成交攻略2接觸客戶

1、成交攻略2接觸客戶序人生無處不銷售，人生無處不成交。做任何事情其實(shí)都不難，有時候我們碰到了障礙，不是這件事情有多難，而是我們暫時沒有找到解決這個障礙的方法。其實(shí)，方法永遠(yuǎn)比問題多。很多的方法存在于學(xué)習(xí)、知識、導(dǎo)師和工作的積累中，需要我們?nèi)セ〞r間總結(jié)、歸納，才能成為我們自己的經(jīng)驗(yàn)。為了幫助讀者朋友們節(jié)省時間，直擊目標(biāo)，我們匯總了眾多營銷專家多年的成功經(jīng)驗(yàn)，形成了這套中英文對照的口袋書用最簡潔的文字，最輕松的畫面，最便攜的形式，讓你隨時隨地學(xué)到方法，讓你不知不覺得到啟發(fā)。成交不難，有時候成交就在一念之間，有時候成交就是一絲堅(jiān)持。成交攻略口袋書，祝你高效工作，快樂充電！接觸客戶個人形象=個人品牌=產(chǎn)

2、品形象=公司形象你的衣著、言行代表的是你的個人品牌、公司形象、銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)；賣什么東西首先形象要對、銷售什么，就穿的像什么，假如想要潛在客戶接受忠告，就要穿得像一個可以提供接受忠告者。拜訪失敗不等于銷售失敗，把他當(dāng)成：l 一次學(xué)習(xí)的機(jī)會l 一個你需要改變的負(fù)面反饋l 一次鍛煉你的技巧的機(jī)會l 一個你必須玩得游戲即使跌倒也要抓一把沙銷售代表不是空手而歸，即使沒有成交，也要讓客戶成為你介紹一位新客戶。拜訪要準(zhǔn)時，遲到是最大的損害拜訪未必100%成交，但拜訪100個客戶一定有機(jī)會成交不可能每一次拜訪的客戶都成功交易，但是努力拜訪更多客戶提高成交幾率。溝通中報(bào)價的要點(diǎn)l 看時機(jī)，巧妙談第一時

3、間不談價格，談感情l 輕價格，重價值營造更多附加價值，更超值l 報(bào)價著重呈現(xiàn)的是價值，而不是產(chǎn)品、服務(wù)本身的價格只有一次機(jī)會留下第一印象重視初次接觸客戶的機(jī)會，第一印象會影響與客戶的日后交往，把握與客戶接觸的最初時間，給客戶留下好印象小故事：著裝的威力 羅杰開了家汽車美容店同時還做汽車的維修和保養(yǎng)，工作人員全是小伙子很帥但穿得很邋遢，染著黃色、紅色的頭發(fā)，衣服是黑的看不出顏色的帆布服，穿著破運(yùn)動鞋，生意不好不壞，因?yàn)橛行﹣砜蛻?，所以湊合著?jīng)營。有天，一位老客戶換了新車，拒絕一個伙計(jì)上車清洗，原因是怕去洗了反而更臟，震撼了羅杰。是啊，員工的衣服這么臟，客戶肯定覺得過程中會讓汽車更臟。于是，他統(tǒng)一

4、訂購藍(lán)色的連體工作服，絕緣的黑皮鞋，要求伙計(jì)把個人形象整理干凈，定期清洗工作服。結(jié)果他的生意居然越來越好，現(xiàn)在已經(jīng)開了好幾家汽車美容店。 啟示：客戶常常會注意員工的著裝打扮，這些小事你的員工體現(xiàn)你企業(yè)的形象，甚至還表現(xiàn)了企業(yè)的文化，企業(yè)要根據(jù)要變現(xiàn)的定位來要求著裝和形象。拜訪要看時機(jī)，時機(jī)對成功一半拜訪客戶講究“天時、地利、人和”，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)拜訪客戶能帶來事半功倍的效果，如在客戶最需要的時候、剛進(jìn)行一輪推廣的時候、客戶狀態(tài)較好的時候、成功得到一筆訂單的時候客戶怎么樣不重要，重要的是你對客戶怎么樣在銷售中忽略對目標(biāo)客戶外觀、形象、言談這些表象的看法或觀點(diǎn)，關(guān)注在購買上，只要是目標(biāo)客戶，就要重視

