神華集團物業(yè)管理客服手冊新

1、第一章 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承 擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建 議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公 司各項管理方案等多項重要工作。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、 愛護公物、維護客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在 客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶 明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使

2、用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費 及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如 入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成業(yè)主手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使 管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境 的最終目的。 二、主要工作內(nèi)容 （一）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系， 通過與客人接觸和定期拜訪收集、 整理業(yè)戶信息和 需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二）安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核

3、驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單， 協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及 制證工作。 （三）配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 （四）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。 （五）擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝 修施工管理檔案。 （六）監(jiān)督和提高安全管理、工程、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化 建議。 （七）每日進行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。 （八）制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。 三、基本要求 （一）服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； （二）服務(wù)行為，合理規(guī)范； （三）服務(wù)效率，

4、及時快捷； （四）服務(wù)效果，完好滿意。 第二章客戶服務(wù)部職責(zé) 、客戶服務(wù)部工作職責(zé) （一）負責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為業(yè)戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便 舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。 （二）樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）協(xié)助工程部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。 （四）負責(zé)在轄區(qū)開展各項工作。 （五）負責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。 （六）處理業(yè)戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。 （七）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) （一）客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 1、收取及審閱管理處的巡查報

5、告及每天的投訴記錄，對重點內(nèi)容進行歸納并處理跟進。 2、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作； 3、每周召集部門所轄員工召開工作會議。 4、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費之工作。 5、準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 6、負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 7、負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 8負責(zé)管理項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 9、負責(zé)裝修檔案、客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 10、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。 11、檢查管理處工作日志，

6、跟進所列問題，跟進處理突發(fā)事件。 12、督導(dǎo)外包單位的各項工作 13、負責(zé)策劃、擬訂并落實管理處社區(qū)活動的月工作計劃和年工作計劃。 14、負責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 15、對管理項目維修、保養(yǎng)工作進行跟蹤處理。 16、堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主住戶投訴，妥善及時處理 投訴。 17、堅持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠化、治安、裝 修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與匯報。 18、向業(yè)主住戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切管理處于住戶之間的關(guān)系。 19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （二）客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 1、遇有緊急事故，協(xié)助處理善

7、后工作； 2、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 3、為客戶辦理車位手續(xù)； 4、記錄管理處工作日志，跟進所列問題； 5、定時巡視檢查管理處公共設(shè)施情況； 6、迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 7、熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； d）西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個； e）穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋； f）西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西； g）西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。 女性：西服并穿西裝裙時 a）不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外； b）皮鞋：干凈、光亮。 2、飾物規(guī)范： 員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物； 不可濃裝艷抹； 掌握科學(xué)的

8、儀容修飾的基本知識； 3、頭發(fā)規(guī)范： 發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑； 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。 4、修飾避人的規(guī)范： 維護自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi) 衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女?避免長統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。 （四）儀態(tài) 1、站姿規(guī)范： 挺拔自信，精神飽滿，舉止大方； 直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺 直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背； 頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。 忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸

9、前，也不叉腰或插入口袋 2、坐姿規(guī)范： 入座時，輕而穩(wěn)； 女子入座時，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理； 坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、 立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。 忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要 蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 3、走姿規(guī)范： 行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰； 腰部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若 遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客

10、搶道而行； 取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支 撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。 忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。 （五） 語言 1、語言規(guī)范： 談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時高 效。 文明禮貌用語： “你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”； 服務(wù)五聲： 問好：你好、早上好、晚上好； 迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶； 致謝：謝謝等；致歉：打擾了等; 送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來; 禁絕四語： 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 2、語音規(guī)范：

11、 語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊； 語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)； 語氣：平和得體，不要變化無常語音。 （六）集體宿舍住宿 1、集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿； 2、遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人； 3、個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔； 4、禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。 （七）接待 1、握手規(guī)范： 起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄； 站距：與對方身體距離約一步左右； 握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開； 時間：1-3秒，搖動1-3次； 若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可； 多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士

12、先伸手; 雙目安然注視對方，并示以微笑致意。 忌：心神不安、游移不定； 2、出訪規(guī)范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預(yù)約，不守時是很不禮貌的。 3、介紹規(guī)范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介 紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時應(yīng)站起來雙手遞上，接名片時，也應(yīng)站起來雙手接 過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便 亂扔或折疊起來。 （八）會議紀(jì)律： 1、員工接到會議通知后必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退； 2、與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間關(guān)掉手機； 3、電話，以免干擾會場氣氛。 （九）接聽電話 1、

13、待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍； 2、使用敬語，自報家門：你好，管理處（或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？ 3、電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語； 4、如電話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實； 5、聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方 跟不上你的速度； 6、講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處； （十）處理投訴的態(tài)度 1、熱情接待、禮貌傾聽； 2、態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和； 3、當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。 （十一）

14、 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀 1、員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作； 2、不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑； 3、在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙 第三章客戶入伙管理 一、客戶入伙管理規(guī)程 為規(guī)范入伙辦理程序，確保?。ㄓ茫繇樌k理入住（入伙）手續(xù)。 本規(guī)程適用于本公司各物業(yè)管理處為?。ㄓ茫艮k理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)；由管理處客戶 服務(wù)部主管及其授權(quán)人負責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)；由客戶服務(wù)部負責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體 辦理，將顧客資料錄入計算機，整理、保存顧客資料；由收費組負責(zé)向顧客收取各項入（退） 伙的費用；管理處工程部負責(zé)陪同顧客驗收物業(yè)。 入?。焊鶕?jù)物業(yè)管理條例所稱入住是指業(yè)

