酒店客房部培訓(xùn)資料

1、Useful Documents 酒店客房部培訓(xùn)資料 一、客房部工作目的： 1、滿足住店客人的需求； 2、保證總臺的售房 3、方便工作調(diào)高效率； 4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 二、客房清掃的順序： 1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。 2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。 3 、VIP 房間。 4、退客房。 5、普通住客房。（應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃） 6、空房。（定期為二到三天整理一次） 7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。 三、客房清掃的基本方法：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開（先臥室 后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排

2、放消費品的位置及電腦后面。 1 、準(zhǔn)備工作 1）清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷百潔 布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色（1 干 1 濕房間 抹塵橙黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間浴盆淡黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間面盆藍(lán)色（ 1 干 1 濕）馬桶綠色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用 2、客房臥室清理的十字訣 開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。 做：做床（更換床上用品） 擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)

3、形擦拭。 Useful Documents Useful Documents 查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。 邊擦邊檢查。 （注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時要記得返還） 添：添加房間客用品、 宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理） 吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。 關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。 登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。 衛(wèi)生間清掃的十字訣 開：開燈、開換氣扇。 沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：

4、擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。 刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。 吸：用吸塵器對地面吸塵。 關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。 3、酒店客房部工作流程及要求 工作程序 部門：客房部 崗位：賓客服務(wù)員 任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn) 所需工具：工作車 要做什么 如何做 為什么 1、準(zhǔn)備工具 2、步驟 1、服務(wù)車和吸塵器； 2、將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前； 保證 走廊過道 Useful Documents 2 Useful Documents 3、發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房

5、間； 4 、VIP 房 12 點前必須做清潔； 5 、敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門 20 公分處， 不能放在走廊中間； 6 、確?？陀闷?、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的 過高； 7、吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)； 8、確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵??； 9 、客人在房間內(nèi)將工作車推至到門前，留 20 公分空間以便客人進(jìn) 出； 10 、工作車的正面正對著房門， 確保工作車不阻礙其他客人的房門， 保證走廊暢通； 暢通無 阻，使客 人走道方 便，體現(xiàn) 對客人的 尊 重，保 證客人財 產(chǎn)安全為 客人提供 方便 準(zhǔn)備人： 批準(zhǔn)

6、人： 時間： 客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)，使入住酒店的 每一個客人都能體驗舒心、 安心、放心的經(jīng)歷， 創(chuàng)造最大程度的客人滿意以及最高程度的回頭 率。 2、環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對客房部的活動和服務(wù)過程中能夠控制和可能施加 影響的環(huán)境因素進(jìn)行合理、 有效的評價， 通過持續(xù)的改進(jìn)， 確?？头坎康幕顒雍头?wù)符合酒店 的環(huán)境質(zhì)量方針；對環(huán)境的影響減至最小，為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境， 為員工提供良好的工作環(huán)境。 3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對面為客人服務(wù)時始終 保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn)確，積極提供幫助，冷靜對待客 人的誤解和抱怨，避免與客人爭吵；不當(dāng)客人 面 議 論 其 他 客 人 ，由 于 工 作 失 誤 造 成 Useful Documents Useful Documents 客人誤解或等時 間太長，要向客人表 示歉意，客人離去時，要向客人表示感謝并且 表示歡迎客人再次光臨。 4、程序文件： （1）、收文、發(fā)文管理規(guī)定。 （ 2 ）、工作記錄的管理規(guī)定。 （ 3 ）、員工培訓(xùn)與考核程序。 （4）、顧客及相關(guān)信息反