2021年行政接待工作內(nèi)容

1、in the end, what you believe can become what you believe.整合匯編簡(jiǎn)單易用（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）行政接待工作內(nèi)容 一、接待事務(wù)分類 貴賓接待:公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。 業(yè)務(wù)接待:客戶的接待。普通接待:一般來客的接待。二、接待場(chǎng)所管理公司設(shè)三個(gè)接待處：會(huì)議室用于貴賓接待，接待室用于業(yè)務(wù)接待，一樓休閑廳用于普通接待。三、接待工作流程1、客戶進(jìn)門起身迎接并詢問來訪事由；2、登記客戶來訪登記薄，弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相

2、識(shí)的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；3、如有必要，安排來訪者前往前臺(tái)前面的會(huì)議桌稍坐片刻；4、通知相關(guān)工作人員有人來訪；5、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在客戶來訪登記簿上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來訪者表示下次再來，則需在客戶來訪登記簿上注明；6、及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時(shí)回復(fù)；四、接待職責(zé)分工 1、接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。2、接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下

3、： 接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,定時(shí)進(jìn)行清掃工作。前臺(tái)接待：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄。經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。（辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。）五、接待方式1、貴賓接待：前臺(tái)迎接來客于招待室，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待。2、業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談。3、普通接待：相關(guān)來訪部門接待并服務(wù)。六、接待規(guī)則1、接待一般程序前臺(tái)文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來客到專門接待室接待洽談，相關(guān)部門/行政部安排后期事宜相關(guān)人員禮貌送客2、接待禮儀要點(diǎn)接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。前臺(tái)于接待進(jìn)行時(shí)

4、，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。3、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物品擺放整齊，且表面無灰塵；地面干凈無臟物，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適；4、參觀規(guī)定決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。參觀介紹以接待人員為主，接待部門配合。非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。注意事項(xiàng)：1、接待客戶熱情周到，及時(shí)給客戶添加茶水并在客戶離開后及時(shí)整理會(huì)客室；2、客戶來訪登記薄的詳細(xì)記錄，并及時(shí)將使用完的記錄歸檔保管；3、及時(shí)

5、通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時(shí)轉(zhuǎn)告以確保及時(shí)回復(fù)；4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。6、中午辦公室必須留一位前臺(tái)接待人員值班。相關(guān)記錄：客戶來訪登記薄前臺(tái)行政前臺(tái)電話的接聽工作流程：1、電話響鈴兩聲后，立即接聽，注意禮貌用語：接聽外線電話首先以“您好，麗人詩歌”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好，某某”來問候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；2、接聽電話時(shí)應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；3、電話鈴響時(shí)前臺(tái)人員須及時(shí)轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時(shí)，看清對(duì)方要找的人所在位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近分機(jī)，不需要再大聲提示。其他人員不要在總機(jī)處接聽電話。4、對(duì)不知名的電話

6、，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。5、對(duì)方所要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否希望留言或留下回電號(hào)碼，切忌立即掛斷電話；6、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對(duì)方掛斷后再放下聽筒；7、沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的?、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)記錄好并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，通知傳達(dá)的程序見口頭通知流程,并確認(rèn)對(duì)方接收信息正確無誤;注意事項(xiàng)：1、來電接聽迅速，接聽電話使用普通話，聲音柔和；2、了解清楚來電人的基本信息以及意圖，及時(shí)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容、信息接收人等，需要轉(zhuǎn)接的及時(shí)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)

7、工作人員；3、如遇信息接收人不在，應(yīng)采取通知的方式及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)信息；行政接待工作流程、規(guī)范一、行政前臺(tái)接待1. 接待來訪者接待不明目的的來訪者，先問清對(duì)方來訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員進(jìn)行接待。若有正當(dāng)訪問理由或已預(yù)約，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，請(qǐng)來訪者到接待處等候，給客人泡上茶水或礦泉水，如是重要客戶，需及時(shí)進(jìn)入會(huì)議室添水。2. 接待咨詢者若有業(yè)務(wù)咨詢者來訪，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理來協(xié)助接待。3. 接聽轉(zhuǎn)接電話接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好，榆林東方集團(tuán)”，然后根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員接聽。4. 接待推銷人員上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕（可留下名片），告知上班時(shí)