5、對待，關(guān)鍵在于對客戶的方式。電話溝通要點(diǎn)l 切勿啰嗦，直切主題l 通話時間簡短，語言簡潔明快l 避開繁忙和疲勞時段，例如午休、晚餐與周一上午l 電話頻率適度預(yù)約拜訪的要點(diǎn)：l 拜訪前制定計(jì)劃，設(shè)定拜訪周期、方式l 充分物件準(zhǔn)備，包括產(chǎn)品資料、公司介紹、樣品等l 注意形象、禮儀l 恰當(dāng)時間，提前到達(dá)預(yù)見“拒絕”就能預(yù)防“拒絕”拜訪前提前準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)可能遇到的任何情況，對客戶肯的問題、反應(yīng)做好相應(yīng)的解決對策，能預(yù)見可能遭遇的拒絕，就能預(yù)防拒絕的出現(xiàn)。說“不”不是最終的“拒絕”，只是延遲的“成交”拜訪時，不要把客戶說的“不”看作是最終的回答，辨別出什么是真正的拒絕，真正的拒絕時機(jī)很少，大多數(shù)只是一種拖

6、延。潛在客戶提出的任何問題，都應(yīng)該被視為購買的信號重視客戶提出的問題，這代表著購買的要求，認(rèn)真回答客戶的問題，僅以“是”或“不”來回答顧客的提問，你可能會錯過成交的機(jī)會。被接受是好事，“被拒絕”是常事陌生拜訪會有各種可能，用快樂的心態(tài)來對待可能的拜訪，如果客戶接受那是值得高興的事，即便被拒絕也要心存準(zhǔn)備有計(jì)劃的拜訪會事半功倍拜訪的客戶需要計(jì)劃進(jìn)行，即使是陌生的拜訪同樣給自己制定計(jì)劃，例如開發(fā)客戶數(shù)量、搜索店鋪的數(shù)量、陌生拜訪的區(qū)域等等。根據(jù)目標(biāo)行事會幫助銷售目標(biāo)更易達(dá)成。約見重要客戶要點(diǎn)：l 約談地點(diǎn)接近客戶l 場所少繁雜、干擾l 通訊工具預(yù)先設(shè)定（關(guān)機(jī)或震動）l 資料準(zhǔn)備要充分小故事：強(qiáng)買強(qiáng)

7、賣有個大伯家里的吸塵器壞了，他決定到新開的家電城去買個掃地機(jī)器人，據(jù)說那種小機(jī)器能夠很方便地自動掃地，他再電視里看到過介紹，雖然價格貴但是很方便，自己充電后就能打掃，連床底柜子下都可以掃到，能夠很好解決他的問題。于是他到了家電城，問了專柜人員，專柜人員說他要的那款還沒到貨，就開始給他推薦一款類似拖把一樣的掃地機(jī)，聽了半天大伯覺得不需要這樣的東西，這個東西還是要自己來掃。但是專柜人員偏要給他解釋，又說價格便宜，又說使用方便，最后大伯轉(zhuǎn)身離開，他覺得專柜人員非要賣給他不需要的東西，又不聽他講話，大伯對這家新的家電城很沒好感。 啟示：認(rèn)真傾聽完整客戶需要后再做出反應(yīng)首先把客戶要的給客戶，如果沒有，繼

8、續(xù)傾聽客戶的想法，尊重客戶，不強(qiáng)迫客戶接受不想要的東西。接待客戶來訪的要點(diǎn)：l 歡迎拜訪，即使是忽然的造訪l 營造溫暖氛圍，傳送積極信息l 不是一個人的客戶，是多有人的客戶l 鼓勵表達(dá)參觀感受l 勿忘送客戶禮儀你對客戶如何，客戶對你如何拜訪的效益=拜訪的次數(shù)拜訪的數(shù)量拜訪的勇氣來自多抵抗住一會恐懼拜訪時內(nèi)心的恐懼任何人都可能會有，多堅(jiān)持一會自然就會客服恐懼，成為你的勇氣。當(dāng)拜訪被拒絕時：l 不想做錯的，想做對的l 不看過去的，想未來的l 不記拒絕的，想成交的給客戶去電，不求當(dāng)時成交，但求有個拜訪機(jī)會僅用電話溝通一次通常不會成交，電話時不急于賣東西，但求與客戶約個拜訪的機(jī)會，增加成交的概率。第一

