酒店大堂經(jīng)理工作手冊

1、大堂經(jīng)理工作手冊大堂副經(jīng)理的運作及操作程序 am/001制度:寫作值班日志(log book)目的:記錄酒店日常發(fā)生各種事件,便于閱讀跟辦.執(zhí)行程序:1. 書寫值班日志必須工整、整齊、明了易懂;2. 記錄的事件必須具備:發(fā)生的時間、涉及的人物姓名、性別、事件經(jīng)過、采取的措施、處理的結(jié)果.如是涉及到客人的,必須記錄國籍、客人類別;如涉及到消費的,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號碼等.3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件,則須記錄該事件發(fā)生的本末,以便于事件的完整記錄.4. 涉及財務(wù)的事件記錄,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復印件附在值班日志上.5. am必須閱讀值班日

2、志記載的領(lǐng)導批示、需要周知及跟辦的事宜.制度:例行工作 am/002目的:明確工作責任制,使日常工作更有序、高效地進行執(zhí)行程序:1. 早班:(1).與夜班當值交接工作,并跟辦夜班未完成的工作.(2).查看當日的“顧客預(yù)期抵達表”是否有vip將入住酒店,有需要作特別安排者,如致送花籃、果籃等,須按時做出安排,并檢查結(jié)果,做好歡迎準備工作.(3).按時巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,注意做好公共區(qū)域的燈光控制,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當.(4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動通告牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看當日的“顧客預(yù)期離店表”

3、是否有vip將離開酒店,有需要做特別安排者,做好歡送準備工作,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房,并做出適當安排.(6).做好內(nèi)部交班本的記錄,整理歸檔當天收發(fā)的酒店文件.(7).在16:00前檢查當天的住客登記表.(8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(9).將未完成的工作交予中班辦跟辦.(10).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品,mini-bar的配置情況等.2. 中班:(1).與早班交接工作,并跟辦早班未完成的工作.(2).大堂、公共區(qū)域、外圍等,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制(按燈光開/關(guān)標準執(zhí)行.(3

4、).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停車場及大門口交通情況.(5).在晚上0:00前檢查當天的住客登記表.(6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).協(xié)助前臺收銀處理高額掛帳事宜,并采取適當?shù)拇胧?(8).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(9).將未完成的工作交予晚班跟辦.(10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、mini-bar的配置情況等.3. 夜班:(1).與中班交接工作,并跟辦未完成的工作.(2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,協(xié)助指揮各部門之間的工作.(3).負責做好所有公

5、共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制(按燈光開/關(guān)標準執(zhí)行).(4).聯(lián)同當值保安巡查樓層,檢查空房(包括“ooo”房).(5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做c/o處理.(6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副經(jīng)理值班日志(log book).(8).將未完成的工作交予早班跟辦.(9).無論任何班當值,當接到其他部門報告時,都須立即到場/跟辦,或如不能到場的,事后須向有關(guān)部門了解情況,又或跟辦后,須將情況知會報告的部門. 制度:電話用語 am/003目的:統(tǒng)一使用標準語執(zhí)行程序:大堂副理在接電話時,須統(tǒng)一使用以下語言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 請問有什么可以幫你

6、?英文:good morning/afternoon/evening! assistant manager! may i help you ?制度：處理客人投訴 am/004目的：在保障酒店利益的前提下，am在處理各種投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給顧客留下美好的印象，任何處理不當將令酒店蒙受損失。執(zhí)行程序：1. 所有投訴，無論真假，都須誠意接受；2. 聚精會神聆聽顧客的投訴，必要時，可記錄其敘述之要求，以控制其說話的節(jié)奏，便于思考對策，也可令客人感覺受到重視；3. 不得懷有敵視情緒或與顧客爭論。要記?。嚎腿擞肋h是對的；得理也要讓人；4

