房地產(chǎn)售樓管理手冊(cè)

1、目 錄前 言4第1章 售樓部的組織結(jié)構(gòu)51售樓部的基本組織架構(gòu)52. 售樓部的部門職能5第2章 售樓部的崗位職責(zé)61項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)62.策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)73.銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)104.客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)13第3章 銷售管理流程181.銷售政策制定流程182.銷售價(jià)格制定流程193.銷控方案制定流程204.銷售面積確定流程215.內(nèi)部認(rèn)購流程215.內(nèi)部認(rèn)購流程226.集中開盤流程237.認(rèn)購管理流程248.簽約管理流程259.延遲簽約申請(qǐng)流程2610.按揭貸款辦理流程2711.特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程2812.認(rèn)購階段換房流程2913.認(rèn)購階段退房流程3014.簽約階段退房流程3

2、115.加名減名更名流程3216.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程33第4章 銷售業(yè)務(wù)流程341.售樓部基本工作流程342.案場銷售業(yè)務(wù)基本流程353.電話接待流程364.新客戶接待流程375.老客戶接待流程386.帶看工地現(xiàn)場流程407.帶看樣板房流程418.客戶跟蹤回訪流程429.客戶投訴處理流程4310.客戶滿意度調(diào)查流程4411.沙盤區(qū)講解流程4512.樣板區(qū)講解流程4613.戶型解讀流程47第5章 售樓部行政管理制度481.售樓部員工守則482. 售樓部考勤制度483售樓部值班制度494售樓部例會(huì)制度505售樓部衛(wèi)生管理制度516. 售樓部安全管理制度527. 銷售用品管理制度538. 售樓部處罰條

3、例549售樓部考核制度5810.售樓部獎(jiǎng)金分配管理制度59第6章 售樓部工作規(guī)范制度601. 案場工作紀(jì)律602銷售禮儀規(guī)范603服務(wù)用語規(guī)范664. 客戶接待行為規(guī)范71第7章 售樓部業(yè)務(wù)管理制度731員工培訓(xùn)制度732客戶接待制度757銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法838業(yè)績分配制度849銷售提成制度86第8章 員工管理表格881、員工花名冊(cè)882、案場考勤表903、案場輪休表914、外出登記表925、客戶輪值表936. 員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表947. 個(gè)人周工作總結(jié)948. 工作違紀(jì)處理單959. 辦公用品領(lǐng)用登記表9510. 部門活動(dòng)基金使用申報(bào)表9611. 部門活動(dòng)基金使用登記表96前 言售樓部,或者說房

4、地產(chǎn)項(xiàng)目部,是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一個(gè)非常重要的職能部門,它肩負(fù)著把樓盤推向市場為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤的重大責(zé)任。出于追求利潤的本質(zhì),所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一個(gè)非常重要的地位。然而,在大部分企業(yè)里,售樓部地位的提升,往往只是體現(xiàn)在對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與物質(zhì)激勵(lì)上,卻很少從管理上入手。這種做法是非常不利于企業(yè)成長的,僅靠物質(zhì)刺激是無法培育出一個(gè)強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)的。沒有管理的銷售只能算是簡單的買賣,而不是真正的市場營銷行為。管理是保證組織有效地運(yùn)行所必不可少的條件。“一將無能,累死三軍”,作為售樓部的管理者,除了要抓好營銷業(yè)務(wù)之外,更重要的是要做好團(tuán)隊(duì)的管理工作。只有有一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的

5、團(tuán)隊(duì)才是最有戰(zhàn)斗力的,才能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。在執(zhí)行力得到保證的情況下,所謂的業(yè)績只是水到渠成。其實(shí),管理工作并不難做,一個(gè)最為重要的問題就是規(guī)范化。團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理就如同一個(gè)國家的法制管理,它是形成團(tuán)隊(duì)凝聚力、維持正常工作秩序的重要保證。規(guī)范化是指通過有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)隊(duì)各方面的運(yùn)作程序化、固定化、標(biāo)準(zhǔn)化,使各項(xiàng)工作有章可循,也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明確,以達(dá)到提高運(yùn)作效率的目的。第1章 售樓部的組織結(jié)構(gòu)1售樓部的基本組織架構(gòu)售樓部的基本組織架構(gòu)見圖1-1。項(xiàng)目總監(jiān)策劃經(jīng)理售樓經(jīng)理銷售主管客戶服務(wù)主管銷售秘書保安保潔合同管理員檔案管理員現(xiàn)場財(cái)務(wù)行政專員按揭辦證專

6、員設(shè)計(jì)文案策劃市場研究員銷售代表銷售代表銷售代表1-1售樓部的基本組織架構(gòu)說明： (1)本組織架構(gòu)采取“項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，由項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)營。 （2)上述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，也有的是一人多崗。（3)各崗位的劃分沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企業(yè)根據(jù)自身情況，將策劃與文案兩個(gè)崗位合并為一個(gè)崗位（策劃文案）；有些企業(yè)根據(jù)自身情況，專門設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)處理客戶投訴等事宜。2.售樓部的部門職能售樓部的部門職能見表1-1。表1-1 售樓部的部門職能營銷策劃（1）掌握市場動(dòng)態(tài)，收集市場信息，做好市場預(yù)測（2）根