9、次沒說“no”,就有下次說“yes”的機(jī)會除非第一次拜訪就得到否定答案，否則就有創(chuàng)造第二次見面的機(jī)會吸引決策者注意，引發(fā)興趣在進(jìn)行銷售時，要使購買決策者注意到你，并對你感興趣。打開對方心門的最省錢最有效的方法，就是贊美你的客戶拜訪就是傳達(dá)笑容和信心微笑可以傳染，信心需要傳達(dá)，就算買不了產(chǎn)品，也要把自己銷售出去，把笑容和對產(chǎn)品、對公司的信心帶給客戶營造良好溝通氛圍的竅門l 有好感并保持好感l(wèi) 堅(jiān)持的精神l 專業(yè)，讓客戶相信你的能力l 任何約定的時間提前幾分鐘到達(dá)l 保持誠懇自信三分靠產(chǎn)品，七分靠銷售賣點(diǎn)就是一個特點(diǎn)，而不是很多優(yōu)點(diǎn)小故事：任何與客戶接觸的地方都在“說話”有家酒店到3線城市去開連鎖

10、酒店，在當(dāng)?shù)仉娨曨惖碾娖魅怂闵莩奁罚瑸榱朔乐剐虏少彽碾娨暤葥p壞，于是酒店在每個房間里貼了張價目表：如果房間內(nèi)的物品被盜或者損壞，一律按價賠償，以下是相關(guān)物品價目表：25寸彩電6000元吹風(fēng)機(jī)500元臺燈200元落地?zé)?00元空調(diào)4000元迷你冰箱3000元電熨板500元電話機(jī)200元剛開始營業(yè)事酒店生意不錯，后來酒店生意開始清淡，留言本上經(jīng)常寫著：“請尊重客戶”“不就是個酒店嗎？態(tài)度好點(diǎn)”，酒店經(jīng)理不知道哪里對客戶不尊重。 啟示：要從客戶的角度來思考，切忌未行獻(xiàn)給客戶下定義，這是不尊重客戶的表現(xiàn)。任何與客戶能夠接觸到的地方都在傳達(dá)信息，必須注意使用的文字和語言。產(chǎn)品貴不是問題，問題是貴得是不是

11、有道理激勵別人采取（購買）行動的最好辦法之一，是告訴他一個真實(shí)的故事任何時候都要留下下次溝通的機(jī)會在你帶著回答的目的去聽之前，先帶著理解的目的去聽人人愛聽正面的信息正面積極的話能比消極負(fù)面的話傳遞更多信息，令人愉快的語氣也能帶來快樂的情緒，給客戶好印象等于成功了一半。客戶的拒絕不可怕，可怕的是對產(chǎn)品不發(fā)表任何意見多見個客戶多個機(jī)會，多個打電話多個可能銷售就是賣未來使用的結(jié)果銷售并不是說服，銷售時幫助他人“看見”使用產(chǎn)品之后的結(jié)果與種種好處的技術(shù)。主動、親切的問候帶來大半的成功機(jī)會80%成功的銷售開始于在客戶的一露面就得到貴賓似的情切問候，遇到客戶立即主動大聲打招呼，能讓客戶感到適意并緩解相互的

12、緊張情緒。小故事：分析客戶的喜好，有目的地推薦產(chǎn)品 商場里，走來一位大約40歲左右有氣質(zhì)的男士，銷售注意到男士手上帶一塊國產(chǎn)梅花表。 “先生，你現(xiàn)在佩戴的表很好看哦，很經(jīng)典?？礃邮接行v史了?！?“對，我媽媽送給我的，戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品?！?“那你今天想買什么呢？” “過幾天是我媽媽七十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她?！蓖高^這些簡單的話立即可以得出分析：這位男士是典型的感性人士，情感在這個成交的過程里起了重要的作用；其次客戶對產(chǎn)品的價格相對不敏感，不關(guān)注時尚，只要產(chǎn)品能夠表達(dá)對母親的感恩，特別購買的可能就高；客戶對產(chǎn)品注重性價比，需要產(chǎn)品的功能針對老

