騎手業(yè)務(wù)知識摘要

1、精選文檔騎手業(yè)務(wù)知識概要我們的服務(wù)對象是：商家、消費(fèi)者、工作流程簡介1）騎手形象要求：頭盔：配送期間必須佩戴，帶子系緊，不能戴歪；上衣：制服必須清潔 且不褪色；秋裝上衣下擺必須放在長褲內(nèi)；褲子：統(tǒng)一為純黑色，不能穿短褲；鞋襪： 統(tǒng)一為純黑色皮鞋或旅游鞋；著深色襪子；鞋子必須隨時(shí)保持清潔；工牌：上班時(shí)間必 須佩戴工牌，掛于胸前，正面向外；2）外賣箱的檢查：確認(rèn)外賣箱清潔，安裝牢靠，無破損，圖案無嚴(yán)重褪色；確保外賣箱蓋 能牢靠關(guān)閉；確保外賣箱內(nèi)有2個(gè)杯托；確保外賣箱內(nèi)無異味。3）電瓶車檢查：確保電池電量充足；車身外觀干凈；剎車、后視鏡、車燈保持完好。4）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查：備用金手機(jī)電量、備用電池或

2、充電寶等。5）騎手工作日程安排。6）早會：儀容儀表，裝備有無異常，自查電量、自備金是否充足，登錄系統(tǒng)等待接單。7）上午工作：接單一一取餐一一送餐，異常情況反饋，配送過程中相關(guān)情況處理。8）休息值班：聽從站長安排進(jìn)行值班，休息時(shí)間需更換電瓶以保證下午配送，休息時(shí)間可以接單并配送。9）下午工作：按要求及時(shí)上崗，同上午工作一樣。10）高壓線：提前點(diǎn)送達(dá)、私自打開菜品、虛假修改實(shí)付金額、做兼職、打罵顧客、員工之 間打架、喝酒打牌賭博、嚴(yán)重違法行為。11）安全注意事項(xiàng)：五不：不逆行、不闖紅燈、不酒駕、不上高速、不駛?cè)霗C(jī)動車道； 不得騎電動車牽引、攀扶其他車輛或者被其他車輛牽引； 不得雙手離把或手中持 物

3、； 騎行時(shí)不得互相追逐、打鬧。軟件操作指南賬號密碼登陸一手機(jī)號快捷登陸一開工一新任務(wù)（搶單）一待取貨（取餐）一訂單詳情 取貨：如取貨中發(fā)生實(shí)際付款或收款的變更，可及時(shí)修改一實(shí)收：配送員實(shí)際收取用戶金額 實(shí)付：配送員實(shí)際支付用戶金額一下拉可刷新“待送達(dá)”列表一如不點(diǎn)擊“我已送達(dá)” ，訂 單不會結(jié)算給配送員和配送商一查看完成訂單與統(tǒng)計(jì)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十字文明用語：“請”“您好”“謝謝” “對不起”“再見”講普通話一聲音低、速度慢一神態(tài) 專注。1）取餐環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：初入餐廳：“您好！我是美團(tuán)外賣騎手xxx ;我來取xxx號單，謝謝”。餐品未出餐：“您好！您能跟我說一下出餐的大概時(shí)間么，我好聯(lián)系客戶

4、別讓客戶等著急了， 麻煩您了” 。驗(yàn)餐：（核對訂單與小票，逐一確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容；查看餐具，調(diào)料及發(fā)票是否齊全；查看備注，精選文檔核對顧客特殊要求；）“您好，請幫忙看一下，這個(gè)餐好像不對，麻煩您核對一下，謝謝” 離開餐廳：“非常感謝，再見！”2）取餐環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)：到達(dá)餐廳停車上鎖，不要擋著商家大門，不要停在盲道上候餐過程中，要注意站位，不得 妨礙餐廳其他堂食客人用餐及結(jié)賬；不要身體趴在前臺上或者靠在餐廳前臺嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)外做有損公司形象的行為，如：抽煙、大聲喧嘩、破壞環(huán)境衛(wèi)生等嚴(yán)禁與人交談時(shí)做出不雅 舉動，如：摳耳屎、挖鼻孔、撓頭、搓手、抓癢等。3）送餐環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：上門送餐：至V達(dá)送餐地點(diǎn)“您好

5、，美團(tuán)外賣！請問是 XX先生/女士嗎？您訂的餐到了，現(xiàn)在給 您送上去，您方便吧”。見到客戶：“您好，美團(tuán)外賣！請問是 XX先生/女士嗎？這是您訂的餐”。非上門送餐：到達(dá)送餐地點(diǎn)“您好，美團(tuán)外賣！請問是 XX先生/女士嗎？您訂的餐到了，因?yàn)?門衛(wèi)不讓進(jìn)，麻煩您來取一下，我在 XX地方，謝謝！”見到客戶：“您好，請問是XX先生/女士嗎？請問您手機(jī)號后四位是多少？”“這是您的餐”送餐環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“感謝使用美團(tuán)外賣，祝您用餐愉快，再見！ ”4）送餐環(huán)節(jié)異常指南：異常處理原則：若送餐出現(xiàn)異常：首先與客戶道歉，如客戶情緒激動，騎手要虛心接受客戶批評，禁止還口狡辯，要極力安撫顧客情緒；并視情況給出我們

6、標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。常見異常處理話術(shù)：送餐延遲：“對不起，由于XXX原因，給您送晚了，實(shí)在抱歉，下次我一定注意” 。發(fā)票抬頭不對：“實(shí)在不好意思，這是我的疏忽給您弄錯(cuò)了，您看我現(xiàn)在手頭還有一些單要送， 現(xiàn)在回去取不太方便，您看等我忙過了這一陣我去餐廳給您更換， 您方便的時(shí) 候聯(lián)系我，我給您送過來，請見諒”。常見異常處理話術(shù)：菜品傾灑“實(shí)在對不起，來的路上有顛簸，湯撒了，如果您不急的話我再 幫您重新訂一份”?？蛻舭l(fā)現(xiàn)錯(cuò)餐漏餐：“實(shí)在對不起，由于我的疏忽，給您拿錯(cuò)餐/漏餐了，給您帶來了不便， 您看這樣行么，我立刻幫您回去取/重新取一份，以最快的速度給您送過 來”。若電話打不通則發(fā)短信給客戶，騎手發(fā)完短信后可等待5分鐘（為了不影響給其他客戶配送， 等待時(shí)間不能超過5分鐘）若客戶還未聯(lián)系騎手，則騎手需要聯(lián)系站長說明情況。短信內(nèi)容：您好，我是美團(tuán)外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，您方便的 時(shí)候聯(lián)系我，我盡快給您送去，謝謝！四、指標(biāo)解讀 戶下單-普通訂單：客戶下的即時(shí)訂單，須在 55分鐘內(nèi)送達(dá)，55-70分鐘為瑕疵單預(yù)訂單：客戶下的預(yù)約訂單，須在約定時(shí)間前后不超過15分鐘 搶單一1.普通單超時(shí)及嚴(yán)重超時(shí)：普通單，送達(dá)時(shí)間-下單時(shí)間70分鐘、100分鐘2.預(yù)訂單超時(shí)及嚴(yán)重超時(shí)：預(yù)訂單送達(dá)時(shí)間-預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間15分鐘、30分鐘 取餐一連擊：從取餐到送達(dá)之間的系統(tǒng)操作時(shí)長小