顧客投訴的類型

1、顧客投訴的類型1、需求已滿足而產(chǎn)生異議當顧客對銷售人員說我不需要”或 我已經(jīng)有了 ”之類的話時，表明他們在需求方面產(chǎn)生了異議。這一般都是顧客認為 商品不符合自己的需要而提由的反對意見。而對顧客的需求 異議，在這種情況下有可能是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同 類商品，在這種情況下零售店人員應(yīng)停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn) 換銷售對象；或是這只是顧客想擺脫零售店人員的一種托 詞。面對這種可能，銷售人員應(yīng)運用有效的異議化解技巧來 排除障礙，從而是深入開展零售店銷售服務(wù)。2、商品質(zhì)量存在問題而產(chǎn)生的異議此類異議是指顧客針對零售店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品 種、花色、包裝等方面提由的反對意見，也稱為商品異議。 這是一

2、種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復雜，有可能 由于商品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主 觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習慣等。止匕種 異議是銷售人員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說 服。3、服務(wù)方面產(chǎn)生的異議這類異議的產(chǎn)生是顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方 式、內(nèi)容等方面而提由的反對意見。此類異議主要源于顧客 自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。4、由價格方面產(chǎn)生的異議你這價格太高了:這是零售店銷售過程當中，經(jīng)常會遇到 的問題。在零售店銷售過程中，價格方面的異議是銷售人員 最常碰到的異議。價格方面的異議是指顧客認為價格過高或 價格與價值

3、不符而提由的反對意見。一般來說，顧客在接觸 到商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密 切相關(guān)，所以對商品的價格最為敏感。即使商品的定價比較 合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的 事。5、在購買的時間上產(chǎn)生的異議一般是指顧客認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間，或?qū)︿N售人員 提由的交貨時間表示反對的意見。當顧客說我下次再買吧之類的話時，表明顧客在這一方面提由了異議。此類異議的 真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等 方面存在的問題。在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機會，認 真分析異議背后真正的原因，并進行說服或主動確定到貨的 具體時間。除此之外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸

4、方面的原因， 或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應(yīng)。在這種 情況下，顧客有可能對交貨時間提由異議。面對此種異議， 銷售人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋，力圖得到顧客的理解。6、對銷售人員行為產(chǎn)生的異議此類異議是指顧客對銷售人員的行為提由的反對意見。這種 異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或 自吹自擂，過分夸大零售店商品的好處， 或禮貌用語欠佳等， 這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買這家零售店的商 品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止 得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從 而順利地開展零售店銷售與服務(wù)工作。7、在進貨渠道上產(chǎn)生的異議此類異議是指顧客

5、對零售店商品的來源提由的反對意見。在 零售店的銷售過程中，顧客經(jīng)常會這樣說： 你們的商品質(zhì)量 不行，我寧愿去買另一家商場的商品?！边@就屬于進貨渠道方 面的異議。消除這類異議，一方面要靠銷售人員勸說的技巧， 另一方面是經(jīng)營者要加大廣告宣傳的力度，把零售店推向市 場，讓顧客和其他公眾了解，樹立零售店的良好形象。8、支付能力存在問題而產(chǎn)生的異議此類異議是指顧客由于無錢購買而提由的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)由來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異 議或進貨渠道方面的異議等，銷售人員應(yīng)善于識別。一旦覺 察確實存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止銷售，但態(tài)度要和 藹，以免失去其成為未來顧客的機會。零售感悟顧客

6、的報怨多種多樣，只有了解了這些異議的原因，你才能夠更好地解決這個問題。對顧客異議的處理在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。 它是成交 的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。 若處理得當， 反而能使零售店銷售工作進一步深入下去。1、以輕松的心態(tài)來面對異議銷售人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常 的反應(yīng)。當聽到顧客提由異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒， 也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，了解反對意 見的內(nèi)容及重點。一般銷售人員可以先用下列語句作為開場 白：我很高興你能提由此意見”、你的意見非常合適”、你 的觀察很敏銳”等。當然，如果要輕松地應(yīng)付異議， 你必須對 商品、

7、零售店的銷售與服務(wù)的政策、市場及競爭都有深刻的 認識，這些都是控制異議的必要條件。2、不能與顧客爭辯不管顧客如何批評，銷售人員永遠不能與顧客爭辯，因為， 爭辯不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠是銷 售的人員。一句經(jīng)商的行話是：齒爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大?！?、重述異議銷售人員向準顧客重述其所提由的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。4、保持友善銷售人員對準顧客所提的異議，必須謹慎回答。一般而言， 應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、 規(guī)定或證明，以口述或書面方式送交準顧客。措詞須恰當， 語調(diào)須

8、溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。5、學會給顧客留面子”銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客 的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能 赤裸裸地直接反駁準顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至?責其愚昧無知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠無法彌補。銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是 深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)由輕視的樣子，如不耐 煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。銷售人員要雙眼正 視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)由全神貫注的樣子。并且， 銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：你錯了 、連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：讓我給你解釋一下”、你沒搞懂我說的意思， 我是說”這些說法明顯 地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。6、給自己留后路作為銷售人員你應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。但是，你與顧客面對面交談時所采取的方法，對于 你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認 為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使