管理制度)酒店管理制度(總61頁

1、（管理制度）酒店管理制度 1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度 1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。 4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。 5.嚴禁代人簽到、請假，以及電話請假二、儀容儀表 1.上班必須按酒店

2、規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律 1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。 6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。 7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、

3、錄音機及任何書報雜志。 9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。 10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。 2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。 3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。 4.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 5.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使 賓客感覺親切、安全。 6.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。 7.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。 8.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 9.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。 10.工作中要

4、注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 11.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 12.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 13.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部保密制度一、電話查詢，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；B、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至

5、房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；C、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是

6、否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開房門A、房主至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、

7、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；B、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕

8、易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。預訂管理制度一、預定流程：1、預定人員接收來自各種形式的預定，包括到店預定、電話預定、信函預定等。2、預定人員認真記錄客人預定內(nèi)容及要求，并查看酒店預定表，確定能否接受預定，是否能夠滿足客人要求的條件。3、若是能夠接受客人預定，預定員應及時向客人反饋信息，并與客人核實預定內(nèi)容后寫清楚預定單。4、預定單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總

9、預定信息，上報預定處領班，同時根據(jù)客人到店時間情況提前發(fā)送相關部門做好接待準備。5、若是到店預定，預定完畢，預定人員應將客人的證件復印件附在預定單上，妥善保管。二、取消預定1、預定人員接到客人要求取消預定的要求，應認真審閱取消預定的函電，確保信息準確。2、如果是口頭或電話取消預定，預定人員一定要記錄取消預定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。3、預定人員找出原始預定單，在預定單上注明“取消”字樣。4、擬寫回復函電稿，確認對方取消預定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。5、預定人員在確認取消預定后，更改房間流量控制表。6、團隊預定的更改與取消由營銷部結合酒店自身實際與客人協(xié)商處理，前廳接到營

10、銷部通知后將新預定單存入資料柜，舊預定單存檔備查。7、分別復印客人取消預定函電和原始預定單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還訂金和預付房費，或取消預定費。8、查核取消預定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務，并及時通知有關部門。三、特殊預定管理1、客人指定房間預定人員接到此類預定，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預定，并把該房在電腦中保留，在預定單上注明房號。其他程序與散客預定相同。四、預定定金的收取當客人要求保證其預定時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預定單上應注明定金的金額

11、，然后在電腦 輸入時注明，以保證客人的預定，同時向客人講明如若取消定金預定，應在抵達日前24小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。五、其他預定情況處理1、預定未到情況先根據(jù)夜審報表了解未到原因，將未到預定單取出注明“未到”字樣并存檔，每月統(tǒng)計入營業(yè)日報表。2、超額預定情況（1）出現(xiàn)超額預定首先告之預定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預定放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。（2）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒預定情況根據(jù)預定情況，按照預定處領班的指示，禮貌而委婉地

12、拒絕客人，但要注意以下問題。（1）預定人員應委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。（2）如果客人是函電預定，應立即函電回復，如果客人需要，可幫助客人預定其他同等級賓館酒店。（3）預定人員應設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡（4）及時將婉拒預定資料存檔。預定流程標準（一） 電話預訂工作程序標 準1、接聽電話，回答客人問詢1） 振鈴三聲以內(nèi)接電話，講：“您好，藍湖會，很高興為您服務”；2） 根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客推銷；A、 仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類型，確認后回答對方；B、 如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中辦

13、法，直至滿足客人需要；C、 確實不能滿足的，征求客人可否列為候補，做等侯處理。2、填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，填充后向客人重復一遍，核對無誤后，注明訂房日期并簽名。A、 對客人的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；B、 如需“叫車”服務，應主動熱情的幫客人聯(lián)系。3、向客人道謝1） 告訴客人預訂已OK，并告訴客人其預訂日期和自已姓名；2） 感謝客人來電話，歡迎其光臨酒店 。4、處理預訂資料1） 及時將預訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡全面；2） 將訂房資料按抵達日期順序放入相應的資料夾。工作程序標 準1、審閱客人傳真1） 仔細審閱客人發(fā)來的傳真內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容予以分

