酒店質(zhì)檢方案3

1、酒店質(zhì)檢方案根據(jù)酒店的具體要求，為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項管理規(guī)定，使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準化，提升服務(wù)質(zhì)量，強化管理者職責(zé)，現(xiàn)針對酒店現(xiàn)狀，特制定此質(zhì)檢方案，具體如下：一、質(zhì)檢小組組成人員組長: 大堂副理成員：大堂副理、各部門推舉人員各一名（領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上）二、質(zhì)檢組成員崗位職責(zé)（一）質(zhì)檢組長崗位職責(zé)：工作概述：全面負責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé)：1、 制定和實施酒店質(zhì)檢計劃；2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題；3、確定當(dāng)月的質(zhì)

2、檢工作要點，安排質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作，必要時親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作；4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施；5、負責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施；6、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，保證培訓(xùn)的及時和針對性；7、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢組承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標(biāo)準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議；8、對質(zhì)檢小組人員在質(zhì)檢周期的工作進行評估考核（參見質(zhì)檢人員評估表）。（二）質(zhì)檢組組員崗位職責(zé)：工作概述：負責(zé)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題，并

3、做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：1、負責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細致的向經(jīng)理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）；2、嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄；3、負責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)；4、負責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價；5、完成質(zhì)檢組長及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、質(zhì)檢方式及要求1、不定時抽查每周1次由大堂副理召集質(zhì)檢小組成員不定時對酒店各部門進行檢查。分別對儀表

4、儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好進行全方位的檢查。不定時對各部門工作進行檢查；a、參加人員： 質(zhì)檢小組成員b、集合地點：行政辦辦公室c、質(zhì)檢要求：參加質(zhì)檢人員必須提前10分鐘到達集合地點；質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更 不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進行通報；參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向當(dāng)班大堂副理請假，并委派他人代替。2、日常檢查日常檢查通常以質(zhì)檢人員走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行檢查。四、質(zhì)檢項目1負責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

5、；2負責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、 壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、 大堂沙發(fā)、報架的檢查；3負責(zé)對酒店各部門進行檢查；客房：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查；對前廳的檢查；對行政辦的檢查；對人事部的檢查；對員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾清理）；對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）；對保安部、監(jiān)控室的檢查；對工程部的檢查；對財務(wù)部的檢查；對餐廳各項的檢查；對廚房各項的檢查；4對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查；5對員工禮貌禮

6、儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查；6對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查；7對員工不講普通話的檢查；8對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查；9各崗位員工在崗值班情況；10酒店交辦的其它檢查內(nèi)容。質(zhì)檢流程圖質(zhì)檢部全面檢查按質(zhì)量項目進行檢查質(zhì)量檢查匯總召開質(zhì)檢分析會質(zhì)檢組落實驗證質(zhì)檢材料存檔五、質(zhì)檢工作程序1、通過不定時抽查、日常檢查等方式對酒店各部門進行全方位檢查，并記錄詳細檢查結(jié)果；2、每周六由早班大堂副理將本周質(zhì)檢記錄交行政辦進行匯總、分析、歸類

7、；3、定期（周一早會）組織召開質(zhì)檢分析會議，討論質(zhì)檢結(jié)果、整改方案及整改時間；4、依據(jù)會議內(nèi)容將需要整改問題公示在質(zhì)量監(jiān)督專欄上，已達到互相監(jiān)督作用。5、周二下午17：00以前收集各部門整改方案及結(jié)果；6、周三下午17：00以前將各部門整改方案及結(jié)果匯報總經(jīng)理并在am處留底；7、根據(jù)部門整改方案及整改時間，跟蹤、落實整改結(jié)果，并做好相關(guān)記錄；8、對未按整改要求整改的部門進行記錄上報，并在質(zhì)量監(jiān)督檢查專欄上進行通報(特殊因素影響的除外)；9、將質(zhì)檢文件分類存檔，備案行政辦。六、質(zhì)量檢查的標(biāo)準和依據(jù)1、質(zhì)量檢查表、員工手冊、各部門規(guī)章制度及質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法；2、質(zhì)檢考核實行計分制，根據(jù)各部門

