話務(wù)員20XX年工作總結(jié)（參考范文）

1、話務(wù)員20xx年工作總結(jié)(范文內(nèi)容僅供學(xué)習(xí)閱讀與借簽，切勿照-搬-照-抄!)時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每

2、天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作

3、。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好

4、配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。德不孤，必有鄰。論語里仁君子食無求飽，居無求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可謂好學(xué)也已。論語學(xué)而不患人之不己知，患不知人也。論語學(xué)而子謂韶：“盡善矣，盡美矣。”論語八佾（盡善盡美）己所不欲，勿施于人。論語顏淵發(fā)奮忘食，樂以忘憂，不知老之將至云爾。論語述而三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也。論語子罕知者樂水，仁者

5、樂山。知者動(dòng)，仁者靜。知者樂，仁者壽。論語雍也見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也。論語里仁君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也。論語衛(wèi)靈公君子不以言舉人，不以人廢言。論語衛(wèi)靈公益者三友：友直、友諒、友多聞。論語季氏知者不惑，仁者不憂，勇者不懼。論語子罕古之學(xué)者為己（所謂為己之學(xué)），今之學(xué)者為人。論語憲問歲寒，然后知松柏之后凋也。論語子罕溫故而知新，可以為師矣。論語為政（溫故知新）吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？論語學(xué)而名不正，則言不順；言不順，則事不成。論語子路人而無信，不知其可也。論語為政躬自厚而薄責(zé)于人，則遠(yuǎn)怨矣。論語憲問學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎？有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？人不知而不慍，不亦君子乎？論語學(xué)而其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。論語子路吾十有五而志于學(xué)，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾距。論語為政往者不可諫，來者猶可追。論語微子不憤不啟，不悱不發(fā)；舉一隅不以三隅反，則不復(fù)也。論語述而（舉一反三）知之者不如好之者，好之者不如樂之者。論語雍也工欲善其事，必先利其器。論語衛(wèi)靈公無欲速，無見小利。欲速則不達(dá)，見小利則大事不成。論語子路學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆。論語為政知之為知之，不知為不知，是知也。論語為政君子成人之美，不成人之惡。論語顏淵士不可以不弘毅