14、類；2） 了解房間預訂情況；A、 重要情況或有疑問的傳真，應及時請示上級處理；B、 預訂不能確認時，應及時給客人回復，并為客人提供合理建議。2、填寫訂房申請表，并輸入電腦1） 根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫訂房申請表；2） 將預訂信息輸入電腦底單保留以供查詢。3、處理預訂資料1） 將預訂資料按抵達時間放進資料夾；2） 如果客人預訂信息不詳，要按來件的電話、傳真號碼與客人確認清楚。（二） 傳真預訂（三）直接訂房處理工作程序標 準1、迎接客人1） 當客人走近訂房中心時，接待人員應目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；2） 如當時接待員正在忙碌：A、 接待員正在接聽電話，需

15、目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；B、 接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；C、 接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致歉；D、 手頭工作一時完不成時，應優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待。3） 請客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次入住酒店 ， 應送上房間圖文資料，請其選擇。2、介紹客房1） 根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客房；A、 客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；B、 客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間；2） 在電腦上查找客人需要的房間類型。注：如無客人需求的房間時，主動征詢客人選擇一種折中

16、辦法。3、填寫訂房 申請表1） 填寫訂房申請表；2） 檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽名。4、送別客人1） 告訴客人預訂日期和自己姓名，向客人講解抵達后的登記手續(xù)；2） 感謝客人選擇我們酒店 ，起身將客人送出大門“再見，感謝您的光臨”。5、整理資料將客人訂房資料按類分放。（四）預訂更改和取消處理工作程序標 準1、 核對預訂 資料從檔案架中取出客人的訂房資料，與預訂更改或取消進行核對；A、 如果客人要求提出更改或取消的要求時，請客人稍候，迅速找出相關資料：“對不起，先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記下有關的內(nèi)容和更改人姓名、地址、電話號碼；B、 如果是傳真，應仔細閱讀傳真內(nèi)

17、容，關鍵地方不清楚時應與客人電話核對或請其再發(fā)一份傳真。2、 填寫相應 單據(jù)根據(jù)客人需要填寫訂房更改單或訂房取消單。3、 修改電腦 信息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后，在更改單或取消單上簽名。4、資料處理將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定地方。A、 若是訂房變更，處理完成后放入相應的資料夾；B、 若是訂房取消，在電腦上取消之后，在原始訂房申請表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。5、處理善后事宜1） 如更改或取消涉及到原有特殊要求時，應立即通知相關部門作相應處理；2） 對次日及之后的更改或取消，應重新給客人發(fā)一份訂房確認書，以表示前份確認書失效；A、 確認書發(fā)出后連同傳真報告單統(tǒng)

18、一存放在該預訂資料中待查；B、 無法發(fā)傳真的通知，應發(fā)函件或電話確認，然后將函件底稿放入資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認”。（五）預訂確認處理工作程序標 準1、填寫預訂確認書根據(jù)客人預訂情況填寫預訂確認書，詳細注明客人預訂的房間數(shù)及種類、價格、抵離日期、付款方式等，若是團隊，則要填寫團隊號、團名、客人數(shù)和全陪人數(shù)、房間類別、間數(shù)，值班員簽名，注明發(fā)件日期。A、 預定確認時間一般在收到傳真的當天以電話或傳真確認；B、 客人同意電話確認時，則在訂房申請表上注明客人姓名、日期、預訂員姓名、“已確認”標志。2、發(fā)送預訂確認書按客人通訊地址用傳真等發(fā)送預訂確認書，通訊地址有誤時，先電話聯(lián)系好再發(fā)

19、。3、資料歸類存檔將確認書、客人訂房傳真、訂房申請表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點。A、 近期頭三個月的資料以日期為序；B、 同一天抵達的預訂資料存放在一起；C、 團隊預訂資料以日期為順序存放。4、 對散客的 再次確認1） 預訂員必須在客人抵達前一周對預訂進行再次電話確認，確保預訂準確無誤；A、 每日將一周后的預訂資料取出，電話與客人聯(lián)系有無變化；B、 每日早晨將次日的預訂資料取出，通過電話與本地接待單位聯(lián)系，了解客人的行程狀況；C、 完畢后將均在訂房申請表上注明“已確認”字樣并簽名。2） 團隊確認應根據(jù)旅行社變更信息隨時進行確認。（六）預訂崗工作程序標 準1、迎接客人1） 同“預訂程序之三直接訂房”中第