15、主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完相應(yīng) 手續(xù)；業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙薏晦k理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。 （一）顧客辦理入伙手續(xù)時，事務(wù)組負責(zé)查驗顧客資料，并留存復(fù)印件。包括： 1、入伙通知書、購房合同書、開發(fā)商簽署同意入伙的證明文件。 2、顧客身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 3、指定銀行存折（委托銀行代收費協(xié)議和工商銀行存折，帳號扉頁復(fù)印件）； 4、代理入伙委托證明以及代理人身份證。 5、開發(fā)商要求應(yīng)具備的其他資料。 6、業(yè)主及同住人的照片。 （二）收費組打印入伙收費清單，向顧客收取入伙費用。 （三）事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)入伙文件簽署發(fā)放確認表簽收以下文件: 1、業(yè)主手冊、業(yè)主公約、精

16、神文明公約 2、裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表 3、住宅使用說明書 4、住宅質(zhì)量保證書 （四）資料發(fā)放簽署組請顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容: 1、入伙文件簽署發(fā)放確認表 2、業(yè)主卡申請表 3、業(yè)主情況登記表 4、業(yè)主公約確認書 5、消防安全責(zé)任書 6、住房交驗表 7、有線電視開戶申請表。 （五）交房組收取完相關(guān)資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結(jié)果填寫在收 樓書上，并將其中一聯(lián)交給顧客。 （六）管理處客戶服務(wù)部工作人員負責(zé)具體辦理?。ㄓ茫羧胱∈掷m(xù)，負責(zé)按住房交 驗表在限定時間內(nèi)跟進施工整改單位完成整改項目。 （七）費用收?。菏召M員在辦理?。ㄓ茫羧胱。ㄈ牖铮┦掷m(xù)時，按住戶入住繳

17、費一 覽表收取相關(guān)費用。對“視為入住”類業(yè)主，在入?。ㄈ牖铮┩ㄖ薅ㄆ谙迣脻M之日起 即時列表收取有關(guān)費用。 （八）驗房：在住（用）戶繳清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫住房交驗單，驗 收后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在住（用）戶要求的限期內(nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服 務(wù)人員應(yīng)負責(zé)給住用戶辦理出入證。 （九）住（用）戶出入證（限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進出大廈的有效憑 證，不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借、偽造。 （十）客戶服務(wù)人員在辦理出入證前，應(yīng)查驗住（用）戶身份證。 （十一） 客戶服務(wù)人員在辦理?。ㄓ茫?出入證時，應(yīng)實施一戶一證，并收取出 入證工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時

18、還應(yīng)收取出入證押 金。 二、客戶入伙工作流程 開發(fā)商發(fā)放入伙通知書 接待、審核組 交房組 憑已簽字的入伙手續(xù)辦理簽章表，由管理員、工程人員與業(yè)主共同驗房，填 寫業(yè)主/住戶入住驗房表，抄水、電表底數(shù)，記錄業(yè)主維修要求。 鑰匙發(fā)放組 憑已簽字的入伙手續(xù)辦理簽章表，發(fā)放鑰匙，并讓業(yè)主在鑰匙發(fā)放登記表 上簽收，并回收入伙手續(xù)辦理簽章表、業(yè)主辦理入伙應(yīng)提交 /應(yīng)回收資料清單 業(yè)主入住或準(zhǔn)備裝修 注： 1、有利于業(yè)主辦理手續(xù)的快捷、高效； 2、有利于鼎晟地產(chǎn)與雙駿凱萊物業(yè)入伙手續(xù)的銜接； 3、便于入住后的工作開展。 4、對入住期臨時借用鑰匙的情況制定有效措施進行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。 三、客戶

19、搬遷的管理 （一）當(dāng)顧客搬遷時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證及搬遷物品（非業(yè) 主搬遷需征得業(yè)主書面意見方可放行）。 1、當(dāng)顧客入住時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證以及是否辦理入伙手續(xù)等 情況后填寫入住放行條，并將下聯(lián)交顧客。 2、顧客入住、搬遷完畢，保安員收回入住放行條、搬遷放行條（下聯(lián)）于當(dāng)日交 還事務(wù)組。 3、管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組將入住放行條、搬遷放行條下聯(lián)歸檔。 （二）退伙 1、退伙時顧客需向管理處客戶服務(wù)部提交書面申請。經(jīng)服務(wù)部負責(zé)人同意后，由客戶工作 人員查驗產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進行房屋 交接驗收，并填寫物業(yè)交接驗收表

20、。 2、在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費等費用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書 面說明，以防止日后不必要的糾紛。 3、以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負責(zé)建檔，并辦理顧客搬遷事宜。 第四章客戶裝修管理 對房屋裝修依法管理，以維護房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益，確保房屋的安全使 用。 （一）客戶服務(wù)人員負責(zé)辦理住用戶裝修申請手續(xù)，并對住用戶裝修過程進行監(jiān)督。 （二）收費員負責(zé)核收裝修各項費用及押金。 （三）維修組負責(zé)對裝修水電線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。 （四）安全部協(xié)助客戶服務(wù)人員對裝修過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。 （五）管理處經(jīng)理負責(zé)裝修申請的審批。 （六）客戶服務(wù)人員對二次裝修戶每周

21、一次監(jiān)督檢查， 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改。 （七）客戶服務(wù)人員負責(zé)對裝修進行驗收；10天后復(fù)審，無問題者由收費員辦理退還裝修押 金手續(xù)。 一、辦理裝修須知 （一）裝修申請。如果您辦理好有關(guān)入伙手續(xù)，并開始著手裝修，請您先把您的裝修方案和 圖紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書 （原件、復(fù)印件）、裝修人員的身份證（原件、復(fù)印件）、照片 1寸（每人2張）、 您的裝修方案和圖紙來管理處填寫裝修申請表，領(lǐng)取裝修管理規(guī)定、裝 修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定等資料。 （二）裝修審批。將填好的裝修申請表及裝修方案和圖紙交管理處經(jīng)理審批，同時 簽訂裝修管理協(xié)議、裝修承諾書。