7、. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向；5. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要的聲浪或帶有不雅的行為時，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響；6. 在得理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心；7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到被侮辱的行為；8. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在；9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會；10. 切勿輕易向顧客做出任何am權(quán)力范圍以外的承諾；11. 在處理顧客的投訴后，如是住客，則須贈送果籃或花籃等給投訴者作為禮貌性的致歉；12. 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)介其他部門，應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門去處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人答復

8、；13. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當應(yīng)及時矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視；14. 事后將詳情記錄在值班日志上向上級主管匯報。牽涉部門：酒店各部門。制度：公共區(qū)域巡視 am/005目的：維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。執(zhí)行程序：1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、燈光、擺設(shè)，車道的暢通及燈光情況、員工通道、消防通道、酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹木是否恰當，等等；2. 兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而影響他人，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，am必須

9、提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則請其離開酒店；3. 酒店領(lǐng)班級或以下職員應(yīng)遵守走員工通道的規(guī)定，如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留及出入大堂；4. 酒店領(lǐng)班級或以下職員不允許使用客用電梯、洗手間等，緊急情況除外；5. 將巡查結(jié)果記錄于am日志上。牽涉部門：人事部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部。制度:維修工作 am/006目的:維持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒適感和美觀.執(zhí)行程序:1. 在執(zhí)行例行巡視時,如發(fā)現(xiàn)有損壞之處,須盡快通知工程部;2. 發(fā)出維修單通知工程部維修;3. 其中一聯(lián)在am處存檔,另一聯(lián)交工程部簽收;4. 工程部完成維修工作之后,am須注意復查;5. 把有關(guān)維修工

10、作的過程及結(jié)果記錄在值班日志及交班簿,以便跟辦.牽涉部門:工程部制度:酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 am007目的:保障、避免酒店的財物被損壞,保障酒店職員、客人安全,有效地控制事態(tài)的進一步發(fā)展.執(zhí)行程序:1. 接到打架報告后,am須聯(lián)同保安部當值領(lǐng)班或主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面;2. 盡可能第一時間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群;3. 向有關(guān)肇事者了解進一步資料;4. 如有受傷者,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治,并填寫“受傷報告”;5. 如有酒店財產(chǎn)被蓄意破壞,則須向肇事者聲明酒店對此事的權(quán)利,并填寫“酒店財物損壞賠償報告表”;6. 如需即時向肇事者索賠,am可根據(jù)當時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償

11、的條件;7. 如情況嚴重的,則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機關(guān)處理;8. 如發(fā)現(xiàn)涉及酒店財物損壞,則須拍攝現(xiàn)場照片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送總辦及有關(guān)部門;9. 事后,通知hskp清理現(xiàn)場,通知工程部進行檢修;10. 如肇事者已被扭送公安機關(guān),則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展;11. 將事件詳細記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦.牽涉部門:保安部、工程部、hskp、有關(guān)部門.制度:醉酒者 am008目的:維持酒店公共區(qū)域的正常秩序,保障、避免酒店財物被損壞,保障酒店職員、家人的安全.執(zhí)行程序:1. 接獲醉酒或因酒鬧事的報告后,am須聯(lián)同保安部值班主管/領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場;2. 上前處理切勿與醉酒

12、者爭吵;3. 耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等,如是住客須護送醉酒者到房間;4. 把醉酒者送回客房后,通知hskp密切留意;5. 如是女醉酒者,須通知女員工協(xié)助;6. 如醉酒者的酒醉情況嚴重,則須請其朋友強行帶離現(xiàn)場或由保安強行將起帶離現(xiàn)場;7. 如醉酒者獨自一人,而且醉酒情況嚴重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下,am則視情況斷定是否送派出所處理;8. 送派出所時,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財物點收工作;9. 將詳情包括:發(fā)生的時間、地點、人物、國籍等記錄在值班日志上.牽涉部門:保安部、hskp、有關(guān)部門.制度:被竊 am/009目的:了解客人報案的動機,保障酒

