優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景 何為患者就醫(yī)體驗 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌 護理涵義 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 牛牛文庫文檔分享 護理涵義 理解開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi) 涵意義 牛牛文庫文檔分享 “病人無醫(yī)，將陷于無望； 病人無護，將陷于無助” -我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛 牛牛文庫文檔分享 護理是奉獻愛的職業(yè) 護理的本源：關(guān)心、關(guān)懷、照顧病人 牛牛文庫文檔分享 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景 牛牛文庫文檔分享 護理實踐： 護理工作縮水 專業(yè)定位發(fā)生偏差 打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè) 照顧病人是副業(yè) 牛牛文庫文檔分享 護理現(xiàn)狀 接送病人 取藥 過醫(yī)囑. 基礎(chǔ)管理 照護性 技術(shù)性工作 家屬 護工 牛牛文庫文檔分享 辛辛苦苦干別人

2、的活,沒有自己的專業(yè) 學歷高了、職稱高了 、年資高了，不愿留在病人身邊 行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己也不滿 病人得不到需要的護理 牛牛文庫文檔分享 馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議： 護理質(zhì)量再提高一步 護士離病人再進一步 讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊 就在醫(yī)院里 牛牛文庫文檔分享 何為患者就醫(yī)體驗 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 什么是患者就醫(yī)體驗？什么是患者就醫(yī)體驗？ 即患者在就醫(yī)期間感知或觀察 到的任何過程，也是患者最直接的 感受。 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 改善就醫(yī)體驗改善就醫(yī)體驗 必須抓住病人關(guān)注的重要環(huán)節(jié) 就醫(yī)等待的體驗 診療措施的體驗 醫(yī)

3、療環(huán)境的體驗 醫(yī)療費用的體驗 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 建立病人良性體驗建立病人良性體驗 必須消除病人就醫(yī)過高期望必須消除病人就醫(yī)過高期望 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 病人就醫(yī)體驗與期望是病人就醫(yī)體驗與期望是 密切相關(guān)的密切相關(guān)的 體驗效應(yīng)： 病人能感知到的=病人所期望的 滿意 病人能感知到的病人所期望的 感動 病人能感知到的病人所期望的 不滿 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 病人期望服務(wù)的基本參數(shù)病人期望服務(wù)的基本參數(shù) 已知道的標準 預(yù)計到的水平 能接受的價格 顯公平的待遇 可容忍的缺陷 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 經(jīng)常查

4、訪調(diào)研病人就醫(yī)體驗經(jīng)常查訪調(diào)研病人就醫(yī)體驗 對住院病人重點進行床頭訪問 對出院病人進行離院訪問 發(fā)現(xiàn)問題就得抓住 解決問題先找原因 零星問題系統(tǒng)解決 防范重復(fù)錯誤，就能減少90%的錯誤 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 開展醫(yī)患雙向體驗活動開展醫(yī)患雙向體驗活動 “事非經(jīng)歷不知難” 組 織 護 士 喬 裝 病 人 感 受 就 醫(yī) 體 驗 牛牛文庫文檔分享 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 牛牛文庫文檔分享 貼近臨床 貼近患者 貼近社會 指導思想 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 優(yōu)質(zhì)護理 患者滿意度 技業(yè)務(wù)能力 儀表、態(tài)度 細 節(jié) 預(yù)見性 健康宣教 主動性 住院環(huán)境 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)

5、質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 衣帽整潔，舉止端莊，文 雅大方，面帶微笑，能給 人留下一種自然、清新、 溫和、善良、仁愛的“白 衣天使” 真實的形象 1儀表儀表 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 2態(tài)度 語言表達要柔和，要用正規(guī)、和 藹的服務(wù)語言來與患者進行交流， 不能把情緒帶到工作中，即使是 面對患者的抱怨，我們也要用平 和的語氣去處理患者的問題 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 3主動性 在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動 性和積極性 “還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 布局整齊 設(shè)施齊全 房間整潔 安靜舒適 4住院環(huán)境 牛牛文庫文檔分享

6、 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 5 預(yù)見性 護士針對患者的具體病情進行綜 合分析判斷，運用醫(yī)學知識，找 出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取 相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防 范護理風險，即能夠提供超出患 者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾 紛的發(fā)生。 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 6細節(jié) 細節(jié)決定著我們的工作方向決定 著我們工作的質(zhì)量，決定著病人 對我們的滿意程度 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、 臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù) 前術(shù)后的指導；預(yù)后的宣教；出院指導； 心理護理宣教等等 有針對性的常規(guī)宣教和?？菩?7健康宣教 牛牛文庫文檔分享

7、 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 8創(chuàng)造好的氛圍 快樂呼吸快樂工作 滿足護士的需求 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 9 患者的滿意度 患 者 反 饋 意見和建議 投訴 服務(wù)性 治療性 虛心接受并表示感謝，科室認真 討論后，指定改進措施 微笑著認真聆聽，并做好安撫和解 釋工作，并給予道歉，表示由于我 們工作的不到位給病人帶來的不便 而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的 誠意，避免用些刺激性的話語，最 后讓病人看到我們解決問題的實際 行動。 認真聆聽，并做好安撫及解釋工 作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療 方案 牛牛文庫文檔分享 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉

8、蓉 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu) 的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在 工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷 的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 來提高患者對我們的滿意度，從而提高 社會對我們護理工作的肯定和支持。 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 醫(yī)學之功不全在“治愈”，更多見于“幫助” 和“安慰” “有時，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰；” -美：特魯多 于美國紐約撒拉納克湖畔 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 2017年6月 牛牛文庫文檔分享 護理涵義 理解開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi) 涵意義 牛牛文庫文檔分享 馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議： 護理質(zhì)量再提高一步 護士離病人再進一步 讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊 就在醫(yī)院里 牛牛文庫文檔分享 何為患者就醫(yī)體驗 牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉蓉 3主動性 在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動 性和積極性 “還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?牛牛文庫文檔分享 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉劉曉