20、1點“迎接客人”；2） 如果以傳真預訂，仔細審閱旅行社等單位發(fā)來的傳真內(nèi)容；3） 如果客人電話訂房，應告訴客人發(fā)一份書面申請，房間可暫作保留。2、了解房間 狀況1） 仔細征詢對方將要預訂的房間數(shù)量和類別；2） 根據(jù)對方需求在電腦上查詢是否有其需要的房間數(shù)量和類別；A、 無法滿足客人時，應馬上告訴客人，共同尋求解決辦法；B、 如果是傳真預訂，應在當天將不能接受預訂的信息告訴客人，以便對方早作準備；C、 如果所訂旅游團隊房超過每日標準團隊房間數(shù)，而電腦實際空房數(shù)又能滿足對方時，值班員應請示上級，同意后才回復客人。3、填寫訂房 申請表1） 填寫訂房申請表2） 逐項檢查訂房申請表：A、 認真核對申請表

21、上已填寫的各項內(nèi)容；B、 根據(jù)情況在“備注”欄和需補充之處填寫相關內(nèi)容，完畢后向客人重復一遍，準確無誤后值班員簽字。4、送別客人感謝對方選擇我們酒店 ：“再見，感謝您的光臨”。A、 告訴客人自己姓名及團隊抵達后的登記手續(xù)；B、 與客人道別。5、處理預訂1） 及時將預訂信息輸入電腦；2） 將訂房資料按日期順序放入團隊預訂資料架中。6、確認預訂1） 客人直接預訂的，一般是立即確認，然后在團隊抵達前一周再進行確認；2） 客人傳真預訂的確認方式，是在填單后與客人傳真確認一次，無誤后在團隊抵達前一周再確認一次；3） 每次確認的底單應與團隊申請表統(tǒng)一存放；4） 預訂變更請參照“訂房程序之四預訂變更與取消處

22、理”。 接待崗操作程序及標準（一）散客接待工作程序標 準1、迎接客人1） 當客人進入大廳，距前臺兩米時，目視客人目光，向客人微笑并點頭致意：“先生/女士/小姐，您好”。2） 如當接待員正在忙碌：a. 接待員正在接聽電話，只需目視客人目光，點頭微笑示意客人稍候；b. 接待員正在處理手頭文件，應隨時留意客人到達，當客人到達時應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”；c. 當接待員正在接待客人時，見到其他客人到達，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。3）接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了”。手頭工作一時難以完成，應優(yōu)先接待客人或示

23、意其他接待員盡快接待。2、確認預訂 及處理1） 征詢客人是否預訂：“先生/女士/小姐，請問您有預訂嗎”；2） 如客只是問詢，并非入住，應耐心解答客人詢問；3） 如果客人預訂了房間：A、 請客人稍候，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單；B、 與客核對預訂資料并查找是否有客人留言。4）如果客人沒有預訂：A、若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問；B、若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，詢問是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)系、解決。3、入住登記1） 手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人；2） 同時手持筆的下端

24、，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3） 即刻通知樓層服務臺或客房服務中心做好準備；4） 再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，應根據(jù)房源情況進行調(diào)整，無法滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。4、驗證1） 核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應請客人補充詳盡；2） 檢查客人有效證件（駕照、護照、或身份證）照片是否與持證人相符；3） 核對客人證件號碼及相關資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容相符。5、確認付款征詢客人付款方式：A、 如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效及簽字；B、 如客人使用現(xiàn)金付款，應按照酒店 現(xiàn)金付款有關規(guī)定辦理；C、 如客人使用支票付款

25、，應核對支票的有效性。6、簽認、送客1） 上述事項均已確認后，在住宿登記單上注明房號、房價以及接待員姓名；2） 將客人鑰匙卡交給行李員，請行李員引領客人至房間；3） 與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。7、入住資料 處理1） 對預訂客人在完成上述程序后，在預訂單上作“已入住”標志；2） 將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯(lián)交與收銀員；3） 信息錄入電腦后，登記單與預訂單分類存放。（二）團體接待工作程序標 準1、準備工作1） 根據(jù)實際情況預排房間：A、 同時抵達兩個以上團隊時，應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊；B、 同一團隊盡量集中安排，確有困難也應相對集中；C、 一時

26、無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前一小時排出房間；D、 根據(jù)團號、團隊名稱、在電腦上預排標注不同代碼；E、 將團隊鑰匙、分團裝入信封，并在信封上，注明團號、團名、人數(shù)、房號、間數(shù)。2、迎候客人1） 當團隊抵達時，行李員應向團隊領隊及成員表示歡迎，并引領客人到總臺進行登記；2） 根據(jù)各人信息查找該團預訂單；3） 根據(jù)預訂單信息，與客人核對以下內(nèi)容：團號、人數(shù)、房間數(shù)，是否訂餐等；A、 內(nèi)容無誤后，即刻請客人填寫房單；B、 內(nèi)容不相符時，應與領隊、陪同一道弄清情況后再開房；C、 特殊情況需要增減房間或加床時，禮貌征詢客人付款方式，并在團隊預訂單上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心，