13、店的聲譽,既關(guān)心客人的處境,同時注意避免令報案者抱有酒店會承擔一切的幻想.執(zhí)行程序:1. 在酒店內(nèi),顧客的財物被竊主要有以下幾種可能性:a. 酒店職員,b. 顧客,c. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客.2. 在一般情況下,當顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時,會立即向am報告,尋求協(xié)助;接到報告后am應(yīng)嚴格按酒店規(guī)程處理,切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想;3. 在接到顧客報告財物被盜后,須采取以下措施:a. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管/領(lǐng)班抵達現(xiàn)場;b. 向報失者了解事件經(jīng)過;c. 要求報失者填寫客人財物遺失報告表;d. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房,立即與保安部值班主管/領(lǐng)班,樓層值班主管/領(lǐng)班到房間調(diào)查,并征得住客同意后

14、,再搜查房間;e. 聯(lián)系財物遺失招領(lǐng)處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄;f. 向顧客了解是否有懷疑對象;g. 征求報案者是否愿意報警,如其不要求報警則請報案者在客人財物議事報告表中“是否愿意報警”一欄注明;如其要求報警則通知保安部派人同到派出所報案;h. 請顧客留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò).4. 事后,將詳情記錄在值班日志上.牽涉部門:保安部、管家部、各運作部門.制度:煙感器、消防警報等報警 am/010目的:保障酒店的財物、客人、職員的財物、人身安全，預(yù)防火警情況發(fā)生；做到預(yù)防為主。執(zhí)行程序：1 接到消防中心報告煙感器、消防鐘等報警時，在明確報警的位置后須回復消防中心“清楚”；2 立即聯(lián)同

15、保安部值班領(lǐng)班/內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況；3 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過對講機通知監(jiān)控室將報警位置重新復位或解除；4 如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心該地點有“火警情況”發(fā)生（有代號時報告代號）；5 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、工程部、前臺部、各運作部門。制度：事故及緊急醫(yī)療 am/011目的：保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施執(zhí)行程序：1 接到事故報告后，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管/領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查；2 am必須根據(jù)受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫(yī)療

16、措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯(lián)系救護車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現(xiàn)金的情況下，可按程序與保安部主管、領(lǐng)班先從前臺收銀處提取緊急備用金；3 通知保安部值班主管、領(lǐng)班安排保安員維護現(xiàn)場并疏散圍觀者；4 向事故目擊者及受傷者了解事故細節(jié)；5 盡快核實當事人身份，如是員工受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門；6 填寫：意外報告“并將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、各部門制度：爆/換鎖 am/012目的：保障各有關(guān)部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆/換鎖行動，確保提出申請的部門正常運作。執(zhí)行程序：1 接獲有關(guān)部門報告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因，

17、而需爆/換鎖時，必須要求申請部門在“爆/換鎖事年報告表“中的原因一欄注明原因，并由申請部門的值班主管簽署；2 當證實確須開啟時，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過程；3 爆/換鎖后，如重新安裝新鎖時，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收；4 填寫“爆/換鎖事件報告表”并要求am、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關(guān)部門；5 事后將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：工程部、保安部、各部門。制度：失物招領(lǐng) am/013目的：確認客人失物索領(lǐng)的真實情，妥善處理、保管客人的失物執(zhí)行程序：1 當收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報告時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部，值班樓層主管（如在客房發(fā)現(xiàn)）

18、營業(yè)部門主管（事發(fā)營業(yè)點）到現(xiàn)場清點遺留物品。2 點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門的主管三方簽名確認，再送管家部失物招領(lǐng)處簽收存放。3 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負責聯(lián)絡(luò)失物者前來認領(lǐng)。4 在客人認領(lǐng)失物時，須要求其提供身份證明、遺失物品的類型、特征等。5 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處證實客人所提供的物件類型 、特征等。6 證實后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺/客房（如是住客）交予認領(lǐng)者，并要求其在失物招領(lǐng)記錄薄上簽名確認。7 如失主即時前來認領(lǐng)失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。8 將詳情及上次發(fā)現(xiàn)此物件的時間、日期