13、年人。 銷售立即對客戶的故事做出了回應(yīng)：“呀，你母親七十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發(fā)的系列產(chǎn)品。最近一直有客戶來購買這個型號的產(chǎn)品送給母親做禮物，老人可喜歡了，請到這邊來看一下?！弊詈蟪晒︿N售臺價值2萬多的按摩椅。 啟示：客戶的著裝喜好很大程度能夠分析客戶購買產(chǎn)品的喜好，迅速分析客戶購買目的，有針對地推薦產(chǎn)品能夠大大幫助產(chǎn)品的銷售。打破沉默與陌生的最好方法：說“題外話”比如恭維話，“你今天真精神，衣服真不錯”談些客戶感興趣的話題線索：比如收藏、展會、旅游，客戶過去的成功經(jīng)歷贊美陌生人，得到好感；贊美客戶，得到欣賞每個人都喜歡聽到真誠的贊揚(yáng)這能增加對方的好感，留下好印象所以時刻

14、找機(jī)會說些贊美的話，讓對方更欣賞你。聰明的贊美幫你打開客戶的心門，虛偽的恭維讓人心生距離講好話要真誠，更要有針對性圍繞對方的滿意之處、最新的外貌變化，例如穿著、配飾，和睦的家庭或子女，良好的行為或收藏、擁有的物品虛偽的恭維反而會讓人心生距離。牢記客戶的名字，招呼勿忘真誠稱呼他（她）當(dāng)別人與你交談時能記得你的名字，心里會很溫暖，同樣在與客戶賈汪時要牢記客戶的名字，用正式的稱呼更會容易讓別人接受，比如姓+抬頭，姓+身份（先生、小姐）幽默帶來銷售用幽默的口吻來與客戶交談能夠緩解尷尬，準(zhǔn)備一些能與產(chǎn)品性能結(jié)合的笑話、幽默的小故事將是很好的切入點(diǎn)。沒有問題，就是沒有答案沒有答案，就是沒有銷售沒有銷售，就

15、是沒有收入問對問題賺大錢有時賣不賣得出去，只看能否問對一個問題。提問是每個銷售人員都應(yīng)該掌握的最重要的技巧，通過提問可以掌握客戶的需求，進(jìn)一步結(jié)合產(chǎn)品來進(jìn)行銷售。設(shè)計(jì)問題與提問一樣重要沒有準(zhǔn)備地問客戶問題較難成功，預(yù)先設(shè)計(jì)好各類能夠獲取客戶直接、間接需求的問題，有針對性地準(zhǔn)備才能幫助銷售成交。能“聽見”不意味真的“傾聽”聽見與傾聽不同，缺乏有效的傾聽往往是人際溝通常見的問題，也是導(dǎo)致不滿的主要因素，聽到信息后轉(zhuǎn)化成行動和解決方法對客戶而言才是傾聽。小故事：吸引客戶的注意力小王是個專做且也電話服務(wù)軟件的銷售，是公司銷售中接到項(xiàng)目最快的人，他有一套很好吸引客戶注意的方法。有次去面見一家大外貿(mào)公司，

16、小王到的時候，行政辦公室里正是一片繁忙，行政主管回答正忙，讓他放下資料和方案。小王發(fā)現(xiàn)這個辦公室里的5個人有4個人，包括行政主管用的都是諾基亞e71 手機(jī)，于是他立即也掏出了手機(jī)對行政經(jīng)理說：“這么巧我們都有同一款手機(jī)，你看，我能否和你合個影，我要把你保留在通訊錄，讓來電時就能顯示出你的照片。”幾次要求后行政主管勉強(qiáng)同意，于是他靠近主管與他同排，將手機(jī)顯示屏幕的一面面對自己，主管說：“你拿反了，這個手機(jī)要反過來拍。”“沒關(guān)系,我裝了特殊軟件?！薄笆菃?？”主管將信將疑，拍完后小王讓主管自己看，“不錯啊，什么軟件?。俊薄斑@個軟件市面上很多，只有我這款軟件能夠很好的自拍，而且能夠針對e71?！薄澳氵@