22、（三）交費。第三步是您到管理處收款室交納裝修的有關(guān)費用。 （四）辦證。第四步是您憑審批后的裝修申請表、裝修管理協(xié)議、裝修承諾書 及交費證明去管理處辦理如下記件： 1、施工許可證 2、裝修人員登記表 3、臨時出入證 4、動火許可證 （五）進場開工到此為止，您的裝修手續(xù)已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有 裝修人員應(yīng)服從現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和核查，將已辦好的臨時出入證掛在胸前 、裝修應(yīng)提交/回收的資料 序號 項目 內(nèi)容 備注 1 提 交 清 單 1、裝修單位的營業(yè)執(zhí)照； 2、裝修企業(yè)的施工資質(zhì)證書； 3、裝修方案和圖紙； 4、所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件； 5、裝修人員提供1寸照片（2張

23、/人）。 2 簽 署 文 件 1、裝修管理協(xié)議； 2、裝修承諾書； 3、裝修申請書。 3 回 收 清 單 1、裝修申請表； 2、營業(yè)執(zhí)照（留復(fù)印件） 3、施工資質(zhì)證書（留復(fù)印件）； 4、裝修方案和圖紙（留復(fù)印件）； 5、裝修管理協(xié)議（留原件）； 6 裝修人員登記表 7、裝修承諾書 注：每E 1、 、裝修手續(xù)辦理流程 免管理處客服部收集整理當(dāng)天裝修審批理協(xié)辦理各項證照的資料費手續(xù)容有: 裝修申請表 2、裝修管理協(xié)議 憑裝修施工裝修場請理及處罰規(guī)定!協(xié)議及交費證明辦理施工許可證、人 員登記表、臨時出入證，簽定裝修承諾書，需要動火領(lǐng)取動火許可證。 裝修承諾書 法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。 （一）裝修

24、資質(zhì)要求： 凡在本物業(yè)從事裝飾、裝修活動的單位，必須攜帶行政主管部門頒發(fā)的承建資格證書、 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，任何個體從業(yè)者一律不得進入本物業(yè)從事裝修、裝飾活動。特殊工種的 從業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。 （二） 裝修申請: 業(yè)主或受業(yè)主委托人（持委托書）對自有物業(yè)進行裝修前，必須同施工單位到管理處領(lǐng) 取裝修申請表，對在裝修中需使用易燃材料或改動管路、線路的須特別申請備案。 （三）裝修審批: 1、 施工單位到管理處審批時提交企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、建筑企業(yè)資質(zhì)證書原件驗證及 加蓋有效公章的復(fù)印件留存、委托書、裝修申請表及施工圖紙等。管理處相 關(guān)部門對上述資料進行審核交管理處經(jīng)理審批后，施工單位到收款

25、室交納相關(guān)費用。 2、施工單位憑交費證明到管理處客服部領(lǐng)取裝修管理規(guī)定，簽訂裝修承諾書， 填寫裝修施工人員登記表，辦理施工人員臨時出入證、施工許可證，施 工隊方可進場施工。 （四）裝修施工管理： 1、裝修施工單位必須嚴(yán)格執(zhí)行本裝修管理規(guī)定，按審批施工方案、施工地點進行施工， 不得隨意更改裝修內(nèi)容。 2、 裝修施工單位必須自愿接受管理處及業(yè)主對裝修內(nèi)容、裝修質(zhì)量的監(jiān)督和管理，接受 對施工人員、材料進出的檢查。 3、裝修施工期限：管理處審批之日起 60天內(nèi)完成，需延期的，到管理處辦理延期手續(xù)。 每天裝修時間：8： 0012： 00，14： 0018： 00 （節(jié)假日高噪音施工必須控制在 9： 00

26、11： 30，14： 3017： 30之間），在入伙初期管理處可根據(jù)具體情況允許適當(dāng) 放寬施工時間。 （五）裝修禁止內(nèi)容： 1、 住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房 屋及配套設(shè)施的使用功能。 2、允許對住宅樓地面、內(nèi)墻面、天花板進行表面裝修。住宅樓地面不準(zhǔn)鑿除原水泥水磨 石面層，只允許鑿毛。不得鋪設(shè)大理石等超重材料。 3、絕對禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè) 固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。 4、禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺噴涂與主體結(jié)構(gòu)、自身設(shè)施不同的異色涂料，禁止 室外接拉曬衣架桿、繩等。 5、禁止

27、使用任何方式、任何材料封閉陽臺（隱形防護網(wǎng)除外），禁止門、窗、陽臺加裝 防盜門、網(wǎng)，禁止在陽臺安裝任何設(shè)備設(shè)施、儲物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動陽臺護 欄。 6、禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。 7、禁止在衛(wèi)生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。 分析：分析問題的性質(zhì)，決定是否向上級報告； 5、客戶服務(wù)部值班人員下班后將電話切入監(jiān)控值班室。監(jiān)控值班室處接到報修可直 接聯(lián)絡(luò)維修工上門維修，事后由客戶服務(wù)部前臺補單。 6 客戶服務(wù)部主管每天上班后首先要查閱接待員和值班人員的當(dāng)班記錄，了解接待 員的工作情況并對未完成事項進行督促。 （五）投訴處理及