19、記錄在值班記錄日志上（包括遺失物件注：如有貴重物品管家部可在前臺暫時申請一個保險箱存放，以免遺失。牽涉部門：保安部、管家部、管運作部門。制度：解決帳項 am/014目的；保障酒店的經(jīng)濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。執(zhí)行程序1 客人要退房時聲稱其帳項由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。2 大堂副經(jīng)理可根據(jù)客人的資料、背景、?？唾Y料、訂房來源等判斷解決方法。3 如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經(jīng)理將根據(jù)其公司以住在酒店的信譽情況，采取靈活的措施。4 如同意客人所提供的公司付帳時，須要求客人提供替其付款的公司名稱、電

20、話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時打電話給客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求替有關(guān)客人付款的公司傳真到酒店以示確認。5 如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鎖匙交由客人保管。6 大堂副經(jīng)理在處理類似事件時，根據(jù)當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。7 無論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認。8 事件處理后，注意交班跟辦，并將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：

21、財務(wù)部、餐飲部、娛樂部制度:遺失大堂保險箱鎖匙 am/015目的:保障客人的財物安全,確保前臺收銀員有效地運作,消除客人疑慮.執(zhí)行程序1. 接到有關(guān)遺失大堂保險箱鎖匙報告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。2. 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處及酒店范圍內(nèi)的各營業(yè)點證實有無相關(guān)記錄。3. 如無相關(guān)記錄時，大堂副經(jīng)理須先征求客人同意后，再聯(lián)同保安部、樓層主管到客房尋找。4. 如沒任何結(jié)果時，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險箱鎖匙的賠償費，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權(quán)爆破保險箱表”，再通知工程部進行爆破保險箱鎖。5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場監(jiān)督爆破過程。6. 爆破

22、之后，請客人驗收箱內(nèi)所有物品。7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破/換鎖事件報告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門。8. 將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：財務(wù)部、保安部、工程部、管家部、各營業(yè)部門制度：大堂副經(jīng)理專用保險箱 am/016目的：為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當?shù)谋９軋?zhí)行程序1.酒店住客或外來客有貴重物件或重要文件交給住店客人/即將住店的客人，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來客/住客時，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務(wù)。2要求留物者填寫“留言紙”，及提供取物者的詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。3如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂

23、副經(jīng)理。當取物者前來認領(lǐng)時，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書”牽涉部門：前臺、管家部、前臺收銀、保安部制度：無回復的“喚醒服務(wù)” am/017目的：確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)執(zhí)行程序1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復的情況出現(xiàn)的報告時，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門前敲門.3. 當收到管家部在敲門之后,客人仍沒反應(yīng)的報告時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。4. 如仍無反應(yīng)，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強行開門察看情況。5. 即使門牌掛有“請勿打擾“也須強行開門調(diào)查。6. 如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工

24、程師強行爆破開門。7. 事后須向客人解釋此次不得已行動。8. 將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、管家部。制度：客人要求打開上鎖的窗戶 am/018目的：預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房執(zhí)行程序1. 在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗。2. 以委婉的方式向客人做出解釋。3. 如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘。4. 批準客人開窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書”.5. 注意事后跟辦做好交接班。牽涉部門：管家部制度：超過探訪時間 am/019目的：遵守地方公安條例，保障住客生命安全。執(zhí)行程序1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探

25、訪時間之前離開客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時間后仍留在房間的報告時,大堂副經(jīng)理須采取相應(yīng)的措施.2. 通過查詢電腦,登記卡確定房間人數(shù).3. 當證實房間的客人非在接待處登記的住客時,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定.4. 如客人不聽勸告,仍留在房間內(nèi),大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時知會保安部值班領(lǐng)班、值班樓層主管。5. 將詳細資料記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、管家部、保安部制度:酒店財物損壞 am/020目的:保障酒店的利益執(zhí)行程序1. 當大堂副經(jīng)理收到酒店財物被損壞的報告后,須立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班及值班樓層主管(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查.2.