7、據(jù)戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目推廣策劃方案（3）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作（4）根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)組織策劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)施工作（5）收集、整理各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷售有關(guān)的法規(guī)及相關(guān)信息，并及時(shí)向公司傳遞市場動(dòng)向，市場信息。物業(yè)銷售(1)根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃(2)擬定房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予以執(zhí)行（3）擬定各種銷售合同、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷售合同的會(huì)簽（4）組織、完成各類物業(yè)的銷售、租賃、招商工作（5）銷售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析辦理手續(xù)（1）負(fù)責(zé)辦理各種（預(yù)售）手續(xù)（2）協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)（3）協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書（4）協(xié)助辦理交房手續(xù)客

8、戶管理（1）做好銷售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)知名度（2）負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件的處理（3）建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，收集客戶意見，及時(shí)反饋給有關(guān)部門解決（4）與公司各部門配合，協(xié)調(diào)完成公司銷售承諾現(xiàn)場管理（1） 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的日常管理（2）負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售用品、銷售道具的維護(hù)管理第2章 售樓部的崗位職責(zé)1項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見表2-1。表2-1售樓部項(xiàng)目總監(jiān)職位說明書職位名稱項(xiàng)目總監(jiān)所屬部門售樓部直屬上級(jí)銷售副總經(jīng)理直屬下級(jí)策劃經(jīng)理、售樓經(jīng)理職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)樓盤的營銷策劃、市場推廣和銷售實(shí)施(2)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門的日常管理工作(3)

9、監(jiān)督執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)崗位職責(zé)(1)貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門管理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施、監(jiān)督(2)組織制定項(xiàng)目營銷體系及各項(xiàng)營銷策劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)(3)制定項(xiàng)目整體銷售策略和銷售計(jì)劃，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施(4)編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過程控制，降低銷售費(fèi)用(5)匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議（6)組建高績效的工作團(tuán)隊(duì)，落實(shí)本部門的人員安排及調(diào)動(dòng)（7)負(fù)責(zé)本部門日常管理工作，處理部門日常事務(wù)(8)處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶投訴與糾紛(9)加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作(10）完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)( 11)完成上

10、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格(1)房地產(chǎn)、市場營銷相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷（2)兩年以上房地產(chǎn)大型項(xiàng)目經(jīng)理或營銷總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)（3)熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)與市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，具有極佳的市場敏感度(4)思維敏捷，觀察能力強(qiáng)，有敏銳的洞察力(5)胸懷寬廣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂于接受新鮮事物(6) 出色的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力，善于分析整合資源(7)出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才(8)富有團(tuán)隊(duì)合作和開拓創(chuàng)新精神2.策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)（1）策劃經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-2。表2-2 售樓部策劃經(jīng)理職位說明書職位名稱策劃經(jīng)理所屬部門售樓部直屬上級(jí)項(xiàng)目總監(jiān)直屬下級(jí)市場研究員、策劃、文案、設(shè)計(jì)職務(wù)

11、宗旨負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目的整體營銷策劃崗位職責(zé)（1）統(tǒng)籌組織本部門的業(yè)務(wù)工作開展，組織制度本部門日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施（2）加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率（3）收集有關(guān)房地產(chǎn)的市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理（4）跟蹤房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)，分析市場發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)提出書面報(bào)告及針對(duì)性意見（5）組織制定項(xiàng)目營銷策劃文案，并監(jiān)督執(zhí)行（6）組織編制市場推廣計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行（7）策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以促進(jìn)管理（8）負(fù)責(zé)公司及樓盤品牌形象的策劃與品牌管理（9）協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格（1）

12、房地產(chǎn)類、經(jīng)濟(jì)類、建筑類、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷（2）具有較強(qiáng)的市場意識(shí)和市場敏感度，創(chuàng)新能力強(qiáng)，對(duì)新事物有較好的領(lǐng)悟能力（3）熟悉房地產(chǎn)市場，具備獨(dú)立操作房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的能力并要有成功案例（4）具有較強(qiáng)的文字功底及語言表達(dá)能力（5）富有團(tuán)隊(duì)精神和良好的協(xié)調(diào)溝通能力（6）有責(zé)任心和敬業(yè)精神(2)市場研究員的工作職責(zé)見表2-3。表2-3售樓部市場研究員職位說明書 職位名稱市場研究員所屬部門售樓部 直屬上級(jí)策劃經(jīng)理 直屬下級(jí)無 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)研究房地產(chǎn)市場形勢(shì)，收集整理房地產(chǎn)市場資訊 崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)進(jìn)行房地產(chǎn)市場及政策的宏觀研究，協(xié)助撰寫研究分析報(bào)告，為公司決策及業(yè)務(wù)拓展提供支持 (2