28、回訪的工作流程 1、顧客投訴處理及回訪的工作流程 一般投訴（2日內(nèi)處理完畢） 重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客造成的不便，引起強烈不滿，影響較大的 y 重要投訴（3日內(nèi)處理完畢） 大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位 服務(wù)害待員作好記 ,客務(wù)部接匕工 員做好的不便錄并向成重 顧客承諾解決落實責(zé) 任人（六）咨詢、求助的處理 失 2 或 錄 向 大經(jīng)濟:員 造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給顧客帶來極I 二:1人亠亠e “ r “客戶服務(wù)部接待員做好投訴記 I投訴一個月內(nèi)未得以解錄并向客況服務(wù)部主管作匯報 主管將投訴報告管理處經(jīng)理 邑有顧客咨詢、求助的，客尸服務(wù)部接待員要做到快速反應(yīng)、嚴(yán)禁推諉、認

29、真傾聽、耐 主管將投訴通報相關(guān)部門主管 重大投訴（2日內(nèi)簽復(fù)，解決時間不超過十天） 心解答并盡可能提供幫助關(guān)咅并認真填寫與做客溝通登記表。無法即時解決管理處 工作 時間 動回復(fù)。 （七）裝修、搬出手續(xù)的辦理客戶服務(wù)部進行回訪 如遇突發(fā)事件依照緊急狀況控制程序的要求，作好相關(guān)信息的快速傳遞。 接負 乍事務(wù)聯(lián)系單內(nèi)，由客戶服務(wù)部主管交職能部門協(xié)助解決，接待員進行跟蹤并按約定 五、顧客報修處理規(guī)程 （一）報修及服務(wù)接待 1、對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求： 應(yīng)及時在維修（服務(wù)）匯總表上做好記錄，填寫維修（服務(wù)）任務(wù)單，并用對 講機通知維修（服務(wù)）人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)，接到報修通知后，有關(guān)各處應(yīng)

30、迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 2、對維修服務(wù)人員上門后要求： 應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開 始工作。維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金 額，請業(yè)戶在維修（服務(wù)）單上簽字確認，維修（服務(wù)）人員不得直接向業(yè)戶收費。 3、維修完畢后： 維修（服務(wù)）人員將業(yè)戶簽訂的維修（服務(wù)）任務(wù)單交客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部應(yīng)將 維修（服務(wù)）情況在報修（服務(wù)）匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的 收費款項填入付款請求書送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款， 并將收取的費用登記入

31、賬。 4、以下項目應(yīng)按急需處理的問題處理： 電梯失控與困人。 房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水 泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。 鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 其他涉及危險的項目。 （二）顧客報修及回訪 按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 六、服務(wù)自檢處理規(guī)程 （一）為規(guī)范客戶服務(wù)部對所管轄區(qū)物業(yè)管理、 服務(wù)工作的自檢，確保提供的服務(wù)符合規(guī)定。 1、客戶服務(wù)部工作人員負責(zé)對自身工作的自檢； 2、客戶服務(wù)部主管負責(zé)對職權(quán)范圍內(nèi)各項工作開展情況的

32、監(jiān)督檢查； 3、管理處經(jīng)理負責(zé)對客戶服務(wù)部工作情況進行監(jiān)督檢查。 （二）服務(wù)自檢工作要點 1、自檢：是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對該工作結(jié)果自行檢查、比較、完善。 2、日檢：客戶服務(wù)部主管每天對所管轄范圍的工作情況進行一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理并填寫在小區(qū)管理工作日檢表中，對發(fā)現(xiàn)的問題按不合格品控制程 序處理。 3、檢查依據(jù)： 法律、法規(guī)要求； 公司、客戶服務(wù)部現(xiàn)行有效的管理制度、文件； 公司質(zhì)量管理體系文件。 4、檢查范圍及標(biāo)準(zhǔn)： 客戶服務(wù)部的工作情況：包含信息的收集、分析、處理情況。 客戶服務(wù)部工作情況：包含員工培訓(xùn)、考核、社區(qū)文化、收款、資料、物資 管理工作記錄、工作總結(jié)、計劃完成情

33、況。 七、顧客溝通管理規(guī)程 （一）為建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題，特制定本規(guī)程。 1、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及管理處經(jīng)理負責(zé)與所轄區(qū)域業(yè)主委員會重大事項的協(xié)調(diào)工作。 2、管理處客戶服務(wù)部主管負責(zé)與本項目業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)溝通。 3、公司品質(zhì)技術(shù)部負責(zé)指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部與業(yè)主委員會的溝通工作。 4、公司管理人員應(yīng)積極主動與顧客溝通，以提高管理服務(wù)水平。 （二）顧客溝通管理 1、業(yè)主手冊的管理 在物業(yè)入伙前，由總經(jīng)理指定專人編寫業(yè)主手冊，業(yè)主手冊不得與物業(yè)管理法 律法規(guī)、物業(yè)管理合同、開發(fā)商的公開文件（售樓書等）、物業(yè)投標(biāo)書等相矛盾。 保證與顧客有充分的溝通。 2、通知、公告等

34、公開文件的管理 對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時，管理處客戶服務(wù)部應(yīng) 以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、更換老化水表、臺風(fēng)警報等，管理處客戶服 務(wù)部應(yīng)及時以通知的形式提醒顧客， 對需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動也應(yīng) 以通知等方式告知顧客，公告、通知的審批手續(xù)按公開文件控制程序執(zhí)行。 3、其他溝通形式的管理 管理處客戶服務(wù)部應(yīng)通過走訪、顧客意見調(diào)查、回訪、組織社區(qū)、文化活動等形式與 顧客溝通，及時了解顧客的需求。 （三）與業(yè)主委員會的溝通 1、與業(yè)主委員會的會議溝通 每年年底管理處客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)召集一次由管理處經(jīng)理、 管理處客戶服務(wù)部主管 以上人員及業(yè)主

