服務(wù)獎懲規(guī)定

1、服務(wù)質(zhì)量獎懲規(guī)定 1、目的 規(guī)范公司 獎懲管理，明確獎懲依據(jù)、標(biāo) 準(zhǔn)和程序，使 獎懲管 理更好的 規(guī)范員工行 為，有效發(fā)揮獎懲 管理的激勵及 導(dǎo)向作用。 2、適用范圍 適用于公司全體人 員 3、獎懲原則 公平、公正、公開，制度面前人人平等，獎懲結(jié)果公開。 獎懲嚴(yán) 格以事實為依據(jù)、以規(guī) 章制度 為準(zhǔn)則； 對于同一事件，公司 發(fā)文進(jìn)行獎懲 的集體及個人，各部 門不得再 進(jìn)行重復(fù) 獎懲 ；重大事件的獎懲 采用一事一 議原則； 注重 獎懲 的時效性，有效 發(fā)揮獎懲激勵、警示作用； 精神獎勵為主，物質(zhì)獎 勵為輔；思想教育為主，懲罰為輔 ； 4、獎懲形式 獎勵包括精神 獎勵和物 質(zhì)獎勵，兩者可同時使用。

2、精神 獎勵包含： 通報表揚（個人）、通報 表彰 （集體）； 授予公司 級 榮譽稱號； 其他形式的精神 獎勵 物質(zhì)獎 勵包含： 一定 額度的經(jīng)濟(jì)獎勵。 優(yōu) 惠機票 獎勵。 一定期限的 帶 薪休假（5 天以內(nèi)）。 晉級、加薪 其他形式的物 質(zhì)獎勵。 懲處包括行政 懲處和技術(shù)懲處，兩者可以同時使用 行政 懲處 按嚴(yán) 重程度分 為： 通報批評； 警告； 嚴(yán) 重警告； 記過、記 大過 ； 推遲晉級/加薪； 降級/降薪 /降職/撤職； 留用察看； 解除 勞動合同。 補充行政 懲處 包含： 停職； 調(diào)離原 崗位； 脫崗培訓(xùn)。 注：停職、降職、撤職僅 適用于管理干部；警告 （含）以上 為重 大處分。 技術(shù)懲處

3、 （可以與行政處分同時使用）包含： 取消 值班資格；延長培訓(xùn)周期； 5、獎勵標(biāo)準(zhǔn) 個人 獎勵標(biāo)準(zhǔn) 1. 部 門級獎 勵 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 500 元（含）以下/人的現(xiàn)金獎勵： 工作表 現(xiàn)良好，受到客 戶來函、來電 或其他方式 進(jìn)行的 表揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表 揚事跡確切、真實、有一定示范作用的； 服務(wù)形象良好，注重 標(biāo)準(zhǔn)著裝和 儀容儀表，精神狀 態(tài)積 極向上，提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶認(rèn) 可的； 有較強的創(chuàng)新服務(wù)意識,能結(jié)合工作 實際，積極主動提 出服務(wù)及管理工作改 進(jìn)建議,對公司提高服 務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì) 量體 系建 設(shè)

4、產(chǎn) 生一定促 進(jìn) 作用的； 有 較強責(zé) 任感和集體榮譽感 ,在自身 嚴(yán)格按 標(biāo) 準(zhǔn)和本 崗 位要求從事服 務(wù)和管理工作的同 時，對團(tuán) 體其他成 員可能造成 的服務(wù)差錯，能積極彌 補,維護(hù)公司和集體形象的； 在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)良好，積極主 動推廣公司 產(chǎn)品 和服務(wù)，起一定示范作用，經(jīng)核實、評 估，應(yīng)予獎勵的； 對客戶投訴或服務(wù)非正常事件，能 夠第一時間主動聯(lián) 系， 彌補工作差 錯，有效降低后 續(xù)服務(wù)隱 患的，維護(hù)了公司和客 戶利 益或 對樹 立公司良好形象起一定作用的； 積極協(xié)調(diào)和監(jiān)控代理 單位的服務(wù)，促進(jìn)代理單位為客戶 提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，具有一定示范作用的； 業(yè)務(wù) 熟練 ，工作熱情積

5、極，全年工作無差 錯、無投訴 ，在 服務(wù)領(lǐng) 域起到模范 帶頭作用或工作表 現(xiàn)突出的； 工作人 員主動檢查、認(rèn) 真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)上一 環(huán)節(jié)的工作失 誤并及 時地進(jìn)行補救，避免了服 務(wù)嚴(yán) 重差錯發(fā)生的； 認(rèn)真處理客戶的意見及建議，能主動從專業(yè)角度出 發(fā)， 深層次的發(fā)現(xiàn)問題 ，并主動提出其它 項目整改的。對 推動相關(guān)單 位服 務(wù)改進(jìn)工作起 積極作用的。 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 500（含）1000 元/人的現(xiàn)金獎勵： 因優(yōu)秀服 務(wù)，受到有影響力的國家機構(gòu)或 協(xié)會、團(tuán) 體認(rèn) 可，或受到 VIP 級別 （含）以上客戶表揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表揚事 跡確切、真