8、質(zhì)檢考核細則的檢查分值，按百分比得出最后考核分值，如有額外獎勵加分，則累計到最后考核分值。3、七、處罰1處罰方式（1）行政處分a口頭警告b書面警告c最后警告 d.降職 f撤職g留店察看h解聘（2）經(jīng)濟處罰a.扣除工資10% b.扣除工資20% c.扣除工資30% （3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。 （4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。 2處罰權(quán)限質(zhì)檢組長對未按質(zhì)檢要求執(zhí)行的質(zhì)檢組員直接開具“員工過失處罰單”；質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權(quán)直接簽發(fā)“員工過失處罰單”。3處罰實施質(zhì)檢組長對

9、未按質(zhì)檢要求執(zhí)行的質(zhì)檢組員直接開具“員工過失處罰單”，提交人力資源部，并將處罰結(jié)果存檔，為質(zhì)檢人員評估提供考核依據(jù)；質(zhì)檢人員直接開具員工過失處罰單，寫明過失原因，同時作好記錄備案。經(jīng)受罰人簽名（若員工不簽名，有證明人簽字即可生效），并知會部門經(jīng)理處罰情況，同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布，人事部備案。年度質(zhì)檢結(jié)果排名末位的部門將給予2000元經(jīng)濟處罰。4對部門的處罰規(guī)定 針對以下情節(jié)的給予部門經(jīng)理“書面警告”，且年度工資不得晉級：a、部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大情況的（月度內(nèi)有部門員工違規(guī)被處罰五至十次的）；b、給酒店造成一定經(jīng)濟損失的（2000元以上3000元以下金額）；c、在工作中相互推諉、

10、沒有按時完成工作任務(wù)并造成影響的；d、部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰；甚至有意包庇 、隱瞞的；e、年度質(zhì)檢結(jié)果有三次以上（含三次）五次以下不合格的；針對以下情節(jié)的給予部門經(jīng)理“最后警告”，且年度工資降級兩級：a、部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大情況的（月度內(nèi)有部門員工違規(guī)被處罰十次以上，二十次以下的）；b、給酒店造成一定經(jīng)濟損失的（3000元-8000元金額）；c、年度質(zhì)檢結(jié)果有五次以上（含五次）六次以下（含六次）不合格的；針對以下情節(jié)的給予部門經(jīng)理“撤職”：a、部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大情況的（月度內(nèi)有部門員工違規(guī)被處罰二十次以上的）；b、給酒店造成一定經(jīng)濟損失的（8000元以上金

11、額）；c、年度質(zhì)檢結(jié)果有七次以上（不含七次）不合格的。5申訴及處理（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“員工過失處罰單”上簽字，然后于3日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)；（2）投訴受理自接到申訴之日起，一周內(nèi)必須予以回復(fù)；（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知申訴人；（4）經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉；（5）若受罰人對申訴意見仍不服者，可在接到處理意見起一周日內(nèi)直接向總經(jīng)理申訴；（6）申訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級申訴。八、獎勵規(guī)定1獎勵條件工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。2獎勵方式（1）口頭表揚

12、（2）通報表揚（3）現(xiàn)金獎勵 （4）工資晉級3獎勵實施 實施經(jīng)濟獎勵：1、質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵申請，寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，呈報總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，給予獎勵，人事部備案。 2、年度質(zhì)檢結(jié)果排名前三的部門分別給予5000元、3000元、2000元經(jīng)濟獎勵。 4、加分標(biāo)準（1）員工得到客人的口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分1分；（2）員工得到客人的書面表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分；（3）員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分；（4）部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分1分；（5） 好

13、人好事事跡，加部門考核分1分；（6）提出有利于公司發(fā)展等“金點子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。九、此方案所涉及的各種表樣 （附后）此方案屬擬定草案，經(jīng)報總經(jīng)理審批同意后投入試行，試行過程中，質(zhì)檢部可根據(jù)酒店質(zhì)檢操作和管理需要進行修訂和補充完善。并以書面形式知會各部門。本解釋權(quán)為酒店大堂副理部。前 廳項目：總機日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1熟悉酒店產(chǎn)品（客房、餐飲、會議及其他）102在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)接聽103接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱104熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c位置、方向、購物中心、特色商品、文化娛樂、餐飲設(shè)施等基本信息105語音清晰，態(tài)度親