27、收銀做好相應變更。3、填單、驗證 分房1） 請客人填寫住房登記單；A、 團體有集體名單和集體簽證時，可免去每人填單；B、 對未登記齊全的登記表，應請領隊協(xié)助登記填好。2） 根據(jù)領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號。A、 將鑰匙交與領隊發(fā)給隊員；B、 在預訂表上注明已入住。4、感謝客人光 臨，送客入房1） 再次與導游核對有關信息；膳食時間、叫醒時間、收行李時間、離店時間、使用IDD時需付押金；A、 及時將相關信息通知總機、餐廳、禮賓、收銀等處；B、 現(xiàn)付的團隊，應請導游在收銀處預付。2） 將已確認的帶有房號的團員名單、速交行李員完成行李分送任務；3） 向領隊和其它客人表示感謝，請行李員引領客人入房。

28、5、處理有關資料1） 及時將有關信息輸入電腦；2） 將第二聯(lián)交與收銀處，第三聯(lián)給服務中心；3） 如果客人第二天續(xù)住，則將訂單保存在“次日訂單”文件夾里。酒店客房管理制度一、自覺遵守酒店規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本酒店職工）提供住宿、休息及娛樂等。五、檢查清理客房時，不得

29、亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。七、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班

30、，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：1、 工作時間應穿著規(guī)定的工作服。2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳

31、環(huán)、戒指等。6、 工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：1、 服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、 男士留發(fā)，后不蓋領、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.四、獎懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、

32、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。12

33、、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當班時間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

34、7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用公司設備。9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。大過失1、三個月之內(nèi)受到兩次記

35、小過失處理。2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成公司嚴重損失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關依法追究刑事責任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無

36、效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關公司的污蔑性言論，發(fā)表有損公司聲譽的言論，嚴重損壞公司形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴重違章違紀行為。（獎勵條例）1、 在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。3、 優(yōu)質(zhì)服務，受到公司領導或客人好評。4、 責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、 拾金不昧，為公司贏得聲譽。6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。8、 在其他方面有突出貢獻。五、客房部服務準則及紀律

37、規(guī)定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對賓客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問，不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉(zhuǎn)解釋。堅持賓客永遠是對的原則。7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同

38、意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關門。13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。監(jiān)控中心管理制度第一章 監(jiān)控室管理制度第一條 監(jiān)控人員要認真學習有關電腦和瓦斯監(jiān)控、

39、人員定位、 產(chǎn)量監(jiān)控等監(jiān)控方面的知識，學習煤礦安全規(guī)程中對監(jiān)控系統(tǒng)的有關規(guī)定， 堅守工作崗位，認真做好交接班。 第二條 非工作人員不得隨意進入機房，不得接觸機器，特殊人員需進入機房時需經(jīng)有關領導批準，且要聽從監(jiān)控人員的指揮。 第三條 監(jiān)控人員必須認真填寫各項記錄和交接班記錄。 第四條 監(jiān)控人員要對運行信息定期備份。 第五條 嚴禁任何人帶易燃易爆、強磁性物體進入監(jiān)控室。 第六條 嚴禁在監(jiān)控主機上使用不明來歷的 U 盤、軟盤、光盤、硬盤等存儲介質(zhì)， 如果必須使用， 應先進行殺毒， 確認無病毒后再使用。 第七條 不準在監(jiān)控室吸煙、 與閑人聊天， 嚴禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、 看電影等與工作無關的事情。

40、第八條 若遇到監(jiān)控異常、數(shù)據(jù)傳輸不正常等情況時，要及時匯報有關領導。 第九條 保證計算機的正常工作，加強監(jiān)控室的防電、防火措施。 第十條 保證監(jiān)控室的清潔與衛(wèi)生，做到空氣新鮮，無灰塵、雜物。 第十一條 專機專用，不能在監(jiān)控電腦上打印文件，不準隨便更改電腦設置和操作系統(tǒng)。第二章 監(jiān)控值機人員工作制度第十二條 值機人員要進一步提高對本職工作重要性的認識，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，認真做好監(jiān)控工作。 第十三條 監(jiān)控中心實行24小時值班制，值機人員要不間斷地瀏覽、分析各種信息數(shù)據(jù)和參數(shù)，并實時監(jiān)測公司安全監(jiān)控系統(tǒng)運行情況。第十四條 認真填寫各項運行記錄，按時打印安全監(jiān)控系統(tǒng)日報表，報送分管領導、總工程