6、實、有巨大典型、示范作用的； 工作表 現(xiàn)良好，年度 5 次以上受到 VIP 級別（含）以上 客戶來函、來電 點名表 揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表 揚事跡確切、真實、 有一定示范作用的； 對 公司內(nèi)部其他 單 位員工或者代理 單 位造成的一般或 服務(wù)嚴(yán)重差錯，能夠積極處理、主動 彌補過錯,或主動發(fā)現(xiàn) 公司 內(nèi)部其他 單位員工或者代理 單位可能出 現(xiàn)的差 錯，及時采取措 施制止或 預(yù)防的； 在發(fā)生要客投 訴等突 發(fā)性、特殊性事件時 ，能夠快速得 當(dāng)處理，避免公司重大 經(jīng)濟(jì)損失，避免公司服 務(wù)形象受 損的； 敬 業(yè)愛崗 ，作風(fēng)廉潔、正派，自覺 抵制不正之 風(fēng) ，拒絕利 用工作之便 為自己或他人 謀私利，維

7、護(hù) 公司和集體利益，其行 為 有良好示范作用的 ; 因改 進(jìn)服 務(wù)流程或采取有效措施，使得投 訴相比往年大 幅減少，且能證明是因 為改進(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施 產(chǎn)生積 極作用的。 為圓滿 完成公司在特殊 時期、特殊地點，對特殊人物、 特殊事件提供的保障服 務(wù) ，做出較大 貢 獻(xiàn)的； 有強烈的創(chuàng)新服務(wù)意識,能結(jié)合工作 實際，積極主動提 出服 務(wù)及管理工作改 進(jìn)建議,對部門服務(wù)品質(zhì)提高或生 產(chǎn)程序完 善產(chǎn)生巨大促 進(jìn) 作用的； 其他在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)突出，積極主 動推廣公司 產(chǎn)品和服 務(wù)，其行為對 公司經(jīng)濟(jì)或社會效益 產(chǎn)生較大正面影響， 經(jīng)核實、評 估，應(yīng)予獎勵的。 2. 公司 級獎勵

8、工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 1000（含）2000 元/人的現(xiàn)金獎勵。 具有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，發(fā)揮 非常突出的服 務(wù)典范作用，服 務(wù)事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認(rèn)可，具備廣泛推廣意 義 （含獲得年度服 務(wù) 明星稱號的）； 服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動 ，連續(xù) 一年以上工作 無差錯、無投訴 ，年度獲得 10次以上 VIP 級別（含）以上客 戶表 揚，被客戶 和單位同事 評價 為模范榜 樣 的； 個人的 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù)事跡被具有國家 級影響的或外籍的 報 刊、雜志、電臺、電視 臺等媒體刊播， 對樹立公司 優(yōu)質(zhì)形象有特 別重要的宣 傳 作用的；

9、 個人被邀 請、推薦代表公司參加省級 （含）以上優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 評比活 動，獲得等級名次的； 個人的先 進(jìn)服務(wù)事跡、理念、經(jīng)驗 或服 務(wù)管理 經(jīng)驗被整 理后，成為 公司內(nèi)部培 訓(xùn)教材的； 在出 現(xiàn)國家 級 特殊事件 時期，例如：國家級慶典、重大 活動、重大災(zāi)難、嚴(yán) 控傳染病傳播等，能夠圓滿 完成公司 針對性 的特殊保障服 務(wù)，做出突出貢獻(xiàn)，獲得國家 級獎勵的； 促成公司在國 際、國內(nèi)服務(wù) 機構(gòu)參 評獲 得榮譽，且榮 譽被集 團(tuán) 或公司 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn) 可并點名表 揚的； 其他在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)杰出，其行為對公司 經(jīng)濟(jì) 或社會效益 產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用， 經(jīng) 核實、 評估，應(yīng)予

10、獎勵的。 集體 獎勵標(biāo)準(zhǔn) 1. 部門級獎 勵 公司各部 門嚴(yán) 格按 標(biāo)準(zhǔn)和 規(guī)定要求所屬人 員并提供相 應(yīng)服務(wù) ，符合下列情形之一的，可予以集體通 報表彰，并可同 時 予以 2000元（含）以下的集體經(jīng)濟(jì)獎 勵，或?qū)ζ湄?fù)責(zé)人參照上述 個人獎勵條款進(jìn)行個人 經(jīng)濟(jì)獎 勵： 單位員工服 務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動 ，年度內(nèi)該 單位在 編 人數(shù) 50%的 員工均受客 戶點名表 揚，且證 明為管理得 當(dāng)所致的； 單位員工嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān) 規(guī)定提供服 務(wù)，持續(xù)、 積極、主動 改進(jìn)服務(wù)工作，經(jīng)評 估取得 顯著成效的； 積極落實改進(jìn)不符合 項，采取有效措施，使得整體服 務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)明顯，經(jīng)評估取得