17、么懂這個？”“我是專做軟件的?！薄芭叮覀児菊眯枰少徱惶邹k公軟件，你是哪家的？”很自然地，小王親自交上了資料和方案，接下來得一切都順利進(jìn)行。 啟示：唯有當(dāng)客戶將所有注意力放在你身上時，才能真正有效地開始銷售過程。帶著問題、解決方案拜訪客戶預(yù)先準(zhǔn)備好客戶可能會問到的問題和相應(yīng)回答，大部分時間讓客戶來說是高效銷售的方法，當(dāng)客戶傳達(dá)新信息時，分析其真實(shí)想法，并提供給客戶可結(jié)局的方案。結(jié)束通話再掛電話，你永遠(yuǎn)是后掛的人電話里吸引對方的，有你的笑容還要聲音不忽視聲音的力量，講話的音調(diào)。音量和語速會傳達(dá)你的心情過程記錄，最后勿忘總結(jié)隨身攜帶本子記錄下與客戶溝通的重要信息，最后結(jié)束談話時要總結(jié)與客戶溝

18、通的內(nèi)容，與客戶確認(rèn)需求和結(jié)果，給出解決的時間。尊重客戶的時間時間對任何人都很重要，事先預(yù)約，不讓客戶等待，同時也盡量減少自己的等待時間。你說不如讓客戶自己說與客戶溝通如果能讓客戶多說話，將獲得更多的信息，不要以為想著要介紹產(chǎn)品。公司、服務(wù)，巧妙問出客戶的嗜好與需求，讓顧客自己告訴你他喜歡什么，要什么，能夠承受什么價格。用戰(zhàn)士的語言講訴戰(zhàn)斗，用客戶聽得懂的話介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹不求專業(yè)，但求聽的懂，讓非專業(yè)人員也能聽出產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)。讓客戶感覺是自己做得決定例如地上停車庫滿，要到地下車庫停車。a：“你不能在地上車庫停車，要去地下停車?！眀：“請到地下車庫停車?！眂（正面的指引）：“歡迎到地下車庫

19、停車。”小故事：讓客戶體現(xiàn) 很巧，一條街上開了2家銷售健身器材的店，都從同一家供貨渠道進(jìn)貨，銷售全進(jìn)口的體育健身器材。 開業(yè)后不久，人們發(fā)現(xiàn)北邊的生意明顯要好過南邊，發(fā)貨的箱經(jīng)常往來。而南邊卻生意清淡，最后南邊的店終于熬不下去要關(guān)閉了。臨走前，經(jīng)理特地來到北邊的門店，到底他們用什么方法贏得了客戶？ 一斤門店，店員就迎上來“先生打算買健身器材？”“恩，看看。”經(jīng)理看著這些器材，和他們是一樣的款式，一樣昂貴的價格?！吧先ピ囋嚢?，跑的感覺可舒服了?！薄鞍?，不用了?！苯?jīng)理很詫異，這么昂貴的機(jī)器萬一搞壞了怎辦？“您可以感受一下在這機(jī)器上跑步的感覺，如果出現(xiàn)任何問題我承擔(dān)。”店員熟練的按下按鍵，“根據(jù)您的

20、情況，我給您設(shè)定初級階段的跑步?！苯?jīng)理將信將疑的踏上跑步機(jī)，真是舒服，毫不費(fèi)力，正如店員描述的好像在草地上跑步。終于他們明白輸在哪里了，在南邊的店里總掛著“昂貴器材請勿使用的牌子”。 啟示：只有增加更多客戶體驗(yàn)緩解，讓客戶參與進(jìn)來，才能更好地成交客戶。讓客戶說下去與客戶溝通時，絕不能用不禮貌的語言、挑釁的語調(diào)或不尊重的言語粗暴地打斷客戶，這等于破壞客戶關(guān)系，有需要澄清的內(nèi)容或停止講話的情形，應(yīng)該讓客戶先把話說完。客戶講話時要回應(yīng)，溝通互動有助銷售與客戶溝通時決不能出現(xiàn)只有客戶一個人聲音的現(xiàn)象，要適時回應(yīng)，尤其是電話溝通中，更要不時用語氣詞給客戶增加信心，確認(rèn)你在電話的另一邊。很多人在場，就要留

