酒店客房迎客服務(wù)（

1、tosix box tosix box 教學(xué)內(nèi)容：客房迎客服務(wù)客房迎客服務(wù) n知識目標(biāo)知識目標(biāo)：了解迎客服務(wù)的程序和技巧了解迎客服務(wù)的程序和技巧 n能力目標(biāo)能力目標(biāo)：掌握迎客服務(wù)掌握迎客服務(wù) n情感目標(biāo)情感目標(biāo)： 教學(xué)目標(biāo)： 培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、 用心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。用心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。 tosix box 教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)： 教學(xué)時(shí)間：教學(xué)時(shí)間： 一課時(shí)一課時(shí) 教學(xué)方法：教學(xué)方法： 教學(xué)用具：教學(xué)用具：多媒體課件多媒體課件 如何為客人提供熱情、適如何為客人提供熱情、適 度、優(yōu)質(zhì)的迎客服務(wù)。度、優(yōu)質(zhì)的迎客服務(wù)。 啟發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分啟

2、發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分 析析 tosix box 一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1 1、了解客情：了解客情： 知到店時(shí)間、知人數(shù)、知國知到店時(shí)間、知人數(shù)、知國 籍、知身份、知接待單位、籍、知身份、知接待單位、 知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法、 知離店時(shí)間知離店時(shí)間 了解客人的了解客人的宗教信仰宗教信仰 了解客人的了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣 了解客人的了解客人的健康狀況健康狀況 八知：八知： 三了解三了解： tosix box 一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1 1、了解客情：了解客情： 2 2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品、為客人準(zhǔn)備好各

3、種消耗用品 3 3、檢查設(shè)備和用品、檢查設(shè)備和用品 八知、三了解 tosix box 案例案例 2 2、某一套房、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來入住一對新婚夫婦，他們是來 度新婚蜜月的。度新婚蜜月的。 1 1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對夫婦和一個(gè)、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對夫婦和一個(gè) 5 5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。 分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如 恰當(dāng)?shù)恼迟N一些 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 顯顯 示示 差差 別別 下列哪些物品需要添加：（ ） A、電視機(jī) B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺 B B、C C、E E tosix box 二、客人入住的應(yīng)

4、接工作二、客人入住的應(yīng)接工作 1 1、熱情迎賓、熱情迎賓 (1)(1)迎賓位置迎賓位置 (2)(2)笑臉相迎，主動問好笑臉相迎，主動問好 A、鞠躬行禮、鞠躬行禮 B、自我介紹、自我介紹 C、核實(shí)房號、核實(shí)房號 應(yīng)在客人走出電梯以后， 鞠躬幅度不宜過大 電梯口、有服務(wù)趨勢的電梯口、有服務(wù)趨勢的 側(cè)前方側(cè)前方 D、提拎行李、提拎行李 需要先 征求客 人的同 意！ tosix box 2 2、引賓入房、引賓入房 要領(lǐng)：要領(lǐng)： （1 1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房 tosix box tosix box tosix box 2 2、引賓入房、引賓入房 要領(lǐng)：要領(lǐng)： （1 1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房）

5、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房 A A、引領(lǐng)方位、引領(lǐng)方位 注：注： B B、引領(lǐng)距離、引領(lǐng)距離1 11.51.5 伸手示意伸手示意 （2 2）進(jìn)入客房）進(jìn)入客房 A A、先敲門，再用鑰匙開門、先敲門，再用鑰匙開門 B B、先請客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門、先請客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門 五指并攏 tosix box 3 3、介紹房間設(shè)備、介紹房間設(shè)備 要領(lǐng)： （1 1）介紹設(shè)備介紹設(shè)備并告知客人樓層電話并告知客人樓層電話 tosix box 小龔的迷茫小龔的迷茫 午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻 迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證， 然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，

6、請跟我 來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶 幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一 介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一 位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀?繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和 電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出 一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了， 一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅 著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如 果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務(wù) 臺。 問題：問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯(cuò)？ 2、小龔的服務(wù)為

7、什么會引起客人的誤會？ tosix box 評析： 1、小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情 首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確 有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們 未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心 受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要 小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿 和反感，好心沒有辦成好事。 關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié) tosix box 3 3、介紹房間設(shè)備、介紹房間設(shè)備 要領(lǐng)：要領(lǐng)： （1 1）介紹設(shè)備介紹設(shè)備并告知客人樓層電話并告知客人樓層電話 （2 2）向客人道別并祝在飯店生活愉快）向客人道別并祝在飯店生活愉快 （3 3）退出客房）退出客房 原則：原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不 必介紹；語言得體，簡明扼要。 怎樣退出? A A、后退后退一步，一步，轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身 B B、至客房門口，、至客房門口，轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身， 面朝面朝客房將房門客房將房門輕輕輕輕關(guān)上關(guān)上 tosix box 思考： 1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的 職業(yè)特點(diǎn)？ 2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂?服務(wù)員哪些地方不夠完美？ tosix box tosix box 討論： 1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的 職業(yè)特點(diǎn)？ 2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂?服務(wù)員哪些地方不夠完美？ tosix box 做亮細(xì)節(jié) tosix box 拓展與練習(xí)：拓展與練習(xí)： 2 2、利用假期觀看韓國連續(xù)劇、利用假期觀看韓國連續(xù)劇情