《顧客滿意度測量與分析程序》(20210309234753)

1、顧客滿意度測量與分析程序顧客滿意度測量與分析程序編寫背景ABC機械制造有限公司，詳見本軟件 6.6節(jié)ABC機械制造有限公司質(zhì)量手冊 換版實例。新增顧客滿意度測量與分析程序與該質(zhì)量手冊配套，體現(xiàn)新版標準的 核心思想。其他程序文件可以參照上面二十個文件進行討論。顧客滿意度測量與分析程序正文ABC機械制造有限公司主題：顧客滿意度測量與分析 程序章節(jié)號：文件編號：SNC/GM版號：A頁碼：第1頁共4頁1. 目的利用公司的各種信息渠道對各類顧客的滿意度進行測量并進行分析，評價質(zhì) 量管理體系與顧客要求的符合性，發(fā)現(xiàn)不足，為持續(xù)改進明確方向。2. 職責分配2.1市場營銷部負責本程序的控制，設(shè)計與策劃顧客滿意

2、度測量渠道和方法。 歸納匯總所得信息，綜合分析，形成分析報告。2.2各地分公司負責規(guī)定地區(qū)的顧客信息收集，組織各種活動。2.3總經(jīng)理辦公室負責顧客來電、來函、來訪對產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見、建議、 投訴進行收集，匯總。2.4質(zhì)保部綜合公司各方面顧客滿意度信息，并對其真實度進行評價。3. 目標3.1. 確保顧客的意見和信息，正確及時地綜合收集，并在三個工作日之中給出 處理意見。3.2. 確保重點顧客每個季度有信息返饋。3.3. 購買過程中的信息100%收集。3.4. 針對顧客滿意度進行全面分析，獲得以下結(jié)果：a.各類各型號產(chǎn)品顧客滿意度情況，含產(chǎn)品的性能指標、使用狀況、價格水 平、服務(wù)方式；b.產(chǎn)品

3、存在的缺陷或不足；C.產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和系列化要求。4. 程序流程#3ABC機械制造有限公司主題：顧客滿意度測量與分析文件編號：SNC/GM章節(jié)號：版號：A頁碼：第2頁共4頁綜合分析 分析報告各類各種產(chǎn)品產(chǎn)品存在產(chǎn)品發(fā)展趨勢和滿意度分析缺陷與不足系列分析5. 程序描述5.1. 銷售信息收集5.1.1. 售前信息市場營銷部及所屬各機構(gòu)在下列情況下收集售前信息：a. 與顧客洽談業(yè)務(wù)；b. 參加各種產(chǎn)品展示、展銷；c. 為主要顧客提供售前服務(wù)，含咨詢、策劃、聯(lián)合項目策劃等。參加人員填寫顧客產(chǎn)品意向表，交市場營銷部信息科。具體要求見表后填寫說明。5.1.2. 售中信息合同履行期間到交付之前，生產(chǎn)計劃部及

4、相關(guān)車間和部門在下列情況下 收集信息。銷售信息質(zhì)量活動市場調(diào)查顧客直接信息售前信息售中信息售后信息日?；顒淤|(zhì)量日活動委托調(diào)查公司調(diào)查報產(chǎn)品信息返饋活動總結(jié)調(diào)查報告顧客信息報告a. 顧客參與產(chǎn)品監(jiān)制過程中提出與產(chǎn)品有關(guān)的意見；ABC機械制造有限公司主題：顧客滿意度測量與分析章節(jié)號：文件編號：SNC/GM版號：A頁碼：第3頁共4頁b. 顧客來電、來函、來訪提出與產(chǎn)品有關(guān)意見；c. 發(fā)生與原設(shè)計和計劃有關(guān)的變化，與顧客進行溝通。主管人員填寫產(chǎn)品形成中顧客意見表，由生產(chǎn)計劃部匯總。5.1.3. 售后信息產(chǎn)品交付以后的各項活動中，收集下列信息：a. 交付情況由負責交付的人員填寫產(chǎn)品交付過程登記表，并由顧

5、客簽 字；b. 售后每項服務(wù)完成后，主管人員填寫產(chǎn)品質(zhì)量意見征詢表，并由顧 客簽字。由各地區(qū)分公司收集匯總。5.14每年5月15日和12月15日，市場營銷部匯總上述各種信息， 編寫產(chǎn)品信息返饋報告5.2. 質(zhì)量活動5.2.1. 每年5月是公司的質(zhì)量月，根據(jù)公司計劃展開各項質(zhì)量活動，其 中包括走訪顧客和社會意見征詢，由市場營銷部根據(jù)各方面信息， 編寫質(zhì)量月活動情況匯報5.2.2. 日常質(zhì)量活動各地區(qū)分公司每年都安排顧客走訪，包括潛在顧客與現(xiàn)有顧客兩類，舉 行各種產(chǎn)品宣傳和意見征詢，結(jié)合質(zhì)量月活動，市場營銷部每年12月份編寫年度質(zhì)量活動總結(jié)報告5.3. 市場調(diào)查公司每年均按計劃對市場信息進行調(diào)查1

6、2次，不局限于對顧客的調(diào)查， 由公司自行調(diào)查或委托咨詢機構(gòu)調(diào)查，形成調(diào)查報告。5.4. 顧客直接信息顧客直接向公司傳遞的信息包括來電，來函，來訪三種形式，可以涉及到公 司的所有部門及各級主管。5.4.1. 直接收到信息的公司人員填寫顧客信息登記表，1個工作日內(nèi) 交總經(jīng)理辦公室。5.4.2. 總經(jīng)理辦公室收到來電，在顧客來電登記表上登錄來電內(nèi)容。5.4.3. 總經(jīng)理辦公室對顧客各種信息以工作聯(lián)系單方式傳遞到相關(guān) 部門，并在1個工作日內(nèi)獲得初步處理意見，它們可以是：ABC機械制造有限公司主題：顧客滿意度測量與分析文件編號：SNC/GM章節(jié)號：版號：A頁碼：第4頁共4頁a. 解決的建議方案；b. 解

7、決的途徑建議；c. 暫無法解決的理由和建議。5.44總經(jīng)理辦公室在一個工作日之內(nèi)將上述意見與顧客溝通，并作記 錄。5.4.5.總經(jīng)理辦公室每年12月歸納所有顧客直接信息形成顧客信息 報告5.5. 市場營銷部每年12月15日以后收齊5.15.4所涉及的信息、報告，組織 綜合分析，參加人員可包括本公司各部門的專業(yè)人員及各部門負責人， 形成顧客滿意度綜合分析報告（草案56 總經(jīng)濟師根據(jù)報告草案，組織公司內(nèi)外有關(guān)專家進行評議和討論，并劃 分出三方面進行分別研究。a. 各類產(chǎn)品滿意度分析；b. 產(chǎn)品存在的缺陷和不足；c. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢和系列分析。形成三方面的分析報告，作為管理評審、持續(xù)改進的依據(jù)。6. 記錄：