售后服務(wù)中心客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔 售后服務(wù)中心客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 一、禮儀規(guī)范綜合要求 專業(yè)化形象：制服整潔，妝容得體大方。 服務(wù)表情：親切、自然，面帶微笑。 服務(wù)用語(yǔ)：尊稱服務(wù)，使用敬語(yǔ)，用語(yǔ)得體、貼切、音量適中。 1、接待客戶時(shí)一律使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您 好”不離口；做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲， 怨有歉聲，走有送聲。 2、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶 的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、 “謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。任何 時(shí)候不得講“不知道”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答“我先幫您咨詢一下”。 3、服務(wù)

2、語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和 緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。 遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕 易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。 4、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受 能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)公司 業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 5、掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系 統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技 儀容儀表： （一）儀容 1、男士頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不光頭

3、，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、 側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需挽 起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 2、男士忌留胡須，面部保持清潔；女士要化淡妝，以淡雅、清新、 自然為宜。 （二）儀表（男士） 1、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲 腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。 1cm 2、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 3、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為 宜。 4、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 5、工號(hào)牌：須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛 牌

4、式工號(hào)牌要正面朝外。 6、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。 7、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。 8飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型 奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。 儀表（女士） 1、套裝：著統(tǒng)一制服、絲巾，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。 2、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 3、絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎客服專員統(tǒng)一的絲巾，絲 巾的扎法應(yīng)相同。 4、工號(hào)牌：須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛 牌式工號(hào)牌要正面朝外。 5、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為 宜；忌光腳穿鞋。 6、鞋子：著船式

5、黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋; 不得將鞋拖在腳上。 7、飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色 耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指 不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。 形體儀態(tài) （一）標(biāo)準(zhǔn)站姿 1. 動(dòng)作要求 （1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 （2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 （3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握 拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手 疊加在左手上。 (4) 腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度; 男士可雙腳平行分開，略窄

6、于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字 型站立。 2. 姿態(tài)要求 (1) 不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 (2) 姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心 向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 (二) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 1. 入座要求 (1) 入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪 音擾人。 (2) 男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在 入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 2. 坐姿要求 (1) 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 (2) 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 (3) 挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面 2/3左右。 (4) 男

7、士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放 在腿上或椅子扶手上。 (5) 若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕 放在桌面上。 （6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過(guò)肩寬；女士 雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。 3. 離座要求 （1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后 方可站起身來(lái)。 （2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 （3）離開座椅后，要先站定，方可離去。 4. 坐姿禁忌 （1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作桌上休息。 （2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。 （3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東

8、西等不良習(xí)慣動(dòng) 作。 （4）盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式或用雙手扣住 膝蓋的方式就座。 （5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將 腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。 （三）標(biāo)準(zhǔn)行姿 1. 動(dòng)作要求 （1）方向明確。 （2）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 （3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。 （4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離 為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi) 側(cè)落地呈一直線。 2. 行進(jìn)指引 （1）請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 （2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)

9、。 （3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置 （4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，客服人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 （5）及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留 意、。 （6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客 戶。 3. 行姿禁忌 （1）不左顧右盼。 （2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。 （3）不在辦公室內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在 后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起， 腳掌著地，臀部向下。 （五）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 1. 方向指示 為客戶指示方向時(shí)，

10、上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心 稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 2閱讀指示 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客 戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。 3. 示意入座 示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座 椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。 表情神態(tài) 向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服 務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉 快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。 客服專員上崗時(shí)必須保持良好 的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺(jué)。 （一）表情

11、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注 大方而不四處游動(dòng)。 （二）微笑 微笑是客服人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情， 應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑，笑 得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起， 讓嘴唇略呈弧形。 （三）眼神 1、注視客戶的雙眼，視線專注，交流時(shí)的目光應(yīng)與客戶保持在一條 平行線上，認(rèn)真聽取客戶意見和問(wèn)題； 2、與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客 戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 3、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 溝通語(yǔ)言 （一）傾聽 1、同客戶溝通過(guò)程中