13、)負(fù)責(zé)組織形成房地產(chǎn)市場常規(guī)性研究報(bào)告及專題性報(bào)告 (3)協(xié)助完成項(xiàng)目前期基礎(chǔ)性背景、資訊、市場等資料的準(zhǔn)備 (4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目考察、市場調(diào)研等工作，配合完成項(xiàng)目的初步可行性研究報(bào)告 (5)及時(shí)對(duì)行業(yè)競爭對(duì)手的市場信息進(jìn)行收集、整理、分析，撰寫分析報(bào)告 （6)開展專項(xiàng)市場調(diào)研，撰寫市場調(diào)研報(bào)告 (7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格(1)房地產(chǎn)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 (2)具有1年以上房地產(chǎn)市場分析相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立撰寫市場研究報(bào)告 (3)熟練使用office辦公系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)分析軟件 (4)具有較好的職業(yè)形象和良好的服務(wù)意識(shí)（3)策劃的工作職責(zé)見表2-4。表2-4售樓部策劃職位說明書

14、職位名稱策劃所屬部門售樓部 直屬上級(jí)策劃經(jīng)理 直屬下級(jí)無 服務(wù)宗旨負(fù)責(zé)編制各種營銷策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施 崗位職責(zé)(l)組織開展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場調(diào)查工作 (2)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的前期策劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景觀規(guī)劃建議等 (3)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的后期營銷策劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類營銷手法的運(yùn)用等 (4)負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好公司各類推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策劃、包裝、宣傳、跟進(jìn) 等實(shí)施工作 (5）撰寫各類營銷策劃方案，如全程策劃報(bào)告、定位報(bào)告、規(guī)劃建議、執(zhí)行報(bào)告等 (6)跟蹤各類營銷策劃方案的執(zhí)行情況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估 (7)定期與銷售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營銷

15、策略 (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格（1）房地產(chǎn)、市場營銷、中文登專業(yè)大專以上學(xué)歷(2）具有房地產(chǎn)行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)且有成功的策劃案例(3)熟悉房地產(chǎn)策劃流程，有獨(dú)到的理解和把握能力，能夠完成前期策劃報(bào)告、營銷任職資格 報(bào)告、推廣策劃書等房地產(chǎn)開發(fā)過程中的各類策劃及方案撰寫工作(4)有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場管理能力(5)具有高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開拓能力 (6)有良好的文案寫作能力且計(jì)算機(jī)操作熟練(4)文案的工作職責(zé)見表2-5。表2-5售樓部文案職位說明書 職位名稱文案所屬部門售樓部 直屬上級(jí)策劃經(jīng)理 直屬下級(jí)無 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)撰寫

16、各類文案 崗位職責(zé)(l)協(xié)助策劃人員完成項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告、活動(dòng)策劃報(bào)告等文案工作 （2)負(fù)責(zé)營銷宣傳資料的文案撰寫工作 (3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外宣傳及廣告文案撰寫工作 (6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格 (1）房地產(chǎn)、中文、新聞或市場營銷、廣告學(xué)專業(yè)本科學(xué)歷 (2)具有良好的文字功底，掌握不同風(fēng)格文案的寫作方法且文筆流暢，思維敏捷(3)具有良好的溝通能力和表達(dá)能力，熟練掌握日常辦公軟件的操作 (4)具有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力、創(chuàng)新力，富有團(tuán)隊(duì)精種 (5)設(shè)計(jì)的工作職責(zé)見表2-6。表2-6售樓部設(shè)計(jì)職位說明書 職位名稱設(shè)計(jì)所屬部門 售樓部 直屬上級(jí)策劃經(jīng)理 直屬下級(jí)無 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)各類宣傳推廣方案的平面

17、設(shè)計(jì) 崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體vi表現(xiàn)、各類廣告宣傳資料的設(shè)計(jì) (2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)刊的排版設(shè)計(jì) (3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的制作設(shè)計(jì) (4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格(1)廣告、美術(shù)等相關(guān)專業(yè)，具有兩年以上平面、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，并具有地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)工作背景(2)具有扎實(shí)的美術(shù)功底，熟練操作設(shè)計(jì)軟件，如：photoshop、illustrator、dreamweaver等 (3)精通廣告創(chuàng)意和平面表現(xiàn)，有很強(qiáng)的創(chuàng)意思維和創(chuàng)意源發(fā)能力（4)知識(shí)面寬，知識(shí)結(jié)構(gòu)較全面，了解平面后期制作流程(5)要有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神3.銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)(1)售樓經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-7。表2-7售

18、樓部售樓經(jīng)理職位說明書職位名稱售樓經(jīng)理所屬部門售樓部 直屬上級(jí)項(xiàng)目總監(jiān) 直屬下級(jí)銷售秘書、銷售主管、客戶服務(wù)主管 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)組織實(shí)施樓盤的銷售 崗位職責(zé)(1) 協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)銷售崗位職責(zé)、制度及流程的編制及修改工作，同時(shí)組織實(shí)施落實(shí)(2) 統(tǒng)籌組織本部門的業(yè)務(wù)工作開展，組織制訂本部門日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施(3)加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高本部門工作效率 (4)提出營銷策劃建議，協(xié)調(diào)與營銷策劃人員的工作聯(lián)系，協(xié)助實(shí)施營銷策劃方案 (5)計(jì)劃、實(shí)施、控制整體銷售工作，引導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷售工作的方向和進(jìn)度 （6)主持案場日常工作，組織和安排銷售工作酌開展，完成銷售任