26、 用”即影即有”相機或數(shù)碼相機拍攝現(xiàn)場照片.3. 根據(jù)現(xiàn)場的損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程師到現(xiàn)場判斷是否需即時拆卸損壞的物品、設(shè)備或需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。6. 如客人已離開酒店，無法向肇事者索賠，須將事件經(jīng)過記錄在值班日志上并向行政辦匯報。7. 填寫“酒店財務(wù)損壞報告”聯(lián)同現(xiàn)場相片呈交行政辦及有關(guān)部門。8. 通知有關(guān)部門進行事后跟辦工作。9. 將詳細經(jīng)過記錄在值班日志。牽涉部門：總會計部

27、、保安部、工程部、各運作部門制度：授權(quán)減扣 am/021目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權(quán)益，或處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣。執(zhí)行程序1. 客人在付帳時,對多收費或不合理收費提出質(zhì)疑或上級主管批示折扣,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時,大堂副經(jīng)理須根據(jù)實際情況給予減扣.2. 大堂副經(jīng)理在證實是因為職員人為而導致的收費錯誤后,向客人做出解釋并將多收費用作減扣處理.3. 減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署.4. 將詳情包括姓名、國籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。牽涉部門：財務(wù)部、前臺部、餐飲部、管家部制度：高額消費追收 am/022目的：保

28、障酒店經(jīng)濟利益執(zhí)行程序1. 當收到前臺收銀有關(guān)高額消費或欠費通知時.2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料,消費金額、客人的過往消費表現(xiàn)等判斷是否采取進一步行動。3. 采取措施包括：封鎖有關(guān)客房ic門鎖、鎖idd、何止各種簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費”。4. 將高額消費額的房間客人資料記錄在值班日志以便跟辦。牽涉部門：財務(wù)部、前臺部、餐飲部、管家部制度：貴賓抵達 am/023目的：使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，及令其有“賓至如歸”感。執(zhí)行程序1. 與前臺接待處確定貴賓將要入的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部房間送餐服務(wù)部做好在貴賓抵達前的所有準備工作。2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“a”級接待時或是

29、國賓、對酒店有影響力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知管家部準備花籃、果籃，以便貴賓入住時享用。3. 檢查房間的準備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應(yīng)品，同時將房匙插入房間電源啟動處以確保房間空氣流通，如在可能、時間允許的情況下，則須通知營銷部準備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項須在指定時間內(nèi)完成）.4. 盡可能向有關(guān)部門、單位索要更詳細有關(guān)貴賓的資料，同時請示行政辦是否出現(xiàn)迎接貴賓。5. 準備貴賓入住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。6. 當接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副經(jīng)理則須知會行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部準備相機在酒店門口迎接，及通

30、知管家部房門打開。7. 當貴賓抵達時，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。8. 完成登記手續(xù)后，大堂副經(jīng)理向貴賓詳細介紹房間設(shè)施及酒店的各種設(shè)備和各項服務(wù)。9. 當值的大堂副經(jīng)理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門“貴賓住店通知”時，則須即時請示上級主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時，大堂副經(jīng)理則須通過電話通知有關(guān)部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號。10. 無論是采用書面或是其他方式通知，大堂副經(jīng)理都須在貴賓入住后立即通過電話通知電話總機房、房間送餐服務(wù)部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務(wù)

31、時間、特別要求及需留意的事項記錄在值班日志上以便跟進。牽涉部門：前臺部、管家部、保安部、娛樂部、財務(wù)部、餐飲部、行政辦制度：貴賓離店 am/024目的：使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店的身份、榮譽感及體現(xiàn)酒店對其的親切感執(zhí)行程序1. 在貴賓準備離店之前一天,大堂副經(jīng)理打電話向貴賓或隨員咨詢有關(guān)其離店時間、行李收取叫醒時間、交通安排等情況2. 如果貴賓要求給予安排交通，通知禮賓部準備車輛。3. 與電話總機房落實貴賓的叫醒服務(wù)時間。4. 通知前臺收銀有關(guān)貴賓離店的確實時間，同時落實貴賓的費用結(jié)算方法，以免貴賓離店時出現(xiàn)尷尬情形。5. 與禮賓部落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。6. 將所需跟辦事項的