12、需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā) 現(xiàn)其投訴訴求?？头藛T在傾聽客戶的要求或意見時(shí)， 應(yīng)當(dāng)暫停其他 工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。 2、客服人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意 度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 （二）文明服務(wù)用語(yǔ) 1. 文明服務(wù)用語(yǔ)三十句 第一類：迎送客文明用語(yǔ) （I） 您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō)。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5） 請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識(shí)你 很高興。（9）請(qǐng)問(wèn)，您需要些什么？ （ 10）有什么可以幫到您的嗎？ （II） 別客氣。（12）沒(méi)關(guān)系。（13）拜托您了。

13、（ 14）勞駕您。（15） 謝謝。（16）請(qǐng)多執(zhí)教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19） 歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21 ）不用謝。（22）這個(gè) 問(wèn)題我們落實(shí)清楚后由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？ （23） 好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。 （24）您 提的意見對(duì)我們很重要，謝謝您。（25）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章）。（26） 請(qǐng)您用鋼筆填寫。（27）再見，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（28）不 客氣，這是我們應(yīng)該做的。（29）感謝您對(duì)我們工作的支持（30）再 見。你走好，歡迎您再來(lái)。 第二類：向客戶致歉文明用語(yǔ)： （1）不好意思。（2）很抱歉。（

14、3）請(qǐng)您原諒。（4）打擾了。（ 5）很 遺憾。（6）抱歉，讓您久等了。 （7）先生（女士），謝謝合作。 2. 服務(wù)忌語(yǔ) （1）你，干啥？（ 2）別問(wèn)我，不知道。（3）這邊是售后服務(wù)專用窗 口，你到物業(yè)或者營(yíng)銷去投訴。（4）你錯(cuò)了，這絕對(duì)不可能。（5）我 就這態(tài)度，怎么著？ （ 6）告訴你了還問(wèn)。（7）墻上貼著呢，自己看。 （8）急什么，這都忙著呢！ （ 9）少羅嗦，有完沒(méi)完？ （ 10）我現(xiàn)在 沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。（11）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（12）你這人真麻煩。 （13）就這么規(guī)定的，不能辦。（無(wú)法解決）（14）快下班了，怎么服 務(wù)？ 接待禮儀 （一）助臂服務(wù) 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者

15、，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。 助臂一般只是輕扶肘部，以左手扶客戶右臂。 （二）遞送資料 1、遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。 2、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握 筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 （三）遞送物品 1、左手端水，雙手遞送。左手在杯子的中部，右手在后部，雙手遞 送，原則上為客戶提供礦泉水和開水，根據(jù)客戶需求選取，若是開水, 溫度適中。 2、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。遞給客戶的物品，以直接交 到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取 物品的地方。 3、雙手端茶點(diǎn)托盤，大小臂成9

16、0度夾角，一手在中部，另一手在后 部。四指托住盤的下部，拇指扶在盤子的外沿。端托盤轉(zhuǎn)身時(shí)，身子 轉(zhuǎn)，盤不轉(zhuǎn)。 4、細(xì)微服務(wù)：及時(shí)關(guān)注客戶需求；及時(shí)添加或者收回客戶用完的物 品；為客戶調(diào)低空調(diào)；主動(dòng)介紹投訴的流程圖；主動(dòng)提供報(bào)刊服務(wù)， 送時(shí)一手手心向上，捏住報(bào)紙上角，刊首朝著客戶遞出。 （四）接遞名片 互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，?雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方， 不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 （五）上下樓梯 上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右 側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓 梯