35、委員會全體成員參加的座談會，會議內(nèi)容主要是總結(jié)管理處和業(yè)主委員會 工作，討論和確定以后的工作方向和任務(wù)，會議須記錄會議紀(jì)要。 2、與業(yè)主委員會的書面溝通 管理處客戶服務(wù)部和業(yè)主委員會均可就需協(xié)調(diào)的問題進行書面溝通，管理處客戶 服務(wù)部進行溝通的書面文件由管理處經(jīng)理簽署并復(fù)制存檔。 業(yè)主委員會來文或轉(zhuǎn)來的業(yè)主書面信函，由管理處經(jīng)理處理并在收文三日內(nèi)以書 面形式答復(fù)。 3、與業(yè)主委員會的電話及面談溝通 由管理處客戶服務(wù)部主管負責(zé)與業(yè)主委員會進行電話或面談溝通 業(yè)主委員會來電應(yīng)做好記錄，并及時通知管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理在接電三日內(nèi) 予以答復(fù)。 對業(yè)主委員會轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴，按顧客投訴處理程序進行，并將處

36、理結(jié)果通 報業(yè)主委員會。 八、客戶服務(wù)改進管理規(guī)程 （一）服務(wù)改進的策劃 1、服務(wù)改進的依據(jù) 顧客的期望和社會要求； 上次改進活動的遺留問題； 質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時； 市場情況發(fā)生重大變化時； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹實施中出現(xiàn)的問題； 對體系運作的日常測量和監(jiān)控活動的結(jié)果； 其他認為有改進需要時。 2、公司通過各種方式對質(zhì)量體系進行監(jiān)督檢查，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進意識，并組織 重大改進項目的實施。 3、品質(zhì)技術(shù)部每年不少于二次組織策劃全公司范圍服務(wù)改進活動，并擬制策劃方 案，活動類型包括： 向各部門發(fā)放合理化建議書，征集合理化建議，并及時加以推廣； 圍繞“質(zhì)量”話題，不同時期推出不同的主題，召開

37、研討會，或征集書面材料； 牽頭組織各部門制定服務(wù)改進活動計劃，匯總后交管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后實施并負責(zé)跟蹤落實等等。服務(wù)改進活動計劃內(nèi)容包括：改進活動 項目名稱、需改進的原因、計劃達到的目標(biāo)及擬采取的措施、參與的人員及各自 的責(zé)任、計劃應(yīng)完成的日期及進度安排、需要的資源及其解決方法。 （二）服務(wù)改進活動的實施 1、質(zhì)量改進的對象： 管理工作、服務(wù)項目、服務(wù)過程、質(zhì)量體系的持續(xù)改進。 2、日常改進活動由各部門及各管理處負責(zé)組織實施，重大改進活動由品質(zhì)技術(shù)部提 交計劃，管理評審會議組織實施。 3、重大改進活動可通過管理評審來組織實現(xiàn)，具體按管理評審程序進行。 4、對于改進活動中的有關(guān)數(shù)據(jù)

38、分析，具體按質(zhì)量分析控制程序進行。 5、對改進活動中提出的不合格項，各相關(guān)部門依據(jù)糾正和預(yù)防措施程序執(zhí)行。 6、合理化建議經(jīng)確認能改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率等，由品質(zhì)管理部總經(jīng)理批準(zhǔn) 后以公司名義發(fā)文至相關(guān)部門執(zhí)行。 7、“質(zhì)量研討會”按具體的策劃方案執(zhí)行。 8 服務(wù)改進活動完成后，由執(zhí)行人形成服務(wù)改進活動報告，交總經(jīng)理閱示。報 告應(yīng)包括的內(nèi)容： 計劃完成情況（采取的措施及達到的績效）； 預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)情況及客觀評價（內(nèi)部評價及外部評價）； 尚待解決的問題及下一步的打算。 九、顧客意見調(diào)查和分析規(guī)程 （一）為明確公司各部門進行顧客意見收集調(diào)查與分析的程序，確保調(diào)查分析的有效性，從 而達到改進物

39、業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本規(guī)程。 1、管理處客戶服務(wù)部負責(zé)收集顧客意見，負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開展顧客意 見調(diào)查活動，并根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果發(fā)出糾正和預(yù)防措施報告，并對處理 情況進行跟蹤。 2、管理處客戶服務(wù)部負責(zé)顧客意見調(diào)查與分析工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾 正與預(yù)防措施。 （二）顧客意見的收集、統(tǒng)計的工作方法 1、管理處客戶服務(wù)部在管理項目內(nèi)設(shè)置顧客意見箱，意見箱上需附有開箱記錄。 管理處客戶服務(wù)部負責(zé)每月開箱二次，收集顧客意見，并根據(jù)顧客意見填寫顧 客意見匯總表。 2、管理處經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部開展顧客意見調(diào)查活動（每年不少 于一次）。 管理處客戶服務(wù)部負責(zé)發(fā)放

40、顧客意見調(diào)查表，發(fā)放份數(shù)不少于已入住戶數(shù)的 10%并負責(zé)收回后按照統(tǒng)計技術(shù)運用規(guī)程以及數(shù)字統(tǒng)計分析方法進行統(tǒng) 計分析。 管理處客戶服務(wù)部將統(tǒng)計分析結(jié)果形成顧客意見調(diào)查分析報告，報品質(zhì)技術(shù) 部。報告內(nèi)容包括： a顧客意見調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率 及分項滿意率）。 b、顧客對物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。 c、對調(diào)查結(jié)果進行原因分析，并提出解決問題的對策。 （三）顧客意見的處理 1、管理處客戶服務(wù)部根據(jù)顧客意見匯總表或顧客意見調(diào)查分析報告擬寫糾 正和預(yù)防措施報告，報管理處經(jīng)理審核，向管理處各部門發(fā)出糾正與預(yù)防措 施報告。 2、管理處客戶服務(wù)部對顧客意見調(diào)查中提