19、務(wù)和銷售目標(biāo) (7)協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷售計(jì)劃及銷售進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整價(jià)格、付款方式和優(yōu)惠政策 (8)收集、反饋一線銷售信息，協(xié)助制定廣告推廣計(jì)劃及相關(guān)組織實(shí)施工作 (9)全面管理銷售現(xiàn)場（包括現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對(duì)銷售現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控 (10)處理現(xiàn)場異常情況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件 (11)把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽定合約(12)處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系(13)全面掌控銷售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷售狀況的評(píng)估分析(14)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系 (15)對(duì)銷售主管及銷售代表進(jìn)行績效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

20、任務(wù)任職資格(1) ?？埔陨蠈W(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷相關(guān)專業(yè)(2) 熟悉房地產(chǎn)市場，具有兩年以上房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售成功管理經(jīng)驗(yàn)(3) 具有極佳的市場敏感度和較強(qiáng)的市場意識(shí)和應(yīng)變能力 (4) 敬業(yè)，富于團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力(5) 具備良好的客戶開發(fā)與維護(hù)能力(6) 具備良好的職業(yè)道德，敏銳的創(chuàng)造思維；具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，判斷與決策能力，計(jì)劃與執(zhí)行能力和優(yōu)秀的組織管理、承受工作壓力的能力(7) 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為人誠實(shí)可靠、品行端正，具有親和力 (2)銷售秘書的工作職責(zé)見表2-8。 表2-8售樓部銷售秘書職位說明書職位名稱銷售秘書所屬部門售樓部 直屬上級(jí) 售樓經(jīng)理直屬下級(jí) 無 職務(wù)宗旨 （1)負(fù)責(zé)

21、銷控(2)負(fù)責(zé)營造現(xiàn)場的銷售氣氛崗位職責(zé) (l)負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行(2)配合和監(jiān)督簽約過程 (3)負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場燈光和音樂，制造熱烈的現(xiàn)場銷售氣氛，以促進(jìn)銷售(4)負(fù)責(zé)錄入有關(guān)銷售信息(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格(l)形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語言溝通能力，善于調(diào)動(dòng)氣氛(2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(3)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)(3)銷售主管的工作職責(zé)見表2-9。表2-9售樓部銷售主管職位說明書職位名稱銷售主管所屬部門售樓部直屬上級(jí)售樓經(jīng)理直屬下級(jí)銷售代表職務(wù)宗旨協(xié)助售樓經(jīng)理進(jìn)行銷售現(xiàn)場管理崗位職責(zé)(1)協(xié)助售樓經(jīng)理做好售樓現(xiàn)場的各項(xiàng)工作 (2）協(xié)助售樓經(jīng)理作好當(dāng)日

22、的工作安排，主持每日例會(huì)，探討客戶狀況，做好每日的工作總結(jié) (3)隨時(shí)掌握樓盤的銷售進(jìn)展情況，及時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)售樓經(jīng)理 (4)規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量 （5)督促銷售代表的工作，完成公司制定的銷售計(jì)劃 (6)處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系 (7)編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn) (8)協(xié)助銷售代表完成有難度的銷售工作 (9）完成日?？记?、排班、人員調(diào)配工作 (io)負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴 (11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)?？埔陨蠈W(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷等相關(guān)專業(yè)(2)熟悉房地產(chǎn)市場，有售樓部管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（3）具有極佳

23、的市場敏感度及較強(qiáng)的市場意識(shí)和應(yīng)變能力(4)形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語言溝通能力(5)具備良好的客戶開發(fā)與維護(hù)能力(6)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、較好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(4)銷售代表的工作職責(zé)見表2-10。 表2-10售樓部銷售代表職位說明書職位名稱銷售代表所屬部門售樓部直屬上級(jí)銷售主管直屬下級(jí)無職務(wù)宗旨具體實(shí)施銷售行為崗位職責(zé)(1)接待客戶的來訪、來電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù) (2)參與周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等市場調(diào)查工作 (3)了解客戶需求，收集客戶信息，并及時(shí)向上級(jí)反饋 (4)積極尋找開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完成銷售指標(biāo) (5)協(xié)助客戶辦理認(rèn)購、簽約等手續(xù)，做好售

24、后服務(wù)工作 (6)接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理 （7）做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)表格并提交 （8）協(xié)助其他銷售代表做好銷售接待工作 （9）參加公司安排的各類培訓(xùn)及其他活動(dòng) (10)維護(hù)企業(yè)形象和樓盤形象，嚴(yán)格保守商業(yè)秘密 。 (11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格（1）形象好，氣質(zhì)佳，語言表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)（2）具備獨(dú)立的分析思考能力，思維活躍，熱情外向，說服能力強(qiáng)（3）為人正直，勤奮敬業(yè)（4）遵守公司管理制度，服從管理（5）熱愛銷售工作，能承受工作壓力并保證既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4.客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)(1)客戶服務(wù)主管的工作職責(zé)見表2-11。表2-11售樓部客