17、時(shí)在前。 （六）出入房間 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3-5秒種敲 2-3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒 退兩步，輕輕把門關(guān)上。 二、來(lái)電接待標(biāo)準(zhǔn) 1、售后服務(wù)專員在電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話，語(yǔ)音親切，吐 詞清楚，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，*項(xiàng)目售后服務(wù)中心，我是客 戶專員*，工號(hào)*為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”主動(dòng)詢 問(wèn)客戶需求，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。 2、在記錄單上逐一記錄客戶訴求的內(nèi)容。通話結(jié)束時(shí)請(qǐng)客戶留 下聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人，并對(duì)客戶提出的意見表示感謝：“非常 感謝您的來(lái)電?！睂?duì)客戶的投訴表示歉意：“給您帶來(lái)不便我們深表歉 意！您反映

18、的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，謝謝！ ” 來(lái)電標(biāo)準(zhǔn)示例如下： 售后服務(wù)專員：“您好，這里是恒大地產(chǎn)*項(xiàng)目售后服務(wù)中心，我 是客戶專員*，工號(hào)*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 客戶：“” 售后服務(wù)專員：“您好，先生/女士，您剛才反映的問(wèn)題這邊已經(jīng)詳 細(xì)記錄，我這邊再向您重復(fù)一下，您看是否遺漏：1、；2、”客 戶：“是/否，” 售后服務(wù)專員：“好的，謝謝您的及時(shí)反饋，我們現(xiàn)在就會(huì)安排專 業(yè)人員就以上問(wèn)題立即進(jìn)行處理， 同時(shí)，為了方便跟進(jìn)問(wèn)題處理的進(jìn) 度，請(qǐng)您提供一下您的房號(hào)、電話及客戶姓名，我們會(huì)就以上問(wèn)題的 處理隨時(shí)跟您保持溝通?！?客戶：“” 售后服務(wù)專員：“好的，*先生/女士，非常感謝

19、您的寶貴來(lái)電， 給您帶來(lái)的不便我們深表歉意，您反饋的信息我們已經(jīng)如實(shí)記錄，請(qǐng) 您務(wù)必保持電話暢通，我們會(huì)在最短的時(shí)間向您反饋，感謝您對(duì)恒大 地產(chǎn)的支持和理解，如有其它需求，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，祝您身體健康， 再見！ 三、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) 1、客戶來(lái)訪時(shí)，售后服務(wù)專員應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶步入 售后服務(wù)中心辦公室時(shí)，售后服務(wù)專員應(yīng)立刻起立，與客戶的角度約 45度角，距離約70-80厘米，微笑迎接并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)好 “您 好，請(qǐng)坐！ ”，弓I客戶進(jìn)門入座。待客戶就座后，第一時(shí)間送上水和茶 點(diǎn)。取出記錄單，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)“您好！這里是恒大地產(chǎn) *項(xiàng) 目售后服務(wù)中心，我的姓名是*，工號(hào)是*，請(qǐng)問(wèn)有

20、什么可以幫到 您？” 2、與客戶溝通時(shí)須眼望對(duì)方，用心傾聽，視線專注，交流時(shí)的目光 應(yīng)與客戶保持在一條平行線上，認(rèn)真聽取客戶意見和問(wèn)題；說(shuō)話聲調(diào) 要自然、清晰、柔和、親切，聲量不得過(guò)高或過(guò)低；不得隨意打斷客 戶的談話，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的 表情。 3、認(rèn)真聆聽，明確客戶姓名、電話、房號(hào)和來(lái)訪目的，針對(duì)客戶訴 求在記錄單上做好相應(yīng)記錄。 4、如遇情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)迅速反應(yīng)，努力解釋、安撫。售后服務(wù) 專員應(yīng)堅(jiān)持“先安撫情緒再處理事情”的工作原則。在詳細(xì)傾聽、記 錄客戶訴求后，務(wù)求第一時(shí)間勸服客戶，平復(fù)客戶情緒，避免影響擴(kuò) 大，待客戶情緒穩(wěn)定后，再針對(duì)客戶提出的問(wèn)題逐一