32、詳細資料記錄在值班日志上以便跟辦。7. 在貴賓準備退房時，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離開酒店。8. 知會行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)）是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部、前臺部做好準備工作。9. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封鎖通道等，再知會保安部、禮賓部準備。10. 大堂副經(jīng)理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。牽涉部門：前臺部、管家部、財務(wù)部、保安部、營銷部制度：公安檢查 am/025目的：配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國家法律。執(zhí)行程序1. 公安在酒店執(zhí)行公務(wù),在酒店內(nèi)部代號(待定)

33、.2. 獲悉公安在酒店執(zhí)行公務(wù)時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當值領(lǐng)班、樓層主管（如在客房樓層）、營業(yè)點值班主任級以上人員立即抵達現(xiàn)場。3. 禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對象等。4. 協(xié)助公安進行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作。5. 如公安需帶顧客到公安機關(guān)作進一步調(diào)查時，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項再離店。6. 如住客被帶走后，則注意交班跟辦。7. 將詳細資料記錄在值班日志上向上級主管匯報。牽涉部門：保安部、前臺部、管家部、餐飲部、娛樂部制度：清理房間物品 am/02

34、6目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，保障客人在酒店的消費權(quán)益。執(zhí)行程序通常在以下兩種情況下,大堂副經(jīng)理采取清理房間物品行動.1.如住客不能及時趕回酒店,來電要求先辦理退房手續(xù).1.遇此種情況時,在當天的房間銷售允許的情況下,房間可適當保留至當天下午六時.1.如下午六時過后客人仍未返回或當時客人已來電同意清理其行李時,大堂副經(jīng)理則須聯(lián)同保安部、樓層主管到房間清理客人物品。1.填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、管家部三方在表上簽名確認后，再將物品暫時收放在管家部的財物遺失招領(lǐng)處。1.通知前臺收銀處暫停此房的所有簽單權(quán)，同時將此房作退房處理并將此帳項暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結(jié)帳。1.取消有關(guān)ic

35、門鎖匙.1.證實客人已結(jié)帳后,再通知管家部將清理的物品交予其簽收.2.如遇房間處于外宿狀態(tài)、房間只有少許行李，而有未付清帳項，繼而可能演變成逃帳的情況下，大堂副經(jīng)理可根據(jù)當時的實際情況判斷是否采取清理房間物品措施。2.如果決定清理房間時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、管家部到房間清理客人物品并填寫“客人物品清點表”，將物品暫存放在管家部的財物遺失招領(lǐng)處。2.通知收銀處停止此房的所有簽單權(quán),將此放作自行離店處理并將其帳項轉(zhuǎn)入街帳帳單須由大堂副經(jīng)理注明原因并簽署.2.將客人的資料輸入電腦的黑名單上,確保此客人再返回酒店入住時,可能即時向其追回.2.無論采取任何措施,大堂副經(jīng)理都須將客人的資料:客人姓名、

36、性別、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：財務(wù)部、管家部、前臺部、保安部制度：逃帳 am/027目的：保障酒店的經(jīng)濟利益執(zhí)行程序1. 逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生1.房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠款,房匙存放在房間/接待處.1.房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存有少量的金額(不足以平衡消費)房匙被帶走等. 針對此種情況,大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。2. 在確定為逃帳后,大堂副經(jīng)理須在電腦過房租前,通知前臺收銀處將房間作退房處理.3. 聯(lián)同保安部,hskp檢查房間,如有行李則須真寫“客人物品清點表”，再移交管