25、戶服務(wù)主管職位說明書職位名稱客戶服務(wù)主管所屬部門售樓部直屬上級(jí) 售樓經(jīng)理直屬下級(jí)現(xiàn)場財(cái)務(wù)、行政專員、按揭辦證專員、合同管理員、檔案管理員、保潔、保安 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和管理工作崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格，休息時(shí)全面巡視現(xiàn)場 (2)負(fù)責(zé)銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制 （3)負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議(4)負(fù)責(zé)銷售中網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷及更名等工作(5)負(fù)責(zé)銷售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作(6)負(fù)責(zé)客戶銀行按揭管理工作(7)負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)及管理工作(8)負(fù)責(zé)售樓部各類檔案的管理工作(9)負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作(10)協(xié)助交房、辦證等

26、售后服務(wù)事宜 (11)負(fù)責(zé)售樓部突發(fā)事件處理及疑難客戶的處理工作(12)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 (2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(3)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(4)熟練掌握辦公軟件（2)現(xiàn)場財(cái)務(wù)的工作職責(zé)見表2-12。表2-12售樓部現(xiàn)場財(cái)務(wù)職位說明書職位名稱 現(xiàn)場財(cái)務(wù)所屬部門售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)售樓部各類款項(xiàng)的收取(2)負(fù)責(zé)售樓部各類財(cái)務(wù)資料的整理與保管崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場認(rèn)購金和房款如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存并準(zhǔn)確無誤地開具收款票據(jù)(2)負(fù)責(zé)客戶交款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào) (3)負(fù)責(zé)對(duì)

27、客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作(4)負(fù)責(zé)建立支票登記簿和核對(duì)支票(5）負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、支票和重要空白憑證(6)負(fù)責(zé)審核原始憑證(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格(1) 會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷(2)至少1年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)(3)熟悉會(huì)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)金管理知識(shí)(4）熟練掌握點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔的相關(guān)技術(shù)(5)熟練掌握各種現(xiàn)金、銀行結(jié)算方式及流程 （6)熟練操作財(cái)務(wù)軟件 (7)具有良好的社交能力 (8)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(9)忠于職守，廉潔奉公(10)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(11)富有團(tuán)隊(duì)合作精神（3）行政專員的工作職責(zé)見表2-13表2-13售樓部行政專員職位說明書職位名稱 行政專

28、員所屬部門售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)編制并監(jiān)督執(zhí)行售樓部的規(guī)章制度 (2)負(fù)責(zé)銷售道具的購買、保管與發(fā)放 (3)負(fù)責(zé)售樓部員工的績效考核 崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)起草本部門各種管理規(guī)章制度、流程(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門內(nèi)各種規(guī)章制度、流程的順暢執(zhí)行(3)負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場的紀(jì)律 (4)負(fù)責(zé)購買、保管、發(fā)放各類銷售道具和工具(5)協(xié)助做好績效考核事宜(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(l)具有人事管理知識(shí)與相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(4)忠于職守，廉潔奉公 （5)富有團(tuán)隊(duì)合作精神(4)按揭辦證專員的工作職責(zé)見表2-14。表2-

29、14售樓部按揭辦證專員職位說明書職位名稱按揭辦證專員所屬部門售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無職務(wù)宗旨(1）負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理購房按揭貸款手續(xù) （2）負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證 崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶辦理按揭相關(guān)手續(xù) (2)負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫與保管工作 (3)負(fù)責(zé)審查銷售人員上報(bào)的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀行要求的客戶資料送銀行報(bào)批(4)及時(shí)向財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員反饋按揭回款情況 (5)與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)(6)配合其他部門的工作，及時(shí)為其提供有關(guān)的資料 (7)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證書（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

30、的其他工作任務(wù)任職資格 (1)熟悉各銀行辦理按揭手續(xù)的流程(2)熟悉辦理產(chǎn)權(quán)證書的流程和手續(xù)(3)具有良好的社交能力和溝通能力 (4)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度 (5)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)（6）熟練掌握辦公軟件操作 (5)合同管理員的工作職責(zé)見表2-15。表2-15售樓部合同管理員職位說明書職位名稱合同管理員所屬部門售樓部直屬上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直屬下級(jí)無職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓協(xié)議、合同的辦理與保管崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)歸檔、保管各類售樓協(xié)議、合同(2)負(fù)責(zé)移交各類售樓協(xié)議、合同(3)負(fù)責(zé)編制有關(guān)售樓協(xié)議、合同的各類報(bào)表(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(l)具有相關(guān)的法律知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)(2)

31、具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度 (3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì) (6)檔案管理員的工作職責(zé)見表2-16。表2-16售樓部檔案管理員職位說明書職位名稱 檔案管理員所屬部門售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)收集和整理售樓部所有檔案（包括客戶檔案）工作 崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備查、公司批示文件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作 （2)負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號(hào)、姓名、房號(hào)、面積（建筑、套內(nèi)）、單價(jià)、總房款、付款方式、簽約日期、交房時(shí)間、特殊條款、合同號(hào)、附件、聯(lián)系電話、住址等詳細(xì)記錄造冊(cè)、備案、存檔 (3)每個(gè)業(yè)主的檔案要完整