21、記錄及溝通。 5、對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，應(yīng)把握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，不得輕易做出 判斷或許諾。善于預(yù)見及掌握客戶需求，采取有針對(duì)性的措施。售后 服務(wù)專員特別應(yīng)注意：針對(duì)客戶的訴求（尤其是賠償、整改、退籌、 退換房等），售后服務(wù)專員只負(fù)責(zé)記錄并簽發(fā)客戶投訴督辦令，不 得私自給予客戶任何承諾。如有類似情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即查處。 6、客戶離開時(shí)，須起身將客戶送至辦公室門口，面帶微笑與客戶道 別，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)“感謝您對(duì)恒大地產(chǎn)的支持，祝您身體健康， 工作順利”，目送客戶離開后立刻簽發(fā)客戶投訴督辦令。 7、 如客戶訴求現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)即解決的，送別客戶時(shí)應(yīng)禮貌回復(fù)：“xx先生/ 小姐，感謝您的來(lái)訪和寶貴意見，我們會(huì)

22、一如既往為您提供最優(yōu)質(zhì)的 售后服務(wù)，再見。” 8如客戶訴求當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決須簽發(fā)客戶投訴督辦令的，送別客 戶時(shí)要回復(fù)：“xx先生/小姐，感謝您的來(lái)訪，您反映的問(wèn)題我們會(huì) 馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您?！?9、待客戶離開后立刻將桌椅收拾歸位，桌面清理干凈。 四、來(lái)函、轉(zhuǎn)達(dá)投訴受理要求 1、 接到消委、工商局等政府部門轉(zhuǎn)達(dá)的客戶投訴，須做到友好接待， 第一時(shí)間向集團(tuán)售后服務(wù)管理員匯報(bào)并下發(fā)客戶投訴督辦令處理。 2、如接到其他部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，須核實(shí)相關(guān)投訴情況，并下發(fā)客戶 投訴督辦令處理。 五、回訪統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 1、 回訪時(shí)，先向客戶表明自己身份及確認(rèn)客戶身份：“您好，* 項(xiàng)目售后服務(wù)中心，我是客服專員*，打

23、擾您了，請(qǐng)問(wèn)您是*房的 客戶*嗎？” 2、 請(qǐng)客戶對(duì)處理結(jié)果和人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)：“您在*時(shí)間投訴 的事項(xiàng)，責(zé)任部門已為您處理完畢了 ，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理的結(jié)果和處理過(guò) 程中人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？” 3、如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意或者有新增問(wèn)題，售后服務(wù)專員須認(rèn)真 記錄客戶新增訴求并重新簽發(fā)客戶投訴督辦令。同時(shí)對(duì)客戶的意 見表示感謝：“感謝*先生/女士您的寶貴意見，給您帶來(lái)的不便我們 深表抱歉，我們會(huì)及時(shí)安排人員對(duì)您剛才反饋的新增問(wèn)題盡快進(jìn)行 處理，請(qǐng)保持電話暢通，感謝您對(duì)恒大地產(chǎn)的關(guān)注和支持，如有其它 需求，歡迎隨時(shí)來(lái)電，祝您生活愉快。再見！ ” 4、最后向客戶進(jìn)行道別：“謝謝您對(duì)我們工作的支持和配合，我們會(huì) 一如既往的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如需其他幫助，歡迎隨時(shí)來(lái)電， 再見！” 回訪標(biāo)準(zhǔn)示例如下： 情景 售后服務(wù)專員：“您好，這里是恒大地產(chǎn)售后服務(wù)中心*，請(qǐng)問(wèn)是 *項(xiàng)目*棟*單元*號(hào)的*先生/女士嗎？” 客戶：“是?！?售后服務(wù)專員：“您好，*先生/女士，這里對(duì)您于*年*月*日反 應(yīng)關(guān)于*問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪?！?客戶：“好。”（如客戶回復(fù)此刻不方便回訪