37、家部財物遺失招領(lǐng)處保存，同時知會前廳部。4. 大堂副經(jīng)理在帳單上注明原因并簽署，并將該帳轉(zhuǎn)入街帳交由財務(wù)部處理。5. 將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時立即向其追收。6. 如房匙被帶走，立即取消有關(guān)房匙。7. 將逃帳者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：保安部、前臺部、財務(wù)部、管家部制度：接受旅行支票（暫時不接受，如接受時按以下程序操作）am/028目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，確保前臺收銀處正常運作執(zhí)行程序在一般情況下，酒店不鼓勵接愛旅行支票，當客人在酒店消費而出現(xiàn)沒有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時或堅持支

38、付旅行支票時，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，及根據(jù)當時的實際情況，而授權(quán)批準收銀處接受旅行支票。1. 收銀員在接受旅行支票時，須驗證兌換者是否持有外國護照、港澳回鄉(xiāng)證及獲得有效簽證的中國護照。2. 收銀員在辦理兌換服務(wù)時，須要求兌換者當收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進須與兌換者持的護照簽名樣式相符。3. 兌換程序及規(guī)定須按銀行的有關(guān)規(guī)定進行，并向兌換者收取銀行規(guī)定貼息。牽涉部門：財務(wù)部制度：信用卡支付現(xiàn)金授權(quán)（暫不接受，直到另行通知） am029目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，幫助住客解決困難執(zhí)行程序在一般情況下,不鼓勵以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金,如遇住客急需要現(xiàn)金的情況,大堂副經(jīng)

39、理可根據(jù)當時的實際情況授權(quán)住客以信用卡的授權(quán)范圍.1. 大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清楚了解其信用卡的授權(quán)范圍.2. 一般情況下,兌換金額最高不超過rmb:1000元,并按規(guī)定收取手續(xù)費.3. 由收銀員簽發(fā)退款(paid out)單,大堂副經(jīng)理簽署批準,再由兌換者簽收.4. 依照兌換金額收取5%的手續(xù)費,由收銀員簽發(fā)雜項單注明信用卡手續(xù),大堂副經(jīng)理簽署,再由兌換簽名確認.牽涉部門:財務(wù)部制度:贈送貴賓的花/果籃級別規(guī)定 am/030目的:使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，以示酒店對其的重視執(zhí)行程序1. vip“c”級別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部。贈送vip“c”級別果

40、籃的對象：1.客方為本酒店的熟客及為酒店帶來大量客人1.客方為光臨酒店的新商務(wù)客戶.1.客方為貴賓卡持有人.1.因酒店方面給客人帶來不便時,贈予客人致歉.1.贈予生病客人以示慰問.1.入住行政套房的客人.2. vip“b”級別授權(quán)批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請表”予送餐部/管家部。贈送vip“b”級別果/花籃的對象2.客方為本酒店所確認,長期給予酒店支持或同業(yè)的高級職員.2.客方為政府指定享受特殊接待的貴賓.2.客方為酒店行政管理人員批示的貴賓,此等貴賓對酒店的生意及聲譽有一定影響力.2.vip“a”級別授權(quán)批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂

41、副經(jīng)理簽發(fā)“果籃/鮮花申請單”予客房送餐部/管家部。 贈送vip“a”級別果/花籃對象。2.客方為政指定享受特級接待的貴賓.2.vip“aa”級別授權(quán)批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部/管家部.贈送“aa”級別果/花籃對象.2.客方為政府指定享受特殊接待的貴賓.2.客方為酒店行政辦確認為極其得要的貴賓.3.以上安排須在指定時間內(nèi)完成.牽涉部門：餐飲部、前臺部、客家部、營銷部制度：住客購買房間物品 am/31目的：鑒于住客對客房用品有需要購買時，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務(wù)予住客。執(zhí)行程序1. 聯(lián)絡(luò)管家部確保是否有存貨,然后答復客人.2. 確定有存貨賣