41、出建議、意見及不滿意項的顧客進行上門 回訪并填寫顧客意見回訪記錄表。 （四）顧客意見的反饋 管理處客戶服務(wù)部將顧客意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向顧客進行通 報，通報內(nèi)容須包括：調(diào)查結(jié)果分析、采取的糾正與預(yù)防措施等內(nèi)容。 十、服務(wù)收費管理規(guī)定 （一）為規(guī)范管理處各項服務(wù)收費，確保住用戶對服務(wù)的滿意，特制定本規(guī)定。 1、管理處客戶服務(wù)部助理負責(zé)辦理各項費用的銀行托收及手工工作。 2、客戶服務(wù)部助理負責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并做好費用的催繳工作。 3、管理處經(jīng)理對管理費，水電費收費清單組織自檢和互檢。 4、客戶服務(wù)部對管理費，水電費收費清單進行最終檢驗。 5、工程部負責(zé)對有償維修服務(wù)進行

42、計費?？蛻舴?wù)主管和工程部主管對有償維修服 務(wù)收費進行審核。 （二）管理處收費工作程序 1、水電費、管理費的等各項費用的收取 a、管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費， 管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)按市政府 （職能部門）及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。 b、工程部配合客戶服務(wù)部每月一次準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，并做存檔備案。由客服助 理將水、電表度數(shù)準(zhǔn)確錄入電腦并匯總計算，完成自檢后打印收費通知單，具體收 費標(biāo)準(zhǔn)按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 c、客服助理每月應(yīng)及時向用戶派發(fā)水電費、管理費收費通知單，在銀行托收后，及時 做好未交扣費用戶的費用催繳工作。 d、每月管理費、水電費的收取，現(xiàn)金繳費應(yīng)開具發(fā)票填寫收費登記表，

43、并在收 費清單中登記注明實收金額。 e、如遇收費戶頭更改，管理處填寫收費更改審批表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行， 并報公司行政部、財務(wù)部備案。 f、 如遇住戶搬出，客戶助理應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費用方可辦理退押金等退房手續(xù)，并 填寫住戶退房結(jié)清費用情況表。 g、每月5號，客戶服務(wù)部匯總上月欠款，填寫報表。 h、對逾期不交納管理費、水電費的用戶，管理處應(yīng)根據(jù)市政府及管理處有關(guān)規(guī)定處理。 i、管理處經(jīng)理對管理處收費清單進行初審，財務(wù)部負責(zé)最終審核結(jié)算，匯總存檔。 j、財務(wù)部每月向總經(jīng)理遞呈水電分析報表和實收費用報表。 2、維修服務(wù)費收取 a維修（服務(wù)）人員在為用戶提供有償維修服務(wù)前，應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)項目及

44、收費標(biāo) 準(zhǔn)計費并告之用戶，經(jīng)用戶同意，填寫維修單工程部主管審核后進行維修， 維修完畢請用戶對維修項目進行驗收并在維修單上簽字認可。 b、維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 安裝用電明線 0.5 元 /m 2 換鎮(zhèn)流器 20元/個 3 更換室內(nèi)燈泡 2元/次 不含材料 4 更換日光燈 10元/次 不含材料 5 更換射燈 5元/次 不含材料 6 拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元/次 7 拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)） 30元/次 8 調(diào)試多制式彩電 30元/臺 9 調(diào)試組合音響 30元/臺 10 調(diào)試收錄機、VCD DVD 15元/臺 11 修理彩電遙控器 5- 15元/個

45、 12 修理彩電 50 500 元 / 臺 13 修理組合音響 50 500 元 / 臺 14 修理收錄機、VCD DVD 30 100 元 / 臺 15 修理微波爐 30 200 元/臺 16 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5 20元/個 17 修理冰箱、洗衣機 30 200 元 / 臺 18 貼瓷片 40 元 / m2 19 輔普通地磚 40 元 / m2 20 貼墻紙 1 元 / m2 21 墻面吊頂 2 元 / m2 22 安裝坐廁 150元/個 23 安裝防盜門 80元/個 24 修理防盜門 10 100 元 / 扇 25 修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等 10 30元/次 26 修理、更換

46、門鈴/門鎖/信箱鎖 10 50元/次 27 修理、更換開關(guān)/插座/電話盒 10 - 50元/次 不含材料 28 修理、更換電表/水表等 10 100 元 / 次 不含材料 29 疏通下水管道（支管） 10 100 元 / 次 不含材料 30 疏通下水管（主管） 50 200 元 / 次 不含材料 31 修理、更換洗手盆 20元/次 不含材料 32 修理、疏通坐廁 20 100 元 / 次 不含材料 33 修理辦公桌椅及配件 10 100 元 / 次 不含材料 34 換門窗玻璃 20 元 / m2 不含材料 35 木門維修 20元/人小時 不含材料 36 打字 0.03元/字 不含材料 37 復(fù)

47、印 0.5 元/ 張（A4） 38 市內(nèi)傳真（發(fā)傳真/收傳真） 每頁3元/2元 39 電話 市價 40 電子郵件 0.5元/次 41 室內(nèi)綠化 20元/次 42 代客購物 5-15元/次 不含搬運費 43 安裝空調(diào)（分式） 350 500 元 / 部 不含材料 44 安裝空調(diào)（窗式） 250 400 元 / 部 不含材料 45 空調(diào)加氟鋰氨 120元/次 46 安裝排風(fēng)扇 10-30元/部 47 鐘點服務(wù) 35元/小時人 48 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 5元/張 49 清洗排風(fēng)扇 20-50元/次 50 安裝熱水器 50元/ /臺 51 安裝吊扇 30元/臺 52 快餐 市價 53 看護病人 30元/小