8、間在公司推銷，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知希望他們?cè)诠拘菹r(shí)間（如：午餐時(shí)間等）再來。二、傳真及信件轉(zhuǎn)交1. 轉(zhuǎn)交傳真一旦收到傳真，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)接收人并及時(shí)轉(zhuǎn)交，必要時(shí)應(yīng)電話提醒查收。2. 轉(zhuǎn)交信件收到信件時(shí)，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)收件人或收件單位，并及時(shí)通知收件人前來領(lǐng)取。辦公室接待工作流程一、目的為保證學(xué)院的各項(xiàng)接待工作能夠保質(zhì)保量的有序進(jìn)行，體現(xiàn)學(xué)院的水平，特對(duì)學(xué)院的有關(guān)接待工作做以下規(guī)定：二、流程1）任務(wù)確認(rèn)：在接到相關(guān)接待任務(wù)的通知后，應(yīng)仔細(xì)了解接待的規(guī)模、規(guī)格、時(shí)間、具體要求等細(xì)節(jié)問題，并對(duì)一些基本要素進(jìn)行確認(rèn)。2）方案制定：在最短時(shí)間內(nèi)根據(jù)接待的具體內(nèi)容做出相應(yīng)的

9、接待方案，報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)審閱，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見做相應(yīng)修改，對(duì)于一些可能存在變數(shù)的地方需要做部分預(yù)案以備用。3）提前準(zhǔn)備：接待方案經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)同意后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如航班查詢、制作接機(jī)牌、酒店房間預(yù)定、餐廳預(yù)定、車輛安排、會(huì)場(chǎng)安排、橫幅制作、席卡制作、禮品購買、接待日程、任務(wù)與人員安排等等。4）接待執(zhí)行：嚴(yán)格按照方案內(nèi)容執(zhí)行，遇有臨時(shí)性改變或發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。工作人員應(yīng)做到儀表端正、和藹大方、語言表達(dá)準(zhǔn)確、親切、服務(wù)細(xì)致、周到、盡善盡美。5) 小結(jié)：每次接待任務(wù)完成后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做出小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，為今后更好的完成接待任務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)人員。三、質(zhì)

10、量控制學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和具體接待負(fù)責(zé)同志應(yīng)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)接待工作質(zhì)量的監(jiān)控，及時(shí)指出不足的地方，保證接待任務(wù)的順利完成。四、其它所有參加接待工作的人員應(yīng)根據(jù)各自的分工做好相應(yīng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括車輛保修養(yǎng)、原有安排等等，未經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自改變各自所承擔(dān)的任務(wù)。1前期準(zhǔn)備一、接機(jī)1、查詢、落實(shí)來賓所乘飛機(jī)航班、火車班次到達(dá)時(shí)間；2、對(duì)陌生來賓制作接機(jī)、接站牌；3、提前一個(gè)小時(shí)通知接機(jī)、接站領(lǐng)導(dǎo)和接機(jī)、接站車輛司機(jī)；4、提前1020分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車站。二、入住賓館1、確定來賓到達(dá)時(shí)間、人員情況后，第一時(shí)間預(yù)訂賓館房間。原則上副廳級(jí)以上和學(xué)院重要貴賓預(yù)訂套間，其余均預(yù)定標(biāo)間；2、重要來賓入住前一個(gè)小時(shí)，