41、師、總經(jīng)理審閱后存檔。第十五條 嚴格執(zhí)行異常情況匯報制度，發(fā)生瓦斯超限等重大隱患報警，要及時詢問瓦斯超限原因及采取措施情況，并向市瓦斯監(jiān)測監(jiān)控中心匯報。第十六條 保證監(jiān)控中心通訊暢通，能夠隨時以電話、傳真接收和回復安全指令。第十七條 做好交接班工作，對本班出現(xiàn)的問題和未處理事宜交接清楚。第三章 安全監(jiān)控員工作制度第十八條 熟悉入井人員的有關安全規(guī)定、礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)裝置的工作原理及礦井監(jiān)控系統(tǒng)的安裝要求。第十九條 掌握煤礦安全規(guī)程和煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測儀器使用管理規(guī)范對礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的有關規(guī)定。第二十條 了解礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的主要性能指標以及有關瓦斯管理方面的知識。第二十一條

42、定期對各子公司的安全監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出并整改落實。第二十二條 對各子公司監(jiān)測監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，要立即查明原因，必要時要及時趕赴現(xiàn)場進行落實。第四章 監(jiān)控中心交接班制度第二十三條 接班人員應提前 l0 分鐘到達進行交接班。第二十四條 雙方應履行交接手續(xù)，由接班人員查閱交接班記錄薄，了解有關運行工作事項，確認各項工作無誤后，由交班、接班人員先后在交接班記錄薄上簽名，完成交接工作。第二十五條 接班人員因故缺勤或未能按時到崗時，交班人員不準擅自離開工作崗位，應向上級匯報，經(jīng)同意并妥善安排后方可離開工作崗位。第二十六條 交接班手續(xù)未結束前，一切工作應由交班人員負責，交接班手續(xù)

43、結束后，一切工作應由接班人員負責。 第五章 瓦斯監(jiān)控異常情況處理及上報制度第二十七條 監(jiān)控中心值機人員要認真履行職責，通過單礦監(jiān)測和全局多礦監(jiān)測，查詢各子公司工作面瓦斯?jié)舛?、主扇、局扇開停狀態(tài)和設備饋斷電等情況。第二十八條 值班人員發(fā)現(xiàn)某子公司出現(xiàn)瓦斯超限、溫度超限、一氧化碳超限、風速超限、主扇停風、局扇停風、饋斷電異常、分站斷線、網(wǎng)絡傳輸無記錄等異常情況，要立即聯(lián)系子公司監(jiān)控值機人員，要求立即上報異常原因及采取措施，當超過5分鐘仍未接收到子公司回復的，要立即向部門負責人、分管領導、總工程師匯報，并由值班人員立即向相關子公司下達“科興集團安全監(jiān)控質(zhì)詢通知書”，超過10分鐘仍未接收到子公司回復的

44、，要立即下達“科興集團瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令”。第二十九條 依據(jù)晉市煤局安字2010308號文件要求，出現(xiàn)瓦斯超限異常情況時，在執(zhí)行制度第二十八條的同時，要求上報“瓦斯超限報告?zhèn)浒傅怯洷怼?，備案待查。第三十條 出現(xiàn)瓦斯嚴重超限情況，不立即停止作業(yè)有可能導致事故發(fā)生的，應立即下達“科興集團瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令”。第三十一條 發(fā)現(xiàn)子公司安全隱患重復出現(xiàn)而又不能及時采取措施予以解決的，值班人員要立即向部門負責人、分管領導、總工程師匯報，由公司安排人員進行現(xiàn)場檢查，確保各項安全措施落實到位。第三十二條 值班人員發(fā)現(xiàn)集團監(jiān)控中心網(wǎng)絡通訊故障時，要立即查明原因進行修復，不能及時修復的，立即向部門負責人匯報，

45、并立即聯(lián)系廣電網(wǎng)絡維修人員進行修復，短時間不能修復的，要立即通知各子公司監(jiān)控中心，要求每小時上報一次各子公司監(jiān)控實時數(shù)據(jù)。第三十三條 本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。酒店收銀員管理制度1. 準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。2. 收款過程中要做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?. 工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短；發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級回報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班