21、心在場所有人客戶拜訪時面對數(shù)位客戶，要間斷地對每個人表示關(guān)注，例如眼神、微笑、點(diǎn)頭，留心在場所有人，當(dāng)話題結(jié)束進(jìn)去另一個新話題要與每個人確認(rèn)，能使氣氛更愉快，成交更順利。銷售首先不時賣東西，要先喜歡上對方無論客戶怎么樣，都是給你帶來收入的人，無論如何要喜歡客戶，正因?yàn)橄矚g客戶才會敏銳地感受到客戶的想法，從客戶的角度來思考，所有的言談都會充滿愛。給老板和決策者的黃金法則：你希望客戶如何對待你手下的銷售人員，你就如何對待向你推銷的人。不是你通過“是”把什么賣給客戶，就是客戶通過“不”把什么賣給了你集中力量在最基礎(chǔ)的事情上99%銷售都是這樣打電話、拜訪、給客戶發(fā)傳真、短信，大部分的銷售時間都是在做這

22、些基礎(chǔ)工作，但是這些基礎(chǔ)工作室成功銷售的必讀事項(xiàng)。聽事實(shí)，更聽“弦外音”客戶幾乎是根據(jù)自己的感覺和情緒來做決定的，買東西不僅僅是滿足實(shí)際要求，更是為了情感的滿足。關(guān)注購買需要后的情感需求，滿足它。用正式禮貌用語回復(fù)客戶的感謝禮貌用語時刻要牢記，尤其是客戶感謝你時，必須用正式的回復(fù)感謝的方法，比如“不用謝”而不是說“沒問題”“不要緊”“小事情”，通過這樣的方法能夠營造客戶忠誠度而不是買賣當(dāng)次的交易。小故事：有準(zhǔn)備的安排準(zhǔn)客戶拜訪永康是浙江的五金城，全國乃至全世界的五金都到這里來采購。某五金用品公司得知外地有家重要客戶要到本地來采購大批量五金用品，近期該客戶的負(fù)責(zé)人將前來永康考察。于是該公司經(jīng)售經(jīng)

23、理立即收集該客戶負(fù)責(zé)人的具體時間、乘坐的航班、下榻的賓館號。那天，負(fù)責(zé)人一下火車，銷售經(jīng)理就已經(jīng)開車等在出口，當(dāng)這位負(fù)責(zé)人推開賓館的房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺著附有該公司祝?？ㄆ孽r花以及新鮮的水果籃。第二天，公司總經(jīng)理親自在酒店飛、大廳里等待并迎接，并陪同參觀公司大樓、工廠以及產(chǎn)品展廳，詳細(xì)介紹了公司的服務(wù)及技術(shù)。雖然其他公司都在極力爭取該項(xiàng)目，也想借這個機(jī)會展開營銷，但由于該五金公司的周密安排，很顯然最后客戶與那家五金公司商定合作意向。 啟示：由于五金公司的前期工作到位，讓客戶真正感受到了其重視程度以及服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的滿意，更重要的是，該公司通過搶占先機(jī)，贏得了競爭上的主動，讓競爭對手失去了

24、表現(xiàn)得機(jī)會。不要讓客戶忘了你經(jīng)常與客戶通信，短信(郵件、包括宣傳單、郵寄資料)，都是一種讓客戶記得你的方法，有任何新的產(chǎn)品、銷售促銷類似的資料可以郵寄給重要客戶；節(jié)假日或特殊日子給客戶短信祝福；分享名人名言或笑話、小故事，讓客戶記得你。想讓別人怎樣對待你，首先要這樣對待別人l 想客戶對你笑，首先對客戶笑l 想客戶接受你，首先接受客戶與客戶接觸時，任何事物、行為都幫你傳達(dá)信息你的行為、衣著、言談、眼神甚至一切都在傳遞信息給客戶，但是你的客戶決定了這些代表的意義，無時無刻你都代表著所銷的商品或所在企業(yè)的觀念。與其介紹產(chǎn)品，不如邀請?bào)w驗(yàn)與其大量介紹產(chǎn)品不如邀請客戶來加入實(shí)際的產(chǎn)品體驗(yàn)，例如汽車的銷售時，讓客戶試駕；讓