客服XX年終總結

1、客服XX年終總結 忙碌的 XX 年即將過去。回首客務部一年來的工作 , 感慨 頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在 客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中 逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。 自 XX 年我部門提出 “首問負責制” 的工作方針后 ,XX 年 是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使 工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率 和服務質量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次,接待報

2、修 10300 余次,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余 次,公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70 余次,日 平均接待來訪 30余次, 回訪平均每日 20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前 臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范 、前臺服務規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺 提出一個服務口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認可。 隨著新物

3、業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀, 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們 嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責令其立 即整改。 以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管

4、理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè), 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐

5、步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學習 , 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素 質高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 訓、提高我們的整體服務水平 , 我們培訓的主要內容有 : 除了禮儀培訓以外 , 專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓。 主要是結合物業(yè)管理條例 、物 業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法 等污染法規(guī)、 學習相關法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關工程維修方面的知識 , 如

6、業(yè)主報修 , 我們應 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各 部分工程質量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 , 我們會拿 一些經典案例 , 大家共同探討、分析、學習 ,發(fā)生糾紛物業(yè)公 司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、 不斷積累經驗。 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、 游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽

7、等。得到了全體業(yè)主 的認可 , 但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , 元 / 平方米標準 的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活 動要花費相當大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克服困 難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費開 展活動。 我們結合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動 , 這些 公司提負責供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其 中 , 經銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定 的費用來彌補物業(yè)費的不足 , 通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理

8、, 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間 的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 XX 年 3 月 以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進行調查 , 據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入 住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上, 并 盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 , 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調出專門 人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部 的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了 費用。 在今年 7 月份全

9、市自來水進行統(tǒng)一價格調整 , 園區(qū)內 XX 多住戶 , 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結清 , 便于 7 月 份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我 們及時調整班次 , 將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 , 加 班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 , 在不到一個 月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7 月份的 水價平穩(wěn)的由元 / 噸上調到元 / 噸。于此同時我們對于那些從 未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50 戶 , 共計追繳費用約元。就此問題我部提出要求水費以后按月收 取, 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 , 細查 到

10、位每一戶。 根據(jù)計劃安排 ,XX 年 11 月開始進行滿意度調查工作 , 我 們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作 , 同時重新登 記業(yè)主的聯(lián)系電話 , 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入 業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份, 返回 1600 份 , 回收率為 62 %。 20 xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務質量的不斷提高 小區(qū)配套設施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強的 目標邁進 , 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工 作熱情 , 以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物 業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 一、針對 XX 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進 處理,以便提高 20 xx 年收費率。 二、