42、給客人時,引領(lǐng)客人到前臺收銀處,由大堂副經(jīng)理簽署雜項收費單幾購買者收取酒店規(guī)定的相應(yīng)物品的價錢.3. 請管家部將客人所購物品包扎好后,再由大堂副經(jīng)理交予購買者.牽涉部門:客家部、財務(wù)部制度:開啟倉庫 am/032目的:在下班時間后,接到有關(guān)部門需要開啟倉庫領(lǐng)取急需品的報告時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部及需要用物品的值班主管到倉庫領(lǐng)取所需物品,確保用貨部門正常運作.執(zhí)行程序1. 大堂副經(jīng)理接獲有關(guān)部門需開啟倉庫領(lǐng)取急需物品的報告時,須與其領(lǐng)用部門的最高當值者再核實.2. 證實后,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部到前臺收銀處簽名領(lǐng)取倉庫鎖匙.3. 大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部在現(xiàn)場監(jiān)督領(lǐng)用部門領(lǐng)用的物品、數(shù)量。4.

43、填寫“開倉領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門的負責人三方在該表上簽名。5. 按“開倉領(lǐng)貨控制表”的規(guī)定，即時復印一份放在倉為管理員處及發(fā)送有關(guān)部門。6. 領(lǐng)貨后，將倉庫門上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處，雙方簽名。牽涉部門：保安部、財務(wù)部、各運作部門制度：酒店對客賠償 am/033目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。執(zhí)行程序1. 在一般情況下,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況.a. 洗衣質(zhì)量問題或被損壞.b. 由于職員的工作疏忽導致客人的財物被損壞或遺失.c. 非人為因素但責任在酒店方,而造成客人損失的事件.2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程

44、中,在保障酒店利益的前提下,應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低,或在可能的情況下,改用其他形式代替經(jīng)濟賠償,如提供折扣,奉送花/果籃等.3. 洗衣賠償.a. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉.b. 因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。c. 如客人不予接受洗衣價錢的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副經(jīng)理再根據(jù)衣物的質(zhì)量、價錢等判斷將要賠償予客人

45、的金額。d. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導致客人財物損壞或遺失。a. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財物由于職員工作疏忽、責任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門主管到現(xiàn)場了解情況。b. 要求客人填寫“客人/住客財物遺失/損壞報告”。c. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過。d. 當證實確定由于職員的工作疏忽而導致客人的財物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時，須向上級請示有關(guān)事項。e. 當上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“

46、賠償金簽收表”。5. 將詳細情況記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、財務(wù)部、各運作部門制度：火警 am/034目的：保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。執(zhí)行程序一. 火警報告程序1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火警,須依據(jù)以下程序行事.a. 立即使用最近的電話撥“0”通知總機，如有對講機則使用對講機通知保安部消防中心。b. 通知時須清楚說明：.火警發(fā)生的詳細地點及何種物品發(fā)生火警.火勢情況.自己姓名、工號及部門、職位。c. 通知時,須保持冷靖,避免引起客人產(chǎn)生疑慮.d. 通知完畢后,迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火.e. 使用權(quán)用最近而適合的滅火

47、器具試圖交火勢撲滅,或盡量控制火種蔓延.f. 不論火勢能否撲滅,報告者須駐守于火勢不致于蔓延最近而安全的范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副經(jīng)理或高級行政人員到場后,決定下一步行動.g. 待火勢撲滅后,報告者將發(fā)生火警的詳細情況以書面形式向保安部報告.二. 火警情況代號待定.1. 當接到火警通知后,大堂副經(jīng)理須立即趕赴再場,并在總指揮的指示下作現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作.2. 大堂副經(jīng)理值班臺須有一人駐守,以便回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復：“情況正在進行調(diào)查中，調(diào)查后將會進一步通知閣下?！比? 疏散1. 當接到總指揮的疏散酒店人員命令后,大堂副經(jīng)理立即將大堂的所以玻璃門打開.2. 聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層間房巡查,確保房內(nèi)無人.3. 確定樓層無客人滯留后,再知會該樓層工作人員由消防樓梯撤退至酒店員工宿舍前.四. 疏散后返回酒店1. 當接到總指揮的疏散后返回酒店命令后,大堂副經(jīng)理負責在客人