48、時 54 上門收洗衣服（洗衣費另計） 2元/次 55 代買、代售二手家私 面議 56 代租、代售二手房產(chǎn) 面議 57 代接代送客 面議 58 洗車 10 - 20元/輛 注：以上服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求逐步開展。 C、工程部主管負責(zé)對維修服務(wù)費進行審核，對于不符合維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 的收費應(yīng)及時糾正，及時將維修單送交收費員。 d、每次有償維修服務(wù)完畢后，維修（服務(wù)）人員應(yīng)即時按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費用，并及時 繳交至客服收費處。如遇報修范圍外的維修，應(yīng)在維修單上注明維修項目及收 費標(biāo)準(zhǔn)，并由業(yè)主簽字確認。 （三）拖欠費用催繳細則： 1、當(dāng)上月費用被拖欠時，管理處收費應(yīng)在第二個月將費單及催繳通知單送到住用戶

49、 家中，并經(jīng)常用電話追討，電話中要注意措辭得當(dāng)，言語文明。 2、當(dāng)?shù)诙€月費用仍被拖欠時，管理收費應(yīng)在第三個月再次將催繳通知單及費單送 到住用戶家里，并限期繳清。限期過后仍未繳費時管理處將停止對其水電供應(yīng)及 相關(guān)服務(wù)。 3、如果住用戶長期拖欠費用，時間超過一年，物業(yè)管理公司可依據(jù)相關(guān)法律條文對 其起訴，運用法律手段強制收回。j 4、在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對待。 5、 對確實有困難的住用戶，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后可視情況延長限期1至2個月。 6、對費用大戶，管理處經(jīng)理要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。 7、對費用超大戶，公司分管經(jīng)理要親自登門拜訪，了解情況，進行勸說。 十一、鑰匙管理規(guī)定 本規(guī)定適用于

50、管理項目之公用設(shè)施、設(shè)備房門鑰匙的管理控制。包括：發(fā)電機房、配電 房、水泵房、空調(diào)機房、電梯機房、變壓器室、消防控制中心、材料庫等房門鑰匙以及水箱、 消防通道、公用信箱、資料柜等處鑰匙。 （一）管理處的各類鑰匙應(yīng)由抄表員或管理處辦事員統(tǒng)一集中管理控制； （二）所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用； （三）所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中，匙箱鑰匙放于內(nèi) 部人員知道的指定地點； （四）重點門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報，同時更換門鎖； （五）鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，不得隨意借給外人； （六）鑰匙外借，須記錄于鑰匙借用登記表中； （七）管理處員工不得私自配置

51、公房鑰匙； （八）在鑰匙使用中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上。 十二、住用戶搬出/入管理規(guī)定 （一）住用戶搬出、搬入小區(qū)（大廈），須提前 1天到所在管理處辦理相關(guān)手續(xù)； （二）住用戶登記時，須出具有效房產(chǎn)證或房屋租賃合同及有關(guān)身份的證明； （三）住用戶登記時，須按照住用戶搬出/入登記表上有關(guān)內(nèi)容如實填寫，以便管理處 及轄區(qū)民警掌握轄區(qū)內(nèi)人口的流動情況； （四）用戶搬出前，必須結(jié)清所有的水電和管理費用。 （五） 住用戶搬入時須到管理處辦理水電和管理費托收等相關(guān)入住手續(xù)，同時與管理處簽訂 業(yè)主公約； （六）住用戶的搬出/入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期（如上下班時間等）， 同時，物件不得堆放于過

52、道上，以免影響他人用梯和行走； （七）住用戶搬出/入使用的車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實在無法避免，停放不得超過 30分鐘，期間司機不得離開現(xiàn)場，以便隨時保持消防通道的暢通； （八）搬運過程當(dāng)中，住用戶及搬運人員必須小心愛護公共財產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則 照價賠償。 （九）搬運過程當(dāng)中，住用戶及搬運人員應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時不得大聲喧嘩，以免影 響小區(qū)（大廈）的整潔及其他住用戶的正常生活； （十）搬運過程中，管理處應(yīng)派員進行檢查，以及進行引導(dǎo)、看護和疏導(dǎo)等。 十三、服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查作業(yè)規(guī)范 （一）客戶服務(wù)部設(shè)計或修訂服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查項目和評價標(biāo)準(zhǔn)，報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后實 施。 （二）在每次的服

53、務(wù)質(zhì)量調(diào)查之前，客戶服務(wù)部和相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的實據(jù)情況， 編制相 應(yīng)的調(diào)查計劃，具體內(nèi)容如下： 1、 本次調(diào)查的目的； 2、 調(diào)查對象； 3、 征詢表內(nèi)容及合理性; 4、 發(fā)放范圍和數(shù)量； 5、 調(diào)查時間的安排； 6、 具體的操作人員。 （三）征詢表的設(shè)計 1、如有需要增減或調(diào)整征詢項目，應(yīng)事先上報總經(jīng)理后再作修改。 2、商（?。魧φ{(diào)查的評價設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“一般”、 “不滿意”五級，對每一項的相關(guān)說明填入“意見”欄，如有建議填入“建議” 欄內(nèi)。 （四）征詢表的發(fā)放、回收和保存 1、 每年二次向商（?。舭l(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表，時間定為每年的5月和11 月。 2、征