46、前班后準備足夠零鈔。4. 不得將公款挪作私用。5. 接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。6. 每班在營業(yè)結束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄漏有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。7. 認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。8. 愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。9. 做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。10. 以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。11. 積極參加培訓，提高業(yè)務技能及操作能力。12. 嚴格

47、按照規(guī)定穿著工服，保持各人儀容儀表的整潔大方。13. 積極完成上級分配的其他工作。酒店前臺房卡管理制度一、房卡類別：1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理）3、領班卡由各樓層領辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺員工制作注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度：1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；3

48、、客人房卡遺失：驗明客人身份和登記相符說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）重新制作l把新的鑰匙給客人通知房務中心使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞：A.驗卡顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙： A.聽清客人所報房號，請客人稍等驗卡顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身

49、份，重新制作鑰匙，再進行寄存。C.如客人寄存時囑咐他人來取填寫留言單，請客人簽字確認鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)領取時驗明身份留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。 7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；10、客房服務員不得對客人以錯放

50、鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號。顧客遺失物品處理制度1、工作人員在發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時應在第一時間內(nèi)找尋失主。在尋找失主未果的情況下應及時上交至服務總臺，填寫拾遺報告。2、客服人員接到拾遺報告后，應根據(jù)拾遺者提供的信息填寫拾遺物品登記單，記錄拾交人姓名、物品名稱、拾獲地點及時間；3、如在體驗期間內(nèi)應及時擬廣播稿進行廣播，通知物主，若無法聯(lián)系到物主則根據(jù)物品的價值妥善安排保管；遺留物品的

51、分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、文件、資料、身份證；2、非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品；3、客服人員根據(jù)所交的遺失物品，在遺留物品登記單上詳細注明物品品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。遺留物品的保存1、所有遺留物品都必須按年、月、日順序編號,將標簽貼在拾遺物品上并按日期存放在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應有專柜保存；擺放應歸類整齊，并保持干凈、整潔。3、根據(jù)公司規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。一般物品，三個月無人認領，公司統(tǒng)一處理； 貴重物品，一年后無人認領，則在場館內(nèi)進行拍賣，拍賣價由財務部審定，

52、拾獲者有優(yōu)先競購權，現(xiàn)金及拍賣所得金額50%上交財務部，50%獎勵部門，部門可提取一定比例的金額獎勵拾獲者；藥物，保留十四天后，如無人認領，給予銷毀。遺留物品的認領1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、貴重物品，顧客或代領人領取必須親臨服務臺先描述失物特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點等)，無誤后再憑有效證件(身份證、護照等)登記、簽名、填寫工作單位領取。請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址；3、顧客查詢遺留物品時，需要問清顧客物品的特征，確認是顧客所失物品無誤時，請顧客在失物認領單上登記，寫清認領人姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。如有委托人領取時，應寫清委托人的姓名，證件號碼，聯(lián)

53、系方式；4、注意：貴重物品公司員工不得代領，顧客領取時必須有組長或主管在場。盤點:每月盤點，并將需處理的物品列出清單，上報辦公室獲準后進行處理。 酒店接待管理一、 A級接待1、接待對象： （1） 重要領導人，能給酒店帶來客源的重要客人。 （2）上級領導機關的主要領導人。 2、準備工作： （1） 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫接待通知單分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 （2） 在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格： 穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 （4） 客人的車到后，并迅

54、速為客人打開車門。 （5） 如天氣下雨，還須備好雨傘準備為客人擋雨。 二、B級接待 1、接待對像： （1）總經(jīng)理邀請的重要客人。1、準備工作： 對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 （2）在客人到達前1小時，經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 二、C級接待： 1、接待對像： （1）總經(jīng)理邀請的普通客人。 （2）同行業(yè)或普通聚餐。 （3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格： 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格： （1） 由各部門的高級服務員進行各項服務。 （2） 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。禮賓管理制度1、提前十分

55、鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，無胡須、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元。2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元。3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領班在值班中檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。6、嚴格準時的交接班，如：由于交接班不清楚，導致客人不滿的，對當班人罰款10元;如:出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款20元。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要調(diào)班必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過2次；如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元8、工作人員嚴格按工作流程，行李寄存要仔細，造成后果自己承擔。9、站崗不標準被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查