與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、甘甘甘若R日/X=程序文件編 號HK/CX-09某呆呆有限公司標題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A / 0頁次5/ 1發(fā)布日期年 月曰1目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2范圍適用于對產(chǎn)品要求的識別、評審及與顧客的溝通。3職責3.1 業(yè)務(wù)部負責識別顧客的需求與期望，產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通；3.2 業(yè)務(wù)部負責產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。3.3 相關(guān)部門按需要參與評審。3.4 總經(jīng)理負責主持重大合同的評審并對是否簽訂做最終裁決，審批特殊合同。4程序4.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定4.1.1業(yè)務(wù)部負責確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：A顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，包

2、括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及價格、交付時間、交付后活動等方面的要求；A)顧客雖然沒有明示要求，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的產(chǎn)品要求；c) 顧客沒有規(guī)定，但國家標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d）本公司確定的任何附加要求4.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審4.2.1 在投標、接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部負責組織相關(guān)部門對標書、合同中已確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求實施評審。應(yīng)確保雙方對標書、合同內(nèi)容理解一致并都同意。合同內(nèi)容 應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、技術(shù)要求、驗收標準、數(shù)量、單價及總金額、結(jié)算方式及期限、到貨 時間、到貨地點、運輸方式、運費承擔、違約處罰及索賠、不可抗力、爭議解決方式及地 點、有無顧客提供產(chǎn)品、顧客其他要求等內(nèi)容。4.

3、2.2 評審某某某有限公司程序文件編 號HK/CX-09標題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A / 0頁次5 / 2發(fā)布日期年 月曰4.2.2.1產(chǎn)品要求的評審要確保:a）產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自身確定的附加要求）得到規(guī)定；b）顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；c）與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標或報價單）已予以解決；d）本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2.2業(yè)務(wù)部負責組織評審。評審方式及權(quán)限：a）合同的評審，可以采取會議評審，也可以采取將產(chǎn)品信息填寫在評審記錄上，傳至 各部門分別簽署意見評審。各部門根據(jù)合同內(nèi)容的重要程度參加相應(yīng)的評審會議

4、， 評審人員均須在評審記錄上對涉及本部門保證能力方面的責任事項簽署意見。b）對本公司已成熟產(chǎn)品，且有庫存的的合同或訂單，由業(yè)務(wù)部評審后即可簽訂合同。c）對交貨期不符合常規(guī)進度要求的，由業(yè)務(wù)部主持評審，組織業(yè)務(wù)部等部門參加。在 確認能滿足顧客的要求后，由業(yè)務(wù)部負責人或被授權(quán)的營銷人員簽訂合同。d）對顧客有特殊要求的評審，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理對合同的簽訂與否做最終裁決。 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由總經(jīng)理或被授權(quán)的業(yè)務(wù)部負責人、營銷人員簽訂合同。e）在特殊情況下（如在公司外部投標或來不及會審），總經(jīng)理有權(quán)獨立評審，總經(jīng)理 可根據(jù)情況直接簽訂合同。4.223 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題

5、或修改建議時，由業(yè)務(wù) 部負責與顧客聯(lián)系，征求其意見。本公司應(yīng)具備滿足合同要求的能力，參加評審人員對涉 及本部門保證能力的責任事項發(fā)表意見并簽字。無法接受的合同，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客做明確 的回復(fù)。合同一旦簽訂，各部門應(yīng)齊心協(xié)力保證完成合同。4.3合同的簽訂和實施某某某有限公司程序文件編 號HK/CX-09標題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A / 0頁次5 / 3發(fā)布日期年 月曰a）確認事項和用語應(yīng)符合中華人民共和國合同法的規(guī)定。對合同的各4.3.1特殊合同或常規(guī)合同需要時，在完成產(chǎn)品相關(guān)要求的評審后，由總經(jīng)理或授權(quán)人（見 授權(quán)書）代表本公司與顧客簽訂合同。簽訂合同時條款，均應(yīng)作明確的文字規(guī)定，合同雙

6、方的企業(yè)信息，應(yīng)填寫清晰、規(guī)范。433 業(yè)務(wù)部應(yīng)建立顧客檔案保存合同及其它相關(guān)文件，包括合同的實施及顧客反饋 信息的處理等跟蹤措施的記錄。4.4 產(chǎn)品要求的變更當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，由業(yè)務(wù)部組織重新評審并將修訂信息傳遞到有關(guān)部門：當本公司提出修改合同時，應(yīng)事先與顧客協(xié)商并征求其同意。若修改合同的重要條款 時，應(yīng)事前報總經(jīng)理批準后，再征求顧客意見。當顧客由于交付期提前或產(chǎn)品技術(shù)要求發(fā)生變動而修改合同時，由總經(jīng)理主持修訂評 審。b）當對價格、結(jié)算方式等條款修改時，由總經(jīng)理主持修訂評審，修訂與否由總經(jīng)理裁 決并對其后的事宜做出安排。c）當本公司不同意顧客對合同的修訂時，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客說明原因。d）修

7、訂合同時，均須做修訂記錄并對這些記錄妥善保存。若簽訂補充合同時，應(yīng)明確 補充合同是原合同不可分割的組成部分并將其附于原合同之后保管。4.5 顧客溝通業(yè)務(wù)部除就產(chǎn)品要求的確定、合同的評審、簽訂、更改及時與顧客溝通外，還應(yīng)確保:4.5.1 通過多種渠道向顧客介紹本公司，回答顧客的咨詢。本公司的售前服務(wù)包括：4.5.1.1 市場調(diào)查業(yè)務(wù)部應(yīng)多方面收集市場的需求信息、匯總后向總經(jīng)理報告。某某某有限公司程序文件編 號HK/CX-09標題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A / 0頁次5 / 4發(fā)布日期年 月曰4.5.1.2 走訪顧客業(yè)務(wù)部應(yīng)主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品的范圍、功能、用途、配套單位及規(guī)模、質(zhì)量及信譽

8、 等信息，通過走訪顧客，聽取或請顧客填寫顧客滿意程度調(diào)查表，收集顧客對本公司質(zhì)量的意見和要求，整理走訪顧客的記錄，提出自己的建議并向總經(jīng)理報告，設(shè)法滿足顧客的期望和要求。4.5.1.3 產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務(wù)部應(yīng)有準備、有計劃的采用發(fā)出信函、發(fā)布廣告等多種方式進行產(chǎn)品宣傳，直接 或間接地讓顧客了解本公司產(chǎn)品并設(shè)法與顧客進行信息交流。4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客。4.5.3售后服務(wù)及驗證：4.5.3.1依照顧客滿意程度測量程序的規(guī)定收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴 或提出的問題、建議，以增強顧客滿意，處理結(jié)果填寫信息聯(lián)系單。4.5.3.2 建立“顧客檔案”和服務(wù)記錄，保管好標書、合同、協(xié)議或信函、等執(zhí)行資料， 以證實本公司已按合同要求實施了服務(wù)。4.5.3.3 涉及產(chǎn)品質(zhì)量不合格的問題，業(yè)務(wù)部與綜合辦公室、業(yè)務(wù)部應(yīng)負責解答顧客咨詢。當顧客有要求或問題重大時，應(yīng)到顧客指定的現(xiàn)場妥善解決。4.6顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)情況，由業(yè)