XX銀行金融消費者權(quán)益保護自評報告

1、XX銀行金融消費者權(quán)益保護自評估報告人民銀行XX支行：我行自接到關于開展 2014年度金融消費權(quán)益保護評 估的通知（XX辦2015X號）后，行領導高度重視，立 即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護 評估工作進行了部署。根據(jù)指引要求，認真開展了自評 估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：一、自評情況（一）本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行 下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管 理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、 國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人 貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、 貸款業(yè)務、理

2、財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務， 又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。（二）組織機制及制度建設情況從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工 作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責 人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領導小組。建立健全了 金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處 理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分 行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相 關部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁 醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴 方式、投訴處理

3、流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理 金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果 并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作 的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主 任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理 人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處 理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報” 的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、 信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了 明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在 規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。（三）權(quán)益保護情況把消費者權(quán)益保護工作前置滲

4、透到各項具體的業(yè)務中， 向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實 信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進 行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性 質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響 產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真 實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣 傳。在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的 金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇 金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇 權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在

5、基金、理財?shù)?新業(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金 融消費者權(quán)益的職責。金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶 保密的原則，對 ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系 統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權(quán)限、增加身份識 別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看 協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施 確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部 控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵 害。（四）開展宣傳培訓情況我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號 召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金 融知識萬

6、里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主 題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“ 3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“ 5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活 動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利 用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳 點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上 經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接 待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。 在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安 全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技 巧、銀行

7、免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消 費者息息相關的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形 式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融 消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服 務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消 費者的合理需求。為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定 培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權(quán)益保護的培訓，根據(jù)學習 內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方 式，培訓之余并組織交流學習心得。二、存在問題及原因分析根據(jù)指引，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相 關的制度文件，但

8、在具體的實施過程中，也存在著一定的問 題。（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要 的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分 員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性 在認識上還存在很大不足。（二）相關制度還需進一步完善由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng) 也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服 務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問 題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權(quán) 益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度 并完善原有的關于消費權(quán)益保護方面的制

9、度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè) 信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的 要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大， 在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識三、相關建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護 工作，建立健全完善長效工作機制， 繼續(xù)提高對自身的要求， 提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一 步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益 的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的 角度，高度認識和關注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享 受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度， 實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活 動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信 息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī) 范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個 人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限