11、顯著成效的； 注重本 單位系 統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)改進(jìn)，在年度內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi) 外服務(wù)質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù) 技能考核，均未出 現(xiàn)不符合 項或不合格的， 且完成年度公司服 務(wù)考核指 標(biāo)的。 2. 公司 級獎勵 公司服 務(wù)或服務(wù)管理 單位嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬 人員并提供相 應(yīng) 服 務(wù)，符合下列情形之一的，可予以集體通 報表 彰，并可同時予以 2000元-5000 元（含）以內(nèi)的集體經(jīng)濟(jì)獎勵，或 對其 負(fù)責(zé) 人參照上述個人 獎 勵條款 進(jìn) 行個人 經(jīng)濟(jì)獎勵。 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，對公司服 務(wù)品質(zhì)提升作出突出 貢獻(xiàn)， 獲得集 團(tuán)內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認(rèn) 可，具備廣泛推廣意 義; 單位員工服 務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極

12、、主動 ，多人次或 多頻次受到 VIP 級別（含）以上客戶或公司 級以上領(lǐng)導(dǎo)點名表 揚， 證明為管理得當(dāng)所致的； 由于管理得當(dāng)， 單位或其 員工被推薦參加省 級（含）以上 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活 動，獲得等級名次的； 由于管理得當(dāng)， 單位或其員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被省 級 （含）以上的報刊、雜志、電臺、電視 臺等媒體刊播， 對 集團(tuán)服 務(wù) 形象有正面宣 傳 作用的； 其它能 夠體現(xiàn)公司服 務(wù)宗旨、服務(wù) 精神的，優(yōu)異、突出 的集體表 現(xiàn)，證明 為管理得當(dāng)所致的。 獎勵的申 報 部 門級獎 勵 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務(wù)工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實進(jìn)行核實，認(rèn)為應(yīng) 予獎勵的，可由

13、部門呈報 獎勵公文， 經(jīng)部門總經(jīng) 理簽 批后直接下文 獎勵，并將獎勵文件抄 送綜合管理部 備 案 ; 各部 門對 本公司相關(guān)接口 單位存在的 應(yīng)予獎 勵的服 務(wù) 事項，可提出獎勵建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部 門，由相關(guān)部門評估并自行呈 報公文進(jìn)行獎勵，并將獎勵文件抄送 綜合管理部 備案。 公司 級獎 勵 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務(wù)工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實進(jìn)行核實，認(rèn)為應(yīng) 予獎勵的，可依據(jù)本 規(guī)定 申報公司獎勵，由綜管部按公司 獎懲公文審批流程呈 報公文審 批后，以公司文件形式下 發(fā)進(jìn) 行獎勵。 綜合管理部服 務(wù)質(zhì)量主管 對各單位、人員 在服務(wù)工作中 表現(xiàn)突出者，依據(jù)本 規(guī)定

14、核定相關(guān)事 實 ，認(rèn)為應(yīng) 予 獎勵的，可直 接提出 獎勵建議，由綜管部按公司 獎懲 公文審批流程呈 報公文 審批后，以公司文件形式下 發(fā)進(jìn) 行獎勵。 6、懲處標(biāo)準(zhǔn) 懲處標(biāo) 準(zhǔn) 1. 服務(wù)嚴(yán) 重差錯 服務(wù)人員的行 為符合下列情形之一的， 對承擔(dān)崗位責(zé)任人 員可視情節(jié)嚴(yán) 重程度予以通 報批評、嚴(yán)重警告、降級 /職、脫崗 培 訓(xùn)處分，并處 1000元/次-3000元（含）/次的罰金。技術(shù)處罰 參照 部門技術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機關(guān)處理。 對承擔(dān)管理 責(zé)任人員可視嚴(yán) 重程度予以 嚴(yán)重警告、降級 /職、 脫崗培訓(xùn)、免職處 分，并處 1000元/次-3000 元（含）/次的罰金。 服務(wù)態(tài)度欠

15、佳、溝通不當(dāng)，與客人發(fā) 生爭 執(zhí)，乃至使用不 文明用 語或發(fā)生肢體沖突等明 顯過 激行 為的。 因人 為 原因造成航班任 務(wù) 信息提供不及 時、不完整或出 現(xiàn)錯誤 ，致使客戶出行受影響或造成后 續(xù)服務(wù)被 動以致服 務(wù)品 質(zhì)受到極大影響的。 因人為原因?qū)е沦~單制作出 現(xiàn)錯誤 ，造成公司經(jīng)濟(jì)損失 在人民 幣 10000 元以上（含）。 服務(wù)人員對客戶反饋的服 務(wù)方面 問題未引起重 視或存在 故意隱瞞，致事件影響惡化或致客 戶二次投 訴的； 協(xié)議簽 署存在明 顯缺陷，造成公司 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)損 失在人民 幣 10000 元以上的(含) 。 因地面保障工作 過失，導(dǎo)致航班延 誤或乘客滯留 1 小時 (含)以