54、詢表以管理處客戶服務(wù)部主動回收為原則，回收時應(yīng)檢查商（住）戶的房號或 鋪位號并有簽名，回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的95% 3、征詢表由管理處客戶服務(wù)部保存三年。 （五） 對所有的商（住）戶所提到的“意見”或“建議”公司應(yīng)組織相關(guān)部門進行回訪。 十四、管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范 （一）管理處物業(yè)檔案管理流程： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 智能化系統(tǒng)技術(shù)資料； 住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表； （二）管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范 1、管理處經(jīng)理審批檔案的借閱申請及清單。 2、客服主管監(jiān)督檔案管理的實施工作。 3、客服助理負責(zé)檔案的日常管理工作。 4、管理處按部門進行檔案的編號； 5、檔

55、案的分類（附檔案管理分類表） 區(qū)分全宗，按物業(yè)管理處的組織機構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類： a行政、人事類； b、財務(wù)類； c、公共事務(wù)類； d、保潔類； e、園林綠化類； f、機電維修類； g、經(jīng)營類； h、品質(zhì)類。 全宗檔案的分類：要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實際情況，保持檔 案之間的歷史聯(lián)系，它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和伸縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性，我 們采用組織機構(gòu)一問題分類法，例如： A、綜合檔案類： a員工人事檔案類 b、品質(zhì)類 c、后勤類 d、商務(wù)類 e、圖紙類 f、收文類 g發(fā)文類 h、報表類 B、財務(wù)部檔案類： a賬冊類 b、憑證類 c、合同類 d、工程圖紙類

56、 e、收文類 f、發(fā)文類 C、管理處客戶服務(wù)部檔案類： a、維修類 b、投訴類 c、回訪類 d、業(yè)主檔案類 e、有償服務(wù)與多種經(jīng)營類 f、計劃總結(jié)類 6、檔案的保管期限 檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。各部門負責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其 部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價值進行鑒定及標(biāo)注。 7、檔案的保管 檔案保管的工作任務(wù)是： a、便于查閱; b、保證檔案的安全； c、防止檔案的損壞； d、采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。 檔案保管的責(zé)任部門： 管理處客戶服務(wù)部保管管理處物業(yè)租賃和多種經(jīng)營資料、工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè) 主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記

57、錄及計劃、總結(jié)及管 理處客戶服務(wù)部需要保管的其他檔案；管理處各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上 不保管檔案。 檔案的保管程序： a各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給客戶服務(wù)部助理； b、客服部助理將該管理資料登記在檔案目錄中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號； c、客服部助理定期將檔案目錄輸入電腦，以便查詢； d、檔案原則上保管原件。 8、檔案的密級 a檔案的密級分為三級：絕密、機密、普通； b、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形 成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； c、機密檔案包括：運作手冊、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告

58、除 夕卜）、工程圖紙、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案； d、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 9、檔案的查閱權(quán)限 參見公司行政手冊。 10、檔案的查閱/借閱/復(fù)制 參見公司行政手冊 11、檔案的銷毀 參見公司行政手冊。 十五、出租房屋管理制度 （一）業(yè)主出租房屋，需辦理房屋出租許可證，方可出租。 （二） 出租屋業(yè)主要到管理處客戶部登記出租情況實行備案。承租人入住后要到管理處登記 相關(guān)資料和聯(lián)系方式。 （三）業(yè)主將房屋出租必須留租戶的地址、身份證編號、聯(lián)系電話。 （四）出租房屋不得擅自改變出租屋的用途。 （五）承租人在出租屋內(nèi)不得進行違法行為。 （六）業(yè)主必須經(jīng)常了解其承租人的生活情況，

59、發(fā)現(xiàn)有不軌行為或可疑現(xiàn)象及時通知管理處 或派出所。 （七）承租人必須服從有關(guān)物業(yè)管理條例，如違反者，經(jīng)多次勸阻無效，管理處有權(quán)通 過政府部門和公安機關(guān)對承租人予以處理，直至改過或搬出本物業(yè)為止。 十六、商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定 （一）凡在本物業(yè)內(nèi)營業(yè)的單位、店主應(yīng)遵守物業(yè)管理處各項管理規(guī)定。 （二）任何商業(yè)經(jīng)營不得占用公共場所， 不得在走廊堆放物品或擴大營業(yè)場地， 違者要限令 搬回，恢復(fù)原貌。 （三） 各網(wǎng)點必須按規(guī)定掛招牌，不得在公共場所亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎指路牌、廣告牌等。 （四）店主應(yīng)保持店容店貌及環(huán)境清潔，做好門前三包（包市容衛(wèi)生、包環(huán)境秩序、包 綠化美化），如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴(yán)

60、重者，報請有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓或 吊銷執(zhí)照或中止租賃合同。 （五） 任何商業(yè)網(wǎng)點不得容留與本物業(yè)商業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營無關(guān)的人員。夜間留宿人員數(shù)目須報物 業(yè)管理處室批準(zhǔn)。 （六）凡在本物業(yè)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點裝修，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定審批裝修申請，特別強調(diào)不得隨意更改房 屋結(jié)構(gòu)，損壞電子報警系統(tǒng)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。 (七) 所有營業(yè)單位、店主均應(yīng)文明經(jīng)商、合法經(jīng)營 (八) 任何營業(yè)單位、店主應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，必須按每 30平方米(建筑面積)配備滅 火器1只。 十七、空置房管理程序 (一) 目的：為明確空置房的管理程序，確?？罩梅刻幱诹己脿顟B(tài)。 (二) 適用范圍：適用于開發(fā)商委托的未出售的空置房室內(nèi)的管理。 (三)