11、酒店門前懸掛歡迎橫幅，房間安排水果、鮮花；3、每天早餐安排院領(lǐng)導(dǎo)陪同；4、離酒店當(dāng)日，辦公室負(fù)責(zé)接待工作人員及時(shí)辦好結(jié)帳手續(xù)。三、就餐1、確定就餐時(shí)間、人員、規(guī)格后，第一時(shí)間預(yù)訂餐廳包廂；2、就餐前四個(gè)小時(shí)，通知到來賓、陪同領(lǐng)導(dǎo)和工作人員；3、重要就餐一個(gè)小時(shí)前制作好就餐人員席卡，就餐前一個(gè)小時(shí)點(diǎn)菜，堅(jiān)持節(jié)約原則。內(nèi)地來賓不上海鮮，安排地產(chǎn)魚。4、就餐前半個(gè)小時(shí)，煙、酒水到位。5、落實(shí)車輛，就餐前十分鐘，除主賓外，所有人員到位（重要就餐安排照相人員）；6、辦公室負(fù)責(zé)接待人員就餐結(jié)束前十分鐘結(jié)帳，并通知司機(jī)送客；7、辦公室負(fù)責(zé)接待人員打包。四、旅游1、提前兩天制定方案，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；并送來賓

12、、陪同院領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)接待工作人員和司機(jī)；2、長(zhǎng)途旅游，提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好所需費(fèi)用，車上飲用水、酒水、水果、雨傘、相機(jī)等；3、提前24個(gè)小時(shí)安排旅游點(diǎn)入住酒店和就餐飯店。2五、送機(jī)，送站1、離阿一天前為來賓購買好機(jī)票，并交來賓審驗(yàn)；2、提前兩個(gè)小時(shí)購買好禮品；3、送機(jī)、送站兩個(gè)小時(shí)前，通知送機(jī)、送站院領(lǐng)導(dǎo)和工作人員、司機(jī)；4、提前半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車站；5、工作人員辦理相關(guān)打包、托運(yùn)手續(xù)，并收回來賓電子客票（若機(jī)票由學(xué)院承擔(dān)）。六、收尾工作1、及時(shí)核報(bào)差旅費(fèi)；2、未用完酒水、雨傘等，接待工作人員應(yīng)及時(shí)收回，并交辦公室統(tǒng)一保管；3、完成來賓臨行前交辦的其它事宜。3行政樓接待員崗位職責(zé)和工作

13、范圍【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：總臺(tái)/商務(wù)主管【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】1、嚴(yán)格按照行政樓的服務(wù)工作規(guī)程，及時(shí)、熱情的為行政樓客人提供服務(wù)。2、執(zhí)行主管的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。3、嚴(yán)格按照行政樓的服務(wù)工作規(guī)程，及時(shí)、熱情的為行政樓客人提供服務(wù)。4、熟悉預(yù)抵客人姓名及人數(shù)，預(yù)定離店情況，賓客特殊要求。5、為預(yù)抵客人做好預(yù)登記并分配房間，為住店客人登記，為離店客人結(jié)帳，并做好客史記錄。6、在客人住店后和離店前均需打courtesycall，主動(dòng)向客人征求意見，自理或匯報(bào)客人投訴，誠(chéng)懇接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。7、幫助客人訂餐、確認(rèn)機(jī)票、預(yù)定房間以及其他問訊服務(wù)。8、為行政樓客人提供打字、復(fù)印、傳真、訂票、問訊等服務(wù)。9、熟悉各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳、現(xiàn)金、票據(jù)的保管工作。10、做好各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析和歸檔工作。11、負(fù)責(zé)行政樓各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用、管理和保養(yǎng)工作，遇有故障及時(shí)進(jìn)行報(bào)修，并登記交-班。12、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備行政樓客人的水果以及擺放。13、準(zhǔn)備免費(fèi)飲料，向客人介紹行政吧臺(tái)酒水服務(wù)。14、負(fù)責(zé)行政樓酒水和水果等食品、物品的領(lǐng)取，檢查所有酒水、飲料、食品的有效期。15、負(fù)責(zé)所有器皿的清潔和消毒。16、負(fù)責(zé)每日為行政樓客人提供西式早餐服務(wù)。17、負(fù)責(zé)為行政樓客人提供行政樓會(huì)場(chǎng)的會(huì)務(wù)服務(wù)。18