32、的裝入檔案袋并編號(hào)，項(xiàng)目結(jié)束需要變接時(shí)要造表登記，檔案袋封面要寫清楚袋內(nèi)資料名細(xì)，并與公司檔案室簽字交接 (4)業(yè)主檔案只限于售樓部內(nèi)部使用，對(duì)外保密，不得向無關(guān)人員或別的業(yè)主展示和查閱，如公司有關(guān)部門借閱必須經(jīng)售樓經(jīng)理同意，填寫借閱登記單方可借閱 (5)負(fù)責(zé)經(jīng)公司審定樣本合同以及簽字附件的存檔(6)負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部交接相關(guān)資料 (7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)熟練掌握辦公軟件的使用(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度 （3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì) （7）保潔的工作職責(zé)見表2-17表2-17保潔職位說明書職位名稱保潔所屬部門售樓部直屬上級(jí) 客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)

33、售樓現(xiàn)場和樣板房的衛(wèi)生環(huán)境崗位職責(zé)（1）保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生（2）為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)（3）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)任職資格（1）具有良好的服務(wù)意識(shí)（2）工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(8)保安的工作職責(zé)見表2-18。表2-18售樓部保安職位說明書職位名稱保安所屬部門售樓部直屬上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直屬下級(jí)無 職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場的安全崗位職責(zé)(1)維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序(2)保障售樓部、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等(3)展示企業(yè)、樓盤形象(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格(1)具有良好的服務(wù)意識(shí)(2)具有良好的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)第3章 銷售管理流程1

34、.銷售政策制定流程銷售政策制定流程見表3-1表3-1 銷售政策制定流程2 組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，出具審核意見1 擬定銷售政策售樓部相關(guān)人員財(cái)務(wù)部銷售副總項(xiàng)目總監(jiān)r13 審批4 下發(fā)、備案、監(jiān)督執(zhí)行5 執(zhí)行6 備案，監(jiān)督執(zhí)行修改和完善結(jié)束r1注：r1表示一個(gè)循環(huán)流程。2.銷售價(jià)格制定流程銷售價(jià)格制定流程見表3-2表3-2 銷售價(jià)格制定流程2 投資受益預(yù)算，得出定價(jià)依據(jù)和基礎(chǔ)1 擬定定價(jià)方法售樓部相關(guān)人員項(xiàng)目總監(jiān)銷售副總財(cái)務(wù)部3 編制價(jià)格表4 審核5 審核6審批7 下發(fā)、備案、監(jiān)督執(zhí)行8 執(zhí)行9 執(zhí)行10 價(jià)格調(diào)整建議結(jié)束r1注：r1表示一個(gè)循環(huán)流程。3.銷控方案制定流程銷控方案制定流程見表3-3

35、表3-3 銷控方案制定流程2 組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，出具審核意見1 擬定銷售進(jìn)度控制方案售樓部相關(guān)人員銷售秘書銷售副總項(xiàng)目總監(jiān)r13 審批4 下發(fā)，備案、監(jiān)督執(zhí)行5-1 執(zhí)行5-2 備案、監(jiān)督 執(zhí)行6 提出修改建議結(jié)束r1注：r1表示一個(gè)循環(huán)流程。4.銷售面積確定流程銷售面積確定流程見表3-4 表3-4 銷售面積確定流程3 審定2 核對(duì)售樓部財(cái)務(wù)部總工程師項(xiàng)目總監(jiān)工程部規(guī)劃設(shè)計(jì)部階段1 方案及面積計(jì)算4-1 備案下發(fā)結(jié)束4-5 備案4-2 執(zhí)行4-3 備案、監(jiān)督4-4 備案、監(jiān)督1 面積計(jì)算2 審核4-1 告知3-4備案、監(jiān)督3-3 備案、監(jiān)督3-2執(zhí)行結(jié)束3-1下發(fā)4-2 履行其他流程方案階

36、段面積確定施工圖階段面積變更誤差絕對(duì)值大于3%5.內(nèi)部認(rèn)購流程內(nèi)部認(rèn)購流程見表3-5表3-5 內(nèi)部認(rèn)購流程銷售代表售樓經(jīng)理現(xiàn)場財(cái)務(wù)銷控客戶1 填寫優(yōu)惠權(quán)登記表2 陪同客戶到財(cái)務(wù)部門辦理交款手續(xù)3 收款、蓋章4 參加排號(hào)或抽簽5 選定認(rèn)購單位 6 與銷控確認(rèn)房源7 確認(rèn)房源8 填寫內(nèi)部認(rèn)購書9 確認(rèn)內(nèi)部認(rèn)購書條款并簽字10 審核認(rèn)購書并簽字11 陪同客戶到財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)12 收款、蓋章13 單據(jù)交回控臺(tái)14 錄入認(rèn)購信息結(jié)束6.集中開盤流程集中開盤流程見表3-6表3-6 集中開盤流程缺人銷售代表銷控現(xiàn)場財(cái)務(wù)售樓經(jīng)理客戶開始1接待并推薦房源2告知客戶購房注意事項(xiàng)3選房9陪同客戶到財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)8

