. 聲音特征是語言輕緩的自我狀態(tài)是： 回答：A 正確A 母性自我B 成人自我C 父性自我D 順從童心3.根據(jù)中高層管理者自我測(cè)試統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，下列自我狀態(tài)中最弱的是： 回答：B 正確A 母性自我B 成人自我C 父性自我D 自由童心4. 管

38、理者應(yīng)重視塑造自己的人格威信，尤其是塑造好積極的： 回答：B 正確A 成人自我B 父性自我C 母性自我D 順從童心5.下列中不屬于高威望領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的是： 回答：A 正確A企圖心B同理心C直覺力D獨(dú)特性6. 動(dòng)機(jī)深藏、消極有害的交流方式是：回答：D 正確A 支持性交流B 交錯(cuò)式交流C 公開性交流D 隱秘式交流7.富有幽默感是哪種自我狀態(tài)的常見行為： 回答：C 正確A 成人自我B 母性自我C 自由童心D 順從童心8.邊緣型經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)是： 回答：A 正確A父母自我、成人自我和兒童自我都非常微弱，特點(diǎn)都不夠鮮明B順從童心在管理者的自我結(jié)構(gòu)中所占比重最大，而父母自我和成人自我都較小C父母自我和兒童

39、自我所占比重過大，而成人自我非常小D成人自我過于強(qiáng)大，而其它兩種自我比較弱小9. 下列在經(jīng)理人理想自我結(jié)構(gòu)中應(yīng)排在最低位置的是：回答：A 錯(cuò)誤A 順從童心B 成人自我C 母性自我D 自由童心10.消極威望的心理誤區(qū)是： 回答：D 正確A 威望在于位高B 威望在于權(quán)大C 有理全在聲高D 以上都包括11. 下列沒有表現(xiàn)出消極父性自我的是： 回答：A 正確A “心慈手軟”式威望B “高談闊論”式威望C “吹毛求疵”式威望D “遠(yuǎn)程等距”式威望12.對(duì)下屬處于俯視狀態(tài)的自我狀態(tài)是： 回答：C 錯(cuò)誤A 兒童自我B 成人自我C 父母自我D 成人自我和父母自我13. 艾森豪威爾巧請(qǐng)巴頓的案例體現(xiàn)了： 回答：

40、D 錯(cuò)誤A 積極父性自我的成功B 積極順從童心的成功C 積極母性自我的成功D 積極成人自我的成功14.下列中最能檢驗(yàn)一個(gè)人最原始、自然狀態(tài)下的自我表現(xiàn)的是： 回答：B 正確A積極自我的周志B突發(fā)事件的自我控制周志C消極自我的周志D以上都不能15. 通向管理者和諧健康的人際關(guān)系的必由之路是：回答：B 正確A 交錯(cuò)式交流B 支持性交流C 公開式交流D 隱秘式交流=表示正確+表示錯(cuò)誤這是本人考試答案，照抄來的，上面的答案有錯(cuò)。超出現(xiàn)實(shí)的想象或憧憬狀態(tài)，甚至是一種逃避或退縮狀態(tài)的自我狀態(tài)是： A父性自我B成人自我C兒童自我 =D母性自我聲音特征是語言輕緩的自我狀態(tài)是： A 母性自我 =B 成人自我C

41、父性自我D 順從童心西游記中，孫悟空代表了：回答：正確A積極的父性自我B消極的父性自我 C積極的自由童心 =D積極的成人自我動(dòng)機(jī)深藏、消極有害的交流方式是： A支持性交流B交錯(cuò)式交流C公開性交流D隱秘式交流 =下列屬于父性自我常用語言的是： A這件事是怎么發(fā)生的B誰讓你這么干的 = C我會(huì)盡最大努力 D干得真好富有幽默感是哪種自我狀態(tài)的常見行為： A成人自我B母性自我C自由童心 =D順從童心關(guān)于合理性錯(cuò)誤，下列錯(cuò)誤的是：A對(duì)它的必要的寬容能夠使員工更加盡心竭力的工作以圖報(bào)答 + B員工其實(shí)是非常用心用力的C多數(shù)只是員工的借口D由于客觀因素限制才會(huì)出現(xiàn)問題角色刻板會(huì)：A影響工作心態(tài)B嚴(yán)重的影響人

42、際交流C造成一種阻礙個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的、不利的人際關(guān)系氣氛D以上都包括=邊緣型經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)是：A父母自我、成人自我和兒童自我都非常微弱，特點(diǎn)都不夠鮮明 =B順從童心在管理者的自我結(jié)構(gòu)中所占比重最大，而父母自我和成人自我都較小C父母自我和兒童自我所占比重過大，而成人自我非常小D成人自我過于強(qiáng)大，而其它兩種自我比較弱小下列在經(jīng)理人理想自我結(jié)構(gòu)中應(yīng)排在最低位置的是： A 順從童心 +B 成人自我C 母性自我D 自由童心員工通常認(rèn)為最不受歡迎的經(jīng)理人的最大特征是： A 自以為是 =B 頑固刻板C 態(tài)度嚴(yán)厲D 缺少原則對(duì)下屬處于俯視狀態(tài)的自我狀態(tài)是： A兒童自我B成人自我C父母自我 +D成人自我和父母

43、自我 +當(dāng)管理者的自我結(jié)構(gòu)中，父母自我和兒童自我所占比重過大，而成人自我非常小時(shí)：A喜歡幻想B在和別人的人際交流當(dāng)中會(huì)居高臨下，將個(gè)人意志強(qiáng)加給別人C成為飛天型經(jīng)理人D以上都正確 =下列不屬于角色威嚴(yán)的是： A敬畏感B信服感C敬重感D服從感 +“收買許諾”式威望表現(xiàn)出的是： A 消極的母性自我 +B 消極的父性自我C 消極的自由童心D 消極的順從童心下列中不屬于高威望領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的是： A企圖心 =B同理心C直覺力D獨(dú)特性下列不屬于交錯(cuò)式交流特征的是： A交流氣氛具有消極性B交流動(dòng)機(jī)具有間接性C交流情感具有非真實(shí)性 =D交流效果具有破壞性消極威望的心理誤區(qū)是： A 威望在于位高 +B 威望在于權(quán)大C 有理全在聲高D 以上都包括下列中屬于積極父性自我的是： A攻擊性、排他性強(qiáng)B過于自