14、切，答復(fù)準確106轉(zhuǎn)接電話準確、快速、無差錯107接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：7實際得分：項目：客戶關(guān)系部日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1熟悉酒店產(chǎn)品（客房、餐飲、會議及其他）102 酒店產(chǎn)品的推銷能力103當(dāng)日預(yù)抵賓客信息的了解和準備工作（客源地、單位名稱、地點方式及抵店時間）104賓客抵店時的接待工作（歡迎信、名片及自我介紹）105 客人住店期間的跟蹤服務(wù)及回訪記錄106 賓客住店期間行程安排及出入行程時間、早餐時間、牛奶服務(wù)等信息的獲取和及時傳輸記錄107賓客離店時歡送及賬務(wù)處理（查房、賬務(wù)關(guān)系）108賓客離店后客史檔

15、案的建立和記錄10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：項目：預(yù)訂日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1 酒店產(chǎn)品的熟悉掌握（客房、餐飲會議及其他）102 酒店預(yù)訂情況的掌握要及時、準確103 酒店產(chǎn)品的推銷技巧104 收到旅行社訂房單立即發(fā)交款通知單105 his系統(tǒng)錄入要詳細準確106傳真預(yù)訂的預(yù)訂、更改、取消與his系統(tǒng)錄入要及時、準確、核對一致107電話接聽要規(guī)范108與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作109做好交接班1010會議、餐飲信息要準確、及時傳達相關(guān)部門并記錄在案1011文檔資料管理規(guī)范10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：11實際得分

16、：項目：禮賓部日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1賓客抵達酒店時，熱情主動，及時為賓客拉開車門102幫助賓客搬運行李，引領(lǐng)賓客至前臺辦理入住并及時將賓客及行李送入房間103送賓客進入房間按照規(guī)范程序104電話接聽禮貌、大方得體，日常事務(wù)清晰記錄105熟悉酒店產(chǎn)品（客房、餐飲、會議及其他）106熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c位置、方向、購物中心、特色商品、文化娛樂、餐飲設(shè)施等基本信息107行李擺放、運送準確、及時、安全 108電瓶車維護保養(yǎng)、安全駕駛109 委托代辦業(yè)務(wù)準確、快速10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：9實際得分：項目：前臺接待日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1熟悉酒店產(chǎn)品

17、（客房、餐飲、會議及）及其他服務(wù)項目102賓客抵達前臺時主動、熱情并及時接待103熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c位置、方向、購物中心、特色商品、文化娛樂、餐飲設(shè)施等基本信息104辦理入住、退房手續(xù)要高效、準確無差錯105his系統(tǒng)操作要準確及時106酒店住房率及房態(tài)控制了解要準確、及時107回答賓客要清晰、準確，態(tài)度親切108相關(guān)單據(jù)清晰、準確及時10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：項目：醫(yī)務(wù)室日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1藥品管理(是否分類、分櫥存放，是否標(biāo)識清楚、用藥說明是否清晰等)102計量器具情況(血壓計、量杯有無校準、檢驗標(biāo)識、有效期)103環(huán)境衛(wèi)生(地面

18、有無灰塵、污跡，配藥臺有無水跡、污跡，診療床是否平整、干凈，輸液架有無灰塵等)10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：3實際得分：項目：商務(wù)中心日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1 熱情友好問候賓客10 2正確接聽電話103熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c位置、方向、購物中心、特色商品、文化娛樂、餐飲設(shè)施等基本信息104熟悉酒店各項項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準105航班查詢、 機票辦理周到，準確無差錯106打印、復(fù)印、傳真準確無差錯107設(shè)施設(shè)備、物品保養(yǎng)、保存完好108相關(guān)單據(jù)清晰、準確及時10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：項目：前廳部整體舒適度日期：