37、審核并簽字7確認(rèn)認(rèn)購書條款并簽字6領(lǐng)取并填寫認(rèn)購書5確認(rèn)房源4與客戶確認(rèn)房源10收款，蓋章11單據(jù)交回控臺(tái)12錄入成交信息結(jié)束7.認(rèn)購管理流程認(rèn)購管理流程見表3-7表3-7 認(rèn)購管理流程銷售代表售樓經(jīng)理現(xiàn)場財(cái)務(wù)（銷售秘書）銷控客戶開始1客戶選定房源2與銷控人員缺人房源3確認(rèn)房源4領(lǐng)取并填寫認(rèn)購書6 審核認(rèn)購并簽字5確認(rèn)認(rèn)購書條款并簽字9單據(jù)交回控臺(tái)8收款，蓋章7陪同客戶到財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)10錄入成交信息11結(jié)束8.簽約管理流程簽約管理流程見表3-8表3-8 簽約管理流程客戶1預(yù)約客戶開始財(cái)務(wù)部收款員公司委托代理人售樓部售控人員律師售樓部銷售負(fù)責(zé)人銷售部銷售代表2組織合同談判3簽約審批資料準(zhǔn)備4審

38、核5審核6準(zhǔn)備正式銷售合同7審核8客戶簽字9簽字10和客戶到財(cái)務(wù)部交款11收款12簽約后的后續(xù)工作結(jié)束9.延遲簽約申請(qǐng)流程延遲簽約申請(qǐng)流程見表3-9表3-9 延遲簽約申請(qǐng)流程銷售代表售樓經(jīng)理現(xiàn)場財(cái)務(wù)客戶銷售秘書開始1提交延遲簽約書面申請(qǐng)2上報(bào)售樓經(jīng)理3審核6審核延遲簽約協(xié)議書并簽字5確認(rèn)延遲簽約協(xié)議書條款，簽字4與客戶簽署延遲約斜協(xié)議書9單據(jù)交回控臺(tái)8收款，蓋章7陪同客戶到財(cái)務(wù)部門辦理手續(xù)結(jié)束10錄入相關(guān)信息10.按揭貸款辦理流程按揭貸款辦理流程見表3-10表3-10 按揭貸款辦理流程售樓部銷售代表貸款銀行總經(jīng)理售樓部按揭辦證專員客戶開始1-1預(yù)約客戶及按揭辦證專員1-2預(yù)約貸款銀行 2-1

39、收集審核貸款資料2-2在按揭貸款合同簽字2-3在按揭貸款合同上簽字2-4履行按揭貸款蓋章手續(xù)3銀行審核放款4取回進(jìn)賬單和按揭貸款合同結(jié)束11.特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程見表3-11表3-11 特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程售樓部銷售代表財(cái)務(wù)部銷售副總經(jīng)理售樓部銷售負(fù)責(zé)人客戶開始6 資料歸檔、登記臺(tái)賬5 認(rèn)購或簽約流程4 審批3 審核2 審核優(yōu)惠申請(qǐng)1 根據(jù)客戶要求提出優(yōu)惠申請(qǐng)結(jié)束12.認(rèn)購階段換房流程認(rèn)購階段換房流程見表3-12表3-12 認(rèn)購階段換房流程銷售代表售樓經(jīng)理財(cái)務(wù)銷控客戶開始1 提出換房意向2 婉言勸告結(jié)束重新選房3 指導(dǎo)客戶填寫換房審批單4 審核5 審核7 收取相關(guān)費(fèi)用結(jié)束9 錄入客戶換

40、房信息8 辦理換房手續(xù)，重簽認(rèn)購書及其他相關(guān)法律文本6 通知客戶審批結(jié)果房源可換是否通過客戶同意結(jié)束是否否是否是13.認(rèn)購階段退房流程認(rèn)購階段退房流程見表3-13表3-13 認(rèn)購階段退房流程銷售代表售樓經(jīng)理財(cái)務(wù)客戶項(xiàng)目總監(jiān)開始1 提出換房意向2 婉言勸告結(jié)束3 指導(dǎo)客戶填寫退房審批單4 審核5 審核是否通過客戶同意結(jié)束是否是是否通過結(jié)束結(jié)束8錄入客戶換房信息6 通知客戶審批結(jié)果銷控否否7退款是14.簽約階段退房流程簽約階段退房流程見表 3-14表3-14 簽約階段退房流程銷售代表售樓經(jīng)理財(cái)務(wù)客戶項(xiàng)目總監(jiān)開始1 提出更改意向2 婉言勸告結(jié)束3 指導(dǎo)客戶填寫退房審批單4 審核5 審核是否通過客戶同

41、意結(jié)束否是否通過結(jié)束結(jié)束10 錄入客戶退房信息6 通知客戶審批結(jié)果9退款銷控是否是否7 到銀行辦理按揭貸款解除抵押手續(xù)8 與開發(fā)商一起到房管局辦理申請(qǐng)手續(xù)是15.加名減名更名流程加名減名更名流程見表3-15表3-15 加名減名更名流程銷控銷售代表售樓經(jīng)理財(cái)務(wù)客戶項(xiàng)目總監(jiān)開始1提出更名意向2 指導(dǎo)客戶填寫更名申請(qǐng)書3審核6收取手續(xù)費(fèi)4 審核結(jié)束7 更改信息結(jié)束是否通過是否通過否結(jié)束否是5 陪同客戶辦理相關(guān)手續(xù)是16.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程見表3-16表3-16 收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程6銷售代表售樓經(jīng)理財(cái)務(wù)銷控客戶1 收到客戶收據(jù)遺失補(bǔ)辦申請(qǐng)7資料返回控臺(tái)，銷控錄入收，據(jù)遺失補(bǔ)辦信息結(jié)束4簽字