16、上，致客戶不滿或投訴的。 由于直接 責(zé)任原因造成乘客行李 發(fā)生破 損、或丟 失無法 找回。 國際航班在 辦理乘客及機 組出入境手 續(xù)時 將機組或乘客 證件遺失，對航班運行造成影響的。 國 際航班因出入境申 報錯誤導(dǎo) 致航班延 誤 或乘客滯留 1 小時以上的。 對于非正常事件不及 時處理、謊報、瞞報 ，導(dǎo)致事件 惡化 或公司后 續(xù)工作被 動的。 (11) 對外委單位工作監(jiān)督不力，導(dǎo)致客戶對于代理服 務(wù)不滿 或提出投 訴的。 (12) 機內(nèi)清潔操作不當(dāng)導(dǎo)致飛機內(nèi)飾被大面積沾污，或被劃 傷、損壞的。 (13) 未按照飛機清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。 圍 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未

17、能及時傳達(dá)，導(dǎo) 致工作未能按 時 完成，造成 嚴(yán)重后果的。 (15) 未及時對已識別的服務(wù)危險源制定有效管控措施，導(dǎo)致 服務(wù)品質(zhì)下降，造成嚴(yán)重后果的。 (16) 因其它違反生產(chǎn)運行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行 為，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn) 生嚴(yán)重影響，或危及企 業(yè)良好口碑與社會形象， 產(chǎn)生嚴(yán)重不良后 果的。 2. 服務(wù)一般差 錯 服務(wù)人員的行為符合下列情形之一的， 對承擔(dān)崗位責(zé)任人 員可視嚴(yán)重程度予以通 報批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。如需附帶 技術(shù)處罰 及行政 處罰，可根據(jù)部門管理規(guī)定參照 執(zhí)行。 對承擔(dān)管理 責(zé)任人員給視嚴(yán) 重程度予通 報批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。 服

18、務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，導(dǎo) 致客戶不滿。 生產(chǎn)運行中未按照工作程序操作， 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明 顯下降或客 戶不滿的。 因人為原因造成航班任 務(wù)信息提供不及 時、不完整或出 現(xiàn)錯誤 ，以致服務(wù)品質(zhì)下降的。 賬單制作不及 時，造成公司賬款無法及 時回收。 生產(chǎn)運行單據(jù)填寫不完整、不準(zhǔn)確，為 后續(xù)生產(chǎn)環(huán)節(jié) 的 工作 帶來不便或使運行信息無法共享。 因工作 職責(zé)不清、相互推諉導(dǎo) 致后 續(xù)工作無法開展，但 未造成 嚴(yán)重后果 對外委單位工作 監(jiān)督不力，造成客 戶對代理提供的服 務(wù) 不滿 ，但未形成投 訴的。 上報信息不完整、不準(zhǔn)確、不規(guī) 范，反映的問題 與實際 情況不符，但在后 續(xù) 工作開始 執(zhí)行之前得以

19、糾正，未造成不良影 響的。 未及 時對 已識別 的服 務(wù)危險源制定有效管控措施， 導(dǎo)致 服務(wù)品 質(zhì) 下降，但未造成 嚴(yán)重后果的。 未按照 計 劃如期完成工作，但未造成 嚴(yán)重后果的。 (11) 未按照飛機清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，但未造成嚴(yán)重后果的。 (12) 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時傳達(dá)，導(dǎo) 致工作未能按 時完成，但未造成 嚴(yán)重后果的。 (13) 因工作交接不清晰，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降或 客戶不滿的。 圍 因其它違反生產(chǎn)運行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行 為，造成服務(wù)品質(zhì) 下降但未 產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。 減免 責(zé)條款 1. 工作人 員嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)和本 崗位職責(zé)、程序及公司相關(guān)管 理手冊、文件要求辦 理業(yè)務(wù) ，無主觀故意和不良服 務(wù)態(tài) 度，出現(xiàn) 服務(wù)差錯的，一般不予處罰或酌情從 輕處罰。 2. 新員工在實習(xí)期間，除因服務(wù)態(tài)度或服 務(wù)意識不佳而 導(dǎo) 致的服 務(wù)差錯的，可按相關(guān) 規(guī)定酌情減 輕或免除 處罰。 3. 工作人 員發(fā)生工作差 錯或造成服 務(wù)質(zhì) 量