19、 時間：標(biāo)準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213貴重物品保險箱位置隱蔽、安全、能保護賓客隱私3210.54地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡 、無異味、光亮3210.55門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.56天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.57墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.58臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.59家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.51

20、0燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.511總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵3210.512客用品（包括傘架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計：38實際得分：財務(wù)部項目：收銀日期： 時間：標(biāo)準達到未達到1熱情友好地問候賓客102確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次103確認賓客房間號104確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細賬單，條目清晰、正確完整106及時、準確、快捷為客人辦理結(jié)賬手續(xù)107詢問賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10特

21、殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：項目：倉庫日期： 時間：標(biāo)準達到未達到1外圍是否存在安全隱患102倉庫內(nèi)是否放置滅火器103倉管員是否能熟練使用滅火器104倉庫管理是否有記錄卡，登記是否清晰、準確105倉庫是否清潔，物品放置整齊合理106對需要防霉、防濕物品是否有相關(guān)措施107是否有定期抽檢報表10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格 小計：7實際得分：項目：后臺辦公區(qū)域標(biāo)準優(yōu)良中差1辦公室是否放有與工作無關(guān)的東西？43212門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.53是否標(biāo)識了書籍、物品等的名稱？3210.54取備用物品時是否方便？32

22、10.55備用物品擺放得是否整齊？3210.56門窗和書架上是否有灰塵？3210.57垃圾桶是否及時清理？3210.58清掃形成習(xí)慣了嗎？3210.59排氣和通風(fēng)好不好？3210.510采光是否充足？3210.511工作服是否干凈？3210.512進入房間是不是感到神清氣爽？3210.513有部門的規(guī)章制度嗎？432114穿著規(guī)定的制服嗎？432115早晚都互致問候嗎？432116遵守會議和休息時間嗎？432117打電話或接電話時保持心情愉快嗎？3210.518是否遵守規(guī)章制度？3210.519是否簽訂安全責(zé)任書？3210.520是否有亂拉亂接電源情況？3210.521下班是否關(guān)好門窗和電源斷

23、電？3210.522辦公室是否有煙頭、明火？3210.523網(wǎng)絡(luò)安全，各工作站是否做與工作無關(guān)的事？3210.524是否愛護辦公設(shè)施設(shè)備3210.5小計：77實際得分：客 房項目：客房評價日期： 時間：標(biāo)準清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡210.502地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮2 10.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵2 10.504墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)2 10.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡210.506

24、燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡2 10.507床單、枕頭、被子、床蓋、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡210.509客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目單）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹；無灰塵、無污跡210.5010鮮花、水果等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.5012貴重物品保險箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.5013客房電話機完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋和

25、筆210.5014衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴間、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.5019馬桶保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.5020下水管道暢通，無明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運行時無明顯噪聲210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50 續(xù) 表其他評論：小計：44實際得分：項目：整理客房服

26、務(wù)標(biāo)準達到未達到1正常情況下，每天17：00前清掃客房完畢102員工尊重賓客掛出的“請勿打擾”牌，并按程序進行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補足106用過的洗衣袋/單已補足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零錢和首飾未被移動位置1011報紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、

27、面巾紙補足1019已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：項目：開夜床服務(wù) 日期： 時間：標(biāo)準達到未達到 1正常情況下，每天18：00到21：00提供開夜床服務(wù)102如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開狀態(tài)107房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房內(nèi)所有用具都已歸于原處1010賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有的鞋子已成雙整齊碼放1012已補足文具用品1013及時

28、更換已用過的餐具或飲具1014報紙和雜志已碼放整齊1015電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全1016已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1017已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1018應(yīng)賓客要求補足浴室用具1019已將賓客個人的浴室用品擺放整齊1020客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡1021提供冰桶（配冰夾）10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目：客房迷你吧 日期： 時間：標(biāo)準達到未達到 1每天檢查客房微型酒吧102及時補充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換賓客時用過的杯子104微型酒吧干凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無

29、異味107小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料109價目表上的食品與酒水都沒有超過有效使用期1010價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格不合格 小計：11實際得分：項目：客房整體舒適度標(biāo)準優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運轉(zhuǎn)的噪音）3210.53窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用321