42、確定6財(cái)務(wù)部門不開收據(jù)并隨補(bǔ)辦申請(qǐng)書面簽字2 核實(shí)客戶繳款記錄5陪同客戶到財(cái)務(wù)部門辦理手續(xù)3通知客戶私交書面申請(qǐng)第4章 銷售業(yè)務(wù)流程1.售樓部基本工作流程售樓部基本工作流程見圖4-1市場調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，提出產(chǎn)品定位、規(guī)劃、戶型等方面的建議進(jìn)行銷售總結(jié)，為下一項(xiàng)目的銷售提供參考制定銷售策略、推廣策略、價(jià)格策略、做好銷售前期準(zhǔn)備工作組建銷售團(tuán)隊(duì)，制訂部門規(guī)章制度，培訓(xùn)銷售人員根據(jù)銷售策略、實(shí)施具體銷售行為，完成銷售目標(biāo)為客戶提供售后服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系圖4-1 售樓部基本工作流程2.案場銷售業(yè)務(wù)基本流程案場銷售業(yè)務(wù)基本流程見圖4-2電話接聽解答客戶問題，邀請(qǐng)客戶來售樓處參觀或留下有效的

43、聯(lián)系方式項(xiàng)目介紹根據(jù)客戶情況，進(jìn)行詳實(shí)準(zhǔn)確的樓盤信息介紹客戶追蹤對(duì)已經(jīng)了解本項(xiàng)目信息，并存在購買可能性的客戶進(jìn)行追蹤售后服務(wù)為客戶提供良好的售后服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴，聽取客戶建議現(xiàn)場接待按照接待禮儀與輪接順序?qū)Φ皆L的新老客戶進(jìn)行現(xiàn)場接待，為下一步工作進(jìn)行鋪墊帶看現(xiàn)場根據(jù)設(shè)計(jì)的路線，帶客戶參觀樣板房或工地現(xiàn)場房源認(rèn)購與客戶協(xié)商一致后，經(jīng)銷控確認(rèn)無誤后，填寫認(rèn)購協(xié)議，交納購房定金換房退房由客戶提出書面申請(qǐng)，按照退房、換房的流程辦理購買洽談與客戶進(jìn)行深層次交流、解疑，對(duì)客戶進(jìn)行勸購，適時(shí)逼定簽署合同簽署商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同，收取購購房款，協(xié)助辦理按揭手續(xù)辦理入住根據(jù)購房合同約定

44、，交接房屋，按入住流程為客戶辦理相關(guān)手續(xù)辦理產(chǎn)權(quán)交納相關(guān)稅費(fèi)，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)過戶，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證圖4-2 案場銷售業(yè)務(wù)基本流程3.電話接待流程電話接待流程見圖4-3開始致標(biāo)準(zhǔn)問候語回答客戶咨詢，了解客戶需求，介紹項(xiàng)目概況，邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場和客戶告別，結(jié)束通話及時(shí)填寫“來電登記表”是否新客戶裝接來電給指定人員結(jié)束否是圖4-3電話接待流程4.新客戶接待流程新客戶接待流程見圖4-4開始結(jié)束結(jié)束老客戶接待流程是否新客戶有洽談意向根據(jù)客戶需求帶看工地或樣板房介紹項(xiàng)目，推介戶型了解客戶需求迎接客戶返回銷售現(xiàn)場深入洽談送客填寫“來訪登記表”否是否是圖4-4 新客戶接待流程5.老客戶接待流程老客戶接待流程見圖 4

45、-5開始判斷老客戶的接待歸屬送別客戶填寫“來訪登記表”根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對(duì)客戶進(jìn)行勸購結(jié)束認(rèn)購流程a見圖4-6是否本人的老客戶是否立即購買否是是否圖4-5 老客戶接待流程a判斷原銷售代表是否可以立即接待送別客戶填寫“來訪登記表”根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對(duì)客戶進(jìn)行勸購結(jié)束認(rèn)購流程轉(zhuǎn)給原銷售代表接待是否在現(xiàn)場且有空是否立即購買否否是是圖4-6 非老客戶接待流程6.帶看工地現(xiàn)場流程帶看工地現(xiàn)場流程見圖4-7開始結(jié)束結(jié)束禮貌勸客戶等候或下次再去看工地確認(rèn)去工地看房的具體人數(shù)向客戶講解參觀工地現(xiàn)場的注意事項(xiàng)按看房人數(shù)申領(lǐng)安全帽請(qǐng)客戶帶好安全帽帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解深入洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解是否有安全帽是否有洽談意向沿指定路線至工地現(xiàn)場，沿途做好講解是是否否圖4-7 帶看工地現(xiàn)場流程7.帶看樣板房流程帶看樣板房流程見圖4-8開始與客戶確認(rèn)看樣板房的套型向客戶講解參