30、0.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、空氣清新、無異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.58電視機和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定210.50小計：24實際得分：項目：房務(wù)中心標(biāo)準達到未達到 1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱102了解賓客抵離時間103房態(tài)更改104回答客人的詢問

31、，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)解決客人問題105溝通協(xié)調(diào)106整潔度107物品管理10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：7實際得分：項目：倉庫標(biāo)準達到未達到 1各類物品分類擺放整齊102鑰匙按棟號標(biāo)明掛于鑰匙柜內(nèi)103備用被、枕芯按規(guī)定擺放，無發(fā)霉情況104酒水類不能超出保質(zhì)期105整潔度好10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：5實際得分：后勤保障部項目：大堂標(biāo)準優(yōu)良中差1大堂回車道地面無污跡、無煙頭、無積水43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無

32、噪音、無強風(fēng)43215地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡 、無異味、無水滴、光亮3210.56門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.57天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.58墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.59柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.510臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.511家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.512燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.513

33、煙灰缸：完好、缸內(nèi)煙頭不超過3個3210.514盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515廁位：完好、無堵塞、無滴漏、無污跡3210.516洗手臺：完好、無磨損、無污跡、無灰塵、花瓶水質(zhì)清澈、鮮花色澤搭配、洗手液充沛表面無污跡3210.517干手器：完好、有效；無污跡3210.518紙巾：數(shù)量充配，無紙屑3210.519垃圾桶：完好，干凈，垃圾不超總體積的1/3；沙盤內(nèi)煙頭不超過3個3210.520地毯：表面干凈、無垃圾、重污漬3210.521玻璃：表面干凈、光亮、無手印3210.522大堂各通道口鋪設(shè)防塵防滑毯、表面無垃圾、無污跡

34、3210.5小計：70實際得分：后勤保障部項目：洗衣服務(wù) 日期： 時間：標(biāo)準洗滌達到未到達1毛巾類：柔軟度適中、無發(fā)灰現(xiàn)象、無污漬、無破損102床上用品：干凈、熨燙平整、無污漬、無破損103餐飲布草：無油污、熨燙平整、無破損104制服類：熨燙平整、干凈、整潔、無破損105物品擺放：分類、整齊、無積塵10標(biāo)準客衣到達未到達6在規(guī)定時間內(nèi)收返107如果送還時間推延，應(yīng)該通知賓客108僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時送還109歸還所有送洗衣物1010洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價1011所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1012襪子成雙折疊1013如果污漬不能被清除,告知賓客1014所有需要懸掛的衣物，送

35、還時都懸掛于衣架上并衣物都附外套送還1015折疊的衣物送還時都放置在盛器中1016脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好1017各類洗滌設(shè)備完好、無積塵、無毛絮1018各類換洗單完好、有效1019洗衣房內(nèi)設(shè)有消防器材、通風(fēng)良好1020按程序正確接聽電話10員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：20實際得分：后勤保障部項目：康樂服務(wù)日期： 時間：健身房達到未達到1健身房門口有專人接待102接待人員熱情友好103必要時向賓客講解器械操作指南106提醒賓客保管貴重物品107接待臺保持整潔108健身房內(nèi)溫度合理、感覺舒適、房內(nèi)無異味109健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項1010健身房保持干凈、整齊1

36、012所有的鏡子潔凈、無污跡1013地面潔凈，保養(yǎng)良好1014墻面及天花板潔凈、無劃痕、無污跡1015所有的照明設(shè)施工作正常10游泳池到達未到達16水溫舒適1017水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目1018救生員及相應(yīng)救生設(shè)施1019池壁清潔，池水保持潔凈、無渾濁1020游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生1021躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好1022室外游泳池遮陽傘保養(yǎng)良好10網(wǎng)球場到達未到達23球場保持清潔1024場地精心維護保養(yǎng)，各種標(biāo)線清晰1025充足的照明10后勤保障部項目：康樂服務(wù)干、濕蒸房到達未到達26安全提示位置醒目1027溫度適宜1028清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好10更衣室到達未到達29天花板、墻面、地面保

37、養(yǎng)良好、無破損、無脫落、無開裂1030保持清潔衛(wèi)生、無異味1031通風(fēng)良好、照明合理1032提供潔凈的毛巾、浴袍1033洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)1034更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好1035淋浴間潔凈，布置合理，方便使用1036各種浴簾、門、屏風(fēng)清潔，保養(yǎng)良好1037所有的鏡子保持潔凈，沒有污跡1038所有的臺面保持整潔、干爽1039廁位保持潔凈10員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：39實際得分：后勤保障部項目：管事部日期： 時間：洗碗間達到未達到1餐用具清洗及時無過夜餐具102清洗后的餐用具干凈、干燥、光亮、完好103干凈的餐用具分類、擺放整齊106洗碗設(shè)備完好、無水垢、表面干凈107保潔柜內(nèi)外

38、干凈、清潔劑和餐具無混裝現(xiàn)象108收積的泔水處理及時109廚房設(shè)備：完好、干凈、無重油垢、無銹跡1010廚房頂棚：無油污、無蒼蠅屎、無脫落1011墻面：無污水跡、無污跡1012廚房地面：干凈、無積水、垃圾死角1013垃圾：廚房垃圾桶內(nèi)垃圾不超過總體積的2/3，當(dāng)天垃圾當(dāng)天清運；垃圾存放點沖洗干凈1014防滑毯：鋪設(shè)合理、干凈、表面無垃圾、無油污1016四害控制：蚊蟲類每周兩至三次、老鼠每周放置粘鼠板進行控制（檢查主要以部門消殺控制表格為主）1017化油池：有蓋板、清理及時10倉庫18物品歸類、擺放整齊1019擺放架無灰塵、有物品名稱卡1020放有消防設(shè)備器材10特殊情景描述小計：20實際得分：

39、后勤保障部項目：綠化、外圍區(qū)域日期： 時間：草坪達到未達到1草坪上無垃圾、無開花草、無病蟲害102修剪整齊、無大面積死亡10植物達到未達到3造型植物修剪整齊、美觀104大型植物無枯枝、無病蟲害、無死亡現(xiàn)象10外圍達到未達到5各圍欄、欄桿無積塵、蜘蛛網(wǎng)106各區(qū)域路面干凈、無垃圾107外圍垃圾桶表面干凈、光亮，垃圾及時處理108外圍水區(qū)表面無漂浮物及大量藻類植物10特殊情境描述小計：8實際得分：西餐廳項目： 自助早餐服務(wù)日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1在賓客抵達餐廳后，服務(wù)員及時接待102提供引座服務(wù)103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后及時提供咖啡或茶105所有自

40、助餐食及時補充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說明107食品標(biāo)記牌潔凈108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時加工服務(wù)1010適時更換煙灰缸1011賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1012咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時添加1013離開餐廳時，服務(wù)員向賓客致謝10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：13實際得分：西餐廳項目：池畔水吧/大堂吧服務(wù)日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1賓客到達池畔水吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時接待102服務(wù)員熱情友好地問候賓客104賓客就座后，及時為其點單105在點單時，服務(wù)員與賓客保持目光交流106點單后及時上齊酒水7使用托盤上酒水108如果葡萄

41、酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請賓客品嘗109操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底1010使用杯墊1011提供的酒水與點單一致1012玻璃器皿與飲料合理搭配1013各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕14飲品溫度合理1015主動提供佐酒小吃1016當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時、主動添加酒水1017適時更換煙灰缸1018在上班期間都能看見服務(wù)人員1019賓客離開酒吧時，服務(wù)員向其致謝1020標(biāo)準結(jié)賬服務(wù)1021賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單1022賬單條目清晰，正確1023結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：23實際得分：西餐廳項目：送餐服務(wù)日期： 時間： 標(biāo)準達到未達到 1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認預(yù)訂的所有細節(jié)106訂餐員主動告知預(yù)計送餐時間7通話完畢，向賓客致謝108標(biāo)準送餐服務(wù)10正常情況下，送餐的標(biāo)準時間為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時間5分鐘10臨時訂早餐：25分鐘內(nèi)1